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• Mitzi Parra Vera

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Enfoque Americano William Edwards Deming Este gran exponente de su generación en el campo de la gestión de calidad proviene de una familia de escasos recursos económicos, a pesar de esto su convicción lo llevo a estudiar en la universidad de Wyoming, donde se graduó en Ingeniería Eléctrica, acumulando a lo largo de los años títulos en Física y Matemáticas. Comienza a trabajar en el Departamento de Agricultura de los Estados Unidos donde acumula conocimientos en el área de la estadística Deming señala que la calidad se determina por la interrelación del producto, el usuario y el servicio que da la compañía durante el uso del producto por parte del usuario. Además propone un sistema para los productos conocido como el ciclo Deming POCA 1, este plantea una espiral para el desarrollo de los productos, lo cual lleva a su mejoramiento continuo. También plantea catorce principios para el mejoramiento constante de la calidad, los cuales son los siguientes: 1. Crear

conciencia

de

mejora

continua

entre

todos

los

colaboradores de la empresa. 2. Adopción de una filosofía de mejoramiento continúo de la calidad. 3. Implantación de medidas de mejora al proceso para dar calidad al producto desde un inicio. 4. Dejar de lado las compras guiadas solo por el precio y formar lazos largos y de confianza con los proveedores. 5. Mejorar los procesos de la empresa continuamente.

6. Preparar a los colaboradores para el uso de controles estadísticos para mejorar la calidad. 7. Enseñar el liderazgo a los colaboradores para la mejora continua. 8. Mejorar el ambiente de trabajo donde un error signifique la posibilidad de mejorar y no repercuta en represarías. 9. Remover las barreras entre departamentos y

promover

cooperación entre los mismos. 10. Eliminar las metas y lemas referentes a la calidad, debido a que una vez implantado un sistema de calidad estas están de sobra. 11. Eliminar cuotas numéricas y metas por objetivos. 12. Eliminar las barreras que roban a los colaboradores el disfrute de su trabajo y la satisfacción de ayudar en la calidad del producto. 13. Promover el auto mejoramiento en todos los aspectos de la vida entre los empleados. 14. Tomar acciones que ayuden y apoyen día a día el mejoramiento continuo.

Joseph Moses Juran Joseph Juran nació en Rumania y se mudó a Estados Unidos a los 8 años de edad, se establece en Minnesota e ingresa a la universidad de esta región donde gana el grado de Licenciado en Ingeniería Eléctrica. Este personaje define la calidad como “adecuación de uso” y esta se basa en factores técnicos y humanos. Al igual que Deming adjudica la mala calidad a la mala dirección y además señala que todo programa de calidad que se implante en una

empresa debe tener en cuenta la educación, programas de mejora y liderazgo comprometido a la mejora continua. Además amplia el concepto de cliente, creando los conceptos de clientes internos y externos.

Este autor resume en diez pasos el perfeccionamiento de la calidad, los cuales son los siguientes: 1. Dar a conocer entre los colaboradores la necesidad de mejorar. 2. Crear metas de mejora. 3. Establecer comités y equipos para el logro de las metas establecidas. 4. Impartir capacitación al personal. 5. Llevar a cabo proyectos para resolución de problemas. 6. Reportar lo problemas ocurridos sin ocultar los errores. 7. Reconocer debidamente al personal. 8. Comunicar los resultados logrados. 9. Mantener coherencia en los registros. 10.

Mantener el ímpetu de mejora en todos los sistemas,

subsistemas y procesos de la compañía.

Philip Bayard Crosby

Este empresario norteamericano crea el concepto de “cero defectos” y además conceptualiza que la calidad es gratis debido a que el ahorro que genera en la empresa por garantías, devoluciones y demás, es mayor al precio de implantarla. Para Philip Crosby la calidad tiene cuatro pilares que son: la del pleno involucramiento de la dirección, administración profesional de la calidad, programas de calidad adaptados a la organización y reconocimiento al personal. Este autor al igual que Juran y Deming, tiene sus pasos para el mejoramiento de la calidad los cuales son los siguientes. 1. Compromiso pleno de los directores de la empresa. 2. Creación de un equipo de mejoramiento de la calidad. 3. Medición del nivel actual de la calidad. 4. Determinar el costo de la no calidad. 5. Informar al personal el problema de la mala calidad. 6. Detección de oportunidades de mejoramiento. 7. Creación de un comité que promueva la ideología cero defectos y sus beneficios. 8. Capacitación de líderes.

9. Crear el día cero defectos donde se demuestren los cambios de mejora obtenidos. 10.

Conversión de los compromisos en acciones.

11.

Búsqueda de causas de error.

12.

Crear programas de reconocimientos periódicos del

personal. 13.

Reuniones periódicas con los responsables de la calidad.

14.

Reiniciar el ciclo nuevamente

ENFOQUE EUROPEO El modelo EFQM ha sido desarrollado por la Fundación Europea para Gestión de la Calidad. Básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por personal interno o externo llegando a conocer cuál es su estado respecto al ideal de excelencia empresarial que encarna el modelo, así como sus oportunidades de mejora. Muchas son las aportaciones que el Modelo Europeo hace sobre una organización al enfocarla y tratarla en su globalidad y al introducir la evaluación como base para un diagnóstico de situación y punto de partida para intervenir hacia la mejora permanente. El modelo proporciona a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las

características de cada organización y la experiencia de sus miembros. Se fundamenta en una premisa según la cual: Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos. Facilita la autoevaluación, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organización frente al modelo de excelencia y comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la misma. Para la implantación del modelo se establecen siete fases: ƒ Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la dirección El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto de implantación del sistema para ello debe: - Posicionar la gestión de calidad como una herramienta estratégica. - Sensibilizar a los miembros de la organización. - Mostrar los éxitos alcanzados por otras organizaciones - Lograr que las personas sean las impulsoras del proyecto Fase 2: comunicación interna de la iniciativa

Se debe comunicar a todas las personas de la organización en la implantación de los sistemas y su detalle. Fase 3: Definición de responsabilidades/formación de las personas implicadas Es

preciso

seleccionar

y

formar

a

las

personas

implicadas

directamente en la implantación del sistema. Todas deben conocer su papel y las funciones específicas que se les asignan. Fase 4: Diagnóstico de la situación actual de la organización La organización deberá elegir el enfoque más adecuado de autoevaluación y llevarlo a cabo. Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar En esta fase la organización definirá: • Alcance del sistema • Identificar el mapa de procesos clave y de apoyo. • Definir los procedimientos • Sistema de documentación Fase 6: Implantación del sistema de gestión de calidad Está fase está dedicada a llevar a cabo la formación de todo el personal de la organización acerca del sistema de calidad a implantar, así como la adopción gradual de los procedimientos definidos. Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua

La organización a partir de la puesta en marcha del sistema de gestión de calidad efectúa auditorias periódicas que servirán para hacer un seguimiento de sus avances hacia la calidad total. En función de estos análisis, se definen planes de actuación, con acciones preventivas y correctivas con el objetivo de garantizar la mejora continua de los procesos.