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• Jenny A

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Pregunta 1 9 / 9 ptos. Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un servicio o no. Enunciado: Según la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se hace referencia con intangible?

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto se puede coger.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

IncorrectoPregunta 2 0 / 9 ptos. Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra que seis (6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la inmensa mayoría son provocados por comportamientos inconvenientes de quienes prestan el servicio y su impacto es muy negativo en los clientes. Enunciado: Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de servicios está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que presta acciones sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?

Robotismo

Desapego

Falta energía

Normativo

Pregunta 3 9 / 9 ptos. A continuación encontrará preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opción que considere correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio al cliente. Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.

ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

la intuición y la percepción

el reconocimiento y las dudas

los sentimientos y emociones

Pregunta 4 9 / 9 ptos.

Los hábitos muchas veces no son fácilmente definibles. El hábito es una decisión personal. Algunos expertos encuentran una diferencia entre hábito y rutina. Aunque la diferencia es difícil encontrarla ya que ambos por definición significan lo mismo, ella está en el nivel de satisfacción que generan ellos. Enunciado: En la unidad 2 definimos los hábitos y las rutinas. ¿Cómo se diferencian los hábitos y las rutinas?

El hábito es negativo, la rutina es positiva

El hábito y la rutina son positivos

El hábito y la rutina son negativos

El hábito es positivo, la rutina es negativa.

Pregunta 5 9 / 9 ptos. Los paradigmas como formas de comportamientos pueden tener tres orígenes. El primero el familiar, el segundo el social y el tercero el profesional. Probablemente los más difíciles son los profesionales y laborales. Estos en el día a día son los que más acompañan el individuo. Enunciado: En la unidad 2 hablamos de los paradigmas, ¿Cuál es la definición de paradigma?

Es un conjunto de acciones y métodos compartidos por los integrantes de un colectivo. Es un conjunto de acciones, opciones y pensamientos propios.

Es un conjunto de opciones, y pensamientos propios.

Es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por los integrantes de un colectivo.

Pregunta 6 9 / 9 ptos. Las inteligencias múltiples planteadas por Howard Gardner muestran una forma de resolver problemas de una manera más integral. Esto por cuanto el ser humano tiene una serie de características que le son útiles para dar solución a los interrogantes que se deben presentar en el transcurso de su día a día. Las inteligencias múltiples están representadas en una serie de competencias con las que el individuo desarrolla diversos planes de acción. Por supuesto y dependiendo de cada uno, habrá competencias en donde sea más fuerte y habrá otras en las que definitivamente les genera inseguridad y algo de temor ejecutarlas. Enunciado: De acuerdo a la teoría de las inteligencias múltiples de Gardner, ¿Cuántas inteligencias plantea el autor?

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Pregunta 7 9 / 9 ptos. El tema del triángulo del servicio particularmente está orientado hacia el cliente externo y cuenta unos elementos fundamentales. Al observar el triángulo como tal se visualiza en su interior este cliente que es el objetivo central de la empresa. Existen algunas definiciones alrededor del cliente externo. Unos dicen que es la razón de ser de la empresa; otros afirman que es quien compra los servicios y productos de la empresa; algunos consideran que las empresas no existen si no hay clientes, y muchas más afirmaciones. A pesar de estas afirmaciones, existen empresas en donde no tratan bien al mercado y subsisten. La pregunta es: ¿hasta cuándo? A través de las aperturas y no necesariamente las de tipo internacional sino de mentalidad empresarial, día a día se están orientando más hacia el cliente. Enunciado: En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo conforman?

Sistemas, personas, atención y ciclos

Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.

Sistemas, personal, estrategia y cliente.

Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.

Pregunta 8 9 / 9 ptos. Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas características son esenciales para lograr

establecer si se esta prestando un servicio o no. Enunciado: Según la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, ¿esto se refiere a?

Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.

Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.

Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado. Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.

Pregunta 9 9 / 9 ptos. La autoestima genera identidad personal. Es capaz de asumir retos permanentes con la seguridad de lograr lo que se busca. Esto no implica que necesariamente no se cometan errores. Pero si implica que a pesar de los errores se superan los obstáculos y estos errores son la fuente de inspiración que motivan a alcanzar el logro y objetivo deseado. Para llegar a comprender la autoestima, es importante tener en cuenta que ella no aparece por arte de magia sino que se construye en el tiempo. Enunciado: De acuerdo a lo visto en la unidad 2 el autoestima es:

La autoestima es una expresión compleja y de la cual se puede extraer un concepto. La autoestima es la fuerza externa, que motivan y genera un sentimiento de triunfador.

La autoestima es la fuerza interna, que motivan y genera un sentimiento de triunfador. La autoestima es simplemente una expresión que se le puede extraer un concepto.

Pregunta 10 9 / 9 ptos. La inteligencia emocional es la reacción o respuesta que en un momento dado y ante un evento que genera un impacto emocional positivo o negativo, obliga al individuo a adoptar un de cambio que normalmente es súbito. Esto por supuesto implica la aparición de una emoción, en primera instancia, la cual debe ser manejada de manera tal que la razón actúe como catalizador de ella. Enunciado: De acuerdo a la teoría de la inteligencia emocional, ¿Cuál es la habilidad para aceptar y entender sus emociones?

Autoconcpeto

Autoconsciencia

Autocontrol

Autoestima