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• yesica olaya

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia Cronograma propuesto para formación complementaria

Versión: 01 Código: GFPI-F-011

Cronograma de Actividades del Programa: Servicio al Cliente: Un Reto Personal FECHA DE INICIO CURSO: 24/07/2019

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

RESULTADO DE APRENDIZAJE A ALCANZAR

FECHA DE TERMINACIÓN CURSO: 21/08/2019 EMISIÓN TV/WEB

TIPO DE EVIDENCIA

TIEMPOS DE ENTREGA INICIA

TERMINA

24/07/2019

25/07/2019

26/07/2019 10:00 a.m.

26/07/2019 11:00 a.m.

24/07/2019

30/07/2019

02/08/2019 10:00 a.m.

02/08/2019 11:00 a.m.

31/07/2019

06/08/2019

09/08/2019 10:00 a.m.

09/08/2019 11:00 a.m.

Actualización de los datos personales. Actividades previas

Actividad de aprendizaje 1

Respuestas al sondeo de conocimientos previos. Presentación ante el instructor y los compañeros en el foro social.

RECONOCER LA NECESIDAD DEL SERVICIO, SEGÚN LA TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y LAS POLÍTICAS ORGANIZACIONALES.

Blackboard ACTIVIDAD SINCRONICA 1. Vídeo conferencia Collaborate de bienvenida, explicación del manejo del curso, despejar dudas e inquietudes, referente a los temas de las actividades iniciales y semana uno. Realización de la actividad de reflexión inicial. Evidencia: Blog “Calidad del servicio”. Evidencia: Actividad interactiva “Servicio al cliente de calidad”. Evidencia: Tipos de clientes.

Actividad de aprendizaje 2

Actividad de aprendizaje 3

APLICAR ACTITUDES, VALORES Y PROTOCOLOS DE SERVICIO, DE ACUERDO CON ESTÁNDARES DE CALIDAD, COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Blackboard ACTIVIDAD SINCRONICA 2. Vídeo conferencia Collaborate para fortalecer y despejar dudas e inquietudes, referente a los temas de la semana dos del curso.

IDENTIFICAR MOMENTOS DE VERDAD Y PROCESOS DE NEGOCIACIÓN, TENIENDO EN

Blackboard ACTIVIDAD SINCRONICA 3. Vídeo conferencia Collaborate para fortalecer y despejar dudas e inquietudes, referente a los temas de la semana tres del curso.

Realización de la actividad de reflexión inicial. Evidencia: Foro “Imagen personal”. Evidencia: Evaluación “Cualidades comunicativas” Evidencia: Valores organizacionales.

Realización de la actividad de reflexión inicial.

07/08/2019 13/08/2019

CUENTA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Evidencia: Foro “Conflictos y oportunidades de mejora”. Evidencia: Actividad interactiva “La interacción y el servicio al cliente”. Evidencia: Momentos de verdad.

Actividad de aprendizaje 4

Blackboard ACTIVIDAD SINCRONICA 4. Vídeo conferencia Collaborate para fortalecer y despejar dudas e inquietudes, VERIFICAR LA CALIDAD Y referente a los temas de la semana cuatro del curso. TRAZABILIDAD DEL SERVICIO, DE Realización de la actividad de reflexión inicial. ACUERDO CON Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de PARÁMETROS DE calidad”. ATENCIÓN PERFECTA Y LAS POLÍTICAS Evidencia: Evaluación “Calidad en la atención”. EMPRESARIALES. Evidencia: Proceso de trazabilidad.

15/08/2019 10:00 a.m.

15/08/2019 11:00 a.m.

14/08/2019 19/08/2019