• Author / Uploaded
• Jonathan Silva

• Categories
• Agencia de viajes
• Business
• Tecnología (General)
• Ciencia
• Marketing

Citation preview

PROBLEMA 1 Proceso: Fidelización de los clientes F.1 Objetivo: Felicitar a los clientes vía SMS y/o email el mismo día de su cumpleaños y hacer llegar una carta de y regalo. -

Debe llegar una felicitación por SMS y/o email el mismo día de su cumpleaños.

-

Enviar al cliente un cheque de regalo junto con una carta de agradecimiento (por correo postal): Esto tienen que llegarle en fecha posterior y lo más cercano a la fecha de su cumpleaños.

-

Hacer a cada cliente una encuesta de satisfacción, (Telefónicamente)

-

Tabular los resultados de cada encuesta.

-

Analizar resultados de las encuestas y elaborar informe.

-

La empresa tiene muchísimos clientes al día.

Realizar el diagrama (en BPMN) del proceso antes descrito con todos los roles necesarios (Sistemas, Call Center, Marketing, Cliente, etc.) y las comunicaciones respectivas con los clientes.

Marketing

Cliente

Fidelización de clientes

EM.90 EM

Elaborar cheque y carta

Fecha + cercana

EM.78

EM.84

Enviar cheque y carta

Pantalla lista de cumpleañeros analista

ET.45

TP

TP.51

Sistemas

Call Center

Informe

CA

Hacer encuesta de satisfacción TP.68

Revisar BD y n días antes definir clientes ET

TS

Día de cumpleaños DA ET.56

Felicitar al cliente por su cumpleaños

Pantalla: Encuesta

Tabular resultados

TS.30 TS.34

FN

Comercial introduce datos de la oferta

Importe de la oferta y/ o Localidad DO

Mas de 500

Leer Oferta Jefe I TP

Leer Oferta Jefe II

Cliente de Gandia

Leer oferta Jefe III

TP.8

TP.12

CO

Leer comentarios sobre oferta TP.22

FN

PROBLEMA 2 

Los Jefes Comerciales han decidido que, en lugar de recibir la oferta todos, para leer la, el Jefe 1, la leerá si el importe de la Oferta es igualo inferior a 500€ y el Jefe 1 si el importe supera los 500€ .



Además, quieren que, después de que la oferta haya sido leída por el Jefe correspondiente, el Comercial reciba una Tarea en su workflow para leer los comentarios que cada jefe pueda haber incluido.

Nuevo escenario: 

Los Jefes Comerciales ahora son tres, porque quieren que el Jefe III lea todas las ofertas de clientes de la localidad (Gandia). El resto sigue igual



Con esto termina el proceso.

Problema 3 

Un cliente manifiesta su interés de adquirir un crédito y presenta su solicitud junto con la documentación requerida a la entidad. Luego se realiza una verificación de la información presentada por el cliente, se realiza el análisis o estudio de la solicitud de crédito y por último se realizan las actividades necesarias para hacer efectivo el crédito o informar el rechazo al cliente

PROBLEMA 4 Pedir una pizza por teléfono a Dominos-Pizza.



Una persona, algo hambrienta, decide pedir una pizza.



El futuro cliente selecciona la pizza y la encarga.



Posteriormente el cliente esperará la entrega del pedido.



Si transcurridos 45 minutos no recibe su pedido, el cliente reclamará su pedido. Una vez recibida, pagará el precio indicado y finalmente comerá su pizza.



Por su parte, en la pizzería están a la espera de la llamada de clientes para realizar sus pedidos, una vez realizado, el encargado de las solicitudes enviará el pedido al chef y continuará atendiendo el teléfono.



El chef se encargará de cocinar la pizza indicada y una vez finalizada, el repartidor cogerá el pedido y lo entregará al cliente, al realizar la entrega el repartidor recibe el importe del pedido.

PROBLEMA 5 Proceso gestionar las solicitudes de cotización de planes turísticos 

Los clientes hacen a una agencia de viajes los pedidos.



Cuando un cliente hace una solicitud, es necesario que el agente de viajes determine los costos, realice la cotización y disponibilidad de cada uno de los servicios que el cliente incluyó en su solicitud (transporte, hotel, tiquete, aéreo). Una vez se ha determinado esto, se procede a consolidar un plan turístico que se envía al cliente junto con el valor del mismo. Si el cliente está interesado en el plan se inicia el sub proceso gestión de ventas, de lo contrario el proceso finaliza