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• Danny Barrera

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Maestría Ejecutiva en Administración de Empresas COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DANNY A. BARRERA L. RESOLUCION DE PREGUNTAS CAP 1. 1. Explique la interrelación entre el comportamiento del consumidor y el concepto de marketing. El Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejante, La piedra angular del marketing es el hecho de que los mercadólogos conozcan las necesidades actuales de los consumidores y que esbocen un panorama, tan exacto como sea posible, de sus probables necesidades futuras. El comportamiento del consumidor es como un proceso que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen un valor superior, la implantación de relaciones con el cliente y la retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios que se esperan además Suceden de manera espontánea y repentina, y varían según la persona y el ámbito cultural en que viven. Estos se interrelacionan porque mejor dicho van ligados mutuamente, debido a que si no se da uno el otro no puede subsistir tampoco, además que ambos tienen un posicionamiento y segmentación de mercado meta, tomando en cuenta desde luego que existen diversas variedades productos y servicios que pueden ser muy similares con el producto que se este ofreciendo por lo que el cliente debe sentirse seguro, confiado, satisfecho y claro de la compra que desea realizar. 2. Describa las interrelaciones entre investigación del consumidor, segmentación del mercado y búsqueda de mercados meta, así como el desarrollo de la mezcla de marketing para un fabricante de televisores de alta definición. La investigación es la que nos las pautas porque se utilizan herramientas para poder determinar el comportamiento del consumidor. La segmentación del mercado es el proceso de dividir un mercado en subconjuntos de consumidores con necesidades o características comunes. Pocas pueden intentar ir tras todos los segmentos de mercado identificados. La satisfacción del consumidor es la percepción que tiene el individuo sobre el desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. La diferencia entre el valor percibido y las expectativas del cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad.

El reconocimiento del mercado meta es la elección de uno o más de los segmentos identificados por la compañía para intentar llegar a él. Nuestra mezcla del marketing prácticamente consistirán en las 4 P´s (Precio, plaza, producto y promoción. La interrelación para el fabricante de tv hd nos puede mostrar todo un maravilloso proceso con pasos a seguir, debido a que se ofrece el tv con diferentes características que vayan a suplir las necesidades del consumidor, agregándole a esto de que hay variedad en los tipos de tv ofertados. Desde su tamaño hasta su uso como un Smart tv que hoy día son muy comunes, no necesariamente esta dirigido a un sector porque lo compra el que quiere y puede. La realización de la compra se determinara con un buen uso de la mezcla del marketing que nos incluyen las 4 P´s. 3. En la tabla 1.1, seleccione cualquier pareja de sitio electrónico de compañía y sitio de producto específico, que sea de su interés. Después examine sistemáticamente cada uno de los dos sitios en cuanto a la forma distinta en que usted, como consumidor, respondería a ambos. Escogí las siguientes:

Escogí las siguientes: Amazon y BMW En Amazon respondería que son muy buenos los productos que se ofrecen, existe una gran variedad de artículos que va en dependencia de lo que los clientes estén buscando, más sin embargo hay

otros que por curiosidad entran a la página y no compran ningún artículo, lo único negativo a mi punto de vista es que no hay envíos directos y dirigidos a Nicaragua por lo que tiene que existir un mediador o recibidor para hacer llegar el pedido, o bien poniendo la dirección de usa. La otra empresa en BMW, esta si tiene prácticamente su segmento de mercado y determinar cuál es su posible mercado meta. Esta empresa ofrece automóviles de gran calidad por lo que los precios son algo elevados y costosos de mantenimiento. Quien compre este tipo de vehículo sabe que lo que lleva es calidad que genera confianza, seguridad y confort al usuario. 4. Examine las interrelaciones entre las expectativas y la satisfacción del cliente, el valor percibido y la retención del cliente. ¿Por qué resulta esencial la retención del cliente? La retención de clientes exitosa comienza con el primer contacto que una organización tiene con un cliente y continúa durante toda la vida de la relación. Siempre y cuando haya sido bien atendido, se le haya tratado de dar solución a alguna consulta que cliente tuviese por inconclusas. Se trata de dar un servicio de manera de personalizada y que el consumidor se sienta satisfecho. También a retención del cliente tiene un impacto directo en la rentabilidad porque es por el o ellos por quienes la empresa se mantiene vigente. El objetivo general de ofrecer valor a los consumidores de manera continua y más eficaz que la competencia es tener clientes altamente satisfechos (o incluso encantados), lo cual se logra mediante la estrategia de retención, considerado el mejor interés del consumidor. En casi en todas las situaciones de negocios resulta mas costoso ganar nuevos clientes que conservar los que se tienen. Otra importancia es que aunque haya mas establecimientos que vendan el mismo servicio o producto siempre tienen predestinado donde ir a hacer las compras, esto va en dependencia de sus necesidades y de su poder adquisitivo como por ejemplo los supermercados y las tiendas de ropa. Los clientes regresan por que son clientes leales que en compras anteriores y les ha gustado la atención o el producto que se está ofertando en dicho local o establecimiento.

5. Analice el rol de las ciencias sociales y del comportamiento en el desarrollo del modelo de toma de decisiones del consumidor. Las Ciencias Sociales les corresponde cumplir un papel relevante en el contexto de la sociedad del conocimiento, principalmente porque son fuentes de saberes académicamente relevantes y socialmente significativos, y por su especial contribución para definir y orientar estrategias de cambio en las políticas públicas, en la participación ciudadana, en la opinión pública informada, en la democratización del sistema político y de la sociedad en que nos relacionamos día a día, tomando en cuenta los valores, costumbres y tradiciones. Así como también influyen algunas tradiciones o temporadas que pasan a lo largo de todo el año. El comportamiento del consumidor describe la forma en que los consumidores toman sus decisiones de compra y utilizan y se deshacen de los bienes o servicios adquiridos. El estudio del comportamiento del consumidor también abarca el análisis de los factores que influyen en las decisiones de compra y el uso del producto deseado o necesitado. El Modelo de Toma de Decisiones del Consumidor refleja al consumidor cognoscitivo, solucionador de problemas, hasta cierto punto al consumidor emocional, sintetiza y coordina conceptos relevantes y tiene tres componentes básicos: -Insumo - Proceso -Producto 6. Aplique cada uno de los dos modelos descritos en la tabla 1.3 (marketing tradicional, y marketing enfocado en el valor y retención) al marketing de servicios de telefonía celular. Quizás usted desee incorporar a su respuesta su experiencia propia y la de sus amigos al seleccionar a proveedores de comunicación celular. Marketing Tradicional: este consiste en mantener la tendencia de vender productos solo para vender en el momento, se tenia visión por así decirlo futurista y se enfocaban únicamente en el producto como tal no en la necesidad que iba a cubrir para el cliente o comprador. En base al comportamiento era como una segmentación de mercado bien reducido, puesto que se manejada que cada transacción con el cliente era una venta discontinua. Pero en si el marketing como tal se mantiene porque hay principios que se siguen utilizando como el de las 4 p´s que es algo como decimos comúnmente de cajón. Algunos métodos son similares a algunos tiempos atrás como ahora

en la actualidad. Se realizan ciertas estrategias para poder alcanzar un mercado meta especifico. Marketing enfocado en el valor y la retención Uno de los propósitos de esto es entregar a los clientes un valor de forma continua y más eficaz que la competencia es tener y retener a clientes altamente satisfechos y con confianza y hasta, de vez en cuando, sorprenderlos dejándolos encantados en sus tratos con la compañía debido a que esto es sumamente importante para que ellos queden con el entusiasmo seguridad y confianza de volver a la empresa, sea cual sea el servicio que ofrezca. También la retención del cliente como una meta corporativa estratégica también debe reconocer que no todos los clientes son iguales y a cada uno de ellos se le debe de brindar una atención personalizada que sientan como si fueran los únicos. Debe te tomarse en cuenta de que el trato es algo que marca de manera trascendental para ventas futuras y ventas de manera continua.

Experiencia con la compañía de telefonía celular. De manera personal las veces que ido a alguna sucursal me han atendido todas las inquietudes que tengo. La atención ha sido bien cordial y clara, asi como los servicios que se me ofrecen esto en la compañía de telefonía movistar En la empresa claro el único inconveniente que se me ha presentado es con el recibo que no me llega en tiempo y forma, por lo que me he tenido que presentar y de manera personal, enviar correos y efectuar llamadas al servicio al cliente. Por mi parte brindo comprensión por que se que no soy el único cliente al que me brindan el servicio. Me han venido dando seguimiento de mi reclamo posterior a varias llamadas y ahora la factura me llega via electrónica, lo que considero que es mas rápido y lleva menos compendio para la empresa y para mi.