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• Rocio Morales

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Pregunta 1 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta En la actualidad, y de forma generalizada si nos situamos en el mercado de productos de gran consumo, la parte más débil en el canal es: Seleccione una: a. El distribuidor. b. Fabricante y distribuidor tienen el mismo poder. Las relaciones de poder y dependencia están en contra de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal, que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución integrada.

c. El fabricante Retroalimentación La respuesta correcta es: El fabricante

Pregunta 2 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El concepto más relacionado con la superación de las expectativas del consumidor por parte de una enseña es el de: Seleccione una:

a. Producto esperado. b. Producto básico. c. Producto ampliado. La satisfacción del cliente significa el cumplimiento y superación de las expectativas del consumidor. Para lograr esta satisfacción, la enseña comercial ha de ser capaz de añadir a su oferta básica (producto básico o núcleo), todos los servicios que el cliente espera recibir (producto esperado), y ha de tratar de superar sus expectativas (producto aumentado) para conseguir que el cliente prefiera comprar en sus establecimientos frente a los de los competidores. Retroalimentación La respuesta correcta es: Producto ampliado.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La fidelización debe entenderse como: Seleccione una: a. Un mal necesario. b. La consecuencia de un correcto análisis estratégico, un profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente. La fidelización no se debe entender como la simple puesta en marcha de un programa de puntos, sino que es la consecuencia de un correcto análisis estratégico, un profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente basado en parámetros de gestión de la calidad. En este esquema, los programas de fidelización sería simplemente la punta de iceberg, la parte más visible y conocida de una estrategia de fidelización.

c. La puesta en marcha operativa de un programa de puntos. Retroalimentación

La respuesta correcta es: La consecuencia de un correcto análisis estratégico, un profundo conocimiento del cliente y un estudiado servicio al cliente.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El círculo virtuoso de la calidad de servicio: Seleccione una: a. Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme fidelice a más clientes prestará más atención a la calidad de servicio. Una buena calidad de servicio en la experiencia de compra del cliente genera su satisfacción (cumplimiento y superación de expectativas), y la satisfacción es la condición necesaria para poder fidelizar al cliente. En la medida en que la empresa logre fidelizar así a más clientes, pondrá más atención en su calidad de servicio, generándose de esta forma ese círculo virtuoso entre calidad de servicio, satisfacción y fidelización, incidiendo sustancialmente en la competitividad de la empresa y en sus niveles de rentabilidad.

b. La satisfacción es una condición necesaria para genera fidelización. c. La calidad de servicio genera satisfacción Retroalimentación La respuesta correcta es: Teniendo presente ambas respuestas, la empresa conforme fidelice a más clientes prestará más atención a la calidad de servicio.

Pregunta 5 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Cuando hablamos de los servicios ofertados a los clientes vemos que cualquier establecimiento minorista brinda una serie de servicios a sus clientes que se articulan antes, durante y después del proceso de compra, la información hace referencia a que enunciado que se encuentra a continuación. Seleccione una: a. Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus puntos de venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc. Esta información puede convertirse en una ventaja competitiva pues muchas veces puede determinar la fidelidad de los consumidores. b. Es un elemento, sin duda vital para muchos negocios, como de hecho ya destacaba el gran conferenciante Bernardo Trujillo en los años 50: “no parking, no business” Y la gran distribución siguió al pie de la letra los consejos dados de sus conferencias. Aparcamiento.

c. Es una variable determinante, pues determina el momento en que el consumidor puede ir a hacer sus compras en función de su tiempo libre. La tendencia es a ofrecer horarios cada vez más amplios. Retroalimentación La respuesta correcta es: Los minoristas deben comunicar toda la información relevante de sus puntos de venta: horarios, surtido, pago con tarjeta, ofertas, calidades, etc. Esta información puede convertirse en una ventaja competitiva pues muchas veces puede determinar la fidelidad de los consumidores.

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento ha de identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como para recomendarlo. Este enunciado hace referencia a: Seleccione una: a. La calidad de servicio b. La fidelización como programa c. La fidelización como estrategia Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento ha de identificar las variables que consigan que los compradores elij an ese punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como para recomendarlo.

d. El mundo de los servicios Retroalimentación La respuesta correcta es: La fidelización como estrategia

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las necesidades de los diferentes clientes empresariales del

fabricante, esto es, principalmente los grandes grupos de la distribución comercial (en este contexto el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de distribución). Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía detallista, dado que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y son las más importantes estratégicamente para el fabricante. Este concepto hace referencia a: Seleccione una: a. Los Centros Comerciales y de Ocio b. La Filosofía del Trade Marketing Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las necesidades de los diferentes clientes empresariales del fabricante, esto es, principalmente los grandes grupos de la distribución comercial (en este contexto el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de distribución). Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la compañía detallista, dado que las empresas más grandes tienen mayores niveles de exigencia y son las más importantes estratégicamente para el fabricante.

c. El Trade Marketing d. Relaciones para Crear Valor Retroalimentación La respuesta correcta es: La Filosofía del Trade Marketing

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas más importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución en tres aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la distribución y las relaciones internas en el canal. El enfoque de los “mercados ampliados” se centra en cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de agentes con los que se relaciona la empresa (stakeholders). La estructura de

la distribución se ve influida por el modelo de los mercados ampliados, desarrollando estrategias de cooperación y coordinación entre los miembros del canal de un mismo nivel (sistemas horizontales de distribución como los centros comerciales o las centrales de compra) o de diferente nivel (sistemas verticales de distribución como las franquicias). Este concepto hace referencia a: Seleccione una: a. Relaciones para Crear Valor b. Los Centros Comerciales y de Ocio El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas más importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución en tres aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la distribución y las relaciones internas en el canal. El enfoque de los “mercados ampliados” se centra en cultivo de las relaciones a largo plazo con el conjunto de agentes con los que se relaciona la empresa (stakeholders). La estructura de la distribución se ve influida por el modelo de los mercados ampliados, desarrollando estrategias de cooperación y coordinación entre los miembros del canal de un mismo nivel (sistemas horizontales de distribución como los centros comerciales o las centrales de compra) o de diferente nivel (sistemas verticales de distribución como las franquicias).

c. El Trade Marketing d. La Filosofía del Trade Marketing Retroalimentación La respuesta correcta es: Los Centros Comerciales y de Ocio

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Según la lectura:

El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante detallista, con respecto al flujo de información gracias a… Seleccione una: a. Demand side. b. Scanner y EDI. Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de barras y esta información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual facilita el envío y la recepción de documentos comerciales, reduciendo errores y agilizando el flujo de información.

c. Supply side. Retroalimentación La respuesta correcta es: Scanner y EDI.

Pregunta 10 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Según el video

¿Qué es el servicio al cliente? Seleccione una: a. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.

b. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de respuesta. Retroalimentación La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de respuesta.