• Author / Uploaded
• Juan Felipe

Citation preview

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versión: 01

GUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Fecha: 01/04/2013 Código: F004-P006-GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 001

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: TITULADA Código:134401 TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Versión: 101 Nombre del Proyecto: “MEJORAR EL RENDIMIENTO DE LA GESTIÓN DOCUMENTAL Código: 620595 PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO” Fase del proyecto: EJECUSION Actividad (es) de Aprendizaje: Actividad (es) del Proyecto: Identificar los diferentes tipos de Aplicar protocolos de atención al usuario. clientes , Diferenciando los momentos de verdad Resultados de Aprendizaje: "Operar los recursos técnicos y Competencia: "Facilitar el servicio a los tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional." "Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización". “Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos”. “Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la complementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización”. “Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización”. “Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos”.

clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización"

Guía de Aprendizaje

Duración de la guía ( en horas):

84

2. INTRODUCCIÓN La presente guía es una orientación que pretende contextualizar al aprendiz en la metodología de estudios, por lo tanto la invitación es que antes de dar comienzo al desarrollo de la temática específica del técnico: “ASISTENCIA EN ORGANIZACIONES DE ARCHIVOS” usted se analice para que verifique sus conocimientos previos , ya que este programa , se creó para brindar a los sectores productivos, la posibilidad de incorporar personal con altas calidades laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo económico, social y tecnológico de su entorno y del país, así mismo ofrecer a los aprendices formación en las tecnologías de la información y la comunicación apoyadas en Internet como canal para obtener y compartir información en la atención y servicio con los clientes, las relacionadas con la producción y el procesamiento de información, el apoyo a los sistemas de información contable y la organización de eventos. La atención al cliente es un proceso continuo que se desarrolla permanentemente en una empresa y que es de vital importancia para el manejo de clientes a nivel interno y externo de cualquier institución, por pequeña que sea esta, se debe tener los conocimientos suficientes para atender dichos clientes y administrar la información que se recibe y se envía en la empresa, pues de la atención que se brinde debe ser clara y oportuna y dependerá que el cliente se mantenga con nosotros o no , además de proyectarnos para un mejor servicio cara a cara , aplicando valores , actitudes y políticas de acuerdo con los estándares de calidad de la institución. Es muy importante, que asuma con autonomía, responsabilidad y seriedad la revisión de los aspectos considerados en la temática ya que de estos se generan los requisitos de matrícula que el aprendiz deberá cumplir para asegurar su permanencia en el proceso formativo.

Comencemos con toda nuestra actitud positiva y reflexionando sobre esta frase: "¡Dímelo y quizás me olvide! ¡Enséñame y lo recordaré! ¡Involúcrame y lo entenderé!"

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Página 2 de 8

Guía de Aprendizaje Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad. Esta actividad consiste en realizar y redactar una reflexión inicial sobre el técnico Asistencia en organización de archivos, la misma que servirá como diagnóstico de las experiencias y expectativas. Propósito: El objetivo de esta actividad es realizar una evaluación diagnóstica de las experiencias y expectativas. Instrucciones: Para realizar la reflexión inicial, los aprendices deberán abrir un nuevo documento en el procesador de textos Microsoft Word y redactar la reflexión de mínimo 150 palabras. Para ello, es necesario considerar los siguientes puntos:

   

La experiencia en relación al Técnico Asistencia en organización de archivos. Las expectativas que se tiene para el módulo, tutor y grupo de trabajo. La importancia que tienen los contenidos a nivel profesional y personal. Algunas sugerencias para el desarrollo del módulo.

Sugerencias y recomendaciones: Para que las reflexiones iniciales estén completas, es recomendable considerar todos los puntos anteriormente mencionados y tomar en cuenta el tiempo asignado (2 horas) para la actividad. Este documento es importante porque forma parte del trabajo final de módulo, es por eso que no debe ser suprimido, por lo tanto deben guardarlo. Plazo para la realización de la actividad: Esta actividad se realiza en un plazo para la culminación de la misma es de dos (2) horas. Criterios de evaluación: Esta actividad corresponde a una evaluación en su etapa diagnóstica, por lo tanto, no se le asignará una nota cuantitativa para la evaluación continua. Sin embargo, su inclusión en el trabajo final si es importante para la nota final, teniendo en cuenta si establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad según principios y valores universales.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Con el propósito de atender bien al cliente interno y externo, los aprendices deberán poseer u obtener los conocimientos necesarios para tener un excelente desempeño en sus labores en los diferentes trabajos mediante la aplicación de la tecnología, aplicando requisitos y lineamientos de la normatividad vigente, de los manuales de funciones, estándares del servicio al cliente , triangulo del servicio al cliente , tipos de clientes, ciclo del servicio ,estándares de atención personalizada, manejo de agenda y clasificación de clientes. 3.3

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Página 3 de 8

Guía de Aprendizaje Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construcción colectiva en contextos sociales y productivos. Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.

En equipos de trabajo integrados por 4 personas máximos, leerán analíticamente el material de estudio, publicado en la carpeta Material de Apoyo en la plataforma, y responderán los ítems consignados a continuación: 1. Qué es el Servicio al cliente? 2. Que entendemos por mejora continua? 3. Cuál es la importancia del servicio al cliente? 4. Defina con sus “propias palabras” los siguientes conceptos y mencione dos ejemplos de Cada uno: a. Que entendemos por cliente b. Tipos de cliente c. Servicio d. Estándares del servicio e. Triángulos del Servicio: Interno y externo f. Momentos de verdad g. Ciclo del servicio. h. atención personalizada i. Valor agregado j. Clasificación de clientes k. Manejo de agenda 4. Que entendemos por libreta de calificaciones del cliente? 5. Como podría diferenciar los momentos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente? 6. Identificar estrategias que garanticen momentos de verdad estelares 7. Aplicando los estándares de calidad en la atención personalizada, elabore una entrevista cara a cara donde se evidencie claramente paso a paso dichos estándares. 8. Interprete las normas y los estándares de calidad del servicio al cliente 9. Identifique y seleccione las estrategias de atención personalizada 10. Visitar una empresa e identificar e interpretar los requerimientos de los clientes internos y externos. 11. Identifique el tipo de información que maneja la Organización. 12. Realice un flujograma donde explique los procedimientos para: a. Comunicaciones efectivas. b. Comunicaciones interna y externas Ver ejemplo de elaboración de un flujograma: http://lainformaticadefrank.blogspot.com/2012/05/diagrama-de-flujo-o-flujo-grama.html Página 4 de 8

Guía de Aprendizaje

13. Identificar los medios establecidos por la Organización a través de los cuales se presta atención y servicio al cliente, elabore en un documento Word 14. En un documento Word y con sus propias palabras explique el Registro de la información relacionada con el servicio prestado a los clientes de acuerdo a los estándares de la organización. 15. Interprete el manual de procesos y procedimientos de la Organización, para el servicio al cliente y en un documento Word haga sus comentarios 16. Elabore un cuadro comparativo entre la comunicación verbal y no verbal 17. Elabore el triángulo del servicio, utilizando dibujos para cada componente y explique cada uno de ellos. 18. Que es un cliente real y uno potencial

19.Que es un valor agregado 20. Que se debe tener en cuenta en el contacto caca a cara con el cliente 21. Plasme un ejemplo gráfico de una llamada telefónica empresarial 22. Elabore un modelo de libreta de calificaciones del cliente Sugerencias y recomendaciones: Para que las reflexiones estén completas, es recomendable considerar todos los puntos anteriormente mencionados y tomar en cuenta el tiempo asignado (84 horas) para la actividad. Este documento es importante porque es el informe final de módulo, es por eso que no debe ser suprimido, por lo tanto deben guardarlo. Plazo para la realización de la actividad: Esta actividad se realiza en un plazo para la culminación de la misma es de ochenta y cuatro (84) horas. 30 de Mayo Criterios de evaluación: Esta actividad corresponde a una evaluación en su etapa de formación, por lo tanto, tiene un valor de cinco (5) puntos.

3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

Obtenidos los conocimientos necesarios para atender a los clientes internos y externos, los aprendices tendrán la capacidad, habilidad, saberes y competencias necesarias para desempeñar sus labores en la atención al cliente, tanto interno como externo, y solucionar las diferentes situaciones que se les presenten en los ámbitos productivos reales en los que se hallen laborando, luego de haber finalizado su etapa lectiva como aprendices del programa de formación.

3.5

Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Página 5 de 8

Guía de Aprendizaje Evidencias de Conocimiento : Evaluación Semana 1 Una vez finalizado el tiempo de preparación y se sienta listo responda las preguntas sugeridas en esta prueba.

Evidencias de Desempeño: De su opinión personal a preguntas sugeridas en clase

las

Evidencias de Producto: Trabajo: Esta actividad consiste en realizar y redactar el taller propuesto y enviarlo por la Blacboard o LMS al instructor en el link dispuesto para esta actividad.

1. Atiende el público y facilita el servicio al cliente, observando el protocolo y los estándares establecidos. 2. Emite los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva, aplicando las normas de la Organización. 3. Identifica los tipos de clientes, de acuerdo con los parámetros establecidos por la Organización. 4. Atiende las contingencias en la prestación del servicio al cliente interno y externo, de acuerdo con protocolos y políticas institucionales. 5. Ofrece la atención y servicio del cliente según el portafolio de servicios de la Organización. 6. Opera los medios tecnológicos y aplicativos disponibles en la Organización para la atención y el servicio al cliente interno y externo, de acuerdo con los manuales de seguridad y de usuario. 7. Registra la información del servicio prestado a los clientes o usuarios, de acuerdo con las políticas de la Organización. 8. Aplica los protocolos y normas establecidas por la empresa para la prestación de los servicios archivísticos.

Prueba teórica on line

Técnica formulación de preguntas

Entrevista cuestionario

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Guías de aprendizaje Internet libros Página 6 de 8

Guía de Aprendizaje Plataforma blackboard

5. GLOSARIO DE TERMINOS

TECNICA: Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.

TRAZABILIDAD Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

CALIDAD: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia NTCGP: Normas técnicas de calidad en la gestión publica EFQM: El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM está patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad. El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

MÉTRICAS: Métrica es una unidad de medida estándar que calcula los resultados. Métricas de software se utilizan para la evaluación de producto de software y sus servicios

Balance Scorecard: es una sigla que se traduce al español como “Indicadores Balanceados de Desempeño

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA http://www.ehu.es/xabier.zupiria/liburuak/relacion/1.pdf http://genesis.uag.mx/edmedia/material/isc/capituloIII.pdf http://html.rincondelvago.com/concepto-de-libertad.html

Página 7 de 8

Guía de Aprendizaje http://www.definicionabc.com/general/justicia.php http://definicion.de/respeto/ http://definicion.de/responsabilidad/ http://concepto.de/concepto-de-tolerancia/ http://www.misrespuestas.com/que-es-la-solidaridad.html

http://trabajodeatencionalcliente.blogspot.com/2012/10/normas-tecnicas-de-gestion-de-la.html http://www.monografias.com/trabajos35/atencion-cliente-ande/atencion-cliente-ande.shtml http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u3.pdf http://prezi.com/8aje4xqlme6r/libreta-de-calificaciones-de-servicio-al-cliente/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Amparo Hincapié Bolaños Tutor , Sena regional Cauca -Centro de Comercio y Servicios Marzo 28 de 2014

Página 8 de 8