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• Paula Enciso

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CASO : CULTURA WONG VS SUPERMERCADOS PERUANOS

1.DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN WONG 1.1 Análisis del servicio desde las operaciones 2.DESCRIPCIÓN DE SUPERMERCADOS PERUANOS 1.1Análisis del servicio desde las operaciones PREGUNTAS 1. ¿Qué caracteriza a la Cultura Wong, cuáles son sus valores principales? Lo que caracteriza a la cultura Wong es el manejo de su cultura organizacional en donde todos trabajan en conjunto para el objetivo del negocio que es generar ganancias mediante un servicio de nivel en supermercados basado en la calidad de sus operaciones y por ende del servicio, han logrado mediante el trato brindado ( los trabajadores se sienten identificados con su trabajo ) y valores agregados ( servicio de venta y post venta, reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atención y agasajo a los clientes y proveedores, valet parking , piano en vivo, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras ) fidelizar a sus clientes. El valor principal de Wong es la atención que brindan al cliente en donde este viene a ser la razón de ser para el negocio, no solo se limitan vender productos sino que garantizan estar ofreciendo los mejores productos ( Wong) o los mejores precios (Metro) pero sin descuidar la calidad de los mismos así como el trato al cliente que tiende a ser cálido y amable. 2. ¿Es más importante para Wong tener una buena rentabilidad del negocio, por encima de su política de Calidad?. Exñlique su respuesta. Tanto la rentabilidad del negocio como las políticas de calidad que rigen a Wong vienen ser importantes ya que una no puede existir sin la otra, puesto que las políticas de calidad impuestas en la empresa garantizan el éxito del negocio y por ende la rentabilidad del mismo, ya que los clientes prefieren a esta tienda por la calidad del servicio que se diferencia de los demás. 3. Desde un enfoque en Calidad, efectúe un análisis comparativo entre Wong y Supermercados Peruanos.

POLÍTICA DE CALIDAD DE WONG POLÍTICA DE CALIDAD DE SUPERMERCADOS PERUANOS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1. Confiabilidad

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

Confiabilidad Fiabilidad Exactitud correción 2. Respuesta voluntad

puntualidad corrección

3. Customization

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

disponibilidad servicio a las necesidades del cliente 4. Credibilidad

fiabilidad credibilidad honestidad reputación 5. Competencia

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

conocimiento habilidades

6. Acceso

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

Abordable Facil de contactar conveniencia 7. Cortesía

respeto consideración amistad 8. Seguridad

Libre de daño y riesgo Seguridad Seguridad financiera confidencialidad 9. Comunicación

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

WONG

SUPERMERCADOS PERUANOS

informado comprendido atendido 10. Bienes e Infraestructura

Facilidades y equipamiento apariencia Otros clients en los ambientes de servicio 11. Comprensión del cliente

WONG atención individualizada reconocimiento de un cliente regular

SUPERMERCADOS PERUANOS