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• dacar2009

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El caso Wal-mart y Kmart Kmart y Wal-Mart son dos cadenas de venta al menudeo que hace unos cuantos años vendían los mismos productos, buscaban los mismos clientes e incluso tenían nombres parecidos. Cuando comenzó la carrera, la gente se acostumbró a la “gran K roja”, cuyas tiendas salpicaban las áreas metropolitanas, pero pocos habían oído hablar de Wal-Mart, cuyas tiendas estaban en zonas rurales. Considerando lo parecido de las tiendas y de su misión, los analistas atribuyen la fortuna de las dos cadenas principalmente a las diferentes filosofías administrativas. En 1987, Kmart iba a la cabeza, con el doble de tiendas y ventas de $26 mil millones de dólares, comparados con los $16 mil millones de Wal-Mart. Con su presencia urbana y un enfoque en publicidad, Kmart era más visible. Por lo contrario, Wal-Mart comenzó en almacenes aislados en las afueras de pequeñas ciudades, tentando a los clientes para que dejaran las tiendas familiares de los antiguos centros comerciales. Pero Wal-Mart se multiplicaba rápidamente sobre el paisaje rural, y era inevitable una invasión a la América urbana, así como una confrontación con Kmart. Los ejecutivos de Kmart se enfocaron en el marketing y la mercadería, incluso contratando a la estrella de Hollywood Jaclyn Smith para promover su línea de ropa. Por lo contrario, Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, estaba obsesionado con las operaciones. Invirtió millones de dólares en un sistema de cómputo para toda la compañía que vinculara las cajas registradoras con la dirección general, posibilitándole reaprovisionar rápidamente los productos. También invirtió con gran fuerza en transporte y modernos centros de distribución. Además de aumentar su control en la cadena de suministros, estos movimientos claramente redujeron costos. Mientras Kmart intentaba mejorar su imagen y cultivar la lealtad a la tienda, Walton seguía bajando costos, apostando a que el precio demostraría ser más importante que cualquier otro factor al momento de atraer clientes. Los increíblemente sofisticados sistemas de distribución, inventario y escáner consiguieron que los clientes casi nunca encontraran los estantes vacíos o que casi no hubiera retrasos al comprobar los precios. Entre tanto, las quejas de Kmart se amontonaban mientras abundaban horribles historias sobre su distribución. Los empleados carecían de capacitación y de la habilidad de planear y controlar los inventarios de manera apropiada, y las cajas registradoras de Kmart a menudo no tenían información actualizada y escaneaban productos con precios erróneos. Esto condujo a un litigio en California, y Kmart tuvo que pagar una multa de $985,000 dólares por cobrar precios excesivos a sus clientes. A través de los años, Wal-Mart se ha enfocado en los asuntos de logística, mismos que le han permitido mantener precios bajos y clientes satisfechos que regresan a menudo. ¡Actualmente Wal-Mart es cerca de seis veces el tamaño de K-mart! Ya en el siglo XXI, Kmart ha seguido enfocándose en panfletos publicitarios y fijación de precios promocionales, en tanto que Wal-Mart lo ha hecho enfocándose más en la eficiencia de la cadena de suministros y menos en la publicidad, con el resultado de que los costos de venta, administrativos y generales fueron de 17.3% para Wal-Mart, en tanto que los de Kmart fueron del 22.7%. Wal-Mart fue capaz de lograr precios con un promedio de 3.8% por debajo de los de Kmart, e incluso hasta de 3.2% por debajo de los de Target. En el año 2002, Kmart cayó en bancarrota y sufrió una reorganización. ¿Qué hizo Walmart para sacar a Kmart del mercado?

* La principal diferencia entre las estrategias usadas por estas dos empresas para ganarse los clientes radica en la forma como aplicaron la logística, en general Kmart se encargó de realizar publicidad y dejar de lado lo que el cliente realimente reclamaba, mientras que Walmart innovó con el fin de mejorar la atención al cliente, con los sistemas que colocó pudo disminuir costos y por tanto bajar los precios de los productos lo cual ayudó a que Kmart saliera del mercado. En general se puede decir que Walmart lo que hizo para sacar a Kmart del mercado fue la estructuración de un sistema de telecomunicaciones que le permitiera saber cuáles eran las necesidades de los clientes con el fin de brindar productos a muy bajo precio y con excelente calidad, aunque la salida del mercado de Kmart también se vio seriamente influenciada por las malas decisiones administrativas las cuales no permitieron que Kmart pudiera competir en el mercado. ¿Cuál fue la diferencia en el área de la logística entre Walmart y Kmart? * En sus inicios en los 60 Kmart fue quien entró a liderar la competencia en las áreas metropolitanas mientras que Walmart se concebía solo como una pequeña serie de tiendas ubicadas en las áreas rurales de Bentoville, esto ayudó a que Kmart decidiera aplicar conceptos muy diferentes de mercadeo, conceptos que fueron los principales propulsores de la quiebra de Kmart. En 1987 el Sr. Joseph Antonini asumió las riendas de Kmart, y con el fin de impulsar la cadena de supermercados invirtió en diferentes campañas televisivas con estrellas de Hollywood descuidando la atención al cliente, por el aumento tan acelerado que había tenido Kmart desde los 60 hasta los 80 la empresa era prácticamente imposible de dirigir por una sola persona, a partir de los 90 y después de haber tenido el periodo de abundancia sucedió lo más lógico y fue que con el crecimiento de la competencia la serie de tiendas Kmart fueron decayendo ya que su estantería quedaba constantemente sin artículos y sus precios eran desactualizados, en pocas palabras los sistemas de distribución eran desastrosos, otro de los factores que influyeron era la poca capacitación que tenían los empleados referente a la atención con el cliente, la cumbre de esta crisis se vio el 17 de diciembre de 1994 cuando en plena época navideña los productos se encontraban dentro de las bodegas y las tiendas se encontraban sin artículos, la empresa trató de recuperar su prestigio e impulsar un nuevo crecimiento con la compra de otras pequeñas empresas como Sports Authority y Office Max pero ese intento fue infructuoso ya que se ignoró por completo el mejoramiento de la calidad en el servicio, la cadena de tiendas siguió decayendo hasta que en 2002 la empresa Kmart cayó en bancarrota y debió sufrir una reestructuración de manera urgente. De otro modo Sam Walton fundador de Walmart se enfocó en las operaciones, La filosofía del Sr. Walton fue siempre tener lo justo en el momento justo, esta filosofía la aplicó en sus tiendas cuando en la época de los 90 invirtió millones de dólares en un sistema informático el cual le ayudó a que todas las cajas registradoras de sus tiendas quedaran en red, este sistema le posibilitaba reaprovisionar rápidamente de artículos a medida de que se iban registrando las ventas, después de esto el Sr Walton decidió invertir en una completa flota de transporte que le ayudara a disminuir los costos de los productos, teniendo implementado estos dos sistemas pudo observar con mayor precisión el comportamiento de los clientes y con esto saber que debía abastecer con mayor volumen y que debía dejar de abastecer eliminando los costos por falta o por exceso de inventarios. Hacia 1994 Walmart se convirtió en una de las primeras empresas en realizar un sistema de reducción de costos en sus productos, el sistema aplicado por la empresa demostró su efectividad al lograr disminuir los costos de

administración y ventas en un 17,3% lo cual ayudo a una disminución de los precios en un 4%. Actualmente Walmart es el principal detallista a nivel del país y tiene uno de los sistemas de inventarios más actualizados de todo Estados Unidos. En conclusión la diferencia entre estas dos grandes empresas se da en la manera como aplicaron los conceptos de mercadeo, logística y distribución, mientras Kmart dejó a un lado los conceptos de atención al cliente y mejoramiento de los sistemas de abastecimiento para dedicarse a ganar clientes por medio de toda clase de publicidad Walmart mejoró los sistemas de distribución y trabajó de la mano con los clientes con el fin de saber cómo dar una mejor solución a las necesidades de estos dejando de lado la publicidad y los costos que esta acarrea. Éxito de Walmart A la edad de 44 años Sam Walton inaugura en 1962 el primer Wal-Mart aun cuando era un concepto novedoso para aquella epoca no era el unico formato de su tipo. ¿Que fue lo que marco la diferencia para convertir a Wal-Mart Stores, Inc. en la compañia de retail mas grande del mundo? con $312.4 billones de dolares en ventas al 31de enero de 2006. contando con 1.6 millones de asociados alrededor del mundo a traves de mas de 3,800 unidades en los Estados Unidos y mas de 2,400 unidades en Argentina, Brazil, Canada, China, Costa Rica, El Salvador, Alemania, Guatemala, Honduras, Japon, Mexico, Nicaragua, Puerto Rico, Corea del Sur e Inglaterra, contando con una afluencia estimada en mas de 138 millones de consumidores por semana a nivel mundial. “El secreto de un autoservicio exitoso esta en dar a tus clientes lo que ellos desean” escribió Sam Walton en su autobiografía y “en realidad si te pones en el punto de vista del cliente el quiere todo , un amplio surtido de mercancía de buena calidad , los precios mas bajos posibles, satisfacción garantizada de lo que tu compras , servicio amigable , horas convenientes, estacionamiento gratuito, una experiencia de compra agradable .” “Te encanta cuando visitas una tienda que de alguna forma excede tus expectativas y odias cuando una tienda te incomoda o te hace pasar un mal rato o te tratan como si fueras invisible” Walmart se ha convertido en un ejemplo de crecimiento sin perder de vista los valores basicos de la compañía, El SERVICIO AL CLIENTE. Sam Walton desarrollo una forma de vida una actitud que han ayudado a Wal-Mart a diferenciarse de la competencia, orientarse, ocuparse y pensar siempre en el consumidor; así como a estar consciente de que existe y con ello tener un fin común sobre lo que se desea obtener. En 1992, el año de la muerte de Sam Walton, Wal-Mart tenía 1.900 supertiendas con más de 430.000 empleados. Las ventas alcanzaron 55 mil millones de dólares con ganancias cercanas a los dos mil millones. Desde 1972 a 1990, el “stock” superó ampliamente los mejores sueños de aquellos que lo compraron. Cien acciones, adquiridas en 1970 por 1650 dólares, tenían un valor de 2.6 millones en 1992. En 1971, Sam Walton instrumentó el plan de participación en las ganancias para todos sus empleados. Con orgullo justificable, Sam Walton repitió varias veces que un conductor de camines de Wal-Mart que comenzó en 1972 terminó con más de 700.000 dólares de participación de ganancias, 20 años después, y otro trabajador acumularía 475.000 dólares a los 40 años. A pesar de que Wal-Mart tendía a ser más barato que Kmart, Woolco, Target y otras tiendas de descuento busco el ser diferente con respecto al servicio, debido a la pasión

de sus empleados y porque otras tiendas ofrecían un servicio de un nivel más bajo. El personal de Wal-Mart buscaba el ser más amigable, entusiasta y …provechoso que los otros , porque el éxito de Wal-Mart dependía de él. Sam Walton aprendió que las tiendas grandes podrían tener éxito en ciudades con menos de 5000 habitantes, si ofrecían algún incentivo a la gente para hacer un viaje de entre 10 y 20 kilómetros. Las comunidades rurales donde puso sus tiendas podían mantener una tienda de descuento y no dos. Uno de los elementos clave en el éxito de Wal-Mart fue la falta de competencia en pequeñas poblaciones rurales. El destino feliz de Wal-Mart fue ser sube timado por sus competidores. Una vez que él estaba allí, ninguno de los llamados “Autoservicios” comparable podía establecerse. Esa fue la ventaja clásica de ser el primero. Wal-Mart estaba ganando poder sobre un mercado cuyo potencial sólo Sam Walton comprendió. Los Wal-Mart estaban surgiendo en una ciudad tras otra que nadie tomaba en cuenta y ninguna de estas ciudades podía tolerar dos tiendas del tamaño de Wal-Mart. Las Diez Reglas de Sam Walton 1.- COMPROMÉTETE con tu negocio. 2.- COMPARTE.- tus beneficios con todos tus asociados (empleados), y trátales como colegas. 3.- MOTIVA.- a tus empleados. Dinero y propiedad por sí solos no son bastante. Constantemente, día a día, piensa en nuevas e interesantes maneras de motivar y retar a tus empleados. Plantea objetivos altos, estimula la competencia. Haz que intercambien los trabajos para que se reten unos a otros. Mantén a todos esperando a ver cuál será el próximo truco. No te conviertas en predecible. 4.- COMUNICA.- todo lo que puedas a tus empleados. Cuanto más sepan, más comprenderán. Cuanto más comprendan, más se esmerarán. Información es poder, y el beneficio que consigues al dar poder a tus empleados es mayor que el riesgo de que la información llegue a tus competidores. 5.- APRECIA.- todo lo que los empleados hagan por el negocio. Nada puede sustituir unas pocas, bien escogidas, oportunas, sinceras palabras de elogio. Es totalmente gratis, y vale una fortuna. 6.- CELEBRA.- los éxitos. Halla algo de humor en los fracasos. No te tomes demasiado en serio. Suéltate y todos a tu alrededor se soltarán. Diviértete. Muestra entusiasmo siempre 7.- ESCUCHA.- a todos en tu empresa. Y piensa en maneras de hacer que hablen. Los tipos en la línea del frente -- los que normalmente hablan con el consumidor -- son los únicos que saben lo que está pasando ahí fuera. Mejor que descubras qué saben. Es en esto que está la calidad total. Para empujar la responsabilidad hacia abajo en tu organización y forzar las buenas ideas a bullir, has de escuchar lo que los empleados tratan de decirte. 8.- EXCEDE las expectativas de tus consumidores. Si lo haces, volverán una y otra vez. Dales lo que quieren y un poco más. Deja que se den cuenta de que les aprecias. Las dos palabras más importantes que jamás he escrito estaban en el rótulo del primer Wal Mart: "Satisfacción Garantizada". Siguen ahí y han marcado la diferencia 9.- CONTROLA tus gastos mejor que tus competidores. Es ahí donde siempre puedes encontrar tu ventaja competitiva.

10.- NADA a contracorriente. Ve en la otra dirección. Ignora la sensatez convencional. Si todo el mundo lo hace de una manera, ésta es una buena oportunidad para que encuentres un nicho a base de ir exactamente en la dirección contraria. Pero prepárate porque habrá mucha gente que te estará diciendo que has tomado el camino equivocado. Más pensamientos de Sam Walton. - Si ha habido un solo elemento en mi vida que ha marcado una diferencia en mí, podría ser la pasión por competir. - Siempre he creído en las metas.,....Ponte una meta y prueba de lograrlo. Si no funciona, te habrás divertido intentándolo. - Aprendí una lección que se me quedó fijada a través de los años: puedes aprender de todo el mundo - Siempre pensé que los problemas eran desafíos - Experimentando, tratando de hacer algo diferente, educándonos acerca de que es lo que se estaba haciendo en la industria detallista y tratando de mantenernos por delante de esas tendencias... Siempre he estado dirigido a sacudir el sistema, innovar, llevar las cosas más allá de donde están. ... Siempre he sido un caballo salvaje que se divierte alterando las cosas y creando una pequeña anarquía. - Después de una vida de nadar contra corriente, estoy convencido de que uno de los verdaderos secretos del fenomenal éxito de Wal Mart ha sido Muchas de nuestra oportunidades se han creado al margen de lo necesario. - No ha habido un día de mi vida de adulto en que no haya empleado algún tiempo pensando en merchandising. - Ha sido una absoluta pasión para mí. Es en lo que más disfruto haciendo de este negocio. Realmente me gusta tomar un ítem -- quizás la mercancía más básica -- y entonces llamar la atención hacia él.... - Es realmente asombroso cuánta mercancía puedes mover con solo un poco de promoción. - Las reuniones de los sábados: En realidad estamos planificando nuestros programas de merchandising. - Si quieres que tu gente en las tiendas se ocupen de los consumidores, tienes que asegurarte de que te ocupas de tu gente en las tiendas. Este es el ingrediente más importante del éxito de Wal Mart. - Yo siempre me lo cuestionaba todo - No me gusta que nuestros competidores se sientan demasiado confortablemente con la idea de que pueden predecir lo que vamos a hacer. Y no quiero que nuestros ejecutivos se sientan tampoco así. Es parte de mis sentimientos más firmes la necesidad de cambio constante, para mantener a la gente un poco desestabilizados. - Odio trabajar en un sitio en el que no haya lugar para la creatividad Algo más de Historia. Sus fundadores fueron Sam y James L. Sam Walton, iniciando con su primer tienda el año 1962, en la ciudad de Rogers, Arkansas.

En 1960 había dos nuevos paradigmas que emergieron de las ventas al por menor y llegaron a ser muy rentables: autoservicio y descuentos. Sam Walton era un apasionado lector de la literatura de negocios, y una vez, después de leer un libro sobre los nuevos conceptos, se subió a un camión para recorrer cientos de kilómetros y ver él mismo esas tiendas. La mayoría de las tiendas en esos tiempos se organizaba alrededor de los mostradores, y los vendedores mostraban la mercadería sólo si se les solicitaba. Lo que vio Sam Walton fue que el nuevo concepto de autoservicio permitía a los consumidores comparar productos en los estantes, y los podían comprar más barato. Una tienda de descuento opera con un pequeño margen de ganancia, pero la idea central en el concepto es hacerlo con un volumen de ventas importante, por supuesto. Los precios reflejaban los bajos costos. El comprador promedio gastaba más dinero en una tienda cuando el formato, era autoservicio. Pero las tiendas de autoservicio y de descuento tendían a ser pequeñas, especializadas y situadas en grandes ciudades y sus suburbios. Un poco más Atrás. En 1945 Sam Walton tomó un préstamo de 20.000 dólares de su suegro, el puso 5.000, y compró una tienda de Mercancías generales una franquicia de 5 y 10 de Franklin ,en Newport Arkansas. En 1950, cinco años después, su tienda era la mejor y la más rentable de todo Arkansas. Pero el éxito de Sam Walton no iba a durar. Cuando su arrendatario decidió adquirir el negocio para su hijo, Sam Walton no tenía ningún deseo de vender, pero inexperto como era, olvido poner una cláusula común en el contrato de “leasing” que le hubiese permitido renovarlo. Tuvo que comenzar todo nuevamente y lo hizo en Bentonville, otra pequeña ciudad de Arkansas. Cuando Sam Walton abrió esta tienda su suegro negoció un alquiler de 99 años. Sam Walton no repetiría el desastre de Newport, de eso estaba seguro. Pronto aquella tienda en Bentonville había triplicado su volumen y obtenido comparables ganancias con las de Newport. Sam Walton tenía una estrategia única: eligió pasar lo que había ahorrado en compras a sus proveedores al consumidor con la visión de hacer en volumen lo que sacrificaba en margen. Y un factor más creó oportunidades para Sam Walton: el crecimiento del fabricante de marca, productos publicitados en todo el país. Colgate, después de todo, es Colgate, así se venda caro en tiendas donde se vende de todo o con descuento en Wal-Mart. Sam Walton estaba convencido de que la idea del autoservicio y del descuento sería el futuro. Comprar barato, apilarlo alto, y venderlo barato, era su lema. En 1962, otros pensaron como Sam Walton, pero a diferencia de los demás, él se centró en el consumidor. Ellos perdieron la disciplina cuando Sam Walton encontró nuevas formas de reducir costos prácticamente cada día. Cuando se acumularon ahorros en los costos, él pasó los ahorros al consumidor, y eso se convirtió en su fórmula de éxito y la religión de las tiendas Wal-Mart en los años siguientes. Sam Walton estaba totalmente concentrado en el consumidor. Por ejemplo, si el precio de lista era de 2 dólares pero el pagaba sólo 50 centavos, su margen sería de sólo el 30 por ciento. No interesaba cuánto pagaba, si hacía un gran negocio, siempre trasladaba los ahorros al consumidor, y los consumidores se daban cuenta y regresaban a Wal-Mart. Sam Walton puso su primer Wal-Mart en Rogers, Arkansas. Cuando abrió la primera tienda Wal-Mart, Sam Walton comenzó a salir del negocio de las tiendas de Mercancías

generales. Pero la mayoría de los operadores de esas tiendas, en aquella época no podían cambiarse los lentes de la vieja costumbre. Estaban haciendo lo que hace la mayoría de la gente, siguiendo la tradición. El primer Wal-Mart tenía 5.000 metros cuadrados y vendía de todo, desde indumentaria de niños a libros y refacciones para autos. Los anuncios en los periódicos decían que Wal-Mart vendía solamente artículos de primera calidad. Sam Walton abrió una docena de tiendas, una tras otra, en los seis años previos al inicio de su cotización en Bolsa en 1970. Entre 1976 y 1980 Sam Walton abrió 151 nuevas tiendas. Le encantaba explorar nuevos lugares en un avión pequeño que piloteaba él mismo. Volaba bajo, sobre una ciudad. Una vez que había elegido un sitio, aterrizaba y después construía una tienda. Wal-Mart insistía en que no trataría con representantes de ventas de los fabricantes. Los fabricantes tenían que enviar a sus propios ejecutivos. Wal-Mart se ahorraba un 6 por ciento en comisión haciendo eso. Wal-Mart no autorizó ninguna decoración de oficinas ejecutivas, pero se convirtió en la compañía más avanzada tecnológicamente en ventas al por menor. Sam Walton reconoció que la clave para mantener bajos costos y ganancias altas era el control de inventario, ordenando los productos necesarios en la cantidad necesaria. Muy poco inventario significaba pérdida de ventas; demasiado inventario significaba excesivo costo, control de inventario, en giro, requería control de información. Wal-Mart fue una de las primeras grandes cadenas que instaló códigos de barras en las cajas registradoras conectadas a una computadora central. Luego la compañía instaló un sistema de comunicaciones satelitales que emitía los datos desde las tiendas hacia Bentonville, la sede. A principios de los 90 la empresa había gastado más de 500 millones en su red de comunicaciones. Wal-Mart Stores Inc, inicia su estrategia de internacionalización con México en 1991, Wal-Mart entra mediante un joint venture con el grupo Cifra, formando el grupo CifraWalmart. A principios del 2002 Wal-Mart Stores Inc. adquirió el control total del grupo convirtiéndose en Wal-Mart México, WALMEX. Actualmente WALMEX esta formado por Sam's, Wal-Mart Supercenter, Bodega Aurrera, Superama, Suburbia y Vips. A medida que Wal-Mart está creciendo en nuevos mercados, no se ha despegado de su cultura organizacional. Cuando un consumidor entra a cualquier Wal-Mart, en alguno de los países donde opera, podrá estar seguro que obtendrá precios bajos y disfrutara de un servicio al consumidor genuino. Su cultura se basa en que el consumidor se sienta como en casa en cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar. Los fundadores de Wal-Mart les decían a sus empleados que practicaran una “hospitalidad agresiva”, que significaba ser mucho más atentos, útiles con los consumidores, amables Los asociados de Wal-Mart no solo sean agradecidos con los consumidores por comprar en las tiendas de la compañía, sino que se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera posible porque haciendo esto, los consumidores regresaran por el servicio que se les da. Sam Walton creyó que cada tienda debería reflejar los valores de sus consumidores y utilizar la visión que llevan a cabo para su comunidad. Sam Walton decía: “Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en América, daremos al mundo una oportunidad de tener una forma de vida mejor para todos. Somos orgullosos de lo que hemos logrado; y de lo que acabamos de comenzar”.

“Tenemos diversión, trabajamos duro y recordamos siempre para quien los estamos haciendo, el consumidor”. Sam Walton. Otros apuntes ¿Qué era lo que vendía? ¿Que había en las tiendas? ¿Qúe se había pedido? ¿O se había vuelto a pedir? Por lo tanto, Wal-Mart era una de las primeras grandes cadenas que instaló códigos de barras en las cajas registradoras conectadas a una computadora central. Luego la compañía instaló un sistema de comunicaciones satelitales que emitía los datos desde las tiendas hacia Bentonville, la sede. A principios de los 90 la empresa había gastado más de 500 millones en su red de comunicaciones. La tecnología satelital expandió la habilidad de Wal-Mart de controlar el imperio y achicó las distancias a lo largo de la línea de comando de Wal-Mart, desde tienda a casa central, desde centros de distribución y aún hasta las plantas de los fabricantes. Y el centro computarizado permitió observar la manera en que la gente compraba y recogía información de los clientes y el comportamiento de compra. Sam Walton, por lo tanto, convirtió el flujo de las transacciones de productos en un conocimiento profundo y sistemático de las preferencias de los clientes, sensibilidad del precio, y comportamiento de compra. Su “merchandising” de precisión reemplazó el “merchandising” de conjeturas. El conocimiento de cliente de Wal-Mart ayudó a reducir la disfuncionalidad de falta y de exceso de inventario. Sam Walton escuchó lo que las transacciones le decían sobre el cliente. La compañía tenía quince aviones para ahorrar dinero en transporte en oficinas regionales. Los ejecutivos dormían de a dos por habitación y manejaban los autos de alquiler más baratos. Viajar desde Bentonville, en vez de establecer oficinas regionales, le ahorró a la compañía 2 por ciento en ventas anualmente. Había muchos círculos virtuosos en Wal-Mart. Un competidor podía verlos y comprenderlos. Pero era extraordinariamente difícil emularlos. Sam Walton viajó sólo una vez en primera clase, siempre se ajustaba a la política de la compañía y hasta compartía la habitación en los hoteles, como los demás. Tenía una “pick-up” roja sin aire acondicionado y los asientos estaban manchados de café. En una reunión, se puso de pie para mostrarle a todos la marca de su campera: “Wal-Mart,” exclamó: “50 dólares, ¿y los pantalones? “Wal-Mart” por 16 dólares.” Sam Walton cambió la manera de hacer compras. Aprendió todas las reglas de la venta al por menor primero, luego las rompió, reconociendo que los nuevos paradigmas de autoservicio y descuento pudieron dar resultado en los pueblos pequeños y rurales de América. Nos enseñó los valores de negocio universales, como la frugalidad, la disciplina, y estar centralizado en el cliente siempre. Si todo alrededor de Sam Walton cambiara durante su vida de hombre de negocio, el jamás se desprendería de esas características. Parece que Howard Schultz, de Starbucks, quien fue como Sam Walton subestimado por demasiado tiempo, y también por sus competidores, aprendió mucho de el: el crecimiento a través de economía local, el efecto positivo que tenía las opciones de acciones para los empleados, para la marca y la bolsa y, por sobre todo, la habilidad de averiguar quienes eran exactamente los clientes, escuchar de cerca lo que querían, y dárselo. Actualmente WALMEX esta formado por Sam's, Wal-Mart Supercenter, Bodega Aurrera, Superama, Suburbia y Vips. Totalizando 575 unidades de negocio en 54 ciudades de la republica mexicana.

Wal-Mart Supercenter ocupa el primer lugar en ventas a nivel nacional; las ventas logradas por WALMEX en julio del 2002, sumaron 7,946 millones de pesos. A medida que Wal-Mart esta creciendo en nuevos mercados, no se ha despegado de su cultura organizacional. Cuando un cliente entra a cualquier Wal-Mart, en alguno de los 9 países donde opera, podrá estar seguro que obtendrá precios bajos y disfrutara de un servicio al cliente genuino. Su cultura se basa en que el cliente se sienta como en casa en cualquier departamento de cualquier tienda en cualquier lugar. Los fundadores de Wal-Mart les decían a sus empleados que practicaran una “hospitalidad agresiva”, que significaba ser mucho más atentos, útiles con los clientes, amables, etc. para que el cliente sintiera bien. Lo que se busca es que los asociados de Wal-Mart no solo sean agradecidos con los clientes por comprar en las tiendas de la compañía, sino que se quiere que se demuestre esa actitud de cualquier manera posible porque haciendo esto, los clientes regresaran por el servicio que se les da. Un aspecto muy importante dentro de Wal-Mart es que se desea que cada tienda, según el lugar donde se ubique, refleje los valores y cultura de los habitantes de ese lugar. Wal-Mart hace aportaciones anuales a la sociedad norteamericana por aproximadamente 100 millones de dólares. WALMEX, aporta a la sociedad de las siguientes formas: • Becas universitarias • Programas de reunión de fondos para campañas a favor de los niños. • Donaciones monetarias • Campañas a favor del reciclaje y protección al medio ambiente • Incentivos para el desarrollo tecnológico CREANDO UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO Misión Wal-Mart tiene como misión establecida el ser la mejor tienda detallista, con un gran surtido de productos de alta calidad y con los precios bajos tanto en EUA, donde cuenta con el mayor número de sucursales, como en cualquiera de los 9 países donde tiene operaciones. Wal-Mart se fundamenta como compañía en 3 premisas básicas creadas por Sam Walton en 1962, estas son: • Respeto al individuo Wal-Mart es un grupo de personas dedicadas, trabajadoras y comunes que se han unido para lograr cosas extraordinarias. Son personas de diferentes razas, culturas, etc., pero creen firmemente que cada individuo merece ser tratado con respeto y dignidad. • Servicio a nuestros clientes Se quiere que los clientes crean en la política de precios de Wal-Mart y que siempre encontraran los precios más bajos con un servicio de excelencia. • Alcanzar la excelencia Nuevas ideas y objetivos hacen que Wal-Mart llegue mas lejos que nunca antes. Se trata de encontrar nuevas e innovadoras maneras de romper nuestras barreras y mejorar constantemente.

Visión Convertir a Wal-Mart en la mejor y mas grande empresa detallista del mundo, a través de ofrecer a tiempo los mejores productos y brindar un servicio de excelencia. TEORÍA 2: LA ECONOMÍA DE LA LEALTAD DEL CLIENTE La forma en que Wal-Mart mantiene a sus clientes y logra su lealtad es la siguiente: La meta de Wal-Mart es llevar un amplio surtido de productos que el cliente necesite, con los precios bajos. La compañía desea proveer al cliente de una experiencia de compra divertida y rápida. En Wal-Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a asociados individuales por dar un servicio excepcional. Escriben a veces para decir su aprecio para los servicios tan simples como la sonrisa. Sam Walton desafió a todos los asociados de Wal-Mart para practicar lo que el llamo “hospitalidad agresiva” a través de los siguientes puntos. • Walton menciono “hagamos del servicio lo más cómodo para el cliente”. • “...ofrezca una sonrisa, de la recepción y ayude a todos los que nos hacen un favor entrando a nuestras tiendas”. • De un servicio mejor, y más allá de lo que esperan nuestros clientes, exceda las expectativas. • Tenemos que ser agradecidos con nuestros clientes que hacen compras en nuestras tiendas. • Deseamos demostrar nuestra gratitud de la mejor manera que podemos. Sam Walton creyó que cada tienda debería reflejar los valores de sus clientes y utilizar la visión que llevan a cabo para su comunidad. Consecuentemente, la comunidad de Wal-Mart excede programas que van dirigidos por los asociados locales que crecieron por encima de su área de residencia y entienden las necesidades de esta. Ademas, Wal-Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales de ayudar a la comunidad de EUA . Sam Walton dijo: “Bajaremos el costo de vivir para cada uno, no solo en América, daremos al mundo una oportunidad de tener una forma de vida mejor para todos. Somos orgullosos de lo que hemos logrado; y de lo que acabamos de comenzar”. Wal-Mart ofrece a sus clientes: • Precios bajos cada día, porque usted trabaja difícilmente por cada dólar, usted merece el precio bajo que podemos ofrecer cada vez que usted hace una compra. No es una venta; es un gran precio que usted puede contar en cada día para hacer que su dólar valga más, esta es nuestra tarea para brindarle más ahorro. • Gracias a nuestros costos se permite que bajemos nuestros precios para usted y así sabrá que usted está consiguiendo un valor excepcional. “Tenemos diversión, trabajamos difícilmente y recordamos siempre para quien los estamos haciendo, el cliente”.

Una de las estrategias que ha ayudado a Wal-Mart a conservar sus clientes es la facilidad que les da para las compras de sus productos en su página de Internet la cual tiene apartados con diferentes artículos para que el cliente busque y encuentre lo que necesite y está buscando, de esta manera facilita la compra, para aquellos que ya conocen la tienda. Cuando el cliente ingresa a la página existe un apartado que indica que es lo que es necesario si se va a realizar una búsqueda por departamento y otra una búsqueda por producto, así el cliente navega por la página y selecciona lo que realmente lo que quiere. Este es un servicio más que ha incrementado Wal-Mart en sus procesos de compra, de esta manera puede conservar a sus clientes que no pueden ir con tanta frecuencia, pero ya saben que el producto estará en al tienda. La forma de pago en el Website es por medio de tarjetas de crédito, y para agilizar el proceso de pago, registro y entrega de productos, se le pide al cliente que se registre la primera vez que compra, de esta manera ingresa sus datos personales una sola vez, y para sus compras posteriores el proceso es mas rápido. MOVILIZANDO EL RECUSO HUMANO Colegio de reclutamiento Wal-Mart cuenta con un colegio de reclutamiento ubicado en Arkansas, en este se desarrolla a su personal administrativo que en un futuro se encargara de la toma de decisiones de la organización. En el colegio de reclutamiento, para formar al asistente de administración se toma un entrenamiento de 17 semanas en donde se le dan herramientas y el conocimiento necesario para el cumplimiento de sus actividades. En la semana 12 de este curso, a los internos se les da la oportunidad de tomar parte en la solución real de problemas y en la administración de proyectos, con la finalidad de influir en su entrenamiento y desarrollo. La responsabilidad de este asistente de administración comprende áreas de comercialización, administración del personal y control de operaciones. Ya que su programa de entrenamiento es completado, estas personas son asignadas en una tienda como asistentes de administrador. Teniendo a su cargo el aspecto financiero, de comercialización y la responsabilidad del recurso humano en cada una de sus áreas. El perfil buscado para estos puestos es de estudiantes con disponibilidad para viajar por largo tiempo y lo más importante buscar deseos de trabajar con personas que además tengan un alto interés en el servicio al consumidor. Wal-Mart dentro de su colegio cuenta con naves internas o internships, donde ofrece opciones para todos los campos de estudio, abarcando programas de negocio, logística, mercadotecnia, relaciones públicas, programación y más campos, ofreciendo la oportunidad de trabajo. El perfil para ello es ser una persona independiente, innovadora, con el potencial para llegar a ser parte del equipo más grande del mundo en ventas al por menor. • Dispuesto al cambio y siempre tener un pensamiento creativo • Ser entusiasta y disfrutar el trabajo con los demás. Entender y aceptar la diversidad de ideas y el surgimiento de nuevas. • Tener una alta valoración de su integridad y una fuerte ética de negocios.

En cuestión académica se debe tener completada mas de la mitad de la alguna carrera profesional y demostrar en el trabajo todo el conocimiento adquirido aplicando las 3 premisas básicas de la compañía. La protección del recurso humano es muy importante ya que es el activo más valioso de la organización, siendo su misión; dar el entrenamiento necesario, conocer las necesidades de educación de sus asociados, esto para prepararlos con la finalidad de que sean lideres dentro de la compañía. El programa de educación provee herramientas necesarias para mejorar el servicio de administración dentro de Wal-Mart. Como parte de las estrategias para administrar al recurso humano, existe el programa continuo de desarrollo para que sus asociados logren ser contadores públicos certificados o auditores de sistemas de información certificados, con la finalidad de ayudar a la preparación de pruebas y reducir costos de la compañía. Wal-Mart también ayuda a continuar la educación profesional requerida por todos los auditores. El programa de entrenamiento de los asociados es de 16 semanas en donde se trata todo lo referente a una auditoria de inventario, la industria de las ventas al por menor y sobre los sistemas utilizados para el manejo efectivo de la corporación. Los puestos para los que se preparan con el programa de entrenamiento para asociados son: • Auditores de Tiendas: revisan las funciones necesarias para que una tienda pueda operar. • Auditor de información de sistemas: controla la información y tecnologías de la información en general. • Auditores Corporativos: identifica posibles debilidades o deficiencias dentro de la compañía. • Auditores de Logística: identifica posibles debilidades o deficiencias en sus centros de distribución. Como parte de su primer premisa corporativa que es Respetar al individuo Wal-Mart logro en el 2001 el reconocimiento por parte de la revista Hispanic Business Magazine, como una de las 5 compañías con programas más agresivos para contratar y promover latinos. LA CADENA DEL VALOR Administración de recursos humanos Wal-Mart tiene como principal objetivo dar un buen trato al cliente, para ellos el cliente es lo primero y principal. El trato personalizado y de gran confianza que se la al cliente Wal-Mart no es comparado con ningún otro que ofrezcan las tiendas detallistas. Donde el momento en que entra un cliente a la tienda se le recibe con una sonrisa y del mejor modo. Infraestructura de la empresa Wal-Mart cuenta con instalaciones muy amplias para ofrecer el mejor servicio. De este modo el cliente se siente más libre y con más espacio para elegir el producto que les convenga.

El espacio de estacionamiento es también muy amplio y seguro para que los clientes se sientan tranquilos mientras realizan sus compras. Tecnologías de información. Servicio personalizado por parte del personal, como fundamento de la compañía. Trato cálido y amable como el expuesto anteriormente. Mercadotecnia y ventas Precios bajos siempre, es el eslogan de Wal-Mart con el que mejor manejan su mercadotecnia, esto les ha traído grandes ventajas frente a sus principales competidores. Todos estos aspectos son los que hacen la diferencia notoria entre la cadena de valor de Wal-Mart y las otras empresas detallistas, principalmente en los puntos de recurso humano y tecnología. TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Wal-Mart cuenta con una flota privada de camiones para el transporte de productos desde sus centros de distribución hasta las sucursales, brinda seguridad, responsabilidad, confiabilidad y eficiencia en la solución de transportación. Esta flota privada es la más grande de su tipo en EUA, con más de 4000 tractocamiones y empleando a 5000 chóferes. La tecnología aplicada dentro de las tiendas está el software que comprende desde el registro del articulo cuando ingresa a la tienda hasta que es comprado. Esto se logra mediante un ítem o código de barras se clasifican cada uno de los productos para su fácil identificación tanto en cajas como en inventario. Cuando un artículo es registrado en la caja este es descontado inmediatamente del inventario y se registra para ser pedido al centro de distribución y al proveedor, por lo tanto cada producto que sale de la tienda ya tiene hecho su pedido. Este software simultáneamente registra los niveles de demanda de los productos. En caso de que exista una promoción con un artículo, el software es actualizado automáticamente. Como parte de su filosofía, Wal-Mart siempre ha buscado cumplir con las necesidades de sus clientes, para esto formo Wal-Mart Satellite Network, el sistema privado de comunicación satelital más grande de EUA, uniendo a todas las unidades operativas de la compañía y las oficinas generales con 2 vías de voz, datos y una vía de video. CALIDAD DE LOS SERVICIOS En Wal-Mart, la calidad de los servicios es algo muy subjetivo para describir, ya que todas las experiencias de los clientes en la tienda se basan en sí encontraron lo que buscaban y el personal con el que tuvieron contacto. En Wal-Mart, tanto en EUA como en México, las personas involucradas en el trato al cliente están concientes de que el consumidor es lo más importante, por eso se enfatiza tanto en que el personal entienda que las necesidades del cliente se deben cubrir en el mejor modo que se pueda. Un punto muy importante es que para que los empleados puedan seguir la filosofía hay que hacerlos felices y que son lo más importante para la compañía, ya que las personas se sienten orgullosas de pertenecer a dicha organización, lo que los alienta a dar lo mejor de sí cada día.

Un signo distintivo de Wal-Mart es el respeto al individuo, por esta razón encontramos a una persona de edad avanzada en la entrada que nos puede ayudar en cualquier tipo de información sobre la tienda. El objetivo de que esa persona sea de edad avanzada es que se trata de un puesto de poca dificultad, pero muy importante por ser el primer contacto con el personal dentro de la tienda, y que además ayuda a personas retiradas a sentirse útiles. Esto es una buena imagen tanto para la sociedad como para los empleados, al ver que su empresa se preocupa por ellos como personas, no tanto como bienes que los pueden ayudar a generar más ingresos. Wal-Mart está sustentado en tres premisas básicas con las cuales se puede guiar para tomar cursos de acción. Estas premisas son: • Respeto por el individuó • servicio a nuestros clientes • Querer llegar a la excelencia Según estas premisas y las teorías de la calidad en los servicios se puede detectar que Wal-Mart se identifica más con la teoría de Grönross, y esto se puede explicar cubriendo los siguientes puntos de la teoría: • La calidad técnica Es sobre las características inherentes del producto, en el caso de Wal-Mart se citara que es un servicio que está abierto todos los días del año desde las 9 am hasta las 10 pm, lo cual ofrece al consumidor una disponibilidad que en estos días es muy importante ya que la gente trabaja hasta tarde y así se pueden cubrir más segmentos de mercado que no podían comprar en un supermercado por los horarios. Otro aspecto que se puede manejar en este apartado es que los productos de las tiendas son muy variado y cubre con las expectativas del cliente, manteniendo un piso de ventas limpio, ordenado, limpio y con los artículos al alcance de la mano. Otro factor importante es la localización de las tiendas, ya que son estratégicamente establecidas siguiendo criterios del mercado y políticas de Wal-Mart. Además como parte del servicio brindado en los Supercenters se considera un amplio y seguro estacionamiento, para evitar preocupaciones con el automóvil y hacer que el cliente disfrute su estancia en la tienda. • La calidad funcional Se refiere a la forma en que el servicio es prestado. Wal-Mart esta consciente de ello y por eso en todas las tiendas hay personal capacitado en los departamentos que están dispuestos a ayudar al cliente en lo que necesite. Basándose en lo anterior Sam Walton, propuso la Actitud de los 10 pies que indica que todos los “asociados”, es la manera de llamar a los empleados en Wal-Mart, cuando estén a diez pies de distancia de algún cliente, lo verán a los ojos, y de manera amable le preguntaran sí le pueden ayudar en algo. En todas las áreas de la empresa que están en contacto directo con el cliente acuden constantemente a capacitación para que los servicios que ofrecen y la manera en que se hacen sean según a las necesidades del cliente para así poderlo complacer mejor. Un punto a destacar en Wal-Mart es que las garantías que se ofrecen se hacen cumplir, y en cualquier caso que el cliente se encuentre a disgusto se plantea la situación en el departamento de servicio al cliente y se resuelve de manera en que tanto el cliente como la compañía ganen.

• La imagen de la empresa que percibe le cliente Se basa en las experiencias que el cliente ha tenido con la tienda en consecuencia de los dos factores anteriores. Wal-Mart recalca en los resultados obtenidos de encuestas de satisfacción con el servicio realizadas alrededor del mundo; donde se obtuvo que los clientes se sienten respetados, atendidos y saben que sí se presenta algún problema se resolverá por los asociados lo más pronto posible y de manera satisfactoria. Además siguiendo la regla de los 10 pies, siempre habrá una persona que te ayudara. Esto solo se puede llevar a cabo sí el personal de Wal-Mart esta contento y se siente bien con su trabajo, siendo que la empresa se preocupa por las necesidades de su personal al capacitarlo darle oportunidades de crecimiento dentro de ella. Como Estrategias de Fidelización del Consumidor, Wal-Mart emplea la Estrategia de Defensa, por que capacita a su personal y tiene ciertas reglas para actuar frente a el, en circunstancias específicas hacen que la empresa se defienda según lo que pueda ocurrir y así no quedar en una mala posición frente al cliente, y que este no se vaya con la competencia. REINVENTANDO EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS Elevando las expectativas del cliente En Wal-Mart se reciben cartas diariamente de los clientes que elogian a asociados individuales por dar un servicio excepcional. Los clientes escriben a veces para expresar su aprecio por los servicios que han recibido en la tienda como: una sonrisa, un vendedor que recuerda su nombre o alguien que realiza sus compras por ellos. Otras veces escriben de algunos incidentes ocurridos en la tienda; como asociados que han evitado que atropellen niños, otros que han atendido ataques al corazón o demostrar la resistencia de vajillas. Hace años Sam Walton desafió a todos los asociados de Wal-Mart a practicar lo que el llamo “hospitalidad agresiva” que consiste en ofrecer un mejor servicio que rebase las expectativas del cliente. Como asociados de Wal-Mart no es suficiente ser agradecidos con los clientes por hacer sus compras en nuestras tiendas sino que se debe demostrar la gratitud hacia estos de todas las formas posibles, es destacable los rápidos tiempos de respuesta de los empleados de Wal-Mart lo que contribuye a la satisfacción de los clientes. Esto genera más visitas a las tiendas de Wal-Mart. Tendencias futuras • Las tasas de crecimiento de la población en toda las economías de servicio están disminuyendo. • Varios países se están viendo afectados por cifras decrecientes de jóvenes preparados para formar parte de una fuerza laboral. • Ciertos incrementos en la productividad podrían satisfacer parte de la demanda de trabajo en el sector servicios. En algunos países se prevé un aumento en la demanda de profesionales en las empresas de servicios. • La prestación de servicios de excelencia o de bajo costo requerirá atención a los papeles relativos a las personas y de la tecnología. Esto obligara en algunos casos a la sustitución de personas por maquinas.

• La búsqueda de los individuos de la diversidad como fuente de calidad de vida aumentara a medida que las personas tengan medios para pagársela. Disponibilidad de proveedores Wal-Mart Stores Inc. ha sido exitosa implementando tres principios básicos desde su fundación. El primero es el concepto de proporcionar un valor y servicio a los clientes ofreciendo mercancía de calidad a precios bajos. Wal-Mart ha construido el lazo con sus clientes sobre esta base, misma que le ha servido como una razón fundamental para el rápido crecimiento y éxito de la compañía. El segundo concepto es esmero corporativo entre una sociedad entre los asociados, la propiedad y la gerencia. El tercer principio es una consolidación de Wal-Mart dentro de la comunidad donde se localizan los centros de distribución. Wal-Mart se esfuerza en dirigir su negocio de manera que esto tres principios sirvan como base así como los valores fundamentales resultantes. Se espera que cada uno de los socios de Wal-Mart este de acuerdo con esos principios y valores y asegure conformidad en lazos. Reinventando la organización ¿Cuál es el secreto del éxito de Wal-Mart? Para responder a esta pregunta, Sam Walton en su libro publicado en 1992, compiló una lista de diez factores dominantes que han ayudado a Wal-Mart a diferenciarse de la competencia, orientarse, ocuparse y pensar siempre en el cliente; así como a estar consciente de que existe y con ello tener un fin común sobre lo que se desea obtener. Estos factores se conocen como “Reglas de Sam para construir un negocio”: • Confié en su negocio. Crea en el más que cualquiera, sí usted ama su trabajo, usted lo hará lo mejor posible, contagiara a todos los que estén a su alrededor de una actitud positiva. • Comparta sus beneficios con todos sus asociados, y trátelos como socios. Alternadamente, le trataran como socio. • Motive a sus socios. El dinero y la propiedad no son suficientes. Busque constantemente nuevas e interesantes maneras de motivar y de desafiar a sus socios. Las altas metas determinadas animan a la competencia sana. • Mantener una buena comunicación con todo el personal. Cuanto más sepan mas entenderán y cuanto más entiendan cuidaran. Si usted no confía en sus asociados para saber que está pasando, estos sabrán que usted no los considera socios. • Aprecie todo lo que sus asociados hacen para el negocio. El dinero no compra la lealtad de su personal. • Celebre sus éxitos. Encuentre un cierto humor en sus incidentes. No se tome todo tan seriamente. Relájese y todos a su alrededor lo harán, diviértase y muestre entusiasmo siempre. • Escuche a cada uno de los miembros de la compañía. La gente que está directamente en contacto con el cliente, son los que realmente pasa con este. Escuche a los asociados • Exceda las expectativas de sus clientes. Sí lo haces los clientes regresaran. Dale al cliente lo que desea y algo más. Hazles saber cuánto los aprecias y cuando cometas errores reconócelos, no busques pretextos para disculparte con el cliente. Las dos palabras más importantes “satisfacción garantizada”.

• Controle sus costos mejor que su competencia. Aquí es donde usted puede encontrar siempre la ventaja competitiva. Como empresa puedes cometer muchos errores y recuperarte si ejecutas una operación eficiente o bien puedes ser una empresa brillante y salir del negocio. • Nadar contra la corriente. No haga caso de la sabiduría convencional. El hecho de que la mayoría de las empresas estén adoptando estrategias similares puede ayudarle como empresa a entrar más fácilmente al mercado. Provocando un cambio Sam Walton creyó que cada almacén de Wal-Mart debía reflejar los valores de sus clientes y usar la visión que llevan a cabo para su comunidad. Además, Wal-Mart Stores Inc., ha lanzado varios esfuerzos nacionales para ayudar a la sociedad norteamericana que son los siguientes: • Becas universitarias • Recaudación de fondos para los hospitales y para niños con deficiencias físicas y mentales. • Proporciona dinero y la mano de obra para la construcción de iglesias, escuelas, así como para programas de apoyo a la comunidad. • Campañas de educación sobre reciclaje y otros asuntos ambientales con la ayuda de un “Coordinador Verde”, un asociado especialmente entrenado que coordine esfuerzos para hacer un almacén ambientalmente responsable. • Proporciona concesiones de desarrollo industrial cada año a las ciudades que están procurando alentar su base económica. • Almacenes ambientales, estos almacenes sirven como “tubos de prueba” para los materiales de construcción ambientalmente amigables y métodos experimentales para conservar la energía. Oportunidades creativas de futuro en los servicios Servicio a nuestros clientes Wal-Mart pretende que los clientes confíen en su filosofía de transacción y que siempre encuentren los precios bajos con el mejor servicio posible. La cultura de Wal-Mart ha recalcado siempre en la importancia del servicio del cliente. La base de datos con la que cuenta Wal-Mart sobre sus clientes les permite ofrecer un mejor servicio que rebase las expectativas del cliente. Esforzarse para la excelencia Las nuevas ideas y metas con las que cuenta Wal-Mart le permite tener una visión mas a futuro, ya que intenta encontrar nuevas e innovadoras maneras de empujar sus limites de y mejorar constantemente. Directivos especializados y comprometidos Wal-Mart se ha caracterizados siempre por el alto calibre de su personal de gerencia. La compañía tiene una necesidad de continuidad de asociados devotos con un deseo de sobre salir. Busca tener gente emprendedora. GLOBALIZACIÓN

Wal-Mart es la cadena comercial más grande del mundo, operando en EU 1797 tiendas Wal-Mart, 710 hipermercados Wal-Mart y 463 Sam's Club. México fue la primer operación internacional por parte de Wal-Mart en 1991 y actualmente la compañía opera más de 1000 establecimientos comerciales en 9 países de América, Europa y Asia. Presencia mundial de Wal-Mart |

|Tiendas de

|Wal-Mart

|Sam´s Club

|Total

|

|Descuento

|Supercenters

|

|Unidades

|Alemania

|-

|95

|-

|95

|Argentina

|-

|10

|3

|13

|Brasil

|-

|9

|5

|14

|Canadá

|166

|-

|-

|166

|Corea

|-

|5

|-

|5

|China

|-

|5

|-

|1

|EUA

|1797

|710

|463

|2970

|México

|397*

|27

|34

|458

|Puerto Rico

|9

|-

|6

|15

|Reino Unido

|232

|-

|-

|232

|Total

|2601

|861

|512

|3974

*Incluyen 68 bodegas Aurrera, 36 Aurreras, 38 Superamas, 51 Suburbias y 204 Vips. Wal-Mart México cuenta con centros de distribución de mercancía “seca”, toda la mercancía que no es frutas, verduras, carnes y pescados. En estos almacenes se consolido la operación de inventarios permanente así como la operación de cruce de andén por pieza o empaque múltiple, lo que permite contar con surtido oportuno sin el problema de inventarios excesivos. En el caso de frutas y verduras, se cuenta con 3 centros de distribución en Cd. de México, Guadalajara y Monterrey. En el rubro de sistemas, todos los formatos de autoservicio cuentan con sistemas de resurtido. Además de proveedores, que representan mas del 50% de las compras, ya hacen procesos de intercambio de información con Wal-Mart. Formar parte de la empresa comercial mas grande del mundo da una fundamental ventaja competitiva, al poder acceder a distintas capacidades y conocimientos en los que Wal-Mart es líder mundial. La distribución centralizada permite: • Garantizar un adecuado flujo de mercancía a las unidades en todo el país, evitando faltantes, así como mercancía inmóvil en el piso de venta. • Reducir el costo de distribución al aprovechar al máximo la capacidad de carga de los transportes que van a cada unidad.

• Uniformar la calidad de los productos que se reciben en las tiendas a lo largo de todo el país. • Ofrecer a los pequeños empresarios la oportunidad de vender sus productos a través de Wal-Mart sin tener que utilizar recursos en inversiones de distribución.