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1

DEPARTAMENTO

DE

HUMANIDADES METODOLOGÍA

DE

LA

INVESTIGACIÓN

Los medios de comunicación y la fidelización de los clientes del Metro- Los Olivos 2016

Autores :

Oré Campos Andrea de Jesús Huerta Trejo Doris Gloria Del Águila Granados Xiomara Monzón Aguilar Liz

DOCE NTE

García Domínguez Alexis Aldo

2 PLAN DE INVESTIGACIÓN 1. Problema de investigación 1.1. Realidad problemática

En el ámbito internacional en el país de China, “Huawei” es una empresa privada multinacional de alta tecnología especializada en investigación y

desarrollo,

producción

electrónica

y

marketing

de

equipamiento

de

comunicaciones. Lo que más conocemos de dicha marca son los teléfonos celulares que se han vuelto un boom en el mercado tecnológico gracias a su notable evolución e innovación.

Convirtiéndose en una de las empresas más exitosas. Llegando a ser una de las competencias más grandes de Samsung y Apple. Estas tres marcas son las que más abarcan el mercado de lo último en celulares. Pero sus productos se han dado a conocer gracias al plan de marketing que se propusieron. Dentro de ello esta los medios de comunicación que utilizaron para dar a conocer su producto y hacerse conocidos. Estas empresas utilizan redes sociales, como: Facebook, instagram, twitter, páginas web. Otros medios por lo cual dan a conocer sus productos son: televisión, propagandas, folletos, carteles, revistas, periódicos, ferias, canales de distribución, etc.

A pesar de la fuerte competencia que existe en el mercado tecnológico, Huawei se ha ido posicionando como uno de las mejores marcas, gracias a que cada vez más, trata de llegar a sus clientes mediante un plan estratégico aplicando los medios de comunicación que tienen una gran influencia en sus ventas e ingresos.

Por otro lado EE.UU es uno de los países que hacen más uso del marketing para poder convencer a los clientes a que realicen determinada acción. En los últimos años hemos observado cómo el marketing político ha tomado fuerza en las últimas elecciones, para que todo ello tenga resultado se debe conocer primero al consumidor.

3 Según la página web del grupo Santander (2016) El consumidor estadounidense se muestra muy abierto a adquirir productos extranjeros. El suministro de productos es muy diverso en Estados Unidos. El consumidor estadounidense es rico y muy diverso en sus intereses y sus gustos. Valoran la comodidad en casa, la alimentación y los coches. Sin embargo, la recesión ha cambiado el panorama económico y parece que ha modificado radicalmente el comportamiento de los numerosos consumidores de EE.UU., que ahora están aprendiendo a vivir con menos productos caros.

La empresa Pilsen; tuvo mucho tiempo a la marca con poco consumo, por ello la empresa decidió relanzar el producto mencionando que habían modificado la cerveza por la cerveza de los ancestros. Haciendo creer al cliente que habían cambiado la cerveza e iban a empezar a usar la receta original para que tengan la “dicha” que tuvieron los abuelos de los clientes de probar lo que era la buena cerveza. Impulsaron la marca a través de los comerciales recalcando y repitiendo una y otra vez el comercial para que quede en la cabeza del consumidor y estos la recomienden. También manipularon al consumidor a través de videos y comerciales con un comunicado de la venta de un pequeño lote de la cerveza con la receta original, tuvieron mucho éxito ya que después de haber repetido los comerciales y haberse posicionado nuevamente en el mercado agotaron el producto en poco tiempo. Agregado a esto cambiaron la imagen de su marca, cambiando el color de la botella y finalmente complementándolo con otros insight.

Según Matute,G;Cuervo,S;Salazar,S;Santos,B (2012) Del consumidor convencional al consumidor digital -El caso de las tiendas por departamento. Lima. Esan ediciones Existe un acuerdo general acerca de que las TIC afectan a todos los sectores de la sociedad y la economía, pero la función que tienen como instrumento de desarrollo y crecimiento económico merece atención especial. Hay consenso sobre la contribución positiva de las TIC al aumento de la productividad, ya que, gracias a ellas, las empresas tienden a ser más competitivas, entran en nuevos mercados y crean nuevas oportunidades de empleo.

4 Cuando los 150 años de Pilsen callao estaban a la vuelta de la esquina, el equipo de la marca pensó en una celebración tradicional, una ceremonia interna con autoridades y figuras del medio. Así nació la campaña, “Trae a tu pata”, en la que 150 grupos de amigos lograban reencontrarse con uno que radicaba en un lugar lejano. De esa manera, Pilsen buscaba reafirmar su posicionamiento como la cerveza que une a los amigos de verdad. “la cerveza más cerveza” considerada una de las frases publicitarias más memorables de acuerdo a los Premios Anda, hasta el concepto de la verdadera amistad, más que un cambio de estrategia, lo que la marca ha vivido es el resultado de la consistencia.

(Bernardo 2014), Pilsen y su estrategia para posicionarse como la cerveza más amigable. “nos consideramos una marca que siempre ha empleado la amistad como un pilar en su estrategia, pero lo hemos hecho de manera greca. Para Pilsen, observar la evolución del consumidor es clave y el “insight” (percepción o verdad oculta) que emplea es transversal a aspectos demográficos”.

Pilsen no solo monta campañas en medios convencionales, también genera piezas digitales. Una de ellas es “el ramo Pilsen”- en que un amigo le enviaba a otro seis latas de cerveza en una supuesta caja de rosas gracias a una aplicación. “Esa acción fue viralizada y resultó un éxito en términos digitales. Generamos muchísimo “engagement” con el consumidor”, aseveró León (2014, Diario Gestión).

Hoy Pilsen es la segunda cerveza más vendida y ha logrado posicionarse en un escalón intermedio entre Cuzqueña y Cristal, de manera que recibe lo mejor de los dos mundos, por lo que es un gran negocio para el portafolio de Backus.

5 Ahora la marca apunta a incrementar su frecuencia de consumo para los próximos dos años, ya que este está centralizado en los fines de semana. “jueves de patas” es una muestra de ello.

Según el Gerente de Marketing de Pilsen Callao Bernardo León Cantella (2013). “para poder ganar en el negocio a veces todos hacen lo mismo, ahora el consumidor es distinto… La amistad siempre estuvo, y el último año se ha capitalizado, más allá de la botella, es lo que se vuelve relevante para el posicionamiento de Pilsen Callao.” Para hacer que los adultos se fidelicen con una marca se debe tener un buen producto ya que ellos no se guían tanto por la publicidad ya que les cuesta dejar la marca acostumbrada. Las redes sociales no tienen mucha acogida por este tipo de consumidor ya que prefieren un producto cómodo, bueno y barato. Las típicas madres gallinas quieren el bienestar de su familia y los progresistas van cambiando de producto dependiendo su status social.

Costa, R. Creada en 1973 siendo su fundadora la Sra. Marina Aurora Bustamante Méjico, la empresa Renzo Costa, mediante desarrollo de sus actividades a través de los años se ha convertido en una de las firmas más importantes en el mercado de las prendas y artículos de cuero.

La constante innovación de sus líneas en prendas de vestir y artículos de cuero, ha conquistado las preferencias del exigente mercado. Estos hechos responden a un nuevo escenario de desarrollo empresarial donde el personal, la calidad y la innovación son las bases del nuevo desarrollo gerencial que permitirá enfrentar los retos del futuro con éxito.

Renzo Costa confecciona prendas de cuero napa, gamuza y nobuck para damas y caballeros, siendo los sacos y casacas sus principales modelos en venta. Además, se ha especializado en la línea de carteras para damas, importando los accesorios desde Portugal e Italia. La línea de billeteras cuenta con 62 modelos, para damas y caballeros, los cuales se confeccionan con cueros y forros importados.

6 También se fabrican maletines ejecutivos y de viaje; además se comercializan correas, guantes, calzado para damas y caballeros marca Renzo Costa.

Desde 1997 es representante exclusivo de los productos de limpieza de cuero LJW, Francia, especialistas en el cuidado de artículos de cuero. La utilización de cueros de las mejores curtiembres nacionales, además de la importación de cueros de Nueva Zelanda, Colombia, Uruguay, Argentina entre otros países, han colocado a Renzo Costa a la vanguardia de la calidad de las prendas de cuero en el Perú.

Anualmente Renzo Costa presenta una nueva colección de temporada de 40 modelos de prendas para damas y caballeros, además de más de 20 modelos nuevos de carteras, y 30 modelos de billeteras, sin contar los nuevos maletines y las prendas sobre medida, como faldas y pantalones.

Según Marina Bustamante dueña de Renzo Costa (2011). Caso Renzo Costa. “La constante innovación de nuestras líneas en prendas de vestir y artículos de cuero ha conquistado las preferencias del exigente mercado. Estos hechos responden a un nuevo escenario de desarrollo empresarial donde el personal, la calidad y la innovación son las bases del nuevo desarrollo gerencial que permitirá enfrentar los retos del futuro con éxito. Sin dejar de lado el gran poder que tienen los medios de comunicación para que nuestros productos puedan ser vendidos y que gracias a ello se puedo llegar hasta los mercados internacionales”.

En lo que se refiere a marketing, RENZO COSTA ha segmentado el mercado, teniendo como público objetivo los sectores C y D. Según información de los dueños, tienen competidores que venden el producto a precio más bajo. Una de las ventajas que éstos utilizan es comprar el cuero de otros proveedores, pero que no se comparan con la calidad de cuero que tiene RENZO COSTA.

Sus canales de distribución son sus propias tiendas (cuenta con 20 tiendas a nivel nacional), sin embargo gran parte de la producción lo venden al extranjero. Realiza investigaciones de mercado, tratando de buscar nuevas oportunidades en el extranjero y poder expandirse mucho más y lograr los objetivos planteados, sin

7 embargo se preocupa en el mejoramiento continuo de calidad y ofrecer un producto a precios accesibles.

Además RENZO COSTA cuenta con promociones y publicidad ya sea físicamente o utilización de redes sociales, además de una página web actualizada y desfiles de moda en Lima de gran impacto. A nivel internacional aún falta trascender, lo que se busca es causar mayor golpe en su presentación con una publicidad competitiva en un mercado muy difícil como el europeo.

1.2. Formulación del problema

Para la formulación del problema de investigación, debe usarse el tiempo presente. Sin embargo, si en el planteamiento se mencionan afirmaciones de estudios realizados o datos empíricos pasados, estos deben ser mencionados en tiempo pasado.

INFORMACION DOCUMENTAL (cita)

INFORMACI ON DE CAMPO

Los medios de comunicación incurren más que nunca en la educación de las nuevas generaciones, modelan gustos y tendencias en públicos de todas las edades. Hoy para la gran mayoría

de

la

población

y

especialmente

¿De

qué

nuestros manera influyen los

adolescentes resulta inconcebible un mundo sin televisión, medios

de

internet, televisión por cable, radio, prensa y cine. (Garcia, comunicación en la 2015)

fidelización

de

Los jóvenes son los que están más pendientes de la clientes-jóvenes tecnología, en sus tiempos libres están escuchando música, Metro viendo televisión o navegando por internet y es por estos 2016? medios de comunicación que se busca captar a los adolescentes-jóvenes como clientes, mostrándoles que es lo que necesitan para estar a la moda y ya que están en una edad

Los

los de

Olivos

8 donde quieren ser los mejores en cuanto las nuevas tendencias, es por ahí donde se busca atraer la fidelización de los jóvenes como clientes. los jóvenes del siglo XXI son la primera generación

¿De

qué

que ha conocido desde su infancia un universo mediático manera influyen los extremadamente diversificado: diarios, revistas, radios AM y medios

de

FM, canales de TV abiertos y por cable, Facebook, twitter, comunicación en la instagram,

videojuegos,

celulares,

Internet.

(Dra. fidelización

Morduchowicz, 2009).

de

los

clientes- jóvenes de

Los jóvenes son los consumidores más masivos de los Metro

Los

Olivos

productos tecnológicos. Esto hace que el mercado juvenil de 2016? las empresas se vuelva más competitivo aún. Estos jóvenes son clientes en potencia que las empresas están interesadas a diario en captarlos y fidelizarlos. Para esto es necesario tener en cuenta estos cuatro aspectos: 1.

la tecnología 2. El entorno socio-

político3. Aspectos económicos y comerciales. 4. realidad cultural: actividades, funciones y necesidades de una determinada sociedad. Teniendo toda esta información las empresas lanzan sus campañas publicitarias por todos los canales de medios de comunicación que existen, los cuales acercaran a sus clientes. Por ende, los medios de comunicación son un factor muy importante para atraer a los clientes y en especial a los jóvenes, ya que ellos están a diario pendiente de toda la tecnología e innovación. Matute,G;Cuervo,S;Salazar,S;Santos,B

(2012)

Del

consumidor convencional al consumidor digital -El caso de las tiendas por departamento. Lima. Esan ediciones

¿De

qué

manera influyen los

Existe un acuerdo general acerca de que las TIC medios

de

afectan a todos los sectores de la sociedad y la economía, pero comunicación en la la función que tienen como instrumento de desarrollo y fidelización

de

los

9 crecimiento económico merece atención especial. Hay clientes- Adultos de consenso sobre la contribución positiva de las TIC al aumento Metro

Los

Olivos

de la productividad, ya que, gracias a ellas, las empresas 2016? tienden a ser más competitivas, entran en nuevos mercados y crean nuevas oportunidades de empleo.

San Róman,D.(2015).Clictómano.Lima:1era edición ISIL En el caso de los inmigrantes, estamos defiendo características globales, estamos ante personas nacidas antes

¿De

qué

de 1995, que no valoran el concepto multimedia más allá de si manera influyen los lo pueden hacer, que imprimen documentos para leer o medios

de

estudiar, que bajan una aplicación pero no se preocupan por comunicación en la actualizarla, que guardan información en sus computadoras fidelización

de

los

mientras que lo importante se lo mandan por email (no clientes- Adultos de confían en el concepto de la nube), son reflexivos y por ende Metro

Los

Olivos

les cuesta tomar una decisión rápido, de pequeños jugaron 2016? videojuegos con mandos que tenían un solo botón (Atari). Estudiaron de chicos con enciclopedias, almanaques mundiales y hoy ven el Wikipedia como la virtualización de estos materiales y están en redes sociales más por curiosidad que por interacción. La vida no se termina ya con la jubilación, aparecen ¿De

nuevas oportunidades para desarrollarse y los “seniors” muchas veces se lanzan con alegría a experimentar con la tecnología. Así se da el fenómeno que la imagen de la abuelita y el abuelito de las historias van quedando completamente desactualizadas. Por otro lado, no es cierto que hoy una persona de 50 o 60 años sea completamente ajena a la tecnología, pues ha convivido con Internet en mayor o menor medida durante los últimos 30 años. Tampoco es cierto que ese segmento no sea atractivo económicamente, aun en los países en que la jubilación es económicamente desalentadora,

qué

manera influyen los medios

de

comunicación en la fidelización clientes

de

los

adultos

mayores de Metro Los Olivos 2016?

10 esa gente está económicamente equilibrada, en general son propietarios de sus viviendas y ya no tienen hijos que alimentar, vestir, mantener saludable y educar. (Chauvin, 2016)

1.2.1.

Problema general

P.G: ¿De qué manera influyen los medios de comunicación en la fidelización de los clientes de Metro – Los Olivos 2016?

1.2.2. Problemas específicos 

P.E. 1: ¿De qué manera influyen los medios de

comunicación en la fidelización de los clientes jóvenes de Metro Los Olivos 2016? 

P.E. 2: ¿De qué manera influyen los medios de

comunicación en la fidelización de los clientes adultos de Metro Los Olivos 2016? 

P.E. 3: ¿De qué manera influyen los medios de

comunicación en la fidelización de los clientes adultos mayores de Metro Los Olivos 2016?

1.3. Justificación del problema

Elegimos el tema porque quisimos unir temas en común con nuestras carreras diferentes. Hemos intentado unir las carreras de ciencias de la comunicación, economía y administración para obtener algo llamativo y que nos impulse a investigar para beneficio de todas.

11 El siguiente proyecto de investigación tiene como finalidad aumentar el conocimiento sobre la fidelización de los clientes mediante los medios de comunicación (tv, redes sociales, propagandas). Los cuales tienen mucha influencia en el éxito de las empresas. Captar a un cliente y fidelizarlo es un trabajo arduo, ya que consiste en aplicar muchos métodos estratégicos para persuadir al cliente convenciéndolo de que el producto o servicio ofrecido es el mejor, ya que explorando el mundo del marketing y de la mente del cliente podremos obtener respuestas claras que respondas nuestras dudas. También analizaremos este tema para poder satisfacer a las empresas y clientes a obtener un producto bueno que satisfaga las necesidades de los consumidores y que la empresa haga uso de los suficientes recursos para impulsarla compra. Explorando el mundo del marketing y de la mente del cliente podremos obtener respuestas claras que respondan nuestras dudas, averiguaremos tanto las necesidades y deseos del consumidor, para que de esta manera se logre suplir esas necesidades, entrando a la mente de estos y así ganar la confianza y la fidelización como consumidores en la empresa escogida. También analizaremos este tema para poder satisfacer a las empresas y clientes a obtener un producto bueno que satisfaga las necesidades de los consumidores y que la empresa haga uso de los suficientes recursos para impulsarla compra. Este proyecto beneficiara a la empresa que investigaremos, ya que analizaremos el déficit y virtudes que tiene como empresa para con el cliente, a las empresas de comunicaciones ya que reconoceremos cómo influencian en la mente del consumidor para impulsar y cerrar la venta. Veremos los puntos débiles de la empresa en el departamento de marketing y/o ayudar a mejorar la adaptación de los clientes con los productos ofrecidos. Ayudaremos a la

selección los clientes

dividiéndolos por segmentos como: nivel socioeconómico, cultura, gustos y preferencias, etc. Así de esta manera podrán llegar con más facilidad y captar estos clientes en potencia. Por otro lado, también nos enfocaremos en los sectores de clientes que están divididos (en este caso) en 3: jóvenes, adultos y adultos mayores. El análisis de estos consiste en la reacción de cada uno de ellos mediante los diferentes medios de comunicación, ya que cada sector tiene una reacción diferente, de esta forma

12 veremos el poder que tiene cada medio con el cliente y qué mejorías se podrían hacer. Al final, brindaremos las conclusiones de los análisis, demostrando si los medios de comunicación influyen en una empresa, en este caso a Metro Los Olivos, en la atracción de conseguir más clientes. De ser así, podríamos mostrar el (los) medio (s) más fuerte dependiendo del sector de cliente.

1.4. Objetivos 1.4.1. Objetivo general O.G: Demostrar si los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes de la empresa Metro – Los Olivos 2016

1.4.2. Objetivos específicos

O.E 1: Evaluar si los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes jóvenes de la empresa Metro – Los Olivos 2016

O.E 2: Señalar si los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes adultos de la empresa Metro – Los Olivos 2016

O.E 3: Indicar si los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes adultos mayores de la empresa Metro – Los Olivos 2016

1.4.3. Limitaciones

El desarrollo de este proceso investigativo, en lo relacionado con los aspectos de la búsqueda de investigación sobre fidelización de clientes y recolección de datos. Se llevara a cabo desde setiembre hasta noviembre del 2016. Sin embargo, desde el

13 planteamiento del tema de investigación hemos tenido algunos problemas e inconvenientes tales como: 

Al principio no nos poníamos de acuerdo que tema

elegir para la investigación. 

Falta de tiempo para reunirnos como grupo.



La tardanza de entrega de avances.



No coincidir con nuestros horarios de la universidad.

Soluciones: 

Evaluamos los temas propuestos, analizamos y elegimos



Quedamos una hora fija para conectarse online.



Quedamos

uno.

en

q

deberíamos

ser

puntuales

y

comprometidos con el trabajo. 

Aprovechamos el tiempo después de clases para

coordinar todo.

Como grupo hemos podido superar la manera de distribución y organización del trabajo creando un grupo virtual donde podemos estar comunicadas para ir desarrollando con tiempo el trabajo. Por ultimo nos hemos colocado horarios para dedicarnos algunas horas al día y poder ir avanzando en el transcurso de la semana dicha investigación 1.4.4. Delimitaciones

Esta investigación se realiza en el supermercado metro de los olivos, en el año 2016. Está dirigida hacia los clientes que abarca esta empresa en el cono norte y los medios de comunicación q se utilizan para fidelizaros y comprometerlos con la misma. Y está dirigido a clientes jóvenes, adultos y adultos mayores.

2. Marco teórico

14 2.1. Antecedentes



Nacional

Puelles Romani, J (2014), en su tesis de investigación titulado: Fidelización de marca a través de redes sociales: caso del fan-page de inca kola y el público adolescente y joven. (tesis para optar el título de licenciado en publicidad). Perú. El objetivo es sugerir los aspectos estratégicos y tácticos más relevantes que inca Kola tomó en cuenta para poder fidelizar a sus consumidores adolescentes y jóvenes a través de su fan-page en la red social Facebook. La investigación es de tipo aplicada con un enfoque cualitativo de carácter exploratorio. Usaron como instrumento las entrevistas a los usuarios del fan-page. Analizarán la red social Facebook como una herramienta de marketing mostrando las opciones que esta tiene para ello y que la marca aprovecha. Se analiza que los adolescentes y jóvenes peruanos son los más expuestos y los que más predispuestos se encuentran a interactuar con marcas en redes sociales, por lo que es una oportunidad para que diversas marcas conecte emocionalmente con ellos. En conclusión, el desarrollo y culminación de este proyecto ayudo a los autores de esta investigación a entender si la red social influye en la posición de una marca.

Mendoza Quijada, M y Vilela Goicochea, Y (2014) en su tesis de investigación titulada: Impacto de un modelo de sistema crm en la fidelización de los clientes de la distribuidora ferretera ronny l s.a.c. de la ciudad de trujillo en el año 2014 (Tesis para obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración). Trujillo Perú. El objetivo es estructurar un Modelo de Sistema CRM y medir su impacto en la Fidelización de los Clientes de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. La investigación es de tipo aplicada, con un enfoque cualitativo, de alcance Pre experimental. Se utilizó el método de encuesta online a una muestra de 216 clientes de una población de 490 clientes, cabe recalcar que de los datos obtenidos el 99% de los encuestados se siente identificado con la Distribuidora Ronny L S.A.C. y un 99% de los mismos retornaría a comprar y/o

15 obtener algún bien y/o servicio, demostrando los aportes de Day (2004) que se obtendría mayores resultados de fidelización al desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades. Se llegó a la conclusión que, el Impacto de un Modelo de Sistema CRM en la Fidelización de Clientes de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. es significativa, porque permitiría el incremento de la fidelización (a través de mayores ventas – 5% mensual), optimización de la calidad de servicio orientada a la nueva cultura organizacional donde el cliente es la razón de ser de la empresa. Por lo señalado en el presente estudio recomendamos la implementación de SugarCRM® para lograr la fidelización de clientes en la organización y que obtenga resultados en el menor plazo posible

Roldan Arbieto, L; Balbuena Lavado, J y Muñoz Mezarina, Y (2010) en su tesis de investigación titulada: Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños (Tesis para obtener el grado de magíster en administración estratégica de empresas). Perú. El objetivo es medir el grado de asociación entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y su lealtad de compra en supermercados de Lima, La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Como conclusión, los consumidores de los supermercados limeños mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado. Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.

16

(Fernández 2014) en su tesis de investigación titulada: Influencia del marketing relacional para la fidelización de los clientes en la empresa CSF Multiservicios S.A.C. Perú. El objetivo es desarrollar y mantener las relaciones a largo plazo con los clientes mediante la satisfacción de los clientes. La satisfacción de los clientes se logrará mediante un excelente servicio de calidad. La investigación es de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo. Este proceso de investigación se basó en la recopilación de información bibliográfica

y documental necesario para desarrollarse dicha

investigación. Cuenta con elementos tácticos como la búsqueda de contacto directo con los clientes, desarrollo de base de datos, el desarrollo de un sistema de servicio orientado al cliente. Considerando las acciones de capacitación propuestas en las estrategias de marketing relacional en CSF Multiservicios S.A.C. En conclusión, el desarrollo y culminación de este proyecto ayudó a los autores de esta investigación a entender el campo del marketing relacional, cuya influencia es bastante para la fidelización de los clientes, y a entender la satisfacción de los clientes.

Cuyán Hernandez, A y Olaya Orosco, K (2015) en sus tesis de investigación titulado: El Neuromarketing y la fidelización en los clientes de la tienda G,Q, Tarapoto. Perú. El objetivo es determinar la relación entre el Neuromarketing y la fidelización de los clientes en la tienda GQ, Tarapoto. La investigación es de tipo aplicativo, con un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, es un estudio cuantitativo descriptivo correlacional que servirá para describir la situación y el entorno. Se analiza que la neurociencia sumado a las estrategias de marketing es lo que promete dar un salto muy alto y largo alcance con respecto a la conquista de un consumidor más exigente e infiel. En conclusión, el desarrollo y culminación de este proyecto ayudó a los autores de esta investigación a entender el campo de la neurociencia, cuyo nuevo método de marketing tiene gran influencia en los clientes, también se debe de enfocar en la calidad de servicios, uno de los principales requisitos que buscan los clientes en las empresas.

17



Internacional

Camarán T,F. (2012) en su tesis de investigación titulado: Fidelización de los clientes en empresas de software, caso: Sciencetech S.A. (Tesis de maestría).Universidad Antonio Paez ,Venezuela. El objetivo es proponer estrategias de fidelización fundamentados en generar valor al cliente y relaciones estables, duraderas con el cliente en el largo plazo. La investigación es de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional y con diseño transversal. Este proceso de investigación se basó en la definición de conceptos de satisfacción y fidelización del cliente, descripción y análisis de las carencias y virtudes de la empresa, además con la aplicación y validación de la encuesta se aplicó a una muestra de 49 clientes. Igualmente se debe hacer énfasis en que fidelizar al cliente no significa mantener ni retener sino deleitar al cliente a través de la satisfacción para aumentar la rentabilidad de la empresa. En conclusión, el desarrollo y culminación de este proyecto ayudó a los autores de esta investigación a entender el campo de fidelización, sin lugar a duda es un motor de beneficios para la empresa, basado en incentivos y tácticas específicas para mantener relaciones efectivas y duraderas basadas en una excelente comunicación con el cliente, el cual es el eje principal de la propuesta y para él es para quien se trabaja. Esta tesis ayuda a darle el valor que tiene el cliente para con la empresa ya que se necesita generar una conexión entre consumidor y empresa.

Sánchez Garcés, D. (2015), en su tesis de investigación titulada: Comportamiento del consumidor en la búsqueda de información de precios online. (Tesis doctoral).Universidad Autónoma de Madrid, España. El objetivo es la identificación de los factores que intervienen en el proceso de búsqueda de la información de precios en el entorno on-line, para lo cual se hace necesario, una revisión de la literatura que permita describir las variables determinantes en la

18 recopilación de información de precios, bajo las características diferenciadoras del contexto en estudio. Dicha revisión, permite efectuar un análisis explicativo de las variables contenidas en la investigación, y al mismo tiempo permite justificar la inclusión de las mismas dentro del modelo propuesto, facilitándose así su proceso de medición. La investigación es de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y diseño no experimental. Este proceso de investigación se basó es la recopilación de información bibliográfica y documental necesaria para desarrollarse dicha investigación además de proponer un modelo que permita contemplar de forma holística las variables que intervienen en dicho proceso de búsqueda, permitiendo de esta manera precisar las características particulares del medio on-line que han originado que la realización de la recopilación de información de precios se diferencie ampliamente de su ejecución en el contexto de compra convencional; con la aplicación, sistematización, clasificación, ordenación y validación de la encuesta, se aplicó a una muestra de 800 personas. Concluye que las empresas presentes en diferentes contextos como el online y el convencional, deben manejar diferentes estrategias de precio orientadas en función del canal en el cual desarrollan su actividad, puesto que sólo precios bajos no son suficientes para atraer a los consumidores, por lo tanto, se recomienda enaltecer el beneficio de conveniencia conformado por la facilidad y comodidad, así como, los beneficios de ahorro de tiempo y entretenimiento interactivo que ofrece la búsqueda a través del contexto on-line; además de los beneficios de conveniencia, comodidad y ahorro de tiempo que son altamente valorados por el consumidor, el beneficio de entretenimiento se conforma igualmente como un factor fundamental en el momento de considerar el medio on-line como contexto de búsqueda. En conclusión el desarrollo y culminación de este proyecto ayudó a los autores de esta investigación a entender el campo del consumidor y sus expectativas sobre la empresa. Esta tesis nos ayuda a conocer que el cliente no solo hace búsqueda de productos de forma personal sino de manera virtual, busca también que el producto brindado cumpla con las expectativas y que sean honestos al brindar sus características.

19 Savi Mondo, T y Pereira Da Costa, L. (2011), Influencia de la comunicación de marketing en la captación de clientes. Universidad del Estado de Santa Catarina, Florianópolis (Brasil). El objetivo es es analizar la percepción de los gestores en relación a la influencia de la publicidad en la captación de clientes. La investigación es de tipo básica, con un enfoque mixto, de alcance explicativo y con diseño experimental. Este proceso de investigación se basó en la recopilación de información bibliográfica y documental, además con la aplicación de una muestra 193 encuestados. De mismo modo llegó a la conclusión de La publicidad fue la acción de comunicación considerada más importante y más influyente en la captación de clientes. Fue destacada como el alma del negocio. Además, el refuerzo de la imagen a través de la publicidad fue percibido del mismo modo. Con esto rescatamos al igual que los autores que la publicidad es uno de los factores principales para poder captar a los clientes y luego poder utilizar otros recursos para complementar la fidelización de los clientes.



(Borja 2015), en su tesis de investigación titulado. “influencia

de la comunicación publicitaria en el nivel de posicionamiento de la empresa “maz avicultura” de la ciudad de Ambato” (tesis de licenciatura). ecuador. El presente trabajo de investigación pretende establecer una realidad publicitaria en la parte del sector avícola se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno comunicacional de la empresa, con el fin de establecer estrategias adecuadas de diferenciación que permitan mejorar el posicionamiento de mercado. Por lo tanto este trabajo de investigación realizada da como resultado que en la empresa es importante implementar un plan de publicidad que permita llegar a un reconocimiento de marca por los clientes. Se describe el tema, Planteamiento del Problema sus características se contextualiza el mismo a nivel macro, meso y micro además se determina un análisis crítico en el cual se determina las causas, efectos que afecta a la empresa, seguido se realiza una prognosis que nos previene de lo que sucederá al no dar solución, se formulará el problema en forma global, para luego forjar objetivos, llevándonos a justificar la

20 elaboración de nuestro proyecto. Por lo tanto se puede concluir que: La comunicación

publicitaria

si

permitirá

incrementar

el

nivel

de

posicionamiento de la empresa “MAZ AVICULTURA” en la ciudad de Ambato. Se concluye proponer un nuevo plan de comunicación que cumpla con todos los requerimientos de la era actual apegada a la realidad digital y aprovechando al máximo esta herramienta tan importante. Aprovechar al máximo la herramienta de comunicación a proponer. Se recomienda trabajar en un plan de comunicación para lograr el posicionamiento, y mejorar notablemente las ventas de la empresa “MAZ AVICULTURA” en el mercado actual dentro y fuera de la provincia. Se recomienda trabajar en un plan de comunicación para lograr el posicionamiento, y mejorar notablemente las ventas de la empresa “MAZ AVICULTURA” en el mercado actual dentro y fuera de la provincia. En conclusión el desarrollo y término de este proyecto ayudo al autor a conocer más los medios de fidelización y de la importancia de los medios de comunicación publicitaria que ayudan al posicionamiento de la empresa, permitiendo aumentar el nivel de ingresos en la empresa.

(Tenecela 2015). En su tesis de investigación titulado “Marketing Deportivo y la fidelización de los clientes del Club Social Deportivo Macará en la ciudad de Ambato provincia Tungurahua” (tesis de titulación). Ecuador. La presente investigación realizada tuvo como objetivo llegar a conocer la situación del marketing deportivo en el Club Social Deportivo Macará y como se lo está aplicando, además se realizó un estudio basado en la fidelización del cliente conociendo las circunstancias y satisfacción del mismo pues la institución no está percibiendo rentabilidad y varios hinchas se han alejado del plantel. La presente investigación realizada tuvo como objetivo llegar a conocer la situación del marketing deportivo en el Club Social Deportivo Macará y como se lo está aplicando, además se realizó un estudio basado en la fidelización del cliente conociendo las circunstancias y satisfacción del mismo pues la institución no está percibiendo rentabilidad y varios hinchas se han alejado del plantel. Se consideró la información obtenida acerca del medio

21 publicitario que fue el internet que es el más cercano y llega con facilidad a las personas (hinchas), el club no tiene estas herramientas de comunicación siendo este una parte importante del marketing deportivo y no se está aplicando lo que está causando gran incomodidad de los clientes pues tienen un desconocimiento y limita su fidelización. Podremos crear y mejorar las herramientas de comunicación vía el internet en las redes sociales y páginas web como son: Wikis, web blogs, etc. pues es una vía eficaz para llegar a los hinchas y poner en conocimiento las actividades que el club tienen en marcha o en desarrollo incluso haciendo buzones de sugerencias y poder adquirir nuevas opciones hacer lluvias de ideas y seleccionar las mejores, además tenemos la opción de los periódicos en el cual podríamos hacer alianzas estratégicas con las cuales podemos brindar descuentos y promociones. El antecedente concluye, con que la empresa deportiva está haciendo un mal uso de las redes sociales y por ende está perdiendo la fidelización de los clientes, ya que no se pueden comunicar de manera correcta con ellos. Esta tesis ayudara a dicha empresa a mejorar estos aspectos y así generar que los clientes se identifiquen con la empresa para obtener buenos resultados.

2.2. Bases legales 

Nacional  El código de protección y defensa del consumidor (2010) título 1 Derechos de los consumidores y relación consumidor –proveedor, Capítulo I Derechos de los consumidores, En el art. 1 Derechos del consumidor, señala en el inciso B Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. En el inciso C Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales

22 coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios. En el inciso D Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. En el inciso F Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta. Según los incisos planteados se reconoce el rol tan importante que tiene el consumidor y el derecho que este tiene, si respetamos sus derechos nuestro cliente observara un ambiente cálido, buen trato y sin abusos; que ayudará a la empresa a captarlo y retenerlo por mucho tiempo

Capítulo II Información a los consumidores, Subcapítulo I Información general, en el art. 2 Información relevante en el inciso 2.1 señala que el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. En el inciso 2.2 señala que la información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. En el inciso 2.4 señala que al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado. En este capítulo mencionan que la información que la empresa expresa sobre su producto debe ser verídica ya que por respeto al consumidor todo lo que brinda debe ser con información suficiente que aclare las dudas y convenza al cliente a comprar un buen producto. En el art. 3. Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor señala que está prohibida toda información o presentación

23 u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos. En este artículo menciona que la empresa debe ser honesta en su publicidad con el consumidor. En el subcapítulo II Protección al consumidor frente a la publicidad, en el art. 13 Finalidad menciona sobre la protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición Código de Protección y Defensa del Consumidor en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad empresarial. En el art.14 Publicidad de promociones, en el inciso 14.1 menciona que La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor está obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas. Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del número y calidad de los productos ofrecidos y vendidos en la promoción. En el inciso 14.2 menciona que Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, éstas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fácilmente

24 advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de información distinta, siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, así como de las referencias de localización de dicha fuente de información.

En este subcapítulo mencionan las normativas que avalan la buena publicidad. Esta publicidad ayudará al cliente a aclarar sus dudas respecto a los productos.

En el Capítulo III Idoneidad de los productos y servicios, en el art.18 con el principio de la idoneidad menciona que se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

En este artículo recalca la honestidad que debe tener la empresa para con la empresa.

En el título III, Capítulo II Métodos comerciales agresivos o engañosos, en el art.58 se prohíbe las prácticas comerciales que importen lo siguiente en el inciso a está prohibido crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. En el inciso f en general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

25 En estos artículos se establece que las empresas no deben engañar al consumidor ni emitir publicidad agresiva ya que esto afectaría al reconocimiento y al nombre de la empresa. En el Capítulo III Métodos abusivos en el cobro, en el art. 61 menciona que el proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros. En estos artículos protegen al consumidor respecto a la manera de cobrar ya que no pueden exponerlo. Todos estos factores son importantes para que el cliente se sienta a gusto, protegido y se sienta tomado en cuenta; ya que con ello esta actitud puede influenciar a la elección de una u otra empresa.



TEXTO

UNICO

ORDENADO

DEL

DECRETO

LEGISLATIVO 691 NORMAS DE LA PUBLICIDAD EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR, señala en el Artículo 4º.- Los anuncios no deben contener informaciones ni imágenes que directa o indirectamente, o por omisión, ambigüedad, o exageración, puedan inducir a error al consumidor, especialmente en cuanto a las características del producto, el precio y las condiciones de venta. Los anuncios de productos peligrosos deberán prevenir a los consumidores contra los correspondientes riesgos. Los anuncios que expresen precios deberán consignar el precio total del bien o servicio, incluido el Impuesto General a las Ventas que corresponda. Cuando se anuncie precios de ventas al crédito deberá incluirse, además el importe de la cuota inicial, el monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, el monto y detalle de cualquier cargo adicional, el número de cuotas o pagos a realizar y su periodicidad. Artículo 13º.- Tratándose del contenido de los anuncios se considera responsable a la persona natural o jurídica anunciante. En el caso de las normas de difusión será responsable el titular del medio de comunicación social. Por ser la publicidad un servicio profesional, existe responsabilidad solidaria entre el anunciante y la agencia de publicidad, o quien haya

26 elaborado el anuncio, cuando la infracción se encuentre en un contenido publicitario distinto de las características propias del producto anunciado. Según los artículos planteados, la persona natural o jurídica anunciante se hace responsable ante los contenidos del anuncio si en caso estas no cumplen al brindar información correcta del producto o servicio a publicar, ya que muchas veces las empresas por captar clientes brindan información errónea del producto, causando muchas veces molestias en ellos.



Texto Único Ordenado Del Decreto Legislativo 716 Ley De

Protección Al Consumidor (2000), señala en el Artículo 20º.- La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajustará a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las características y funciones propias de cada producto y las condiciones y garantías ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los proveedores que serán exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. Artículo 22.La publicidad relativa a ofertas, rebajas de precios y promociones deberá indicar la duración de las mismas y el número de unidades a ofertar. En caso contrario, el proveedor estará obligado a, proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas. Según los artículos planteados, la publicidad de los productos o servicios relacionados con las promociones, ofertas y la publicidad misma, deben ajustarse según las características que estos presenten, así como las cantidades que se ofertan, ya que los consumidores pueden exigir que se cumpla lo que se ha señalado.



Internacional 

Leyes de protección al consumidor de Argentina (1993) La Ley

24.240, de Defensa del Consumidor señala en la Ley 24.240, de Defensa del Consumidor, su modificatoria, Ley 24.999, el Decreto Reglamentario

27 1798/1994 y las normas que regulan materias complementarias tales como las leyes de Lealtad Comercial (22.802) y de Defensa de la Competencia (25.156) completan el denominado Estatuto del Consumidor. El artículo 42 de la Constitución dispone que: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a la información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, a la calidad y eficiencia de los servicios públicos y a la constitución de asociaciones de consumidores. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas en los organismos de control.” Tanto la Constitución Nacional (art. 43) como la Ley 24.240 las autoriza a representar los derechos de consumidores en acciones judiciales cuando sus intereses se encuentren objetivamente afectados o amenazados. Según la ley, esto permitirá que los consumidores puedan sentirse seguros tanto en salud como en seguridad y en intereses económicos. Lo que permitirá que las empresas brinden buenos productos. 

Leyes de protección al consumidor de España (1984) la Ley

47/2002 señala que en el art. 55: "Los poderes públicos garantizarán la defensa

de

los

consumidores

y

usuarios,

protegiendo,

mediante

procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos". Para desarrollar y regular estos derechos de los consumidores recogidos en la Carta Magna, se aprueba el 19 de julio de 1984 la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El cumplimiento del mandato contenido en la disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, exige incorporar al texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes

28 complementarias, la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles; la regulación dictada en materia de protección a los consumidores y usuarios en la Ley 47/2002, de 19 de diciembre, de reforma de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, para la transposición al ordenamiento jurídico español de la Directiva sobre contratos a distancia; la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, la Ley 22/1994, de 6 de julio, de responsabilidad civil por los daños causados por productos defectuosos y la Ley 21/1995, de 6 de julio, sobre viajes combinados. Según esta ley, el consumidor tiene derecho a reclamo en caso de algún producto defectuoso o dañino ante su integridad. Esto permitirá que los consumidores puedan estar protegidos y las empresas brindar un mejor bien para sus consumidores.

En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores. Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas principales que regula están: El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos. La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios. La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada “letra chica” en los contratos. Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores. Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores. En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac a materias financieras con la Ley N° 20.555.ministerio de economía, fomento y turismo 1. Elegir libremente un determinado bien o servicio. 2. Acceder a una información veraz y oportuna.3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios. 4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios.5. A la reparación e indemnización. 6. Derecho a la educación para un consumo responsable. 7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor. 8. El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero. 9.

29 Derecho a cerrar cuenta bancaria o de multitienda en 10 días sin que le pongan problemas. 10. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas atadas de productos y servicios no solicitados. 11. Derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo.12. No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco.13. Derecho a contar con la validez de una cotización entregada por un banco o multitienda por 7 días hábiles.14. Derecho a que no le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos.15. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando.16. Derecho a que si le cambian el plástico de la tarjeta no le cobren comisión.17. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga.1. Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido.3. Tomar sus decisiones de compra libre e informada mente. 4. Exigir el cumplimiento de la publicidad.5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.7. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.8. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios.9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento.10. Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable. Según los artículos planteados se reconoce la acción promotora de dar a conocer los derechos del consumidor para pedir información y hacer prevalecer sus derechos realizando los reclamos respectivos. Esto ayuda a que los consumidores sean respetados y muy atendidos y brindar información precisa y concreta sin trabas ni publicidad engañosa, para que el consumidor tenga información verídica y clara. Hacer cumplir los deberes del consumidor para tomar decisiones y hacer respetar las clausulas o/y contratos.

30 Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 24 de diciembre de 1992 texto vigente. Última reforma publicada dof 09-04-2012. D e c r e t o "el congreso de los estados unidos mexicanos, decreta: ley federal de protección al consumidor capítulo i Disposiciones Generales. Artículo 1.- La presente ley es de orden público e interés social y de observancia en toda la República. Sus disposiciones son irrenunciables y contra su observancia no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas, convenios o estipulaciones en contrario. El objeto de esta ley es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Según el artículo planteado promueve la protección de los derechos que las organizaciones tienen hacia los consumidores.

Superintendencia de industria y comercio de Colombia es un organismo técnico, de carácter administrativo, adscrito al ministerio de comercio industria y turismo, cuya actividad está orientada a fortalecer los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de satisfacción del consumo colombiano. En desarrollo de lo anterior, la superintendencia de industria y comercio cuenta con específicas funciones para salvaguardar los derechos de los consumidores, proteger la libre competencia y ejercer como autoridad nacional de propiedad industrial. En materia de protección al consumidor, la ley 1480 de 2011 (estatuto de protección al consumidor) asignó a la superintendencia de industria y comercio facultades tanto administrativas como jurisdiccionales. Adicionalmente, la ley 1480 de 2011 en su artículo 75 encargó a la superintendencia de industria y comercio para que actúe como secretaría técnica de la red nacional de protección al consumidor y, en tal condición vela por su adecuada conformación y funcionamiento. Ley 1328 de 2009(julio 15) diario oficial no. 47.411 de 15 de julio de 2009 congreso de la república por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones. Titulo i. del régimen de protección al consumidor financiero. Capitulo i. artículo 3o. principios. Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas. a) debida diligencia. c) transparencia e información cierta, suficiente y oportuna. d) responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas. e) manejo adecuado de los conflictos de

31 interés. Capitulo ii.derechos y obligaciones. Artículo 5o. derechos de los consumidores financieros. Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada. Artículo 7o. obligaciones especiales de las entidades vigiladas. Las entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales: a) suministrar información al público b) entregar el producto o prestar el servicio debidamente. c) suministrar información comprensible y publicidad transparente, d) contar con un sistema de atención al consumidor financiero (sac). e) abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos f) elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos. g) abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero. h) abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial. i) guardar la reserva de la información. j) dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite. k) atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos. Capítulo vi. Defensoría del consumidor financiero. Artículo 13. Funciones de la defensoría del consumidor financiero. Las entidades vigiladas que defina el gobierno nacional, deberán contar con un defensor del consumidor financiero. La defensoría del consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las sus funciones. Según los artículos planteados se dan a conocer la acción promotora de los principios que orientan al consumidor para resolver los conflictos que se den en el momento, reconoce que las entidades vigiladas, deberán contar con un defensor del consumidor. Deberán atender de manera oportuna a los consumidores conocer y resolver en forma objetiva y gratuita sus quejas. Mejorar y fortalecer el nivel de comunicación y satisfacción entre las organizaciones y el consumidor. De esta manera permite una mejor relación entre ambas partes. Por eso la importancia de estas leyes establecidas. Se reconoce la acción promotora de publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su

32 comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado. También se da a conocer las obligaciones que tienen las entidades hacia los consumidores como, brindar clara información y precisa al cliente y entregar en buenas condiciones los productos o servicio brindados.

2.3. Bases teóricas

VARIABLE X: 

LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN:

Según Dominguez,E (2012) Medios de comunicación masiva, Viveros de Asís 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de México: Editorial tercer milenio menciona que los medios de comunicación masiva (“mass media”), son aquellos que se envían por un emisor y se reciben de manera idéntica por varios grupos de receptores, teniendo así una gran audiencia; el mundo los conoce y reconoce como la televisión, la radio, el periódico, entre otros. Los medios masivos son utilizados en la publicidad, la mercadotecnia, la propaganda y muchas formas más de comunicación. Su principal objetivo es reducir el tiempo invertido en la comunicación, enviando un solo mensaje a toda la sociedad, si bien los mensajes tienen un público deseado, no quiere decir que este público será el único que lo reciba, añadiendo así más audiencia al mensaje. En conclusión, Dominguez nos indica que los medios masivos son herramientas para la publicidad y de esta forma dirigirse a la sociedad y poder transmitir el mensaje.

Según Cardoso,G (2008) Los medios de comunicación en la sociedad en red: EDITORIAL UOC menciona que hoy en día se hace más uso de la comunicación en red. En la sociedad en red la organización de los sistemas de medios de comunicación y su evolución depende en gran medida del modo en que nos apropiamos socialmente de ellos. A través de la forma en que atribuimos papeles sociales de información, entretenimiento, acción y organización de cada medio diseñamos las redes de interdependencia entre los mismos.

33 En conclusión, los medios de comunicación via red son las más frecuentes ahora en dia, que tiene una evolución dependiente de nuestra forma de adaptarnos a ella. 

LA COMUNICACIÓN:

Según

Nieves,

F

(2006)

–

Gestiopolis.

Recuperado

http://www.gestiopolis.com/conceptos-de-comunicacion-organizacional/

de

menciona

que la comunicación proviene del latín communis que significa común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un término griego, el de “Koinoonia”, que significa a la vez comunicación y comunidad.También en castellano el radical “común” es compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica, como punto etimológico, la estrecha relación entre “comunicarse” y “estar en comunidad”. En pocas palabras, se “está en comunidad” porque “se pone algo en común” a través de la “comunicación”. En conclusión, en este articulo se vincula la comunidad y la comunicación y se identifica una brecha “común” entre ambos términos. 

TIPOS:

Según Thompson, I (2006) Promonegocios.pe – Publicidad – Los medios de comunicación. Recuperado de http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/TI/LP/AM/06/Tipos_de_med ios_de_comunicacion.pdf

menciona que existen tres

tipos

de medios

de

comunicación:

1. Medios Masivos: Dentro de este grupo se encuentran los siguientes tipos de medios de comunicación: -

Televisión: Es un medio audiovisual masivo que permite a los

publicistas desplegar toda su creatividad porque pueden combinar imagen, sonido y movimiento. Según Lamb, Hair y McDaniel, las emisoras de televisión abarcan la televisión de cadena o red (ABC, CBS, NBC y Fox Network), las estaciones independientes, la televisión por cable y un relativo recién llegado, la televisión satelital de emisión directa. Sus principales ventajas son: Buena cobertura de mercados masivos; costo bajo por

34 exposición; combina imagen, sonido y movimiento; atractivo para los sentidos. Entre sus principales limitaciones se encuentran: Costos absolutos elevados; saturación alta; exposición efímera, menor selectividad de público.

-

Radio: Es un medio "solo-audio" que en la actualidad está

recobrando su popularidad. Según Lamb, Hair y McDaniel, escuchar la radio ha tenido un crecimiento paralelo a la población sobre todo por su naturaleza inmediata, portátil, que engrana tan bien con un estilo de vida rápido. Además, según los mencionados autores, los radio escuchadores tienden a prender la radio de manera habitual y en horarios predecibles. Los horarios más populares son los de "las horas de conducir", cuando los que van en su vehículo constituyen un vasto auditorio cautivo. Sus principales ventajas son: Buena aceptación local; selectividad geográfica elevada y demográfica; costo bajo. Además, es bastante económico en comparación con otros medios y es un medio adaptable, es decir, puede cambiarse el mensaje con rapidez. Sus principales limitaciones son: Solo audio; exposición efímera; baja atención (es el medio escuchado a medias); audiencias fragmentadas.

-

Periódicos: Son medios visuales masivos, ideales para

anunciantes locales. Sus principales ventajas son: Flexibilidad; actualidad; buena cobertura de mercados locales; aceptabilidad amplia; credibilidad alta. Además, son accesibles a pequeños comerciantes que deseen anunciarse. Entre sus principales limitaciones y desventajas se encuentran: Vida corta; calidad baja de reproducción; pocos lectores del mismo ejemplar físico y no es selectivo con relación a los grupos socioeconómicos.

-

Revistas: Son un medio visual "masivo-selectivo" porque se

dirigen a públicos especializados pero de forma masiva, lo que les permite llegar a más clientes potenciales. Según Laura Fischer y Jorge Espejo, son de lectura confortable además de que permiten la realización de gran variedad de anuncios:

- Desplegados: Anuncios que se desdoblan en 3 o 4 páginas.

35 - Gate Folder: Parecido al anterior pero este es desprendible. - Booklets: Anuncios desprendibles en forma de folleto. - Cuponeo: Cupón desprendible, además del anuncio impreso. -Muestreo: Cuando en el anuncio va una pequeña muestra del producto. Sus principales ventajas son: Selectividad geográfica y demográfica alta; credibilidad y prestigio; reproducción de calidad alta; larga vida y varios lectores del mismo ejemplar físico. Sus limitaciones son: Larga anticipación para comprar un anuncio; costo elevado; no hay garantía de posición.

-

Internet: Hoy en día, el internet es un medio audiovisual

interactivo y selectivo, que dependiendo del tipo de producto y la audiencia al que va dirigido, puede llegar a una buena parte de los clientes potenciales. Para emplear este medio, los anunciantes necesitan colocar un sitio web en la red para presentar sus productos y servicios. Luego, deben promocionarlo (para atraer a la mayor cantidad de visitantes interesados en lo que ofrecen), primero, posicionándolo entre los primeros resultados de búsqueda de los principales buscadores (Google, Yahoo, Altavista, MSN) para llegar al 85% de personas que utilizan esos recursos para encontrar lo que buscan en internet; y segundo, colocando en otros sitios web (relacionados directa o indirectamente con sus productos o servicios), uno o más de los siguientes elementos publicitarios: banners, botones, pop-ups y pop-unders, mensajes de texto y otros, con la finalidad de atraer a la mayor cantidad de personas interesadas. Las ventajas de este medio son: Selectividad alta; costo bajo; impacto inmediato; capacidades interactivas. Entre sus principales limitaciones se encuentran: Público pequeño; impacto relativamente bajo; el público controla la exposición.

-

Cine: Es un medio audiovisual masivo que permite llegar a un

amplio grupo de personas "cautivas" pero con baja selectividad. Sus ventajas son: Audiencia cautiva y mayor nitidez de los anuncios de color [1]. Entre sus desventajas se encuentran: Poco selectivo en cuanto a sexo, edad y nivel socioeconómico, y es bastante caro.

36

2. Medios Auxiliares o Complementarios: Este grupo de medios incluye los siguiente tipos de medios de comunicación: -

Medios en Exteriores o Publicidad Exterior: Es un medio, por lo

general, visual que se encuentra en exteriores o al aire libre. Según Lamb, Hair y McDaniel, es un medio flexible, de bajo costo, capaz de asumir una gran variedad de formas. Los ejemplos incluyen: espectaculares, escritura en el cielo, globos gigantes, minicarteles en centros comerciales y en paradas de autobuses y aeropuertos, y anuncios en los costados de los autos, camiones y autobuses, e incluso en los enormes depósitos o tanques de agua. Sus ventajas son: Flexibilidad alta; exposición repetida; bajo costo; baja competencia de mensajes; buena selectividad por localización. Algunas de sus desventajas son: No selectivo en cuanto a edad, sexo y nivel socioeconómico, no tiene profundos efectos en los lectores, se le critica por constituir un peligro para el tránsito y porque arruina el paisaje natural.

-

Publicidad Interior: Consiste en medios visuales (y en algunos

casos incluyen audio) colocados en lugares cerrados donde las personas pasan o se detienen brevemente. Según Laura Fischer y Jorge Espejo, ésta publicidad se coloca en: Estadios deportivos; plazas de toros; interior de los camiones; trolebuses y tranvías urbanos; la parte inferior de pantallas cinematográficas (marquesinas luminosas) y el interior del metro, ya sea dentro de los vagones o en los andenes. Sus ventajas son: Bajo costo, audiencia cautiva, selectividad geográfica. Sus desventajas son: No da seguridad de resultados rápidos, no llega a profesionales ni a empresarios, son muy numerosos y tienden a parecerse tanto que se confunden.

-

Publicidad Directa o Correo Directo: Este medio auxiliar o

complementario consiste, por lo general, en enviar un anuncio impreso al cliente potencial o actual. Según Laura Fischer y Jorge Espejo, la publicidad directa emplea muchas formas (por ejemplo, tarjetas postales, cartas, catálogos, folletos, calendarios, boletines, circulares, anexos en sobres y paquetes, muestrarios, etcétera). La más usual es el folleto o volante. Sus ventajas son: Selectividad de público alta; no hay competencia publicitaria

37 dentro del mismo medio; permite personalizar. Sus limitaciones son: Costo relativamente alto por exposición; imagen de "correo basura".

3. Medios Alternativos: Son aquellos medios que no se encuentran en las anteriores clasificaciones y que pueden ser muy innovadores. Según Lamb, Hair y McDaniel, dentro de este grupo se encuentran los siguientes tipos de medios de comunicación: -

Faxes.

-

Carritos de compras con vídeo en las tiendas comerciales

-

Protectores de pantallas de computadoras

-

Discos compactos

-

Kioscos interactivos en tiendas departamentales

-

Anuncios que pasan antes de las películas en los cines y en las

videocasetes rentadas. Además, según los mencionados autores, casi cualquier cosa puede convertirse en un vehículo para exhibir publicidad [3]. Por ejemplo, los elevadores (ascensores) incluirán o ya incluyen pantallas para exhibir noticias, información y publicidad para captar la atención de trabajadores de altos ingresos en los grandes edificios de oficinas. En conclusión, son formas de comunicación que llegan a una gran variedad de público, utilizando medios poco tradicionales.

4. PROPOSITOS: Según Domínguez, E (2012) Medios de comunicación masiva, Viveros de Asís 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de México: Editorial tercer milenio menciona que existen tres propósitos: La principal finalidad de los medios masivos es informar, formar y entretener, es por ello que dentro de los mismos medios existen diferentes tipos, para distintas finalidades; por ejemplo; dentro de la televisión, hay programas de entretenimiento, de noticias e información, culturales y educativos, y formativos para infantes de todas la edades.

38 En conclusión, el propósito de los medios de comunicación masiva es informa, formas y entretener, tales como la televisión tales como: los noticieros, programas.

VARIABLE Y FIDELIZACIÓN La Fidelización es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la fidelización no es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto o un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso establecido, las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de calidad bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto. (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2014) La fidelización del cliente existe cuando hay una complicidad del consumidor hacia el ofertante, ya que se siente comprometido con la empresa y el producto, porque confía en el servicio brindado. 10 IDEAS PARA FIDELIZAR A TUS CLIENTES 2016 (Cabrera, 2016)Hay quienes sostienen que el mundo del marketing y la comercialización de productos y servicios son complejo, arduo y lleno de mecanismos costosos y estructurados. Que si se llevan a cabo con éxito resultarán en un logro importante para una marca y determinará su crecimiento.

Allí, en plena vorágine laboral, cientos de profesionales se pierden en métricas, estadísticas, redes sociales y discusiones internas de oficina. Olvidando por momentos que la verdadera clave de una empresa prestigiosa es el servicio al cliente y el grado de satisfacción que los mismos sientan.

En palabras de Jeff Bezos,

“Si realmente logras impresionarlos, los clientes se lo contarán unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa”.

39 Ahora bien, lo que parece decirse de manera fácil se vuelve complicado en la práctica, ya que para impactar a una audiencia se requiere calidad de servicio, rapidez en la resolución de problemas y transmisión de valores corporativos y profesionales con verdadera vocación de servicio; que puedan ser ese puente que conecte a los consumidores con la empresa, generándoles de esta manera confianza y tranquilidad.

Deténganse a pensar por un momento en usted mismo como cliente de una compañía determinada, y luego haga una lista o enumeración mental de aquellas situaciones que realmente le molestan. Las particularidades que lo hicieron optar por la competencia y el motivo de su nueva elección.

Ahora cambie el pensamiento por el inverso, es decir, piense en una marca donde realmente se sientan a gusto, se identifique y sepa que volvería a comprar allí pese a que otras ofertas sean más tentadoras.

Seguramente en ambas listas varios nombres han venido a su mente. Esto ocurre porque el cerebro ya tiene prefijado qué emociones asociar frente a determinados estímulos. Estas emociones están arraigadas en nuestra mente por la experiencia que hemos vivido en la interacción con la marca.

Vale decir que fidelizar a tus clientes es poder generarles experiencias positivas relacionadas con dos aspectos fundamentales: Calidad del producto o servicio, y calidez y eficacia de la atención pre y post venta.

Retomando la idea anterior, podemos afirmar que si cada uno de nosotros como clientes que somos reacciona positiva o negativamente frente a ciertos hechos, es muy probable que por propiedad inductiva la gran mayoría de la audiencia se vea afectada de la misma manera en situaciones similares.

Entonces,

¿Por qué no basar una estrategia de fidelización y satisfacción de clientes en nuestras propias vivencias como consumidores?

40 Para ayudarte a disparar tu creatividad y brindar el mejor servicio de atención al cliente, y que procures que sigan eligiendo tu marca por sobre las demás, te acercamos 10 ideas de cómo fidelizar a tu audiencia.

1. La solución clásica: programa de fidelización

Puedes optar por un clásico programa de puntos, donde ofrecerás un obsequio de acuerdo a los puntos que van obteniendo tus clientes.

Una variante que puedes implementar es la generación de categoría “clientes VIP” a la cual se accede por cumplir requisitos de compra o antigüedad, otorgándoles así beneficios exclusivos.

Un ejemplo que puedes tomar en cuenta es Amazon Prime, que si bien lo realiza a través de una suscripción mensual, puede brindarte ideas de este tema

Los beneficios posibles que puedes otorgar son: envíos más rápidos, descuentos en envíos, servicios adicionales sin cargo, catálogo de productos con bonificaciones, talonario de descuentos o todo lo que se te pueda ocurrir que le dé un valor adicional a aquellos clientes que permanecen fieles a la compañía.

2. Apoya las causas de tus clientes

La responsabilidad social empresaria toma cada vez mayor importancia en las empresas, que son conscientes de la relevancia de su contribución a la sociedad de la que son parte, y del valor de éstas acciones para la imagen de la marca.

Los clientes valoran estos actos, además que disfrutan participar de las mismos.

En este esquema tienes dos variantes, puedes prefijar la causa tú mismo. Un ejemplo es la campaña de la empresa de indumentaria “Las Oreiro”, que dona un % del precio de venta de una prenda específica a Unicef.

41 O bien, puedes permitir que cada cliente escoja a dónde quiere destinar el % de dinero de su compra, dándole mayor determinación aún en su decisión

3. Envía newsletters periódicamente

Establece un canal de comunicación periódico con tus clientes, donde puedas ofrecerles las últimas noticias y ofertas de tu empresa, y también novedades del sector. Acostumbra a prefijar un día fijo o establecido para tu email marketing y genera siempre contenido de calidad.

Tu audiencia te recompensará sin olvidarse nunca de tí.

La verdadera esencia del email marketing bien realizado es crear la sensación de curiosidad y bienestar al ver su correo en la bandeja de entrada, ya sea por nuevos productos u ofertas, o por material académico o educativo que les sirva realmente para un propósito específico.

Aquí el punto vital es entender que no por enviar muchos correos se hace buen uso de la herramienta. Los spammers generan saturación y molestia. Recuerda que a veces menos es más.

4. Brinda un ebook sin cargo y muestra tu expertise

Tu experiencia en el negocio seguramente te ha convertido en un especialista de tu sector, y sin duda dispones de conocimientos de importancia para tus clientes.

Crea un ebook, y permite descargarlo gratuitamente desde tu sitio web

Tu empresa se distinguirá como un referente del sector, y como un experto que no duda en compartir sus conocimientos.

5. Ofrece un excelente servicio de atención el cliente

42 Cada vez que consigas un cliente, no olvides todo lo que te ha costado obtenerlo. Desde los gastos directos a esa gestión como el tiempo de reuniones, generación de propuestas, viáticos, folletería. O bien los indirectos, como eventos, campañas de marketing, etc.

Ser consciente de esto te permitirá focalizar en que el servicio de atención al cliente es una inversión, y no un gasto de tu compañía.

Los consumidores no esperan que seas perfecto pero si desean que los traten con respeto y dedicación.

6. Sorprende a tus consumidores

Según los científicos Paul Ekman y Wallace V. Friesen, la sorpresa es una de las 6 emociones básicas humanas.

Prueba asombrar positivamente a tus clientes periódicamente.

Brinda a aquellos clientes que más aprecies un beneficio inesperado, ya sea un pequeño obsequio adicional junto a tu pedido o un servicio adicional no contemplado contractualmente.

Las alianzas estratégicas con empresas de sectores complementarios son una gran fuente de fidelización de clientes para ambas partes. Es decir, una marca de indumentaria femenina o masculina puede asociarse con una empresa de cosméticos o productos de cuidado corporal para ofrecer beneficios diferenciales a sus clientes.

7. Muéstrales que confías en ellos

Cientos de años atrás, en Pirkei Avot (tratado de los padres), los eruditos de la época escribieron “Una buena acción siembra otra buena acción”. Por el contrario, “una mala acción atrae otra similar”

43 Análogamente, podríamos establecer que la confianza y fidelidad generan también esos sentimientos.

Un cliente de nuestra plataforma de email marketing nos ha contado recientemente su experiencia en como la confianza depositada en los demás despierta gestos de agradecimiento y fidelidad.

“Nosotros como agencia de publicidad cobramos mensualmente en forma anticipada para manejar la publicidad Adwords de nuestros clientes. El abono tiene un componente de nuestras horas, y otro componente para depositar en Google.

A nuestros mejores clientes, cuando no han llegado a enviarnos el dinero, les depositamos anticipadamente, para evitar que sus campañas y anuncios se detengan.

Este pequeño gesto generó un agradecimiento que contribuyó a la fidelización de nuestros clientes, y además observamos que ninguno se ha aprovechado de la situación sino todo lo contrario”

8. Admite tus errores

Todos somos conscientes que ningún ser humano es perfecto, y que tenemos la posibilidad de equivocarnos. Las empresas, aún con normas, procesos y controles cruzados, no están exentas de estas situaciones.

Tarde o temprano cometerás un error. No intentes ocultarlos. Reconócelos, pide disculpas, subsánalos rápidamente, y compensa con creces al o a los clientes involucrados.

Entiende que un cliente enojado puede descargar su furia en el personal de turno o bien expresarse crudamente en redes sociales o comentarios web. Esta conducta es normal y de ninguna manera puede tomarse como una cuestión personal. Por el contrario, hay que buscar favorecer la comunicación para explicar la situación y buscar una pronta resolución.

9. Organiza y sponsorea eventos

44 Al organizar o participar en un evento, podrás generar experiencias memorables en tus clientes, otorgar conocimiento de valor, y crear lazos afectivos indispensables para mantener relaciones a largo plazo. Estas acciones colocarán a tu empresa en la cima del posicionamiento y en el reconocimiento del público.

10. Genera Engagement a través de redes sociales

Recuerda que si bien las redes sociales no son espacios directos de venta, se han convertido en un auténtico canal de expresión de ideologías, valores, música y humor, todos elementos primordiales para disponer de una audiencia fiel.

Utilizas la inteligencia, creatividad, y visión a largo plazo, y seguramente serás recompensado por ello.

¡Y ya que hemos hablado de sorprender, y de brindar valor, a continuación el tip número 11 a modo de bonus track!

11. Recuerda los regalos de fin de año

Cuentan los memoriosos que los regalos empresariales comenzaron en el siglo XIX, cuando una fábrica de zapatos obsequió bolsas de libros impresos con su nombre a escuelas locales, a instancias de un imprentero llamado Jasper Meeks, quien se transformó así en el padre de esta industria.

No por antigua, deja de ser efectiva.

Innova y asombra a tus clientes con regalos originales y valiosos. Ellos estarán expectantes cada año para recibirlos, y será un motivo adicional para permanecer firme junto a tu empresa.

La idea principal de realizar la fidelización de clientes es generar impacto en los clientes mostrándoles un buen producto y generando efectos positivos que ayudan a mantener

45 la empresa en la cumbre y obteniendo más clientes cada vez más, así mismo la empresa logra aumentar sus utilidades y ganancias, aumentando sus beneficios.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye la situación ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel, «amigo de la empresa» y, muy a menudo, actúa como «prescriptor» de la compañía (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2014) Un cliente fiel es aquel que: a) regularmente compra el producto o utiliza el servicio, b) le gusta realmente la organización y piensa muy bien acerca de ella, y c) nunca ha considerado usar otro proveedor para ese servicio. Este concepto se relaciona con la habitualidad del cliente para realizar una compra o usar un servicio, lo cual tiene una relación directa con su nivel de satisfacción, ya que un alto grado de satisfacción convierte la repetición en fidelización; toda herramienta o práctica que mejore el nivel de satisfacción facilita la consecución de la lealtad del cliente y, por ende, su fidelización. En la fidelización se persigue acaparar la atención del cliente y desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciación del producto o servicio de acuerdo con las necesidades del cliente, el valor agregado que perciba el cliente, las relaciones públicas o cualquier otra técnica de fidelización. La fidelización de clientes es cuando este se convierte en un fiel amigo del producto se puede decir también, que es una manera de asegurar ventas manteniendo satisfechos a los clientes, premiándolos por su preferencia

LA IMPORTANCIA DE FIDELIZAR A TUS CLIENTES

(Cabrera, 2016).Es muy importante hoy en día poseer un portafolio de clientes fidelizados, leales a nuestra marca, ya que la competencia es ardua y está en todos lados, en los siguientes párrafos vamos a comentar sobre la importancia de la fidelización, buscar

46 clientes nuevos o retener los actuales y ventajas de la administración de las relaciones con los clientes. Primeramente ¿Qué es la fidelización de un cliente? Es un cliente leal, fiel a nuestra marca, el cual es un comprador repetitivo de nuestro producto y comparte sus buenas experiencias. Un ejemplo son los clientes de Apple; si dicha marca le pidiera hacer un aporte económico para el diseño y fabricación del iPhone 7, muchos no lo pensarían 2 veces en ayudarlos. Una empresa posee una gama de productos ABC, donde la A es la superior, B es la media y C es la baja, un cliente puede tener potencial de consumir la marca A, pero se decide por la C. Una vez que la empresa logra fidelizar al cliente gestiona que escale hacia B (5-30% tiene potencial de subir) para finalmente la compañía obtener un 10% más de ingresos y 50% de beneficios.

Retener o buscar clientes nuevos En nuestro país vemos ofertas atractivas y cuando te acercas e investigas te dicen: “Es solo para líneas nuevas” ¿Y si yo ya soy un cliente fiel que me ofrecen? Sólo imagine el costo de una campaña publicitaria en todas sus etapas para captar clientes nuevos versus mantener unas buenas relaciones con nuestros clientes actuales. Algunas cifras: 

Una tasa de retención del 5% puede triplicar el crecimiento anual de

una empresa y aumentar las ganancias sobre el 25% anual. 

Un cliente fidelizado es su 5to año genera entre 1.8 y 3.5 veces más

que en su primer año. 

nuevo.

Un cliente leal en toda su vida comprará 10 veces más que un cliente

47 

Y la ley de Pareto del 80-20 aplica, el 20% de tus clientes genera el

80% de tus ventas, la tarea es fidelizar a ese 20%. El marketing relacional crea, desarrolla y administra la relación con los clientes. Con el avance de la tecnología el proceso se ha automatizado con el Customer Relationship Management (CRM), que es un sistema informático o combinación de varias herramientas tecnológicas para administrar las relaciones con los clientes. Ventajas del CRM: 

El CRM, identifica y registra un perfil único según las necesidades de

cada cliente de manera personalizada para que la interacción sea más cercana. 

El día de tu cumpleaños, te envían una oferta especial.



Las promociones van dirigidas al cliente con los productos que compra

habitualmente y con los que guardan relación con su perfil de compra. 

Atraer clientes nuevos, retener a los existentes y fidelizar para que el

cliente viva la mejor experiencia y se convierta en un embajador de la marca. Con el avance de las redes sociales el CRM se está integrando al Social CRM: 

58% de los ejecutivos aseguran que sus costos de marketing han

descendido por moverse al social marketing. 

Los consumidores comparten su experiencia con millones de

internautas. 

Los clientes esperan que las marcas respondan rápidamente usando su

plataforma preferida. 

Muchos planes de lealtad se canalizan por las redes sociales y

dispositivos móviles. Con un mínimo esfuerzo podemos gestionar un CRM aun siendo una PYME, creando una base de datos en excel con el perfil del cliente y luego de interactuar con el cliente vía presencial, telefónica, fuerza de ventas, email marketing, social marketing y/o redes sociales, el cliente será el centro de la estrategia. Hazlo fan de tu marca y será leal por toda la vida.

48 Hoy en día la fidelización es imprescindible debido a la cantidad de competencia que hay en el mercado, y todo negocio debe intentar mantener sus mejores clientes satisfaciendo sus gustos y necesidades, ya que estos ayudan a mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar la subsistencia del negocio. Así mismo, poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y servicios según las necesidades de los clientes.

TIPOS DE PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Programas informales (Cabrera, 2016)Afirma, Son el tipo más sencillo de programa de fidelización. Se basan en ofrecer ventajas o atenciones especiales a los clientes que más compren, como muestras de producto, envío gratuito a domicilio, ofertas especiales, etc. Tienen la ventaja de sorprender y agradar al cliente por su espontaneidad, pero al carecer de visibilidad externa no tienen un gran efecto promocional.

Programas de compra frecuente Se trata de premiar a los clientes que más compran, por ejemplo entregando una tarjeta en la que vas marcando cada compra que realizan. Al alcanzar una cierta cantidad de compras, el cliente recibe algún beneficio como no tener que pagar su siguiente compra. Son fáciles de implementar, aunque cuesta mucho que los clientes se acuerden de traer y sellar sus tarjetas.

Programas de puntos Una versión más sofisticada del sistema anterior. Consiste en una tarjeta de cliente en la que se acumulan puntos por cada compra realizada. Luego el cliente puede canjear estos puntos por regalos, descuentos o atenciones especiales. Es un mecanismo muy atractivo, el problema es que hay muchos programas de puntos y los consumidores son reacios a apuntarse a más.

Programas de club Son comunidades formadas por los clientes de tu empresa, que por el mero hecho de serlo tienen derecho a ventajas especiales. Por ejemplo: descuentos, ofertas, condiciones de compra más beneficiosas, invitaciones para asistir a eventos privados, etc. Tienen la ventaja de fomentar un sentimiento de exclusividad, pero debes pensar cómo hacer atractivo a tu club.

Programas multiempresa

49 Se trata de unirte con otras empresas o comercios de tu zona para ofrecer un programa de fidelización de forma conjunta. De esta manera se multiplican las ventajas y se dividen los costes, aunque puede resultar difícil armonizar los intereses de cada participante. También se diluye bastante tu imagen de marca, al estar compartiendo el programa con otras compañías. La fidelización puede darse por factores intrínsecos a la empresa y valorables positivamente. Los tipos de fidelización sirven para atraer y captar más clientes comprometidos con la empresa y con el producto. Por ejemplo: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen selecta. Asegurarse de que el cliente no quede sólo un poco contento sino absolutamente satisfecho con los productos, es uno de los objetivos principales de la fidelización, ya que el cliente está dispuesto a pagar un poco más a cambio de una mejor calidad. Es por eso que las empresas deben conocer muy bien las necesidades del consumidor y crear lazos de identificación.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES JÓVENES Los adolescentes de secundaria y preparatoria buscan experiencias diferentes y muy intensas, reciben y crean mucha información, utilizan constantemente Internet y las redes sociales y por lo general, tienen actitudes de adultos. Por eso, necesitamos estrategias para atraer la atención de este sector que cada día cobra más fuerza. (Soyentrepreneur, 2012) 5 CLAVES A TENER EN CUENTA PARA ATRAER CLIENTES JÓVENES (Soyentrepreneur, 2012): – Usa las redes sociales y el marketing digital: Hoy, para conquistar al mercado, en especial al de esta edad, lo más efectivo son las campañas virales en social media. Crea buenos y originales videos y súbelos a YouTube, invítalos a participar en Facebook y Twitter, usa imágenes en Flickr, Instagram o Pinterest. Este tipo de marketing requiere principalmente de creatividad, ellos harán el resto al compartirlo con sus amigos. – Apuesta por la imagen: A los jóvenes les importa mucho su imagen. Conquístalos con accesorios, gadgets y ropa que los hagan lucir mejor y estar a la moda. También es importante que sepas usar a las celebridades a los programas y películas del momento para llamar su atención (cantantes como Justin Bieber y Lady Gaga; libros y películas como Los Juegos del Hambre y la serie de Crepúsculo). Recuerda que quieren parecerse a sus artistas e ídolos. – Invade sus espacios: Tanto la escuela como los lugares donde los niños y los teens se recrean, como el cine y los centros comerciales, ofrecen los ambientes ideales para hacer marketing. Crea divertidos artículos promocionales con los útiles escolares y objetos de uso

50 personal, instala publicidad en los autobuses y haz demostraciones y dinámicas en las plazas comerciales. De esta manera, el joven se relaciona la mayor parte de su tiempo con la marca. – Gana con el humor: Para conquistar a los teens debes saber usar muy bien el marketing emocional y experiencial, pero sobre todo debes saber hacerlos reír. A ellos les gustan las cosas sencillas y están dispuestos a compartir todo aquello que los haga pasar un buen rato. Por las características psicológicas de esta edad siempre debes evitar etiquetarlos. Dirigir tus productos y marketing a las crecientes tribus urbanas es una buena idea, pero nunca uses apodos o etiquetas, ya que pueden sentirse ofendido. Recuerda siempre usar su idioma y hablar como ellos lo hacen. – Personaliza: Para este sector, los artículos y productos personalizados son básicos. Ellos necesitan expresar quiénes son y qué les gusta, y más que nada demostrar que son únicos. Cualquier campaña, empaque o marca que cumpla con este apartado logrará el éxito con los teens. Este sector de clientes, suelen ser exquisitos para sus gustos, no es tan fácil de convencer, pero mostrándoles que es lo que necesitan para estar a la moda, es una buena estrategia para llamar su atención, ya que a ellos les importa bastante estar con la última tendencia y así verse mejor ante el resto. Aprovechando las redes sociales, que es lo que más usan los jóvenes, se puede llamar la atención de ellos, este es un buen medio que pueden usar las empresas para captarlos como clientes y así lograr su fidelización.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ADULTOS Algunas acciones que puede realizar para captar clientes adultos (Cabrera, 2016) 

Cree engagement Crear ventas es algo que nos interesa a todos, pero cuando elaboramos una estrategia

de redes sociales no debemos hacerla pensando en solo ese objetivo. La venta impuesta en las redes es un error muy común, pues muchas empresas invaden al consumidor con mensajes de “compre ya”, y saturarlo con este tipo de mensajes lejos de llevarlo a la acción lo distanciaran de su cliente. Cuando usted le vende a un adulto, lo que necesita para crear una venta, es que el confíe en los beneficios de su marca, sus técnicas de ventas tienen que estar pensada en seducirlo, quizá pueda utilizar algún descuento, promoción, muestra gratis, etc.

51 

Postear contenido que no esté acorde Muchas veces cometemos el error de postear cualquier cosa, con fin de mantener

actualizada nuestras redes, y en muchas ocasiones colocamos cualquier cosa, con tal de que “nos vean”. El contenido que usted comparta debe ser acorde a su producto, ejemplo de ello, es que si usted tiene una tienda de ropa exclusiva para mujeres sería de muy poca relevancia que colocara artículos relacionados con ropa o accesorios para bebé. Esto es muy probable que sea irrelevante para sus clientes. Es mejor que comparta contenido que le interese a su público y le generen clics. Evite utilizar un tono muy “fresco” El mundo de las redes nos permite interactuar con cierto lenguaje propio de “frescura”, sin embargo, cuando se trata con adultos debe alejarse de esa frescura, pues bien, nos referimos a personas de una edad más madura y no de jóvenes. La creatividad debe estar presente, sin duda alguna, pero cuide su lenguaje, pues a las generaciones a las que usted se dirige no se identifican con esa cotidianidad. 

No compartir suficiente contenido visual A la generación adulta también les gusta el contenido visual, las imágenes, las fotos,

los vídeos, son altamente consumidos por personas de todas las edades. Global Web Index, asegura que Facebook encabeza la lista de redes de mayor consumo, Youtube está en el segundo lugar, y después de ellos los más preferidos son los blogs que contienen imágenes. Un buen tips al momento de utilizar imágenes, es que utilice a personas u objetos que estén acorde a la edad de su público. 

Oriente la compra Los adultos aprecian las marcas que les ayudan durante el proceso de compra, esas

marcas que asesoran. Además del contenido que compartimos, es necesario visibilizar en nuestras publicaciones, nuestro servicio al cliente, las facilidades de pago, los beneficios de nuestro producto. Los adultos cuidan mucho su dinero, así que ofrezca algo que puedan comprar fácil, seguro y que sea de beneficio para ellos.

52 

Mantenga un mismo mensaje en sus redes En las estrategias de redes debe crear un mensaje que se pueda adaptar a todo tipo de

red social. Cada red tiene su manera de trabajar, es por ello que, aunque no se utilice la misma pieza comunicacional el mensaje debe girar en una misma idea. 

Cuente experiencias de terceros Los adultos en su mayoría se dejan influenciar por la experiencia de otras personas.

Más que un precio, les interesa la calidad, confianza y la opinión de quienes ya lo usaron. 

Utilice la edad como enlace de su publicidad Nunca haga sentir viejo a su público adulto, a ellos les gusta sentirse jóvenes, no

utilice mensajes o imágenes donde se les muestre desprotegidos o débiles, si lo hace perderá la atención de ellos y no compraran su producto o servicio. En el marketing digital, no se da por sentado nada, las estrategias deben adaptarse al mercado, a las audiencias y al mundo cambiante en el que vivimos. Conozca a su audiencia para que su estrategia digital este encaminada a favorecer a su público.

Ahora los adultos también usan las redes sociales, quizás no todos, pero si la gran mayoría, y no solo por trabajo, sino también para distraerse y porque no, para ver los nuevos productos, ofertas del mercado, etc. Es una buena opción para poder captar clientes mediante las publicidades en este medio y saber cómo poder llamar su atención es muy importante, ya que muchos de estos se aburren rápidamente cuando entran a las redes sociales, es por eso que usando distintas estrategias se puede lograr su atención y si se logra ofrecer lo que buscan, es más fácil para poder captarlo como clientes.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ADULTOS - MAYORES (Restrepo, 2012) Existen algunas habilidades o condiciones importantes, que si bien, son requisitos mínimos para atender cualquier tipo de cliente, deben considerarse con especial cuidado en el momento de interactuar con una persona mayor: 

Empatizar. Proyéctese y véase usted mismo con 30 o 40 años más.



Escuchar con atención e interés.



Emplear un lenguaje práctico y sencillo.



Evitar el uso excesivo de conceptos de informática o tecnología.

53 

Contextualizar. No asuma que su interlocutor conoce o recuerda las

políticas u otros protocolos de servicio. 

Hablar fuerte (con moderación) y vocalizar muy bien.



Repetir comedidamente el mensaje. No se trata de decir: "Vuelvo y le

repito...". 

Asegurar que el mensaje o explicación satisfaga la inquietud o resuelva

las dudas. Muchas veces pensamos que las personas adultas- mayores, no es un buen público como para poder captarlos como clientes, pero por lo general ellos ya están económicamente estables y constantemente buscan productos que les pueda facilitar sus quehaceres o productos que logren hacerles sentir mejor, así como hacer compras para sus hijos y nietos. Es por esto que este público es bastante interesante como para poder captarlos como clientes y si uno logra tratarlos con bastante paciencia y comprensión, es más seguro que se fidelizara con la empresa.

TÉRMINOS BÁSICOS Cliente: aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra. En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.

Marketing: es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

Prescriptores: son aquellas personas, personalidades y /o entidades capaces de influir en un determinado público con sus opiniones, valoraciones y/o decisiones de compra. Los clientes potenciales: son aquellas personas, empresas u organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía pero que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen de los recursos económicos y del perfil adecuado.

54 Consumidor: es una persona u organización que demanda bienes o servicios a cambio de dinero proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir, es un agente económico con una serie de necesidades. Gadget: es un dispositivo que tiene un propósito y una función específica, generalmente de pequeñas proporciones, práctico y a la vez novedoso. Se le ha dado el nombre de Gadget o también llamado widget a una nueva categoría mini aplicaciones, las cuales fueron diseñadas para mejorar servicios, una aplicación, proveer información o cualquier tipo de interacción de un computador; esto se realiza a través del world wide web, por ejemplo, una extensión de alguna aplicación de negocios, que nos provea información en tiempo real del estatus del negocio u organización. Son comúnmente llamados gadgets a los dispositivos electrónicos portátiles como PDAs, móviles, smartphones, reproductores mp3, entre otros. En otras palabras, es una jerga electrónica. Engagement: es una palabra del inglés que se puede traducir como ‘compromiso’ o ‘fidelidad’. Es usada en el mundo organizacional para hacer referencia al nivel de compromiso e implicación que tiene un trabajador con su empresa. Newsletter: (boletín de noticias) es una publicación que las empresas envían regularmente a sus afiliados para informarles sobre sus nuevos productos, sus mejores promociones y las últimas noticias de interés. En definitiva: una herramienta efectiva para hacer marketing digital. Ebook: Un libro electrónico, libro digital o ciberlibro, conocido en inglés como ebook o eBook, es la versión o evolución electrónica o digital de un libro. Expertise: Los términos experiencia, pericia y experticia son alternativas válidas en español al extranjerismo expertise, que, según el diccionario Merriam-Webster, significa en inglés ‘habilidad o conocimiento especial’ o la ‘habilidad o conocimiento de un experto’. Sponsor: es un patrocinador, una persona o una organización que patrocina, apoya o financia una actividad o proyecto, habitualmente con fines publicitarios. Estrategia de marketing: Las estrategias de marketing, también conocidas como estrategias de mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, consisten en acciones que se llevan a cabo para alcanzar determinados objetivos relacionados con el marketing, tales como dar a conocer un nuevo producto, aumentar las ventas o lograr una mayor participación en el mercado. Complicidad: Actitud con que se muestra que existe conocimiento por parte de dos o más personas de algo que es secreto u oculto para los demás

55 Sofisticado:

Sofisticación,

del refinamiento, buen

entendida

positivamente,

gusto, sabiduría y sutileza,

por

es

la

oposición

cualidad a

la crudeza, estupidez y vulgaridad.

3. Hipótesis 3.1.1. Hipótesis general H.G: Existe una influencia significativa entre los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes de la empresa Metro – Los Olivos 2016

3.1.2. Hipótesis específicos

H.E 1: Existe una influencia significativa entre los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes jóvenes de la empresa Metro – Los Olivos 2016

H.E 2: Existe una influencia significativa entre los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes adultos de la empresa Metro – Los Olivos 2016

H.E 3: Existe una influencia significativa entre los medios de comunicación influyen en la fidelización de los clientes adultos mayores de la empresa Metro – Los Olivos 2016

3.2. Formulación de la hipótesis

Es la alternativa que el investigador propone como solución al problema de investigación. Debe ser explícita, unívoca, coherente, demostrable y formalmente

56 lógica. En algunos casos la hipótesis se puede subdividir en subhipótesis (estas se relacionan a las subpreguntas y a los objetivos específicos). 3.3. Variables En este acápite es necesario diferenciar las variables según su tipo (indicar si son variables independientes, dependientes, intervinientes, etc. 3.4. Operacionalización de variables Si el estudio es experimental y la variable independiente es el producto de aplicación profesional, entonces se deberán describir los pasos que se seguirán en su elaboración y los criterios bajo los cuales será evaluado. Sólo la variable dependiente (si la variable es compleja) se operacionalizará en dimensiones, indicadores e ítems. Para los estudios no experimentales se operacionalizan todas las variables de estudio. 4. Materiales y métodos 4.1. Tipo de diseño de investigación Puede ser: Experimental:  Pre experimental.  Cuasi experimental.  Experimental puro. No Experimental:  Transeccional o transversal: Exploratorio / Descriptivo / Correlacional / Ex-post-facto  Longitudinal o evolutivo: Diseño de tendencia / Diseño de análisis evolutivo de grupos / Diseño panel. 4.2. Material 4.2.1. Unidad de estudio

57 Especifica el individuo, objeto o circunstancia que proporcionará la información para el estudio y/o del cual se tomarán las mediciones u observaciones requeridas. 4.2.2. Población Especifica el conjunto total de individuos, objetos o circunstancias de los sujetos con características comunes observables en un lugar y momento determinado. 4.2.3. Muestra Especifica el tipo de muestreo y según este, la fórmula estadística utilizada para definir el número de la muestra u otros criterios establecidos para determinarla. 4.3. Métodos 4.3.1. Técnicas de recolección de datos Se detallan los métodos e instrumentos que se utilizarán para recopilar y analizar los datos, de tal modo que se facilite la réplica del estudio. Los instrumentos elaborados por el autor o autores deben describirse y justificarse. Los instrumentos estandarizados deben referenciar la fuente original. 4.3.2. Técnicas de procesamiento de datos Se detallan las técnicas y procedimientos que se aplicarían para procesar los datos recopilados. REFERENCIAS. Presenta las referencias del material bibliográfico utilizado para la elaboración del proyecto de investigación. Requiere el cumplimiento de los estándares de redacción científica establecidos por la universidad a través del Manual de redacción académica UPN. ANEXOS En anexos puede ir: 

El formato de los instrumentos de registro utilizados (formato de

encuesta, guía de entrevista, ficha de observación, etcétera).

58 

La transcripción de la norma en caso exista un marco legal referencia.



Otros documentos.