Innovación de ProductosDescripción completa
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UnADM Universidad Abierta y a Distancia de México Licenciatura en Gestión y Administración de Pequeñas y Medianas Empresas
Desarrollo e Innovación de Productos Facilitador(a):
UNIDAD 3: Pruebas de Mercado y Comercialización.
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE: Tercer Avance del Proyecto.
Fecha: Marzo 26, 2016
Compañía Mexicana de Aviación, S.A. de C.V. Introducción: El presente estudio es para considerar el posible relanzamiento del servicio de transporte aéreo de la empresa Mexicana de Aviación, esta organización cuenta con una gran historia de calidad y eficiencia en sus servicios, por lo cual es una buena opción para reintegrarse a la vida activa, analizando sus puntos fuertes y débiles de su proyecto. Aunado a que cuenta con una gran posibilidad de arranque debido a sus no muy lejanos servicios que aún están vivos en la memoria de los clientes.
Objetivos: Conocer la posibilidad de ingresar un nuevo servicio al mercado de las líneas aéreas, conociendo la demanda del servicio y considerando la posibilidad de atender las diferentes necesidades de los pasajeros nacionales, además de considerar la inserción del servicio, se pretende consolidar y crecer en un mediano y largo plazo de operaciones.
ATRIBUTOS DE LA EMPRESA “MEXICANA DE AVIACIÓN” Precios Calidad en el servicio. competitivos. Disponibilidad del servicio. Experiencia. Programas de lealtad para el cliente. Marca consolidada. Personal capacitado.
CICLO DE VIDA Introducción
Crecimiento
La empresa inició actividades en el año 1921 en el Distrito Federal. La primera ruta en sus inicios fue México – Tampico vía Tuxpan en estos inicios contaba con 4 aviones Lincoln Standard de cabina abierta en los que transportaban 50 kilogramos de mercancías y correspondencia. Para 1924 con nuevo capital de inversión, la empresa empezó a dar servicio de transporte a pasajeros, correo y carga.
Para 1930 ya era la primera aerolínea internacional en unir dos destinos del extranjero, Brownsville y Guatemala, la ruta era vía Veracruz, Minatitlán, Ixtepec y Tapachula para continuar a la Ciudad de Guatemala. Posteriormente se vendieron el total de las acciones a Pan American Airways y así fue como creció internacionalmente con destinos a Miami, Nicaragua y Panamá.
Madurez
Declive
El gobierno federal adquiere el 54% de las acciones en 1982 y la empresa abre sus oficinas centrales en la conocida torre de mexicana en la Ciudad de México. Para 2001 la empresa ha crecido mucho además de ser una empresa moderna y de vanguardia con una gran experiencia además de proporcionar un servicio de calidad que la distingue de las otras aerolíneas que ya existían en el mercado. En 2005 pasa a manos de la iniciativa privada al ser adquirida por un grupo de inversionistas del consorcio hotelero de mucho prestigio e importancia en México y América Latina, para entonces ya era considerada la aerolínea más grande de México.
Para 2010 ya operaba vuelos dentro de México y hacia el norte y sur del Continente Americano, además del Caribe y Europa (España e Inglaterra). En agosto del mismo año debido a problemas financieros; pasivos muy altos contra poco capital además de costos laborales y de operación excesivos la empresa tuvo que irse a concurso mercantil terminando en la declaración de quiebra de la compañía el 4 de abril de 2014 debido a que no pudieron llegar a acuerdos reales para sacar a la empresa de su crisis financiera.
Propuesta
Invertir en procesos operativos modernos que proporcionen efectividad, así como respuestas eficientes a las necesidades de los pasajeros modernos con productos innovadores, con
tecnología de la información moderna con los que los clientes se sientan cómodos y tranquilos de obtener un servicio eficiente, agradable y cómodo.
Innovación
Proveer al cliente de servicios confiables y eficientes que le garanticen calidad y comodidad, por ejemplo, check in vía internet para pasajeros con poco equipaje para evitar el paso a mostrador, ofrecer un servicio de seguro de viaje incluido en el costo del boleto, servicios de viajero frecuente en el que podrá acumular puntos de acuerdo a los kilómetros recorridos y que podrá canjear en tiendas exclusivas en México.
Valor Agregado
Proporcionar al cliente un sistema de reservación globalizado que le proporcione satisfacción integral, por ejemplo, proporcionar servicios adicionales al momento de hacer su reservación como, reservación de hotel, alquiler de autos, etc., un sistema de pago con tarjetas vía internet seguro, eficiente y rápido, acceso a un sistema de información que le proporcione toda la información importante de su viaje sin necesidad de llamar a la aerolínea.
Invertir en tecnología de la información moderna que proporcione efectividad en el servicio así como seguridad y estabilidad al ingresar a la página web de la empresa. La tecnología de la información es básica para este tipo de Reposicionamiento empresas que dependen totalmente de la innovación tecnológica. Todo esto aunado a una gran inversión para solventar todos los pasivos y gastos futuros que la empresa tendrá al momento de la reapertura.
Objetivos esperados:
Reducir costos y aumentar las ventas.
Aumentar la presencia en el mercado.
Mejorar la atención al cliente.
Reforzar la marca posicionándola como una empresa que ofrece servicios de calidad.
TÉCNICAS DE CREATIVIDAD Brianstorming:
Generar estrategias de ventas.
Adaptar un call center que ofrezca un buen servicio.
Brindar información fiable a través de internet.
Facilitar la compra del servicio vía internet, teléfono o directamente en mostrador.
Brindar un mejor servicio al cliente en mostrador.
Tener un mostrador de servicio y orientación al cliente.
Fomentar contratos de venta con las agencias de viajes para fomentar una presencia constante en el mercado.
Capacitar al personal para ofrecer un mejor servicio.
El Arte de Preguntar:
¿Cómo generar ventas? Ofreciendo un servicio accesible y fácil de encontrar, tanto en internet como en un lugar céntrico de la ciudad.
¿Cómo facilitar a los clientes las compras? Manteniendo un servicio de internet confiable, además de un call center funcional con horarios adaptados para que los clientes puedan llamar a cualquier hora.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente? Brindando al personal capacitación para brindar un mejor servicio.
¿Cómo incrementar los convenidos con las agencias de viajes? Ofreciendo una mejor tarifa y mejores alternativas de viajes.
Estratal: …Los viajes en avión son muy consumidos por todas las personas de clase media a alta. …Fácil de comprar.
…Fácil de encontrar. …Con mayor venta en la temporada vacacional. …Para toda la familia.
IDEAS DE INNOVACIÓN
Ofrecer un servicio completo y fácil de encontrar en internet, con una página amigable que ayude al cliente a satisfacer sus necesidades de viaje con seguridad y facilidad.
Fomentar un servicio de calidad capacitando al personal para ofrecer un mejor servicio al cliente.
Favorecer los convenios con las agencias de viajes, procurando aumentar las ventas ofreciendo un buen concepto de compensaciones y servicios para los clientes.
Adaptar un call center para captar ventas directas por esta vía, ofreciendo servicio las 24 horas del día los 7 días de la semana.
Conceptualización del Producto: Ofreciendo un servicio de calidad la línea aérea más antigua de México, regresa para ofrecer un servicio confiable a buen costo y una calidad en el servicio incomparable. Se podrá comprar el servicio vía internet de una manera sencilla y segura en donde podrán encontrar todas las opciones de viaje que la empresa ofrece a precios accesibles y garantía de servicio. Las oportunidades de viajar son para disfrutar, así que la empresa ofrece un servicio cómodo, agradable y seguro.
Estimación del tamaño de mercado de acuerdo a porcentajes. La empresa ofrecerá un servicio completo enfocado a servicios de primera clase para el pasajero de placer y de negocios. Con vuelos regulares a las principales rutas nacionales. El servicio va dirigido a la creciente clase media trabajadora que va de entre 25 y 60 años con un mayor ingreso disponible en los hogares.
Población aproximada en México 112 millones de habitantes.
Población en el rango de edad de 25 a 60 años 37%.
Población con nivel económico medio 21%.
Resultado: (112*.37)=41.44*.21=8.70 millones de personas como mercado potencial. Además se debe tomar en cuenta que las líneas aéreas existentes cuentan ya con unos clientes fieles a los cuales se debe ofrecer un servicio atractivo, de calidad y buen precio. Participación en el mercado nacional (datos tomados de la INEGI). Aeroméxico cuenta con el 38% de ventas nacionales. Interjet cuenta con el 24% de ventas nacionales. Volares cuenta con el 20.5% de ventas nacionales. VivaAeorbus cuenta con el 12.5% ventas nacionales. El resto está dividido entre Magnichartes y Aeromar.
Tendencias del mercado. La industria de las aerolíneas comerciales mexicanas presenta atractivas oportunidades de crecimiento dada la infraestructura de aviación en México, la baja competencia, el creciente desarrollo turístico y el gran número de habitantes en el país. Para los pasajeros en vuelos nacionales se considera un crecimiento de alrededor del 5% en los próximos 5 años debido a la creciente clase media con mayor ingreso disponible para viajar. Factores que impulsarán el crecimiento a largo plazo en el mercado aéreo mexicano. Actividad económica e ingreso disponible para considerar tomar vacaciones. Conversión de pasajeros de autobuses a pasajeros de aerolíneas. Geografía e infraestructura. Crecimiento de la población económicamente activa. En conclusión, de acuerdo a los datos arrojados por el estudio de mercado podemos considerar que el mercado es altamente
competitivo
debido
a
la
creciente clase media que en México tiende a crecer y así será por los próximos
20 años de acuerdo a los resultados de estudio obtenidos en el INEGI, además de una oportunidad para introducir un servicio de calidad, costo accesible y atractivo para los futuros clientes. Bosquejo del Producto: Los servicios que ofrece la empresa serán de transporte aéreo nacional de pasajeros con calidad excepcional y precios accesibles destinados a la clase media mexicana en un rango de edad de entre 25 a 60 años. Enfocados en satisfacer las necesidades de viaje de los pasajeros de placer y de negocios en la creciente economía mexicana. El plan iniciará operando 30 viajes de pasajeros diarios en forma regular, volando a 5 destinos nacionales diferentes, esperando tener una participación del 10% en el mercado nacional para finales del año 2016. Siendo una aerolínea nacional que presta servicios de calidad y que ofrece a los pasajeros una experiencia de vuelo de alta calidad a través de cómodos sistemas de compra vía internet o call center o si el cliente lo prefiere comprar directamente en los mostradores de la empresa, todo con el enfoque de proporcionar un excelente servicio de atención a clientes y un servicio a bordo de primer nivel. Lanzamiento del Servicio: El servicio se lanzará en el mes de mayo con la intención de empezar Cuándo los servicios en el mes de junio justo en el inicio de las vacaciones de verano 2016. El lanzamiento será simultáneo en la Ciudad de México, Guadalajara, Dónde Monterrey, Tijuana y Cancún, ofreciendo paquetes vacacionales muy interesantes para los pasajeros. Este servicio es dirigido a la población de clase media que puede Quién permitirse salir de vacaciones, así que se hará un programa de publicidad en radio, televisión y medios impresos. Se han firmado contratos para empezar la promoción en el mes de Cómo mayo en radio, televisión y medios impresos. El método de lanzamiento será el competitivo, la empresa entrará a ofrecer el servicio con fuerza, intentando romper la barrera de la competencia. Los servicios ofrecidos se pueden claramente comparar con los de la competencia, así que es importante hacer una diferencia en el servicio a favor de la organización para que los posibles pasajeros puedan decantarse por los servicios que ofrece Mexicana de Aviación.
Plan de Comercialización: Distribución
Puntode Venta
Promoción Publicidad
La distribución será directa, proveedor de servicio al cliente, vía internet call center o directamente en el mostrador de la empresa. El punto de venta más usado será internet, en este lugar el cliente podrá hacer la reservación y pagar sus boletos de manera instantánea con el uso de su tarjeta de crédito o débito, en segundo lugar estará el call center, en donde de igual manera podrá hacer su reservación y comprar sus boletos, o bien asistiendo personalmente al mostrador de la aerolínea en el aeropuerto. Se empezará con una promoción de precios al costo de los vuelos nacionales del mes de mayo a noviembre de 2016. Se lanzará una publicidad masiva en radio, televisión y medios escritos de mayo a agosto de 2016.
Elementos para la Evaluación del Servicio: Durante el tiempo de prueba se harán constantes encuestas a los clientes para evaluar la calidad del servicio al cliente, así como el sentir de los pasajeros sobre el precio de los servicios ofrecidos. Es de suma importancia mantener una constante comunicación con los clientes para mantener la calidad del servicio y conocer de primera mano cualquier falla en el precio y la atención al cliente. Con estos datos se harán evaluaciones mensuales para reconsiderar la manera en la que la empresa está llevando a cabo sus actividades, todo con la firme convicción del satisfacer las necesidades cliente que es el principal factor de venta. Plan de Convencimiento: Los servicios de Mexicana de Aviación son de calidad y eficiencia, enfocados a dar un excelente servicio al cliente con calidez y de forma personal, para que el cliente sienta esa forma de trabajar de la empresa que es completamente personalizada y con sentido de hospitalidad tan característico de los mexicanos. El servicio proporcionado será de alta calidad pensado para los pasajeros que quieren salir de vacaciones o de negocios, pero sin sorpresas y con la confianza de recibir la calidad del servicio por el que han pagado.