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GUSTAVO GARCIA INFANTE 31-3-20 EVALUACION FINAL

Comenzado el Estado Finalizado en Tiempo empleado Puntos Calificación

martes, 31 de marzo de 2020, 01:49 Finalizado martes, 31 de marzo de 2020, 03:29 1 hora 40 minutos 10,0/10,0 40,0 de 40,0 (100%)

Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 4

La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de modo artificial… y esto es lo que se persigue con la fidelización de clientes… Seleccione una: a. Verdadero. Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como “obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho. b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2

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Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 3

Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática de gestión si esta ya contiene información de los clientes? Seleccione una: a. No. No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM. Además, la información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la información en la herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una actitud estratégica de la compañía. b. Sí. Retroalimentación La respuesta correcta es: No.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 4

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Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor añadido que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir de forma particular. Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro elemento… Seleccione una: a. Falso. No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que éstas son tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del coste medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o empleados). Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el ahorro de costes. b. Verdadero. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 4

¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con la empresa? Seleccione una: a. Sí. Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de captación de uno nuevo”.No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación comercial.Además, el caso habla de que el servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el número de llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la empresa (regalos,

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catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su decisión de compra, motivado por tales acciones. b. No. Retroalimentación La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 4

Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un plano racional, fruto de que las ofertas que emitimos son muy personalizadas y se corresponden con sus necesidades técnicas. Seleccione una: a. Falso. El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea totalmente condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc., demuestra que en el comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de elegir el proveedor, lo emocional está presente, algo que todavía está pendiente de asumir en la mayoría de las empresas. Hoy todavía presumimos de lo que elegimos, siempre que se trate de algo importante para nosotros. Nos da vergüenza reconocer que lo emocional haya podido intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero, como los científicos han descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta, las emociones siempre están detrás del comportamiento, luego la decisión está absolutamente condicionada por el sentimiento. b. Verdadero. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6 Correcta

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Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 3

La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue con la fidelización de clientes… Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso. Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como “obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 3

En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP, ¿crees que el CRM ayuda a rebajar los costes asociados al servicio de atención postcompra? Seleccione una: a. Sí. Claramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes, sus incidencias más relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a otras muchas compañías),

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establecer una categorización de las incidencias más habituales.Ello permite dar un feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de solucionar de forma descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores más especializados. Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no necesariamente éste debe sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo y finalmente consigue el propósito del cliente. b. No. Retroalimentación La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 4

Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo plazo… Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso. No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus clientes y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían los puntos vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo: Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi enfocó su comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una arquitectura tipo hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia. Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca, se desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y, finalmente, se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one marketing. Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está sólidamente

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posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en iniciativas generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente". Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 9 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 3

El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización de las fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente, data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office, front-office y gestión del conocimiento. Seleccione una: a. Verdadero. Las soluciones CRM deben representar un sistema integrado de componentes front-office (automatización de las fuerzas de ventas, servicio al cliente, marketing online y centros de llamadas) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de almacén, de la contabilidad...). Y todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la gestión de contactos y de la recogida de datos, integración y elaboración de los datos adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de decisiones empresariales, y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de las informaciones en acciones y programas de marketing. Es lo que se conoce como IECM o ICM (Integrated Customer Management), que incluye la automatización de las fuerzas de ventas, centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office (y en particular los ERP) y gestión del conocimiento. b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10

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Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta 4

La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico. Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero. La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser fiel. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero. WpoTfifVlA