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• Jessica Paola Galindo

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EXAMEN ITIL V4.

1. ¿Como se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? a. Se deberían usar todos los principios en igual medida cuando se toma cualquier decisión. b. Se debería usar uno o dos principios guía que sean los mas relevantes para la decisión especifica. c. Se deberían usar el principio guía “enfocarse en el valor” y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión especifica. d. Se debería revisar cada principio para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión especifica. 2. ¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? a. Progresar iterativamente con retroalimentación b. Mantenerlo simple y practico c. Comenzar donde este d. Enfocarse en el valor 3. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? a. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con una autorización previa y no necesitan autorización adicional. b. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. c. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. d. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. 4. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? a. Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia. b. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar. c. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio. d. Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos. 5. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? a. El inversor y el proveedor b. El consumidor y el proveedor c. El abastecedor y el proveedor d. El inversionista y el consumidor

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6. ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promoverla visibilidad”? a. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales b. Incrementar la colaboración y visibilidad de la mejora c. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación d. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. 7. ¿Qué es “utilidad”? a. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular b. Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados c. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso especifico d. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo 8. ¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? a. Creación de registros de incidentes b. Diagnostico y resoluciones de incidentes c. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución d. Análisis de tendencias de los registros de incidentes 9. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? a. Un escalamiento rápido b. La formación de un equipo temporal c. Uso de scripts d. La priorización del problema 10. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? a. El sistema de valor del servicio b. La actividad de “entregar y soportar” de la cadena de valor c. El principio guía “enfocarse en el valor” d. La dimensión de procesos y flujos de valor. 11. ¿Qué practica involucra la gestión de vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? a. Habilitación del cambio

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b. Gestión de solicitudes de servicio c. Gestión de problemas d. Gestión de niveles de servicio

12. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestión adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. a. Sus costos b. Sus usuarios c. Su valor d. Su desempeño 13. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? a. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. b. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados c. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios d. Las habilidades y el grado de experiencia requeridos de los equipos y los miembros individuales de la organización. 14. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. a. Una organización b. Un rol c. Un equipo d. Un proveedor 15. ¿Cuál es la actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de la mejora continua? a. Definir objetivos medibles b. Realizar evaluaciones de línea base c. Ejecutar acciones de mejora d. Evaluar mediciones y métricas 16. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua? a. Identificar y registrar oportunidades Ing. Gianni Guatame Zuñiga I T I L Specialist

b. Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes c. Completar y mantener el registro de activos d. Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes

17. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? a. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible b. Registrar la demanda de peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio c. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de las causas actuales y potenciales de incidentes d. Soportar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de tidas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario 18. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? a. Deberían ser complejos y detallados. b. Deberían ser conocidos y verificados. c. Deberían incluir el manejo de incidentes d. Deberían ser breves y sencillos 19. ¿Qué practica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicio e incidentes? a. Gestión de proveedores b. Mesa de servicio c. Gestión de problemas d. Gestión de relaciones 20. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión del despliegue? a. Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado b. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso c. Pasar los componentes nuevos y modificados a entornos de producción d. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios

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21. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberación? a. Proteger la información de la organización b. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario c. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso d. Mover el hardware y el software a los entornos de producción 22. ¿Qué practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? a. Mesa de servicios b. Habilitación del cambio c. Gestión de niveles de servicio d. Gestión de proveedores 23. ¿Qué practica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado identificados como eventos? a. Gestión de seguridad de la información b. Monitoreo y gestión de eventos c. Gestión de incidentes d. Habilitación del cambio 24. Por lo general, ¿Qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? a. Una herramienta de autoayuda b. La prioridad del incidente c. Un calendario de cambios d. La categoría del incidente 25. En cuanto al flujo de trabajo, ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? a. Usar solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio b. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio c. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples d. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible 26. ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”? a. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de la gestión de servicios existentes y decidir cuales conservar y cuales descartar. b. Revisar como una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. c. Revisar las prácticas de la gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria

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d. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de la iniciativa de mejora ¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo? a. Progresar iterativamente con retroalimentación b. Enfocarse en el valor c. Pensar y trabajar holísticamente d. Mantenerlo sencillo y practico ¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicio es CORRECTA? a. La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. b. La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicio, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte. c. La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. d. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas técnicas a los equipos de soporte y desarrollo. ¿Cuáles son dos practicas que usan soluciones temporales? a. Habilitación del cambio y mejora continua b. Habilitación del cambio y gestión de problemas c. Gestión de problemas y gestión de incidentes d. Gestión de incidentes y mejora continua ¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? a. Organizaciones y personas b. Información y tecnología c. Socios y proveedores d. Procesos y flujos de valor ¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”? a. Que el principio de “enfocarse en el valor” sea responsabilidad de la gestión b. Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos c. Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios d. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora ¿Qué se define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio”?

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a. Incidente b. Problema c. Cambio d. Evento ¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? a. Los flujos de valor del servicio b. El involucramiento del cliente c. La creación de valor d. La aplicación de practicas ¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA? a. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia b. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio c. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. d. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. ¿Qué practica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? a. Gestión de solicitudes de servicio b. Gestión de niveles de servicio c. Mesa de servicios d. Gestión de incidentes ¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA? a. Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. b. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. c. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. d. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios. ¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? a. Cambio b. Evento c. Error conocido d. Problema ¿Cuál es el propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor? a. Cumplir con las expectativas de la calidad, costos y el tiempo de salida al mercado. b. Proporcionar transparencia y buenas relaciones c. Asegurar la mejora continua de los servicios. d. Asegurar que se comprenda la visión de la organización. ¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? a. Acuerdos de niveles de servicio Ing. Gianni Guatame Zuñiga I T I L Specialist

b. Solicitudes de servicio c. Componentes de servicio d. Ofertas de servicios 40. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? a. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. b. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. c. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. d. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.

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