• Author / Uploaded
• Daysi Gabriela Martinez Andrade

• Categories
• ITIL
• Acuerdo de nivel de servicio
• Proceso de desarrollo de software
• Diseño
• Procesos de negocio

Citation preview

PRUEBA 1 1. Examen 5 F ITILV3 QUESTION 1 ¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuración? 1. Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas 2. Evaluación del impacto de los cambios propuestos 3. Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios 4. Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software A. B. C. D.

Solamente 1,2 y 3 Todas las anteriores Solamente 1,2 y 4 Solamente 3 y 4

Correct Answer: D

QUESTION 2 ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio? A. Decidir cómo TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio B. Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio D. Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio Correct Answer: D

QUESTION 3 ¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes preguntas? 1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? 2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? A. B. C. D.

Solo la 1 Solo la 2 Solo la 3 Todas las anteriores

Correct Answer: D

QUESTION 4 Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: A. El Modelo RACI B. Un Paquete de entregas C. Un Modelo de Solicitudes D. El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA) Correct Answer: B

QUESTION 5 ¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITIL de la operación del servicio? A. Informativo, Calendarizado, Normal B. Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia C. Informativo, advertencia, Excepción D. Advertencia, Reactivo, proactivo Correct Answer: C www.itil123.cn

QUESTION 6 ¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso? A. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios B. Gestionar el acceso a los centros de cómputo y otras instalaciones seguras C. Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk) D. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios Correct Answer: D

QUESTION 7 ¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio? A. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y Gestión de acceso B. Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de acceso C. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk), cumplimiento de la solicitud y gestión de Eventos D. Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestión de Acceso y Gestión de Eventos Correct Answer: A

QUESTION 8 ¿En qué libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión del catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores? A. Estrategia del Servicio B. Diseño del Servicio C. Transición del Servicio D. Operación del Servicio Correct Answer: B

QUESTION 9 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición del Servicio? A. Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un Servicio B. Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos C. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y de Despliegue (Implantación) D. Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar una entrega Correct Answer: B

QUESTION 10 Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. C. El diseño de espacios de mercado D. Gestión de Peticiones Correct Answer: C

www.itil123.cn

QUESTION 11 ¿Cuáles actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? A. Implementar mejoras a los servicios y procesos. B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. C. Crear una línea base. D. Definir objetivos medibles. Correct Answer: D

QUESTION 12 El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance representa esto? A. Enfoque excesivo en responder rápidamente B. Enfoque excesivo en Costos. C. Enfoque excesivo en Ventas. D. Enfoque interno excesivo Correct Answer: D

QUESTION 13 ¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento? A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). Correct Answer: B

QUESTION 14 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. Correct Answer: A

QUESTION 15 ¿Cuál de los siguientes NO es una Función? A. Gestión de Aplicaciones. B. Centro de Soporte. C. Gestión de Incidentes. D. Gestión Técnica. Correct Answer: C www.itil123.cn

QUESTION 16 ¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? A. Gestión de la Capacidad de Componentes B. Gestión de la Capacidad de Procesos C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. D. Habilidad de Gestión de Capacidad. Correct Answer: A

QUESTION 17 ¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento? A. Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de la infraestructura de TI B. Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI D. Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema Correct Answer: A

QUESTION 18 ¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? A. La Gestión de Niveles de Servicio B. La Gestión de Cambios C. La Gestión de Incidentes D. La Gestión de Activos y Configuraciones Correct Answer: D

QUESTION 19 ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? A. Un acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organización B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa C. Un acuerdo que describe al Cliente cómo será la operación diaria del servicio D. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional Correct Answer: A

QUESTION 20 ¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITIL provee orientación para adaptar las buenas prácticas a ambientes específicos del negocio? A. La guía complementaria de ITIL B. El libro de Soporte del servicio C. Las guías de Bolsillo D. El libro de Estrategia del Servicio Correct Answer: A

QUESTION 21 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de Auto-Ayuda? A. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para solicitudes de Servicio B. Un portal Web C. Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda www.itil123.cn

D. Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End) Correct Answer: A

QUESTION 22 ¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información? A. La Gerencia de TI B. El Gestor del Centro de Servicios al usuario (Sevice Desk) C. La Gerencia del Negocio D. El Gestor de Cambios Correct Answer: C

QUESTION 23 ¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI? 1. Información del Mercado 2. Descripción y Alcance del Contrato 3. Responsabilidades y dependencias A. B. C. D.

Solamente 1 y 2 Solamente 1 y 3 Solamente 2 y 3 Ninguna de las anteriores

Correct Answer: C

QUESTION 24 ¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios? A. Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; operar la solución; Mejorarla Continuamente B. ¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantener el Impulso? C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados; implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar la solución D. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso? Correct Answer: D

QUESTION 25 ¿Cuál es la mejor descripción de un "Incidente Mayor"? A. Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que se pueda conseguir una solución temporal B. Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto C. Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel D. Un Incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la Empresa Correct Answer: D

QUESTION 26 ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios estándares que han sido solicitados? A. Cumplimiento de la solicitud B. Gestión del Portafolio de Servicios C. Centro de Servicios al usuario (Service Desk) www.itil123.cn

D. Finanzas de TI Correct Answer: A

QUESTION 27 ¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming? A. Actuar B. Planificar C. Hacer D. Coordinar Correct Answer: D

QUESTION 28 ¿Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de Reactivas? 1. Evaluación del Riesgo 2. Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación A. B. C. D.

Ninguna de las anteriores Ambas Solamente 1 Solamente 2

Correct Answer: B

QUESTION 29 ¿Cuál de las siguientes características NO es un proceso? A. Es Medible B. Proporciona resultados específicos C. Responde a eventos específicos D. Estructurar una Organización Correct Answer: D

QUESTION 30 La gestión de Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones claves es decidir: A. Dónde ubicar al proveedor de una aplicación B. Si se compra o se construye una aplicación C. Quien será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento D. Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones Correct Answer: B

QUESTION 31 La implementación de la gestión de servicios en ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: A. Personas, Procesos, Socios, Suplidores B. Personas, Procesos, Productos, tecnología C. Personas, Procesos, Productos, Socios D. Personas, Productos, Tecnología, Socios Correct Answer: C

www.itil123.cn

QUESTION 32 ¿Cuál de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problema mayor? 1. Acciones que se realizaron correctamente 2. Acciones que se hicieron incorrectamente 3. Como prevenir la recurrencia 4. Que se podría hacer mejor en el futuro A. B. C. D.

Solamente 1 Solamente 2 y 3 Solamente 1,2 y 4 Todas las anteriores

Correct Answer: D

QUESTION 33 ¿Cuál de los siguientes objetivos no es válido para la Gestión de problemas? A. Prevenir problemas y los incidentes resultantes B. Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida C. Restaurar el servicio a un usuario D. Eliminar incidentes recurrentes Correct Answer: C

QUESTION 34 ¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al usuario (service Desk)? 1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio 2. Proveer investigación y diagnostico en la primera línea 3. Restaurar el Servicio 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas A. B. C. D.

Todas las anteriores Solamente 1, 2, y 3 Solamente 2 y 4 Solamente 3 y 4

Correct Answer: B

QUESTION 35 ¿Cuál de los siguientes modelos sería el más útil para ayudar a definir una estructura organizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de Servicio C. Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI) D. El Ciclo Deming Correct Answer: A

QUESTION 36 ¿Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)? A. El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta calidad B. Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de Emergencia C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CAB completo D. El ECAB será presidido por el Director de TI Correct Answer: A www.itil123.cn

ESTION 37 EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? A. Nivel Cliente B. Nivel del Servicio C. Nivel Corporativo D. Nivel de Configuración Correct Answer: D

QUESTION 38 ¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio? A. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan B. Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente C. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivel D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio Correct Answer: D

QUESTION 39 ¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la gestión de cambios? A. El dueño del proceso de la gestión de cambios B. El comité de Cambios (CAB) C. El dueño del servicio D. El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios Correct Answer: A

QUESTION 40 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los incidentes es correcto? A. Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos que saben cuándo ha ocurrido una interrupción a un servicio B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción o una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico C. Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades D. Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como problemas ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios Correct Answer: B

2. Examen Final ITIL v3 (Español) QUESTION 1 Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes. Correct Answer: A www.itil123.cn

QUESTION 2 ¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes? 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. A. B. C. D.

1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: B

QUESTION 3 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos? 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. A. B. C. D.

Ambas 1 Solamente Ninguna 2 solamente

Correct Answer: A

QUESTION 4 ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de Servicios? A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa. B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catálogo de Servicios. Correct Answer: B

QUESTION 5 ¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio? A. Procesos y Funciones B. Madurez y Costo C. El servicio de inicio a fin D. Disponibilidad de infraestructura. Correct Answer: C

QUESTION 6 ¿Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio? 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado. A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente Todas las anteriores. 1, 2 y 4 solamente.

Correct Answer: D www.itil123.cn

QUESTION 7 ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio? A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización. C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca. D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan. Correct Answer: A

QUESTION 8 ¿Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Cómputo (Data Center)? A. Gestión Técnica B. Centro de Soporte. C. Control de Operaciones TI. D. Gestión de Instalaciones Físicas Correct Answer: D

QUESTION 9 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio. Correct Answer: D

QUESTION 10 ¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. C. El diseño de espacios de mercado D. Gestión de Peticiones Correct Answer: C

QUESTION 11 ¿Cuáles actividades se realizan en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? A. Implementar mejoras a los servicios y procesos. B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. C. Crear una línea base. D. Definir objetivos medibles Correct Answer: D

QUESTION 12 El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance representa esto? www.itil123.cn

A. B. C. D.

Enfoque excesivo en responder rápidamente Enfoque excesivo en Costos. Enfoque excesivo en Ventas. Enfoque interno excesivo

Correct Answer: D

QUESTION 13 ¿Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento? A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). Correct Answer: B

QUESTION 14 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. Correct Answer: A

QUESTION 15 ¿Cuál de los siguientes NO es una Función? A. Gestión de Aplicaciones. B. Centro de Soporte. C. Gestión de Incidentes. D. Gestión Técnica. Correct Answer: C

QUESTION 16 ¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? A. Gestión de la Capacidad de Componentes B. Gestión de la Capacidad de Procesos C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. D. Habilidad de Gestión de Capacidad. Correct Answer: A

QUESTION 17 ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio? A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues. D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión www.itil123.cn

Correct Answer: B

QUESTION 18 Para dar valor al negocio, ¿Cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear? A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar Correct Answer: A QUESTION 19 ¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI? A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica. Correct Answer: C

QUESTION 20 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión. Correct Answer: D

QUESTION 21 ¿Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: C

QUESTION 22 ¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? A. Soporte Temprano (ELS). B. Gestión de Pruebas del Servicio. C. Evaluación D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción. Correct Answer: A

QUESTION 23 www.itil123.cn

¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio? A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. Correct Answer: C QUESTION 24 ¿Cuándo debería registrarse un Error Conocido? 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada A. B. C. D.

2 solamente. 1 solamente. En Ninguna de las dos. En Ambas

Correct Answer: A

QUESTION 25 ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios? A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. B. El Comité de Cambios (CAB) C. El Propietario del Servicio. D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio. Correct Answer: A

QUESTION 26 ¿Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores? 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continúa de Proveedores. A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 1 y 3 solamente. 2 y 3 solamente Todas las anteriores

Correct Answer: C

QUESTION 27 ¿Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? A. Gestión de Capacidad. B. Gobierno C. Estrategia de Servicio. D. Gestión de Niveles de Servicio. Correct Answer: B QUESTION 28 ¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. Correct Answer: A www.itil123.cn

QUESTION 29 ¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios? A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un cambio exitoso. D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios Correct Answer: A

QUESTION 30 ¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo Correct Answer: B

QUESTION 31 ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?. A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. B. Clientes. C. Departamentos Internos. D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas. Correct Answer: A

QUESTION 32 ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio? A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda. D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB). Correct Answer: A

QUESTION 33 ¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio? A. Diseño de procesos. B. Diseño de Estrategia. C. Diseño de Entorno Físico. D. Diseño de Software. Correct Answer: A

QUESTION 34 ¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua? A. Prepararse para Actuar. B. Definir lo que se debería medir C. ¿Dónde estamos ahora? www.itil123.cn

D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Correct Answer: B

QUESTION 35 La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: A. Servicios y Componentes. B. Servicios y Procesos de Negocio. C. Componentes y Procesos de Negocio. D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio. Correct Answer: A

3. Examen ITIL Foundation v3.1 (Español) QUESTION 1 El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios Correct Answer: C

QUESTION 2 El objetivo de la Gestión de Problemas es: A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada. Correct Answer: A

QUESTION 3 Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto? A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio. Correct Answer: C QUESTION 4 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. www.itil123.cn

A. 2 solamente B. 1, 2 y 3 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. Todas las anteriores Correct Answer: A

QUESTION 5 ¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC B. Planear Actualizaciones C. Cambio de Diseño D. Calificar y Evaluar el Cambio Correct Answer: C

QUESTION 6 ¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: B

QUESTION 7 ¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? A. Métricas Tecnológicas. B. Métricas de Servicio. C. Métricas de Línea Base D. Métricas de Procesos Correct Answer: C

QUESTION 8 ¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio D. Prueba de Componentes y ensamblaje Correct Answer: A QUESTION 9 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de www.itil123.cn

servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente Correct Answer: A

QUESTION 10 ¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1. Permitir cambios y mejoras 2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4. Mantener la estabilidad. A. B. C. D.

3 solamente 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: C

QUESTION 11 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio? A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Correct Answer: C

QUESTION 12 Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma? Drop and Connect:

Correct Answer:

www.itil123.cn

QUESTION 13 ¿Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? A. Gestión Técnica B. Gestión de Portafolio de Servicios C. Centro de Soporte D. Gestión de Aplicaciones Correct Answer: B

QUESTION 14 ¿Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio? 1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2. El cliente 3. El administrador de servicio 4. Los Propietarios de los procesos. A. B. C. D.

1 solamente 1 y 3 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: D

QUESTION 15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes? A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. Correct Answer: A

QUESTION 16 ¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio? A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? B. Quien REQUIRIO el cambio? C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? Correct Answer: D www.itil123.cn

QUESTION 17 La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio D. La composición del servicio Correct Answer: B

QUESTION 18 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados. Correct Answer: C

QUESTION 19 ¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1. Quienes son nuestros Clientes 2. Quienes dependen de nuestro Servicios 3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios 4. Que es lo que proveemos A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores

Correct Answer: C

QUESTION 20 El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar en cómo. C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio. Correct Answer: A

QUESTION 21 ¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1. Actividades del proceso. 2. Política del proceso. 3. Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso. A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1,3 y 4 solamente. www.itil123.cn

D. Todas las anteriores. Correct Answer: D

QUESTION 22 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 2 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: B

QUESTION 23 ¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. Correct Answer: D

QUESTION 24 ¿Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos? A. Participar en la instrumentación de los servicios. B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. D. Monitorear eventos Correct Answer: D

QUESTION 25 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. A. B. C. D.

1 solamente 1 y 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores

Correct Answer: D QUESTION 26 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión www.itil123.cn

de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1, 2 y 4 solamente. D. Todas las anteriores. Correct Answer: C

QUESTION 27 ¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: C

QUESTION 28 Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. C. Un enfoque fuerte en Calidad. D. Un enfoque proactivo. Correct Answer: A

QUESTION 29 ¿Cuándo debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio. Correct Answer: D

QUESTION 30 ¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios? A. Reducir el costo total de propiedad B. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos. C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el www.itil123.cn

negocio. D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio. Correct Answer: C QUESTION 31 ITIL se caracteriza MEJOR como: A. Un Estándar internacional. B. Un esquema de buenas prácticas. C. Un esquema de calificación. D. Una investigación académica. Correct Answer: B

QUESTION 32 ¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3. Definiendo la estrategia del proceso. 4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,2 y 4 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: C

QUESTION 33 ¿Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?

Build List and Reorder:

Correct Answer:

QUESTION 34 ¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? www.itil123.cn

A. Big-Bang. B. En Fases. C. Pull, Jalar. D. Requerir. Correct Answer: D

QUESTION 35 ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 4 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: D

QUESTION 36 Para responder la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1. La Visión de la organización. 2. La Misión del negocio. 3. La Línea Base actual. 4. Las Métricas. A. B. C. D.

1 solamente 1 y 4 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: C

QUESTION 37 Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: A. Planes B. Productos C. Practicas D. Políticas Correct Answer: B

QUESTION 38 ¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios? A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI. Correct Answer: C QUESTION 39 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y www.itil123.cn

Garantía? 1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4. La garantía reduce las variaciones en desempeño. A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: D

QUESTION 40 El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Transición del Servicio 3. Diseño del Servicio 4. Operación del Servicio A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 3 Solamente 2 y 4 Solamente Todas las anteriores

Correct Answer: D

4.ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish QUESTION 1 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? A. De todos los demás procesos de ITIL B. Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad C. Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas D. Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue Correct Answer: A

QUESTION 2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA? A. Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de Cambio B. Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio C. Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo D. Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud Correct Answer: D

QUESTION 3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? A. El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos B. No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados C. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para moverlo hacia roles www.itil123.cn

más técnicos o de supervisión D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes Correct Answer: C QUESTION 4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA? A. Son impulsados por patrones de actividad comercial B. Es imposible predecir cómo se comportan C. Es imposible influenciar los patrones de demanda D. Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la Capacidad Correct Answer: A

QUESTION 5 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones? A. La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos", tales como las impresoras o puntos de acceso de red B. Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) D. La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura Correct Answer: C

QUESTION 6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son: A. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes B. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de los Componentes C. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica D. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes. Correct Answer: A

QUESTION 7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta? A. La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) B. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución C. Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros D. El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario. Correct Answer: B

QUESTION 8 ¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas, son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito www.itil123.cn

3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos A. B. C. D.

solo 1 solo 2 y 3 Solo 1, 2, y 4 Todas las anteriores

Correct Answer: D

QUESTION 9 ¿Qué describe la siguiente afirmación? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, error conocido, cambio ó documentación de entregas relacionados." A. B. C. D.

El Plan de Capacidad La Biblioteca Definitiva de Medios El Sistema de Gestión de la Configuración Un Acuerdo de Nivel de Servicio

Correct Answer: C

QUESTION 10 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada A. B. C. D.

Todas las anteriores solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3

Correct Answer: D

QUESTION 11 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidentes 2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios A. B. C. D.

Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna

Correct Answer: A

QUESTION 12 Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al: A. Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologías B. Habilitar a los usuarios para resolver Problemas C. Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de servicio D. Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio Correct Answer: D www.itil123.cn

QUESTION 13 ¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida en el Portafolio de Servicios? A. ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades? B. ¿Qué oportunidades hay en el mercado? C. ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios? D. ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos? Correct Answer: B

QUESTION 14 Complete la siguiente oración: "Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y A. los Servicios B. la red C. los Procesos D. los Niveles de Servicio

"

Correct Answer: A

QUESTION 15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA? 1. Todos los procesos deben tener un dueño 2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos A. B. C. D.

solamente 1 solamente 2 Ambas Ninguna

Correct Answer: C QUESTION 16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? A. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas B. Crean valor para los interesados C. Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente D. Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos Correct Answer: B

QUESTION 17 ¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases” 2. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull) 3. “Automatizado” vs “Manual” A. B. C. D.

Gestión de Incidentes Gestión de Entregas y Despliegue Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio Gestión del Catálogo de Servicios

Correct Answer: B

QUESTION 18 ¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)? A. Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya que este Incidente ha sido visto antes B. Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque www.itil123.cn

no saben por qué C. Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema D. Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente Correct Answer: A

QUESTION 19 ¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte? 1. Autoayuda 2. Informes 3. Entrega y Despliegue 4. Diseño de procesos A. B. C. D.

Solo 1,2 y 3 Solo 1,3 y 4 Solo 2,3 y 4 Todas las anteriores

Correct Answer: D

QUESTION 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son: A. Planificar, Medir, Monitorear, Informar B. Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar C. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar D. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Correct Answer: D QUESTION 21 ¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestión de Riesgo? 1. Gestión de Continuidad de Servicios de TI 2. Gestión de Seguridad de la Información 3. Gestión del Nivel de Servicio A. B. C. D.

Todos los anteriores Sólo 1 y 3 Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 2

Correct Answer: D

QUESTION 22 ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes? A. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar Incidentes B. Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI) C. Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido D. Un Incidente que es fácil de resolver Correct Answer: C

QUESTION 23 ¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos? A. Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado B. Responsable, Factible, Consultado, Informado C. Realístico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado D. Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado www.itil123.cn

Correct Answer: A

QUESTION 24 ¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los servicios? A. Mejoramiento Continuo del Servicio B. Operación del Servicio C. Diseño del Servicio D. Estrategia del Servicio Correct Answer: D

QUESTION 25 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios A. B. C. D.

Solamente 1 y 2 Solamente 2 Solamente 1, 2 y 3 Todas las anteriores

Correct Answer: D

QUESTION 26 ¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido? A. SLA basado en la prioridad B. SLA basado en la tecnología C. SLA basado en la ubicación D. SLA basado en el cliente Correct Answer: D

QUESTION 27 ¿Cuál es la MEJOR definición de un evento? A. Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado B. Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la entrega de servicios C. Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentes D. Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras Correct Answer: B

QUESTION 28 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer las métricas requeridas para servicios nuevos o modificados? A. Diseño del Servicio B. Operación del Servicio C. Mejoramiento Continuo del Servicio D. Provisión del Servicio Correct Answer: A QUESTION 29 Un Incidente ocurre cuando: www.itil123.cn

1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio 4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento ¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? A. B. C. D.

Todas Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna

Correct Answer: A

QUESTION 30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA? A. Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia B. Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo C. Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada D. Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio Correct Answer: C

QUESTION 31 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)? A. Entender los objetivos del negocio B. Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para entender la situación actual C. Acordar las prioridades de mejoramiento D. Crear y verificar un plan Correct Answer: A

QUESTION 32 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidentes 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Acceso 4. ? 5. ? A. B. C. D.

Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitud Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio

Correct Answer: A

QUESTION 33 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? A. Estrategia del Servicio B. Diseño del Servicio C. Transición del Servicio D. Operación del Servicio www.itil123.cn

Correct Answer: C QUESTION 34 ¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB A. B. C. D.

Solamente 1, 2, y 4 Todas solamente 1 y 4 solamente 1, 3 y 4

Correct Answer: D

QUESTION 35 ¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad? A. Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes B. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) C. Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes D. Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio Correct Answer: D

QUESTION 36 ¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la CORRECTA? A. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio B. Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso C. Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño D. Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del servicio Correct Answer: D

QUESTION 37 ¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripción detallada de la Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera? A. Operación de Servicio B. Estrategia del Servicio C. Transición del Servicio D. Mejoramiento Continuo del Servicio Correct Answer: B

QUESTION 38 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores es INCORRECTA? A. La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios B. La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio C. La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos de Suplidores y Contratos D. La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios Correct Answer: A

QUESTION 39 ¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL? www.itil123.cn

A. B. C. D.

Optimización del Servicio Transición del Servicio Diseño del Servicio Estrategia del Servicio

Correct Answer: A

QUESTION 40 ¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes? A. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tóner B. Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación. C. Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente D. Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versión de un software Correct Answer: A 5. J QUESTION 1 Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente Correct Answer: A EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización. Incorrectas: B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC. QUESTION 2 Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: B La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción 2 es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio Incorrectas: 2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad 4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración. www.itil123.cn

QUESTION 3 Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. C. Un enfoque fuerte en Calidad. D. Un enfoque proactivo. Correct Answer: A Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa Incorrecta: B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad. D. Proactivo Vs Reactivo. QUESTION 4 Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio D. Prueba de Componentes y ensamblaje Correct Answer: A En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario. Incorrectas: B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio) C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio) D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)

QUESTION 5 Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC B. Planear Actualizaciones C. Cambio de Diseño D. Calificar y Evaluar el Cambio Correct Answer: C Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.

QUESTION 6 ITIL se caracteriza MEJOR como: A. Un Estándar internacional. B. Un esquema de buenas prácticas. C. Un esquema de calificación. D. Una investigación académica. Correct Answer: B ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas. Incorrectas: A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio. www.itil123.cn

C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación. D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero ITIL en sí misma no es una investigación académica. QUESTION 7 Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma? A. Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) B. Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio) C. Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) D. Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio) 1. El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología. 2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos. 3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología. 4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología. A. B. C. D.

A-3, B-1, C-2 y D-4 A-1, B-2, C-3 y D-4 A-3, B-4, C-2 y D-1 A-4, B-3, C-2 y D-1

Correct Answer: C

QUESTION 8 Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?. 1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2. El cliente 3. El administrador de servicio 4. Los Propietarios de los procesos. A. B. C. D.

1 solamente 1 y 3 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: D No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua de servicio, también el cliente y los usuarios deben involucrarse. QUESTION 9 El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Transición del Servicio 3. Diseño del Servicio 4. Operación del Servicio A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 3 Solamente 2 y 4 Solamente Todas las anteriores

Correct Answer: D El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio. www.itil123.cn

QUESTION 10 Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?. A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? B. Quien REQUIRIO el cambio? C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? Correct Answer: D

La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto. QUESTION 11 Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes? A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. Correct Answer: A Prioridad = Urgencia + Impacto Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razón de por qué debemos priorizar. QUESTION 12 Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1. Quienes son nuestros Clientes? 2. Quienes dependen de nuestro Servicios? 3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos? A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores

Correct Answer: C Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.

QUESTION 13 Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. Todas las anteriores. www.itil123.cn

Correct Answer: C Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica de Servicio Incorrectas: 4. La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma estratégica. QUESTION 14 Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? A. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. Correct Answer: A

QUESTION 15 Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3. Definiendo la estrategia del proceso. 4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,2 y 4 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: C La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4. QUESTION 16 Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto? A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio. Correct Answer: C Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento. Incorrectas: www.itil123.cn

A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio. B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de los usuarios aparece un único punto de contacto. D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada. QUESTION 17 Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4. La garantía reduce las variaciones en desempeño. A. B. C. D.

1 Solamente 1 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: D

Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garantía. QUESTION 18 Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?. A. Reducir el costo total de propiedad B. Procesos de Gestión de Servicios más efectivos. C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio. Correct Answer: C

Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de Gestión de Transición. Incorrectas: A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología bien diseñados. B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos. D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización. QUESTION 19 La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio D. La composición del servicio Correct Answer: B Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora. QUESTION 20 Para responder la pregunta “Dónde Queremos Estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo www.itil123.cn

del Servicio, necesitamos saber: 1. La Visión de la organización. 2. La Misión del negocio. 3. La Línea Base actual. 4. Las Métricas. A. B. C. D.

1 solamente 1 y 4 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: C La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta. QUESTION 21 Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados. Correct Answer: C Ciclo Deaming P-D-C-A Incorrectas: A. Esta es la Etapa PLAN, Planear B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar D. Esta es la Etapa DO, Hacer QUESTION 22 Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos? A. Participar en la instrumentación de los servicios. B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. D. Monitorear eventos Correct Answer: D En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Línea, o Primer Nivel. QUESTION 23 Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. Correct Answer: D El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión Técnica, que además también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la www.itil123.cn

infraestructura Tecnológica. QUESTION 24 Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. A. B. C. D.

1 solamente 1 y 2 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores

Correct Answer: D Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio QUESTION 25 El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios Correct Answer: C Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag. 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Incorrectas: A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos. B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestión Financiera. QUESTION 26 Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio? A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Correct Answer: C Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios www.itil123.cn

Incorrectas: A,B,D QUESTION 27 Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 3 solamente. 1, 2 y 4 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: C Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta es una responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información. QUESTION 28 El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar en cómo. C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio. Correct Answer: A Incorrectas: B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio C. Se enfoca en desarrollos tecnológicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI. D. Es un objetivo de la Fase Diseño del Servicio. QUESTION 29 Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 4 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: D

Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios. QUESTION 30 Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1. Permitir cambios y mejoras 2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios www.itil123.cn

4. Mantener la estabilidad. A. B. C. D.

3 solamente 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.

Correct Answer: C

Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operación, aunque la formulación, análisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición. Incorrectas: 2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio. QUESTION 31 Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? A. Big-Bang. B. En Fases. C. Pull, Jalar. D. Requerir. Correct Answer: D No existe en ITIL un método de despliegue llamado Requerir Incorrectas: A. Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una sola operación. B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones. C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación central pero los usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan. QUESTION 32 Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1. Actividades del proceso. 2. Política del proceso. 3. Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,3 y 4 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: D Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, así como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc. QUESTION 33 El objetivo de la Gestión de Problemas es? A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada. Correct Answer: A B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos. C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes. www.itil123.cn

D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos

QUESTION 34 Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: A. Planes B. Productos C. Practicas D. Políticas Correct Answer: B Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos. QUESTION 35 Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? A. Métricas Tecnológicas. B. Métricas de Servicio. C. Métricas de Línea Base D. Métricas de Procesos Correct Answer: C

Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro. QUESTION 36 Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. A. B. C. D.

2 solamente 1, 2 y 3 solamente 2, 3 y 4 solamente Todas las anteriores

Correct Answer: A Es la definición de Propietario de Proceso Incorrectas: 1. No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso. 3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así. 4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Función en una Organización.

QUESTION 37 Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio. www.itil123.cn

Correct Answer: D

El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados. QUESTION 38 Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. A. B. C. D.

1 solamente. 1 y 2 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: B Incorrectas: 3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea. 4. La “I” significa INFORMADO. QUESTION 39 Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios? A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI. Correct Answer: C Incorrectas: A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Definición de Portafolio de Servicio. D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

QUESTION 40 Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? A. Gestión Técnica B. Gestión de Portafolio de Servicios C. Centro de Soporte D. Gestión de Aplicaciones Correct Answer: B El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestión de Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia. Incorrectas: A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operación del Servicio. 6. S2 QUESTION 1 ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista? www.itil123.cn

1. El diseño de servicios. 2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. 4. El diseño del proceso. A. El diseño de funciones B. El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) C. El diseño de aplicaciones D. El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas Correct Answer: D

QUESTION 2 ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones. 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte. 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. A. B. C. D.

1, 2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1, 3 y 4

Correct Answer: A

QUESTION 3 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. 2. La definición de un servicio para operaciones. 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios. 4. Métricas para medir el servicio. A. B. C. D.

1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores

Correct Answer: D

QUESTION 4 ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servicio 2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso A. B. C. D.

1y2 1y3 Todas las anteriores 2y3

Correct Answer: C QUESTION 5 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de www.itil123.cn

Servicio? A. El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. B. Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado. C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión. D. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver. Correct Answer: C

QUESTION 6 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos. 3. Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones. 4. Son más caras de implantar comparado con los procesos. A. B. C. D.

Solo 1, 2 y 3 Solo 1, 2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores

Correct Answer: A

QUESTION 7 ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? A. Encargado, Responsable, Consultado, Informado B. Responsable, Factible, Consultado, Informado C. Realístico, Encargado, Consultado, Informado D. Responsable, Encargado, Correcto, Informado Correct Answer: A

QUESTION 8 El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de: A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo. B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de servicios. C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. D. Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de servicio preciso Correct Answer: B

QUESTION 9 Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)? A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organización B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos. C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo(Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio. www.itil123.cn

Correct Answer: A

QUESTION 10 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: A. Una solución provisional (workaround) B. Un Cambio Estándar C. Una Capacidad del Servidor D. Una Alerta Correct Answer: A

QUESTION 11 ¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio? A. Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones. B. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. C. Ayudar a modelar diferentes escenarios. D. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales. Correct Answer: B

QUESTION 12 ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? A. Métricas del Proceso B. Métricas del Servicio C. Métricas de Personal D. Métricas de la Tecnología Correct Answer: C

QUESTION 13 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software. 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios. 3. Una herramienta de distribución automatizada de software. 4. Herramientas de prueba y validación. A. B. C. D.

1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas Las anteriores 2, 3 y 4 solamente

Correct Answer: C

QUESTION 14 ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? A. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) B. Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio. D. Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas. Correct Answer: D QUESTION 15 ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? www.itil123.cn

1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB A. B. C. D.

1, 2, y 4 solamente todas las anteriores 1 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente

Correct Answer: D

QUESTION 16 ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios. 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados. 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso. A. B. C. D.

2y4 1y3 2y3 1y2

Correct Answer: D QUESTION 17 ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? A. La información de versiones de todo el software B. La estructura organizativa de la compañía C. Información de activos D. Detalles de todos los servicios operacionales Correct Answer: D

QUESTION 18 ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI C. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Correct Answer: A

QUESTION 19 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? A. Gestión de Proveedores B. Gestión de Nivel de Servicio C. Gestión del Porfolio de Servicios D. Gestión de Demanda Correct Answer: B

QUESTION 20 ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? A. Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar. B. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes. C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias. D. Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver. Correct Answer: C www.itil123.cn

QUESTION 21 Un Propietario del Proceso es el responsable de: A. La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso D. Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado Correct Answer: D

QUESTION 22 ¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? A. La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura. B. Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa C. La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio. Correct Answer: B

QUESTION 23 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? A. Estrategia del Servicio. B. Diseño del Servicio. C. Transición del Servicio. D. Operación del Servicio. Correct Answer: C

QUESTION 24 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios. A. B. C. D.

Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente

Correct Answer: D

QUESTION 25 ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información? A. Gestores Sénior del Negocio y Todo el personal TI. B. Gestores Sénior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. D. Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información. Correct Answer: C QUESTION 26 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA? www.itil123.cn

A. En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto. B. En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la Ambigüedad C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo D. En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI. Correct Answer: C

QUESTION 27 ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido. A. B. C. D.

Sólo la 1 Ambas Ninguna Sólo la 2

Correct Answer: B

QUESTION 28 ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner. B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación. C. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado. D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas. Correct Answer: B

QUESTION 29 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? A. Entender los objetivos del negocio B. Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual. C. Acordar las prioridades de mejora. D. Crear y verificar un plan. Correct Answer: A

QUESTION 30 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? A. Incrementar el valor al cliente B. Entender los patrones de actividad de negocio C. Incrementar el valor de TI D. Alinear el negocio con los costes de TI Correct Answer: B

QUESTION 31 ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a? A. La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red. B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI. C. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD). www.itil123.cn

D. La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura. Correct Answer: C

QUESTION 32 El núcleo de ITIL se estructura en torno a: A. El Ciclo de Vida de Operaciones. B. El Ciclo de Vida de Gestión TI. C. El Ciclo de Vida del Servicio. D. El Ciclo de Vida de la Infraestructura. Correct Answer: C

QUESTION 33 ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización. B. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. D. Implementar ITIL a través de la organización. Correct Answer: B

QUESTION 34 ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto. B. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto. D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto. Correct Answer: D

QUESTION 35 ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio? A. Un proceso para el diseño de servicios efectivos. B. La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio. C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño. D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios. Correct Answer: D

QUESTION 36 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio. B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes. C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente. D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta. www.itil123.cn

Correct Answer: A QUESTION 37 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio A. B. C. D.

2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna

Correct Answer: D

QUESTION 38 ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Mejorar el servicio. 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Servicio. 4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000. A. B. C. D.

1 y 2 solamente 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores

Correct Answer: A

QUESTION 39 ¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? A. Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. B. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio C. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio D. Mejora Continua del Servicio Correct Answer: D

QUESTION 40 ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? A. Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre. B. Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre. C. Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre. D. Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre. Correct Answer: A

7. ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3 www.itil123.cn

QUESTION 1 Cuál de los siguientes NO es una Función? A. Gestión de Aplicaciones. B. Centro de Soporte. C. Gestión de Incidentes. D. Gestión Técnica. Correct Answer: C

QUESTION 2 Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? A. Implementar mejoras a los servicios y procesos. B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. C. Crear una línea base. D. Definir objetivos medibles Correct Answer: D

QUESTION 3 Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte? 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnóstico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas. A. B. C. D.

Todas las anteriores. 1, 2 y 3 solamente. 1. 2 y 4 solamente. 2, 3 y 4 solamente.

Correct Answer: B

QUESTION 4 Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este? A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. B. Solo las capacidades y recursos necesitados. C. Solo los requerimientos necesitados y acordados. D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas. Correct Answer: D

QUESTION 5 Cuál de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio? A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. B. Un Grupo de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común. C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades. D. Unidades de la organización con sus roles para desempeñar ciertas actividades. Correct Answer: A

QUESTION 6 Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?. A. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. www.itil123.cn

C. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. D. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. Correct Answer: C

QUESTION 7 La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama: A. Paquete de Nivel de Servicio (SLP). B. Paquete de Transición de Servicio. C. Paquete de Diseño de Servicio (SDP). D. Paquete de Servicio Nuevo. Correct Answer: C

QUESTION 8 En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?. A. Estrategia del Servicio. B. Diseño del Servicio. C. Transición del Servicio. D. Operación del Servicio. Correct Answer: B

QUESTION 9 Cuál de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?. 1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes? 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?. A. B. C. D.

1 solamente. 2 solamente. 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: D

QUESTION 10 Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?. A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una solución Temporal. B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo. C. Un incidente reportado por un Vicepresidente. D. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio. Correct Answer: D

QUESTION 11 Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?. 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente. Todas las anteriores. www.itil123.cn

Correct Answer: B

QUESTION 12 Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?. A. 7 B. 4 C. 6 D. 11 Correct Answer: A

QUESTION 13 Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas? A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. B. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. C. Restaurar un servicio a un usuario. D. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. Correct Answer: C

QUESTION 14 Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar? A. Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios. B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio. C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria. Correct Answer: C

QUESTION 15 Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que: A. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. B. Son llevados a cabo por mucha gente. C. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. D. Son simples y bien entendidos. Correct Answer: C

QUESTION 16 Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la fase de Operación del Servicio? A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del Servicio. B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio. Correct Answer: D

QUESTION 17 Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles de Servicio? A. Nivel de Satisfacción del Cliente. B. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios. www.itil123.cn

D. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados. Correct Answer: A

QUESTION 18 RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?. A. Informado (Informed). B. Responsable (Accountable). C. Consultado (Consulted). D. Confiable (Reliable). Correct Answer: D

QUESTION 19 Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estándar? A. Gestión de Peticiones. B. Gestión del Portafolio de Servicios. C. Centro de Soporte. D. Gestión Financiera. Correct Answer: A

QUESTION 20 Un Riesgo es: A. Algo que no sucederá. B. Algo que pasará. C. Algo que ha sucedido. D. Algo que podría suceder. Correct Answer: D

QUESTION 21 Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? A. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. C. El diseño de espacios de mercado. D. Gestión de Peticiones. E. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión. Correct Answer: C

QUESTION 22 La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: A. Servicios y Componentes. B. Servicios y Procesos de Negocio. C. Componentes y Procesos de Negocio. D. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio. Correct Answer: A

QUESTION 23 Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne más con la definición de políticas y objetivos?. A. Diseño del Servicio. B. Mejora Continua del Servicio. C. Estrategia del Servicio. www.itil123.cn

D. Operación del Servicio. Correct Answer: C

QUESTION 24 Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?. A. La optimización de los riesgos del Negocio. B. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rápido y eficiente de todos los Cambios. C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos. Correct Answer: D

QUESTION 25 En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?. A. Operación del Servicio. B. Transición del Servicio y Operación del Servicio. C. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. D. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Correct Answer: D

QUESTION 26 Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder? A. Rechazar la solicitud porque ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. B. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. D. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio. Correct Answer: C

QUESTION 27 Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos. B. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración. C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento. D. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración. Correct Answer: C

QUESTION 28 Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño disminuye por debajo de los límites aceptables? A. Gestión de Activos y Configuración del Servicio. B. Gestión de Eventos. C. Gestión de Niveles de Servicio. D. Gestión de Desempeño. Correct Answer: B

QUESTION 29 Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de www.itil123.cn

Computo (Data Center)? A. Gestión Técnica. B. Centro de Soporte. C. Control de Operaciones TI. D. Gestión de Instalaciones Físicas. Correct Answer: D

QUESTION 30 Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? A. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. D. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. Correct Answer: A

QUESTION 31 Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones? A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos. B. Actualizar el Catálogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte. C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar. D. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado. Correct Answer: B

QUESTION 32 Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio. Correct Answer: D

QUESTION 33 Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?. A. El Proveedor de Servicios. B. El Administrador de Niveles de Servicio. C. El Cliente. D. Los Recursos. Correct Answer: A

QUESTION 34 Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios está comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?. A. Enfoque excesivo en Costos. B. Enfoque excesivo en Calidad. C. Proactividad excesiva D. Reactividad excesiva. Correct Answer: A www.itil123.cn

QUESTION 35 Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio? A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización. C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca. D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan. Correct Answer: A

QUESTION 36 Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de: A. Modelo RACI. B. Un paquete de Versión/Despliegue. C. Un Modelo de Requerimientos D. El ciclo PDCA Correct Answer: B

QUESTION 37 El Catálogo de Servicios se describe MEJOR como: A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar. B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aún no se han convertido en servicios. D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes. Correct Answer: D

QUESTION 38 Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es: A. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte. B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna. C. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. D. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente. Correct Answer: D

QUESTION 39 Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes. Correct Answer: A

QUESTION 40 Cuál de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples www.itil123.cn

organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"? A. Externalización (Outsourcing). B. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision). C. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing). D. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing) Correct Answer: C

QUESTION 41 Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio? 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado. A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. Todas las anteriores. 1, 2 y 4 solamente.

Correct Answer: D

QUESTION 42 Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál Proceso? A. B. C. D.

Gestión del Portafolio de Servicios. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión de la Demanda.

Correct Answer: D

QUESTION 43 Incidentes Mayores requieren: A. Procedimientos separados. B. Menor Urgencia. C. Mayor tiempo de escalamiento. D. Menor Documentación. Correct Answer: A

QUESTION 44 Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?. A. Estrategia del Servicio. B. Transición del Servicio. C. Operación del Servicio. D. Mejoramiento Continuo del Servicio. Correct Answer: C

QUESTION 45 Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? A. Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. www.itil123.cn

C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. D. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). Correct Answer: B

QUESTION 46 Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación? A. Gestión de Niveles de Servicio. B. Gestión del Catálogo de Servicios. C. Gestión de la Demanda. D. Transición del Servicio. Correct Answer: B

QUESTION 47 Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: C

QUESTION 48 Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones? A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura. B. Asesorar en el diseño de Aplicaciones. C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación. Correct Answer: A

QUESTION 49 Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio? A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda. D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB). Correct Answer: A

QUESTION 50 Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? A. Gestión de Capacidad. B. Gobierno. C. Estrategia de Servicio. D. Gestión de Niveles de Servicio. Correct Answer: B www.itil123.cn

QUESTION 51 Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua? A. Prepararse para Actuar. B. Definir lo que se debería medir. C. Donde estamos ahora? D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Correct Answer: B

QUESTION 52 La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación y el uso eficiente de: A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores. B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología. C. Personas, Procesos, Productos, Proveedores. D. Personas, Productos, Tecnología, Proveedores. Correct Answer: C

QUESTION 53 Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología? 1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creación y uso de listas de verificación para diagnóstico. 4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI. A. B. C. D.

2, 3 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. 1, 3 y 4 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: D

QUESTION 54 Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios? A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un cambio exitoso. D. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios. Correct Answer: A

QUESTION 55 Cuáles de los siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte? 1. Gestión de la Capacidad. 2. Gestión de Peticiones. 3. Gestión de la Demanda. 4. Gestión de Incidentes. A. B. C. D.

Todas las anteriores. 2, 3 y 4 Solamente. 2 y 4 solamente. 2 solamente.

Correct Answer: C www.itil123.cn

QUESTION 56 Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continúa de Proveedores. A. B. C. D.

1 y 2 solamente. 1 y 3 solamente. 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Correct Answer: C

QUESTION 57 Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?. A. Proveedores, Fabricantes y Vendedores. B. Clientes. C. Departamentos Internos. D. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas. Correct Answer: A

QUESTION 58 Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio? A. Diseño de procesos. B. Diseño de Estrategia. C. Diseño de Entorno Físico. D. Diseño de Software. Correct Answer: B

QUESTION 59 El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados más rápido que el proceso normal se llama: A. Gestión Técnica. B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB). C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB). D. Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA). Correct Answer: B

QUESTION 60 Cuál de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda? A. Gestión del Catálogo de Servicios. B. Gestión de Niveles de Servicio. C. Gestión de la Continuidad del Servicio. D. Gestión de la Capacidad. Correct Answer: D

QUESTION 61 Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. www.itil123.cn

B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión. Correct Answer: D

QUESTION 62 Para dar valor al negocio, cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear? A. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. D. Planear, Predecir, Reportar, Justificar. Correct Answer: A

AQUESTION 63 Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cuál es la Visión? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado? 6. .? A. B. C. D.

Cuál es el retorno de la inversión, ROI? Cuanto nos cuesta? Como mantenemos el momento? Cuál es el valor de la inversión, VOI?.

Correct Answer: C

QUESTION 64 En ITIL Gobierno se refiere a: A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. C. Reducir el costo total de proveer servicios. D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan. Correct Answer: B

QUESTION 65 Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? A. Gestión de la Capacidad de Componentes. B. Gestión de la Capacidad de Procesos. C. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. D. Habilidad de Gestión de Capacidad. Correct Answer: A

QUESTION 66 Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI? A. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones. B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. D. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica. www.itil123.cn

Correct Answer: C

QUESTION 67 Cuál de las siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento? A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). Correct Answer: B

QUESTION 68 Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación se puede describir como: A. Alta Utilidad y Baja Garantía. B. Alta Utilidad y Alta Garantía. C. Baja Utilidad y Baja Garantía. D. Baja Utilidad y Alta Garantía. Correct Answer: A

QUESTION 69 El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance representa esto? A. Enfoque excesivo en responder rápidamente. B. Enfoque excesivo en Costos. C. Enfoque excesivo en Ventas. D. Enfoque interno excesivo. Correct Answer: D

QUESTION 70 Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones? A. Gestión Técnica. B. Gestión de Operaciones TI. C. Centro de Soporte. D. Gestión de Aplicaciones. Correct Answer: B

QUESTION 71 Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentación del proceso? A. El director de TI. B. El Propietario del Proceso. C. El Propietario del Servicio D. El Cliente Correct Answer: B

QUESTION 72 Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? A. Configuración. B. Consultado. www.itil123.cn

C. Complejo. D. Controlado. Correct Answer: B

QUESTION 73 Que entrega siempre un servicio a sus usuarios? A. Aplicaciones. B. Infraestructura. C. Valor. D. Recursos. Correct Answer: C QUESTION 74 Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de Servicios? A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es precisa. B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catálogo de Servicios. Correct Answer: B

QUESTION 75 Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI A. Gestión de Incidentes. B. Gestión de Accesos. C. Gestión de Cambios. D. Gestión de Peticiones. Correct Answer: B

QUESTION 76 Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA? A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuándo un servicio ha fallado. B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas. C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte. D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios. Correct Answer: B

QUESTION 77 Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue? A. Una medida de costo. B. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio. C. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión. D. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta. Correct Answer: D

QUESTION 78 Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante www.itil123.cn

el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? A. Soporte Temprano (ELS). B. Gestión de Pruebas del Servicio. C. Evaluación. D. El administrador de Empaquetamiento y Construcción. Correct Answer: A

QUESTION 79 El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es: A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales. B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los servicios. C. Crear y poblar el Catálogo de Servicios. D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales. Correct Answer: D

QUESTION 80 Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades? A. Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Patrón de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). C. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) D. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC). Correct Answer: B

QUESTION 81 Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio? A. Procesos y Funciones. B. Madurez y Costo. C. El servicio de inicio a fin. D. Disponibilidad de infraestructura. Correct Answer: C

QUESTION 82 Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio? A. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues. D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión. Correct Answer: B

QUESTION 83 Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos? 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. A. B. C. D.

Ambas. 1 Solamente. Ninguna. 2 solamente. www.itil123.cn

Correct Answer: A

QUESTION 84 Cuando debería registrarse un Error Conocido? 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada. A. B. C. D.

2 solamente. 1 solamente. En Ninguna de las dos. En Ambos.

Correct Answer: B

QUESTION 85 Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan. A. 3-1-2-4. B. 3-4-2-1. C. 1-3-2-4. D. 2-3-4-1. Correct Answer: A

QUESTION 86 Para que se usa el Modelo V? A. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio. B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio. C. La Gestión diaria de los servicios. D. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo. Correct Answer: D

QUESTION 87 Cuál de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado. A. B. C. D.

1 Solamente. 2 Solamente. Ambos Ninguno de los dos.

Correct Answer: C

QUESTION 88 Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente? 1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. A. B. C. D.

1 solamente. Ambos. 2 solamente. Ninguno. www.itil123.cn

Correct Answer: A

QUESTION 89 Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional? A. Modelo RACI. B. Modelo de Servicio. C. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). Correct Answer: A

QUESTION 90 Cuál es la definición de Alerta? A. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a los procedimientos. B. Un tipo de Incidente. C. Un mensaje de error al usuario de una aplicación. D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo. Correct Answer: D

QUESTION 91 Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. B. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado. D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado. Correct Answer: A

QUESTION 92 Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? A. B. C. D.

Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

Correct Answer: A

QUESTION 93 Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema? A. Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun. B. La causa de dos o más incidentes. C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. D. La causa de uno o más Incidentes. Correct Answer: A QUESTION 94 Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda? www.itil123.cn

A. B. C. D.

Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. Una interface WEB. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. Acceso directo a la interface de software.

Correct Answer:

QUESTION 95 Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catálogo de Servicios? A. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs. C. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados. D. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI. Correct Answer: C

QUESTION 96 El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de: A. Funcionalidad. B. Valor al negocio. C. Activos de TI. D. Requerimientos de Nivel de Servicio Correct Answer: B

QUESTION 97 Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores? A. Gestión de la Demanda. B. Gestión de Incidentes. C. Gestión de Versiones y Despliegues. D. Gestión de Peticiones. Correct Answer: D

QUESTION 98 Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios? A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. B. El Comité de Cambios (CAB) C. El Propietario del Servicio. D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio. Correct Answer: A

QUESTION 99 Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs? A. Administrador de Procesos. B. Administrador del Catálogo de Servicios. C. Administrador de Proveedores. D. Diseñador/Arquitecto de TI. Correct Answer: C

QUESTION 100 Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA? A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. C. Las Capacidades son tipos de Activos de www.itil123.cn

Servicio y los Recursos no. D. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio. Correct Answer: C

www.itil123.cn