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• Stefanya Cantor Buitrago

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Estudio de Caso

a. Nombre de la compañía: H&M b. Describa la crisis corporativa: La marca publicó una sudadera a la venta en su página web para la que habían elegido como modelo a un niño afroamericano. El objeto de crítica fue el mensaje que incorporaba la parte frontal de la prenda: "El mono más buena onda de la jungla"; y no solo eso, sino que la misma sudadera presentaba otro modelo, con el mensaje "Superviviente de la jungla", para el que habían puesto como modelo a un niño blanco. Las redes sociales no tardaron en llenarse de críticas y denuncias a la firma de ropa sueca, tachándola de racista y exigiendo la retirada de la imagen y el producto a la venta. c. Actividades desde las relaciones públicas que realizó la compañía para mejorar la imagen de su organización. H&M no ha tardado en reaccionar al respecto y, horas después de que saltara la polémica, publicaba este comunicado en sus redes sociales: "Entendemos que haya mucha gente enfadada por la imagen de la sudadera de niño. Nosotros, los que trabajamos en H&M, solo podemos daros la razón. Sentimos profundamente que se hiciese esa fotografía, and y también lamentamos el diseño de la sudadera. Por eso, no solo hemos borrado la imagen de todas nuestras plataformas, sino también el producto que se ofrecía. Está claro que nuestros procesos no se han seguido correctamente. De eso no cabe duda. Investigaremos a fondo por qué ha ocurrido esto para poder evitar que vuelva a ocurrir un error de este tipo". Más tarde, la firma sueca elaboraba un comunicado oficial y completo asumiendo la total responsabilidad de los hechos, pidiendo disculpas por el incidente y asegurando que trabajarían afondo para que este tipo de errores no volvieran a repetirse: "Nos gustaría dejar constancia de nuestra posición en relación a la controvertida imagen de nuestra sudadera. Nuestra posición es simple: nos hemos equivocado y lo lamentamos profundamente. Tenemos la responsabilidad de estar al tanto de todas las sensibilidades raciales y culturales, y nos vamos a renegar de nuestra responsabilidad en este caso. Este incidente ha sido totalmente accidental, pero eso no quiere decir que no seamos conscientes de la extrema seriedad del asunto o que no entendamos el enfado y la disconformidad que ha causado. Hemos eliminado la imagen y retirado la prenda. Ahora, haremos todo lo posible para prevenir este tipo de incidentes en el futuro".

d. Analice las ventajas, desventajas, oportunidades y amenazas de la gestión.

Fortalezas

Debilidades

• Reconocieron el error y ofrecieron disculpas.

• No se evaluó el posible impacto que tendría la publicación en el mercado.

• Eliminaron la imagen de la página.

• El departamento encargado de la publicación de las fotografías no tuvo en cuenta que, al ser una multinacional, la empresa tiene sus tiendas en diferentes tipos de mercado con culturas diferentes en cada uno de sus puntos.

• Retiraron la prenda del mercado.

• Rápida respuesta.

• Posee 4.700 tiendas en 69 mercados.

Oportunidades

•Se contrató a Annie Wu líder global experta en inclusividad y diversidad para evaluar este tipo de situaciones.

• Se hace la apertura de 100 tiendas en nuevos mercados como Uruguay y Ucrania.

• Se realizó una prueba de diferentes rediseños para sus locales.

• Previno abrir en China una de las plataformas de comercio electrónico más

• Se hace el cierre de 44 cierres en tiendas por el inconveniente.

Amenazas

• La marca usa celebridades para promover sus productos y algunos de ellos se pronunciaron frente al inconveniente como The Weeknd y G-Eazy quienes cancelaron sus contratos con la marca después de lo sucedido.

• En Sudáfrica su imagen se vio fuertemente afectada y sus tiendas sufrieron ataques.

• Las acciones de la compañía tienen una caída del 9.9%.

grandes del mundo tanto con su marca principal H&M como con H&M Home.

Referencias 1. (S.N). (2018). H&M responde a críticas por racismo en su página web, Harper's Bazaar. Recuperado de https://www.harpersbazaar.com/es/moda/noticiasmoda/a15047315/handm-responde-a-las-criticas-por-racismo-en-su-pagina-web/ 2. (S.N). (2018). Por qué está en crisis H&M, la segunda empresa de moda más grande del mundo. BBC Mundo. Recuperado de https://www.bbc.com/mundo/noticias-42968855 3. (S.N). (2018). Tras un escándalo racista, la tienda H&M contrató un "director de diversidad". Recuperado de https://www.infobae.com/america/mundo/2018/01/17/trasun-escandalo-racista-la-tienda-hm-contrato-un-director-de-diversidad/ 4. (S.N). (2018). La marca fue fuertemente criticada por la publicación de la imagen de un niño negro con un buzo que decía "el mono más copiado de la selva".iProfesional. Recuperado de https://www.iprofesional.com/notas/261799-redes-sociales-videosudafrica-diversidad-otros-hennes-mauritz-johannesburgo-economic-freedom-fightersthe-weekend-weeknd-HM-cierra-temporalmente-tiendas-en-Sudafrica-tras-las-protestaspor-racismo?page_y=0