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• Maria Fernanda Ruiz Perez

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El error que no desaparece Heather trabaja como analista de recursos humanos en una gran planta fabril. Parte de su trabajo es hacer seguimiento y proyecciones de los costos laborales asociados con cada producto para efectos de cálculo de costos. Con el tiempo, Heather ha probado ser muy confiable y competente en todos sus deberes. Cierto año, en el mes de mayo, Heather aplica un algoritmo incorrecto y subestima los costos laborales por un margen significativo. Confiada en las cifras de Heather, la compañía establece los costos y precios finales. Cuando se hace evidente que algo está mal, el jefe de Heather, Mark, director de recursos humanos de la fábrica, se pone en mangas de camisa y trabaja con Heather para identificar la fuente de error. El daño está hecho, sin embargo, y el error ha hecho que los costos tengan una subestimación mayúscula. En consecuencia se producen pérdidas en el proyecto y la administración de la fábrica queda en mala posición con la empresa matriz. Mark es un supervisor consciente y cuidadoso. Desde luego, el error de Heather es suficientemente serio como para justificar una discusión. Mark se sienta con Heather y ella, con lágrimas en los ojos y con sinceridad asume toda la responsabilidad por el error mental involuntario y sus atroces consecuencias. Los dos sostienen una discusión exhaustiva y reflexiva, y hablan sobre cómo sucedió el error y las formas de evitarlo en el futuro. Al final de la reunión es claro para Mark que Heather se da cuenta de la importancia del error y que se ha comprometido a adoptar medidas para prevenir su repetición. Pasan seis meses, y con la llegada de enero viene el momento de la evaluación anual de Heather. Mark, como profesional de los recursos humanos, entiende que la evaluación está diseñada para reflejar el desempeño de Heather durante todo el año anterior. Se le exige valorar a Heather en relación con todas sus responsabilidades principales, entre ellas que “suministra datos y estimativos sobre costos laborales de manera precisa y oportuna”. Dada la magnitud del error, Mark le da una calificación baja en ese punto, y como buen soldado que es, sigue el formulario y describe lo que ha hecho Heather, las medidas adoptadas, etc. Desde el incidente y la reunión seis meses atrás, Heather se ha desempeñado bien en todas las responsabilidades de su empleo, y todo ha marchado sin problemas. Ella considera el fiasco de mayo como cosa del pasado. Sin embargo, al sentarse con Mark, observa que la valoración es notablemente baja. Siguiendo el procedimiento, se refiere de nuevo a su error de cálculo y explica la baja calificación y su efecto al reducir la valoración total. El asunto suena incorrecto para Heather; siente que el problema se presentó y solucionó hace meses. Aunque intelectualmente comprende el proceso de evaluación, al nivel de sus emociones se pregunta: “¿Por qué volvemos sobre esto de nuevo”? Con los ojos llenos de lágrimas y viéndose forzada a regresar al mayor error de su carrera, se siente agitada y angustiada. Se produce una pausa que parece no tener fin.

Mark ve cuán afligida está Heather, y sintiéndose apenado, pequeño y arrepentido, dice: “Sólo estoy cumpliendo con mi trabajo, tú sabes, Heather”. Éste es un proceso obligatorio y no es nada personal contra ti”. Con todo, Heather experimenta la vergonzosa valoración como si alguien le hubiera marcado la cara con una letra escarlata por un pecado del pasado. Aunque ya había hecho frente al problema y lo había superado con meses de anterioridad, la evaluación la deprime de nuevo, disminuyendo su confianza y entusiasmo durante semanas,.