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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 19 EVIDENCIA 5: FASE III, INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR: KAROL STEFANIA CARDOZO BAHAMON

GESTION LOGISTICA SENA 2019

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

GERENCIA GENERAL

DEPARTAMENTO COMERCIAL

DISTRIBUCION:

APROVISIONAMIENTO

Un canal de distribución reúne y analiza inteligencias de mercado sobre los clientes potenciales actuales, sus competidores, proveedores, reguladores, y sobre el clima general político de negocios.

Es considerada una actividad crucial en la reducción de costos dentro de la cadena de valor junto a la mejora de la calidad de los productos o servicios ofrecidos a los clientes.

DPTO DE COMPRAS: Permite aumentar los beneficios de la empresa, ya que las compras representan unas cantidades importantes para la empresa.

SERVICIO AL CLIENTE: Área encargada de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa ofrece, además se encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias.

Condiciona seriamente la calidad del producto final, ya que deben adquirirse las materias primas y auxiliares adecuadas para que el proceso de producción se realice con eficacia.

INVENTARIOS: Eliminación de irregularidades en la oferta, Compra o producción en lotes o tandas, Permitir a la organización manejar materiales perecederos, Almacenamiento de mano de obra.

CENTRO DE TRASNPORTE: Es el movimiento de carga en todas sus formas conocidas, aéreas, marítimas y terrestres, mediante las cuales se trasladan insumos, materias primas y productos terminados, de un punto a otro según una planificación de la demanda.

PRESUPUESTOS: Minimizar el riesgo en las operaciones. Mantienen el plan de operaciones de la empresa.

La descripción de funciones y perfil para cada cargo que hace parte del equipo multidisciplinario de logística. CARGO

GERENCIA

PROPIETARIO O SOCIOS Planeación de las actividades que se desarrollen dentro de la empresa Organizar los recursos de la entidad Definir a donde se va a dirigir la empresa en un corto, medio y largo FUNCIONES DEL CARGO plazo, entre otras muchas tareas Fijación de una serie de objetivos que marcan el rumbo y el trabajo de la organización

EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO JEFE LOGISTICO

JEFE LOGISTICO

SECRETARIA ASISTENTE

GERENCIA

GERENCIA - JEFE LOGISTICO

Se encarga de la planeación, gerencia y ejecución de las estrategas de servicio al cliente. Inventario Compras Transporte y Almacenamiento

Sera la responsable de ayudar al gerente general y al equipo multidisciplinario de logística en las actividades que le sean encomendadas para el buen funcionamiento del área comercial.

Se encarga de la realización de la operación comercial de la compañía

JEFE INMEDIATO

EXPERIENCIA

Conocimientos generales en el área Manejo gerencial de mas de 5 años.

Conocimientos generales en el área

Conocimientos generales en el área

Conocimientos generales en el área

EDUCACION

Profesional con licenciatura en administración de empresas

Profesional en administración de empresas o mercadotecnia, con conocimiento en el área logística

Técnica o tecnóloga en gestión administrativa, comercial.

Profesionales en comercio, mercadeo y logística

HABILIDADES

TECNICA HUMANA CONCEPTUAL COMERCIAL

Capacidad de diseñar planes comerciales Capacidad para la toma de decisiones Planeación estratégica Capacidad para dirigir equipos de trabajo

Redacción ortográfica Relaciones publicas Excelente ortografía Dinamismo

Capacidad de diseñar planes comerciales Planificación estratégica Estudio de mercado Promoción y publicidad Ventas

PERFIL DEL CARGO

Indicadores de evaluación de desempeño Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales: 1. Indicadores de resultados, como pueden ser: Volumen de ventas Cartera de clientes Ingreso de nuevos clientes Crecimiento de margen bruto 2. Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre otros son: Clientes atendidos por el vendedor en el periodo. Número de llamadas de ventas realizadas. Número de visitas realizadas. Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de desempeño A. SUBSISTEMA DE APROVISIONAMIENTO. Objetivo Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de mercadería para la venta, usando los mejores para la reposición del producto Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en cuenta los siguientes factores fundamentales:     

Calidad: Es de suma importancia que se ofrezcan productos de seguridad y confianza al cliente. Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de compra, de forma tal que hallan faltantes y generar agotados. Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos de entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas. Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado, a crédito o sobre venta. Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se presente después de la venta.

B. SUBSISTEMA DE PRODUCCIÓN. Objetivo Contar con la seguridad de mantener la mercadería disponible cuando sea necesario Lo primero a tener en cuenta es observar como esta la demanda de los productos, para esto validamos lo siguiente: 



Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han dado en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran variaciones periódicas. Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para determinar los meses de mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.

Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el cualitativo (que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos estadísticos). Factores para mantener un pronóstico   

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Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con las actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre, Semana santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.) Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que afectan positiva o negativamente las ventas; deben ser datos confiables. Obtenga datos de fuentes primarias y secundarias, en los datos primarios puede realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos productos; con los datos secundarios hay que estar alerta a los movimientos del mercado. Por último, tenga presente los movimientos adicionales como promociones, cambios de precios, nuevos productos o productos sin rotación.

C. SUBSISTEMA DE DISTRIBUCIÓN FÍSICA. Objetivo El objetivo de este sistema es identificar la distribución física más idónea para el negocio para darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el menor tiempo posible.  

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Determinar las áreas geográficas (Municipios y Dptos.) en los que el producto será entregado y dárselo a conocer al cliente. Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del área geográfica que cubre la empresa, de manera que el cliente quede satisfecho que el producto le será entregado a una tarifa justa de transporte Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por una empresa especializada para garantizar cumplimiento.

FACTORES A MEDIR  

Confiabilidad: Brindar al cliente la seguridad que la distribución de la mercancía se realizara en las condiciones óptimas (libre de daños) Velocidad: Garantizar que la distribución de la mercancía se entregara en el menor tiempo posible