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• Angela Diaz

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TALLER DE AUDITORIA EJERCICIO DE ISO 9001:2005 (EJERCICIOS DEL 11 AL 20)

Revise cada caso modelo para determinar si la situación descrita es conforme o no conforme con las normas ISO 9001. Pueda que exista más de una observación de no conformidad por cada caso modelo. Depende de usted seleccionar el elemento más pertinente de no conformidad.

 En el área de Recepción e Inspección, el inspector está examinando productos de entrada. El procedimiento requiere que el inspector obtenga muestras del producto en el área de espera de inspección, estas muestras se obtienen de acuerdo con el procedimiento del plan de muestreo de la compañía. Después de hablar con el inspector, se queja de que hay veces en que todos los productos del pedido dado a un subcontratista no pueden ser localizados para llevar a cabo la inspección de muestreo. Indica que hay veces en que los materiales de un envío no son transferidos al área en espera de inspección hasta dos o tres días después de que se ha completado el muestreo e inspección de la primera parte del pedido. Indica que la inspección siempre se lleva a cabo antes de permitir que el producto vaya a producción o al almacén. ¿Es esto una no conformidad? Sí: X ¿Qué sección? 8 Operación Cláusula: 8.4.1  En el departamento de Servicio de Garantía, el técnico de servicio estaba llevando a cabo actividades de servicio en productos devueltos del cliente por problemas relacionados con la garantía. Existen dos procedimientos e

instrucciones para manejar el servicio de garantía al cliente en productos que han estado en uso durante un tiempo, sin embargo, dos nuevos productos que fueron distribuidos hace seis meses no han sido incluidos en los procedimientos o instrucciones. Cuando el auditor preguntó cómo se manejaban estos, el técnico respondió que se manejaban exactamente como todos los demás. Una revisión más detallada del Departamento de Servicio reveló que no existía método documentado para informar sobre el fallo de garantía al cliente. ¿Es esto una no conformidad? Sí: X ¿Qué sección? 8 Operación Cláusula: 8.5.6  En el departamento de Aseguramiento de Calidad el auditor estaba revisando algunos de los diagramas de Control de Proceso Estadístico (CPE) de las líneas de producción. Los diagramas CPE estaban siguiendo la pista de parámetros críticos del proceso de varios productos. En cierto número de diagramas CPE, los puntos límites de control estaban siendo sobrepasados; esto indicaba amplios periodos de tiempo durante los cuales las operaciones habían continuado, incluso después de haber excedido los puntos límite. Cuando se le preguntó acerca de esta situación, el director dijo que estaba bien trabajar fuera de los límites durante cortos periodos de tiempo, siempre y cuando no fueran muy malos. Estos problemas normalmente se corrigen cuando hacemos nuestro mantenimiento normal mensual de máquinas, dijo él. ¿Es esto una no conformidad? No: X ¿Qué sección? Cláusula:

 En el área de Montaje de Tarjetas Electrónica, el auditor notó un número de montajes de tarjetas en contenedores. El auditor también notó que estos contenedores tenían una lámina de plástico pro encima. Los procedimientos para la manipulación y empaquetado dentro del área de montaje de tarjetas eléctricas indicaban que materiales que generan carga electrostática, tales como láminas de plástico , no debieran usarse a menos de 24 pulgadas de los montajes de tarjetas. El auditor preguntó al operario acerca de la lámina de plástico. El operario indicó que la lámina se usaba para evitar que polvo y suciedad se depositen en los montajes de tarjetas, y parecía que la lámina de plástico no estaba tocando las tarjetas y que por lo tanto estaba bien.

¿Es esto una no conformidad? Sí: X ¿Qué sección? 7 Apoyo Cláusula: 7.2.c  En el área de Montajes Mecánicos, el auditor estaba revisando las instrucciones de operaciones de la terminal de trabajo. El auditor notó que un número de operarios tenían instrucciones fijadas en sus terminales de trabajo. Usando la lista maestra como referencia, el auditor determinó que un número de las instrucciones fijadas estaban fuera de fecha y no estaban a la altura de las normas actuales. El auditor también observó que algunas instrucciones estaban borradas y habían sido reemplazadas con notas escritas a mano. Durante una entrevista con uno de los operarios más recientes, el auditor averiguó que el operario no sabía cómo verificar que él estaba usando el último nivel de las instrucciones de operación. ¿Es esto una no conformidad? Sí: X

¿Qué sección? 7 Apoyo Cláusula: 7.5.3.1.b - 7.1.6  En el área de Ventas, el auditor estaba revisando los más recientes pedidos del cliente. El vendedor encargado de los pedidos del cliente indicó que se recibían unos 25 pedidos por día. La mayoría de los pedidos eran para productos de catálogo estándar y estaban dentro de los tiempos de entrega establecidos. El vendedor también indicó que la compañía también recibe unos pocos pedidos cada mes para artículos especiales con programas de entrega acelerados. Cuando se preguntó al vendedor cómo se manejaban estos artículos especiales, el vendedor respondió que se celebra una reunión de revisión con los grupos funcionales para determinar su habilidad de satisfacer los requisitos del cliente. No existían registros de estas reuniones de revisión de grupos funcionales.

¿Es esto una no conformidad? Sí: X ¿Qué sección? 8 Operación Cláusula: 8.3.4

 En el área de Servicio al Cliente, el auditor estaba revisando los archivos de quejas del cliente de los últimos tres meses. Un total de 32 quejas de clientes se registraron en este periodo. La mayoría de estas quejas eran por entregas tardías (17 a 32). Otras quejas se referían a producto dañado (6 a 32). Algunas eran por el color equivocado del producto (5 de 32), y algunas eran por ralladuras en la cubierta del producto (2 de 32). Las quejas restantes

se

centraron

alrededor

del

producto

no

funcionando

adecuadamente a su recepción (2 de 32). La mayor parte de los informes de quejas del cliente (31 de 32) tenían notas por el representante del

servicio al cliente indicando que no se requería ninguna acción puesto que el producto estaba en buen estado a su recepción.

¿Es esto una no conformidad? Sí: X ¿Qué sección? 8 Operación Cláusula: 8.7.1

 En el área de expedición, el auditor había revisado los métodos y prácticas usadas para controlar materiales de empaquetado suministrados por el cliente. El cliente tiene quejas especiales con sus nombres impresos en los lados. Mientras hablaba con el Director del área de Expediciones, el auditor descubre que este material de embalaje se recibe y se coloca directamente en el almacén para protegerlo de pérdida o daño. Las cantidades de los papeles de recepción se ingresas al sistema, para poder dar cuenta de todo el material y cuando el inventario es bajo, puede contactarse al cliente. El Director dijo: hace un par de años, tuvimos algunos problemas pero hemos resuelto la mayoría de ellos.

¿Es esto una no conformidad? No: X ¿Qué sección? Cláusula:

 En el área de Producción de Montajes Mecánicos, el auditor observa dos etiquetas de “retener” en el suelo. Al examinarlas, el auditor ve que estas etiquetas son de producto no conforme. Una etiqueta indica que una pieza se rompió y necesita ser sustituida. La otra era por un problema funcional – el espacio libre de la cabeza estaba fuera de límites y requería ajuste adecuado. El auditor preguntó a uno de los operarios de producción acerca de estas etiquetas y el operario dijo que a veces se caen si no están fijadas adecuadamente al producto. El operario mira todas las etiquetas de retención e indica que él piensa que las arregló y dio salida al producto. El Manual de Calidad afirma que producto no conforme debiera ser etiquetado, las reparaciones debieran hacerse, el producto debiera volverse a inspeccionar y debiera mantenerse un registro para la acción correctiva del proceso. ¿Es esto una no conformidad? No: X ¿Qué sección?: Cláusula:

 En la Oficina del Representante de Dirección, el auditor estaba examinando los registros de las auditorías internas que se llevaron a cabo en los últimos seis meses. Los informes de auditoría estaban todos firmados por el Representante de Dirección (RD), y no se decía en ninguna parte quién era el auditor. Los informes de auditoría identificaban observaciones de no conformidad. Mirando a los informes de seguimiento, 2 de las 22 áreas intervenidas no habían suministrado información referente a su planeada acción correctiva. El RD indicó que él/ella había hablado a los Directores del área pero que no habían tenido éxito en obtener los planes de acciones correctivas. El RD tiene intención de traer esta situación a la atención del equipo de revisión directiva ejecutiva en su próxima reunión.

¿Es esto una no conformidad? Si: X ¿Qué sección?: 9 Evaluación de desempeño, 10 Mejora Cláusula: 9.2.2.e - 10.2.1.d