UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍN DE PORRES FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA PROFESIONAL INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN
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UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍN DE PORRES FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA ESCUELA PROFESIONAL INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
CRM Asignatura: Sistemas de Información I Sección: 22C Grupo: 7 Integrantes:
Díaz Vílchez, Erick……………………………2014118110 Linares Chiri, Italo …………………………....2014107080 Moreno Arrescurenaga, Luis.………………..2014118232 Prudencio Padilla, Luis……………………….2014140010 Quispe Paredes, Saúl………………………...2014140021
Sinche Marquiño, César ……..………………2014140132
Docente: Ing. Milagros Quispe Rodríguez Ciclo: 3 Lima, Perú 2015 ÍNDICE
Sistemas de Información I
CRM
Contenido ÍNDICE................................................................................................................. 2 INTRODUCCIÓN................................................................................................... 4
I. Generalidades.................................................................................................. 6 1.1
Objetivos del Proyecto............................................................................. 6
1.1.1
Objetivos Generales..........................................................................6
1.1.2
Objetivos Específicos........................................................................6
1.2
Reseña Histórica de la Empresa Adidas....................................................7
II. Plan Estratégico Empresarial............................................................................ 8 2.1
Misión y Visión de la Empresa..................................................................8
2.2
Análisis Estratégico de la Empresa Adidas................................................9
2.2.1
Fortalezas......................................................................................... 9
2.2.2
Oportunidades.................................................................................. 9
2.2.3
Debilidades..................................................................................... 10
2.2.4
Amenazas....................................................................................... 10
III. Modelo Empresarial........................................................................................ 10 3.1
Organigrama......................................................................................... 10
3.2
Descripción de cada Área.......................................................................11
IV. Diagnóstico de la Situación en Tecnología de Información...............................14 4.1
Hardware y Software Actuales................................................................14
4.1.1
Software......................................................................................... 14
4.1.2
Hardware........................................................................................ 17
4.2
Sistemas de Información Actuales..........................................................18
4.2.1
Sistemas de Información de Facturación..........................................18
4.2.2
Sistemas de Información de Marketing.............................................19
4.2.3
Sistemas de Información Estratégicos..............................................19
4.2.4
Sistemas de Información Gerencial..................................................20
2
Sistemas de Información I
CRM
V. Tipo de Sistema de Información en Estudio.....................................................20 5.1 Conceptos o Bases Teóricas sobre el Tipo de Sistema de Información seleccionado y la Tecnología relacionada o utilizada.........................................20 5.1.1
Sistemas de Información Empresariales...........................................20
5.1.2
Sistema de Facturación...................................................................22
5.2
CRM en la Empresa Adidas....................................................................25
5.3
Principales requerimientos de los usuarios respecto al CRM...................28
VI.Prototipo del CRM.......................................................................................... 30 6.1
Principales Funciones del CRM en la Empresa Adidas.............................30
6.2
Video de la Empresa Adidas y de la Entrevista al Director de la APCRM....32
VII.Conclusiones y Recomendaciones.................................................................32 7.1
Conclusiones........................................................................................ 32
7.2
Recomendaciones................................................................................. 33
FUENTES DE INFORMACIÓN.............................................................................. 34 ANEXOS............................................................................................................ 35
INTRODUCCIÓN Un tiempo atrás, las entidades u organizaciones no valoraban la atención al cliente, sino más bien le daban más prioridad a sus mercaderías, a su elaboración,
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Sistemas de Información I
CRM
a su manufactura, la distribución, entre otros más. Estos procesos eran para la empresa “indispensables”, dejando de lado la atención al consumidor. Es decir, los clientes pasaban a un plano inferior. Básicamente el pensamiento de las empresas anteriormente era de la siguiente manera:
Logíst ica Producción Ventas y Marketing Distribución Atención al Cliente
Sin embargo, con el pasar de los años, esta ideología quedó en el olvido y las empresas replantearon su pensamiento afirmando que lo más importante que debe realizar una empresa es enfocarse en los clientes. Hoy en día, la existencia de una competencia entre las diferentes compañías o empresas alrededor del mundo, más que un requisito, exige a estas organizaciones a realizar ciertos planteamientos en el área de ventas, con la finalidad de seducir, cautivar, deslumbrar o conquistar a los clientes y al mismo tiempo conservar a los que ya se encuentran afiliados, modificando la dirección del negocio, en donde los consumidores puedan ser parte esencial o primordial de la estructura o entidad. Este proceso, la de deslumbrar o persuadir a los clientes satisfaciendo sus necesidades primordiales durante su estancia en la empresa, da vida a lo que hoy se conoce como CRM (Customer Relationship Management) que se basa radicalmente en la forma correcta de relacionarse con los clientes, ya sea a través de ciertos tipos de estrategias, métodos, procesos, sistemas, entre otros más.
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Sistemas de Información I
CRM
El propósito principal de la CRM es captar organizaciones ya sean estas macroempresas, medianas empresas o microempresas, para que tengan una relación más afianzada con sus clientes, ya sea reuniendo extensas informaciones en relación sobre los clientes y sus necesidades, para que de esta forma se pueda anticipar a sus exigencias y así crear un ambiente de confianza de ellos hacia la organización. De esta manera, en el presente trabajo, se describirá una de las tantas organizaciones que hace uso de la CRM en su ambiente de trabajo, la empresa a tratar será la “Adidas”. Se detallará minuciosamente, los antecedentes de dicha empresa, su plan estratégico empresarial, su modelo empresarial, un diagnóstico de la situación actual en tecnología de información, es decir, su software y hardware actual y sus sistemas de información actuales, los tipos de sistemas de información que utilizan en dicha empresa y el prototipo generalizado. También se identificará las tecnologías relacionadas al sistema de información de la empresa seleccionada, así como también los requerimientos de los usuarios respecto a ello.
I.
Generalidades I.1 Objetivos del Proyecto
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Sistemas de Información I I.1.1
CRM
Objetivos Generales
Dar a conocer las diferentes estrategias CRM en las diferentes áreas de trabajo de una empresa, teniendo como punto de referencia o inicio, el área de ventas.
Comprender y entender cómo una CRM puede apoyar a las áreas de mercadeo de las empresas para reconocer, adquirir y retener a sus mejores clientes, y a producir una mejor calidad para el proceso de ventas.
Proporcionar un amplio conocimiento sobre las relaciones personalizadas e individuales con los clientes que debe tener cualquier tipo de empresa, con el fin de lograr un nivel de satisfacción superior por parte de los clientes, y al mismo tiempo amplificando los beneficios de la organización.
I.1.2
Objetivos Específicos
Profundizar el conocimiento sobre las estrategias CRM implementadas en la empresa Adidas.
Conocer el hardware y software actuales que utiliza la empresa Adidas, así como su sistema de información actuales y su relación con la CRM.
Identificar y especificar la situación actual de un sistema de información de la empresa Adidas.
I.2 Reseña Histórica de la Empresa Adidas La empresa originalmente llamada "Gebrüder Dassler Schuhfabrik" fue fundada por Adolf (Adi) Dassler, en los comienzos de la década de 1920 junto con la ayuda de su hermano Rudolf Dassler, quien por diferencias personales con Adolf Dassler fundó PUMA AG en 1948. Como consecuencia de lo anterior, Adolf Dassler tomó el control de la empresa y
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Sistemas de Información I
CRM
decidió rebautizar la firma como "adidas", la cual fue registrada legalmente el 18 de agosto de 1949, bajo el nombre de Adidas AG. El nombre de la empresa procede del nombre de su fundador, "Adi" es el diminutivo de Adolf, y "das" la primera sílaba del apellido. Adi Dassler siempre siguió 3 principios básicos en su trabajo sobre el desarrollo, producir el mejor zapato, proteger al atleta de lesiones y fabricar un producto duradero. En la década de los 60, Adidas empieza a fabricar ropa deportiva para la competición y los entrenamientos, la fabricación de balones de fútbol se inicia en 1963. En 1987, Horst Dassler, quién tomó las riendas de la empresa tras la muerte de su padre, muere a la edad de 51 años. Con este acontecimiento, la firma atravesó por su periodo más crítico, marcado principalmente por la intensa competencia, especialmente de la firma estadounidense Nike y por la administración de Bernard Tapie, caracterizada por los escándalos financieros. La compañía fue comprada en 1990 por Bernard Tapie, por 1600 millones de Francos (actualmente 243,918 millones €), que Tapie pidió prestados. Tapie era entonces un famoso especialista en rescatar empresas en bancarrota, un negocio con el cual formó su fortuna personal. Sin embargo, en 1992, Tapie se declaró en bancarrota; el banco Crédit Lyonnais quedó a cargo de la venta de la empresa, la cual fue vendida finalmente a Robert Louis-Dreyfus, amigo de Bernard Tapie y primo de la actriz Julia Louis-Dreyfus (de la conocida serie estadounidense Seinfeld). Louis-Dreyfus era hasta ese momento presidente del equipo de fútbol Olympique de Marseille, equipo por el cual Tapie tenía una relación muy cercana.
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Sistemas de Información I
CRM
Actualmente el foco de la compañía, como lo ha sido en los últimos años, continuará hacia la evolución tecnológica de sus productos, apalancándose en las tendencias digitales que acompañan a todos los atletas. II. Plan Estratégico Empresarial II.1 Misión y Visión de la Empresa
Misión: Adidas se esfuerza por ser el líder mundial en la industria de artículos deportivos con marcas construidas sobre una pasión por el deporte y un estilo de vida deportivo. Estamos comprometidos con el fortalecimiento continuo de nuestras marcas y productos para mejorar nuestra posición competitiva.
Visión: Es llegar a ser una empresa muy reconocida a nivel mundial, ya que la pasión por el deporte puede contribuir a un mundo mejor y para eso son necesarios excelentes productos que lo complementen.
II.2 Análisis Estratégico de la Empresa Adidas II.2.1 Fortalezas
Innovación permanente en diseño de calzado deportivo, para la atracción del consumidor.
Reconocimiento a nivel mundial y una fuerte identificación de los clientes con el logotipo y eslóganes de Adidas.
Gran variedad de productos y alta participación en el mercado internacional.
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Sistemas de Información I
CRM
Tecnología de punta para la elaboración de sus diferentes productos o accesorios.
Grandes campañas publicitarias y patrocinio a deportistas de alto nivel.
Patrocinador, proveedor y titular oficial de la Copa Mundial de Fútbol.
II.2.2
Oportunidades
Obtener
contratos
competiciones
de
deportivas,
patrocinio así
con
también
extraordinarias
con
equipos
de
renombre.
Aprovechar la imagen de sus jugadores representativos para promocionar la empresa.
II.2.3
Debilidades
Pocos atletas influyentes y de renombre utilizan la marca, además sus mercados no abarcan todos los deportes.
II.2.4
Amenazas
Aparición de nuevas empresas en el mercado.
Imitaciones ilegales de sus productos.
Lanzamiento de productos innovadores por parte de la competencia.
Imprevisibilidad
de
las
económica.
9
decisiones
políticas
en
materia
Sistemas de Información I
CRM
III. Modelo Empresarial III.1
Organigrama Organigrama de Adidas a Nivel de País - Perú
Organigrama de Adidas a Nivel Mundial
III.2
Descripción de cada Área
La descripción de cada área laboral en el Organigrama de Adidas a nivel de Perú es:
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Sistemas de Información I
Control de Gestión -
Planificación de producción Proceso productivo Transformación MP en PT
Calidad -
Negociación proveedores Pedidos de MP Gestión almacén MP
Producción -
Atender Carteras de Clientes Visitar nuevos clientes Gestión almacén PT Expediciones Atención al Cliente Actualización de Bases de Datos de clientes
Compras -
Investigaciones de Mercado Posicionamiento y Diferenciación Política de Producto Política de Precio y Promociones Política de Distribución Política de Comunicación Imagen de Marca
Comercial/Ventas -
Cuadro de Mando Integral: diseño e implementación Medición de cumplimiento de objetivos Análisis y control de desviaciones
Marketing -
CRM
Control de calidad MP Control de calidad PST Control de calidad PT Laboratorio
Administración 11
Sistemas de Información I
Recepción de Proveedores Emisión de clientes Control de movimientos y cuentas corrientes Gestión cobros y pagos
Finanzas -
CRM
Contabilidad financiera Contabilidad de costes Gestión circulante Fiscalidad Subvenciones Fuentes de financiación Negociación con bancos
RR.HH. -
Nóminas y Seguridad Social Selección de personal Diseño de sistemas de remuneración Relaciones con sindicatos
IV.Diagnóstico de la Situación en Tecnología de Información IV.1 IV.1.1
Hardware y Software Actuales Software
PLM Software
Administración del ciclo de vida del producto (PLM) se puede definir como una estrategia de información: crea una estructura de datos coherente al consolidar sistemas. También puede referirse a PLM como una estrategia empresarial: permite que las organizaciones globales funcionen como un solo equipo para diseñar, producir, soportar y retirar productos, mientras captura mejores prácticas y lecciones aprendidas en el camino. En Siemens PLM Software, consideramos a PLM una estrategia de
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Sistemas de Información I
CRM
información, una estrategia empresarial y, por último, una estrategia de negocios transformadora. Lo consideramos un completo enfoque de innovación creado sobre el acceso de toda la empresa a un repositorio común de información y procesos de productos.
El Software de PLM permite a las compañías administrar el ciclo de vida completo de producto eficientemente y a bajo costo, desde la idea, el diseño y manufactura, hasta el servicio y retiro. Diseño asistido por computadora (CAD), Manufactura asistida por computadora (CAM), Ingeniería asistida por computadora (CAE), Administración
de
información
de
producto
(PDM)y Manufactura Digital convergen a través de PLM.
PLM es único entre otras soluciones de software empresarial porque se centra en impulsar altos ingresos a partir de procesos repetibles. Mediante PLM, sus productos son un camino a la innovación, el liderazgo de la industria y el alto crecimiento.
SQL Software
El lenguaje de consulta estructurado o SQL (Structure Query Language) es un lenguaje declarativo de acceso a bases de datos relacionales que permite especificar diversos tipos de operaciones en ellas. Una de sus características es el manejo del álgebra y
el cálculo
efectuar consultas con
el 13
relacional que fin
de
recuperar
permiten de
forma
Sistemas de Información I
CRM
sencilla información de interés de bases de datos, así como hacer cambios en ellas. El SQL es un lenguaje de acceso a bases de datos que explota la flexibilidad y potencia de los sistemas relacionales y permite así gran variedad de operaciones. Es un lenguaje declarativo de "alto nivel" o "de no procedimiento" que, gracias a su fuerte base teórica y su orientación al manejo de conjuntos de registros y no a registros individuales, permite una alta productividad en codificación y la orientación a objetos. De esta forma, una sola sentencia puede equivaler a uno o más programas que se utilizarían en un lenguaje de bajo nivel orientado a registros. SQL también tiene las siguientes características: -
Lenguaje de definición de datos: El LDD de SQL proporciona comandos para la definición de esquemas de relación, borrado de relaciones y modificaciones de los esquemas de relación.
-
Lenguaje interactivo de manipulación de datos: El LMD de SQL incluye lenguajes de consultas basado tanto en álgebra relacional como en cálculo relacional de tuplas.
-
Integridad: El LDD de SQL incluye comandos para especificar las restricciones de integridad que deben cumplir los datos almacenados en la base de datos.
-
Definición de vistas: El LDD incluye comandos para definir las vistas.
14
Sistemas de Información I -
CRM
Control de transacciones: SQL tiene comandos para especificar el comienzo y el final de una transacción.
-
SQL incorporado y dinámico: Esto quiere decir que se pueden incorporar instrucciones de SQL en lenguajes de programación como: C++, C, Java, PHP, Cobol, Pascal y Fortran.
-
Autorización: El LDD incluye comandos para especificar los derechos de acceso a las relaciones y a las vistas.
SugarCRM Software SugarCRM® captura toda la interacción con sus clientes en un repositorio, compartiendo esta información con todos los ejecutivos que toman decisiones en su organización. Evalúa las ventas desde la primera toma de contacto, pasando por todo el ciclo comercial, hasta la concreción, soporte y post-venta.
IV.1.2
Hardware La empresa Adidas es una Empresa Trasnacional que necesita y requiere todo el hardware necesario para establecer o encapsular un software y sistemas de información óptimos, ya sea para almacenar, procesar, ingreso de datos o información, entre otros más. Debido a esto, se debe utilizar modernas computadoras que cumplan con los estándares gestionados por la empresa, con el fin de hacer un uso fácil y simple por parte del equipo de trabajo, entonces los hardware más importantes serían:
Hardware Básico Está conformado por aquellos dispositivos imprescindibles para el funcionamiento mínimo de un equipo. 15
Sistemas de Información I
CRM
Hardware de Almacenamiento Como su nombre lo indica, estos dispositivos tienen la capacidad de almacenar datos e información, ya sea de forma temporal o permanente. Ejemplos: la memoria RAM y la memoria ROM, cintas de video, entre otros más.
Hardware de Procesamiento Son aquellos encargados de la interpretación de instrucciones, proceso
de
cálculos
microprocesadores,
y
de
datos.
Ejemplos:
los
y la Unidad Central de Procesamiento
(CPU). IV.2 IV.2.1
Sistemas de Información Actuales Sistemas de Información de Facturación El Sistema de Facturación funciona integrado a los Sistemas de Control de Inventarios y Cuentas por Cobrar. Este Sistema está diseñado para aceptar el Registro de Pedidos y producir la factura que se entregará al cliente. El sistema de cuentas por cobrar proporciona la información correspondiente al cliente a quien se le está emitiendo la factura. Esta Información incluye, entre otras, Nombre, Dirección, Lugar de Despacho, Condiciones de Pago, Límite de Crédito, Descuentos, etc. El Sistema de Inventarios proporciona la información relativa a los Productos o Servicios que se están facturando. Los Datos que aporta el Sistema de Inventario son, entre otros, Descripción del Producto, y los datos que corresponda referentes a Empaque, Peso, Color, Tamaño, etc. También se obtiene el Precio de Venta, Descuentos e Impuestos que pueda tener el Producto. El Sistema de Facturación verifica la Cantidad en Existencia para poder efectuar el Despacho y las condiciones de Crédito del Cliente para aceptar el cargo por esta Factura. Una vez emitida la Factura, se realiza automáticamente la Salida de Inventario y el Cargo a Cuentas por Cobrar. 16
Sistemas de Información I
CRM
Como resultado del proceso de Facturación, el Sistema emite los Registros
de
Venta,
Movimiento
de
Inventario,
Impuestos,
Movimiento de Cuentas por Cobrar, etc. La Facturación actualiza también las Estadísticas de Ventas por Producto, Cliente, Zonas, Grupos, Vendedores, etc. El Sistema actualiza también el Registro de Vendedores y almacena la información necesaria para el Cálculo de Comisiones que puedan percibir los Vendedores. IV.2.2
Sistemas de Información de Marketing El Marketing es también un proceso que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios.
IV.2.3
Sistemas de Información Estratégicos Este sistema de información ha ayudado a agilizar su tiempo de salida al mercado, desde el desarrollo del producto hasta la entrega en tienda. A medida que las demandas del mercado y de los consumidores aumentan y se amplía el número de temporadas y estilos, Adidas está centrada en reducir el tiempo de producción y de salida al mercado. Ha conseguido cumplir con estos objetivos sin reducir la calidad de los productos y mejorar la agilidad de toda la cadena de suministro mediante la mejora de la visibilidad y una implicación
más
anticipada
y
continua
en
“merchandising”, diseño y desarrollo de producto.
IV.2.4
Sistemas de Información Gerencial 17
las
fases
de
Sistemas de Información I
CRM
El sistema de información se concentra en las áreas de mercadeo, producción, compras y administración de la empresa, dentro de ella operan sub-sistemas que comprende el Sistema de Información Gerencial, como son: V.
Departamento de Mercadeo Departamento de Producción Departamento de Compras Departamento Administrativo
Tipo de Sistema de Información en Estudio .1
Conceptos o Bases Teóricas sobre el Tipo de Sistema de Información seleccionado y la Tecnología relacionada o utilizada
V.1.1
Sistemas de Información Empresariales
Concepto El sistema de información empresarial constituye el conjunto de recursos de la empresa que sirven como soporte para el proceso básico de captación, transformación y comunicación de la información. Un sistema de información debe ser eficaz y eficiente. Es eficaz si facilita la información necesaria, y es eficiente si lo realiza con los menores recursos posibles. Un SIE debe adaptarse a las necesidades concretas de cada organización y a su estructura organizativa. Cuando se piensa en una implantación nunca se parte de cero pues todas las empresas disponen de algún tipo de información, más o menos rudimentario, con distintos grados de calidad o fiabilidad y con niveles de accesibilidad mayores o menores, etc. Esa información debe contemplarse como parte del SIE. Existen 4 sistemas de información empresariales: sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), sistemas de 18
Sistemas de Información I
CRM
administración de la cadena de suministro (SCM), sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM) y sistemas de administración del conocimiento (KMS). Cada uno de estos sistemas empresariales incorpora un conjunto relacionado de funciones y procesos de negocios para optimizar el desempeño de la organización como un todo.
Objetivos
Integrar todas las áreas funcionales de una organización como una sola entidad.
Conocer los distintos ambientes existentes en una empresa, tanto internamente como externamente, optimizando sus funcionalidades.
Clasificar las fuentes de información para la empresa.
Sustentar las estrategias y los procesos empresariales.
Funciones
Un Sistema de Información Empresarial recibe datos de fuentes tanto externas como internas, así como de los niveles funcionales que conforman dicha organización.
Este sistema realiza una elaboración según los tipos de datos obtenidos para procesarlos.
Distribuye información procesada y verificada para el usuario.
Tecnología La tecnología implementada para un sistema de información empresarial, se realiza desde todos las perspectivas, debido a que este tipo de sistema incluye toda la tecnología para realizar un
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Sistemas de Información I
CRM
buen desarrollo tanto para el cliente, como para los empleadores que manejan dichas herramientas. Por tanto, las tecnologías implementadas para este tipo de sistemas son innumerables, partiendo desde los software necesarios para manejar a toda una organización, entre ellos podrían estar el SQL Software o el SugarCRM Software, herramientas utilizadas para la gestión de la organización, por así decirlo V.1.2
Sistema de Facturación
Concepto Los sistemas de facturación son una herramienta imprescindible para toda empresa. No solo sirven para la declaración de impuestos, si no que ayudan a organizar y planificar los recursos y productos de cualquier empresa. Y porque elegir un buen sistema de facturación es un paso importante para que vaya bien una empresa. Como regla general las pequeñas y medianas empresas usan indistintamente los tres sistemas de facturación más corrientes. Aunque suele ser habitual que los pequeños negocios usen la facturación en papel y a medida que la empresa crece vayan implementando la facturación electrónica y el software de facturación. La Facturación en Papel consiste en la emisión en formato papel de las facturas del negocio. Debido a que este sistema puede resultar un poco engorroso y desorganizado cada vez más los negocios pequeños implementan el sistema de facturación online. La Facturación Electrónica consiste en una factura que se hace con el ordenador gracias a un programa online y que tiene la misma validez legal que una factura en papel. Tiene la ventaja de que al ser online se puede acceder para facturar desde cualquier
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Sistemas de Información I
CRM
lugar y si por ejemplo tenemos un cliente asiduo no necesitaremos imprimirla, sino que se la enviaremos a su correo electrónico. Las grandes empresas, multinacionales y transnacionales por lo general suelen efectuar la facturación por medio de unas herramientas de software especialmente diseñadas para el producto que manejen. Los programas de facturación informáticos de este tipo suelen permitir la organización de las bases de datos de la empresa y su modificación de acuerdo a una serie de variables para obtener estudios sobre el producto o hacer efectivas las auditorias que se les requieran.
Objetivos
Facilitar el desarrollo y servicio ofrecido a sus clientes buscando una mejora y organización en el área administrativa.
Agilizar los procesos de facturación.
Realizar el ingreso de ventas sistemáticamente para el consolidado total de productos vendidos y el dinero recaudado diario.
Funciones
Un Sistema de Facturación verifica la Cantidad en Existencia para poder efectuar el Despacho y las condiciones de Crédito
del Cliente para aceptar el cargo por esta Factura. Este sistema proporciona los registros de venta, movimiento de inventario, impuestos, movimiento de cuentas por cobrar, entre otro más.
21
Sistemas de Información I
CRM
También actualiza las estadísticas de ventas por producto, cliente, zonas, grupos, vendedores, etc. Además almacena la información necesaria para el cálculo de comisiones que puedan percibir los vendedores.
Tecnología Las tecnologías más significativas asociadas, en este caso, a la facturación electrónica son:
XML El formato de firma electrónica se denomina XAdES y se rige por
la
especificación TS
101
903.
De
las
diferentes
modalidades previstas por la norma, la más recomendable es la ES-XL que incluye información sobre el tiempo en el que se llevó a cabo la firma electrónica e información sobre la validez del certificado electrónico cualificado que la acompaña.
PDF El formato de firma de Adobe (derivado de PKCS#7) queda embebido dentro del formato PDF y permite asociar una imagen, por lo que es uno de los más adecuados para su visualización. La especificación del formato es la 1.6 y para la visualización se emplea Acrobat Reader v7 o Foxit PDF Reader. La apariencia de la firma es muy visual, ya que es posible asociar a la misma un gráfico como una firma digitalizada o un sello de empresa.
V.2CRM en la Empresa Adidas En esta sección se describirá detalladamente sobre el CRM, que viene a ser un tipo de sistema de información empresarial, y desde nuestro punto
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Sistemas de Información I
CRM
de vista, el más significativo, debido a que la empresa está hecha básicamente para satisfacer al cliente, sea cual sea sus necesidades.
CRM (Una estrategia Empresarial) CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central de nuestra organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción, coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes. La implementación de una estrategia que incrementa la retención de Clientes rentables, a través de una aportación de valor sostenida, es un valor claramente cuantificable: una nueva venta cuesta 5 veces más que una venta a un Cliente actual. La lealtad de Cliente representa más negocio de cada Cliente satisfecho, así como negocio adicional a través de referencias hacia otros Clientes, en un círculo virtuoso que merece la pena desarrollar. “CRM trata sobre cómo responder y relacionarte eficazmente con tus Clientes, no sobre cómo controlarles”.
Implementación de una Estrategia CRM La base de partida es comprender que nos hallamos ante un cambio estratégico profundo. Parece obvio. Sin embargo, los mayores fracasos en la implantación de una estrategia CRM vienen de una trivialización del proyecto, reduciéndolo a cambios parciales en la organización comercial soportados por un sistema de información, o a la implantación, o subcontratación, de los servicios de un Call Center Si nosotros, como responsables ejecutivos, no nos creemos que, de verdad, el Cliente debe convertirse en el núcleo central de nuestra
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Sistemas de Información I
CRM
organización y su elemento más preciado, mejor que no abramos el melón. Esta nueva estrategia conllevará cambios profundos en la interacción con el Cliente:
Del Cliente estándar al Cliente individualizado.
Del Cliente como elemento externo del Sistema, al Cliente como elemento central y activo.
De relación puntual a relación a largo plazo, o lo que es lo mismo, del marketing transaccional al marketing relacional.
Además se debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Valor para abordarlo: “Estrategia es tomar el control de tu
propio destino” Visión global: El cliente y su satisfacción no es patrimonio exclusivo de ningún área o departamento de la empresa, sino
de todo el equipo que lo conforma. Actuación particular: Cada empresa es un mundo diferente, es decir, no todas son compatibles con las mismas
estrategias. Se requiere de un análisis mínimo. El desarrollo de una estrategia CRM: No tomemos atajos, mientras más difícil sea el camino, mayor será la satisfacción. Los atajos siempre tienen un punto de quiebre. Se debe realizar las siguientes fases principales: Fase I. Análisis: Se aborda con el objetivo de conocer cómo se gestiona la relación con los Clientes, qué aportación de valor se entrega, y cuáles son sus necesidades y percepciones para, así, diseñar una solución a la medida de las necesidades de la organización.
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Sistemas de Información I
CRM
Fase II. Diagnóstico: Esta fase tiene como objetivo diseñar, a partir de los resultados del análisis, una solución a la medida de las necesidades de la organización, medir el impacto que la solución supone desde el punto de vista organizativo y tecnológico, fijar y cuantificar los objetivos de la estrategia y alinear al equipo directivo con los resultados y la solución. Fase III. Actuación: Esta es la fase en la que se implanta el Plan
Director:
procesos,
tecnología,
metodología
de
seguimiento y formación, así como la definición y control de los KPI’s. V.3Principales requerimientos de los usuarios respecto al CRM “CRM trata sobre cómo responder y relacionarte eficazmente con tus Clientes, no sobre cómo controlarles”. A) Requerimientos generalizados
Anticipación a sus necesidades.
Innovación en el servicio.
Trato personalizado.
Garantía y seguridad en la prestación.
Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.
El deseo de tener una visión 360º del cliente.
Automatizar y administrar el proceso de ventas.
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Sistemas de Información I
CRM
Reducir los costos de servicios.
Mejorar la colaboración.
Acelerar el ciclo de ventas.
Manejar más eficientemente los contactos.
Aumentar la venta en la base de clientes.
B) Requerimientos del cliente en función de la empresa Adidas
Los consumidores exigen una relación del producto respecto a sus valores, además de los contenidos y servicios.
Tiene que existir una transparencia en el análisis en las marcas respecto a todo el viaje del cliente, desde la fabricación del producto a las ventas o servicios.
Los clientes prefieren comprar productos y servicios personalizados para satisfacer sus necesidades específicas.
Es probable que muchas comunidades prefieran la localización y el apoyo local de las marcas.
VI.
Prototipo del CRM VI.1
Principales Funciones del CRM en la Empresa Adidas
A) Funciones globales de la CRM I.
En Marketing 26
Sistemas de Información I
CRM
Desarrollar unas reglas de comportamiento de los Clientes, que mejoran el servicio que se les ofrece. Ayudar a la personalización. Reducir los costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida. Aumentar la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas II.
En Ventas Aumentar los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo real. Mejorar la eficacia de las ventas e incrementa las ventas (cross-sell y up-sell). Aumentar la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta
III.
En Servicios al Cliente Aumentar la satisfacción del Cliente. Aumentar la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal. Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles.
B) MicroStrategy MicroStrategy es una compañía que ofrece software OLAP, de inteligencia de negocio y de informes para empresas. El software de MicroStrategy permite crear informes y análisis de datos almacenados en una Base de datos relacional y otras fuentes 27
Sistemas de Información I
CRM
Funciones MicroStrategy combina la capacidad de generar informes y datos de monitoreo en tiempo real y la capacidad de manipular las bases de datos en un solo paquete. El software puede generar cuadros de mando, informes y reportes empresariales. La amplia gama de funciones es una ventaja para los usuarios, ya que no requiere de conocimientos avanzados de programación de bases de datos u otras habilidades complejas como el software permite a los usuarios sólo tienen que apuntar y hacer clic para acceder a las funciones. Las funciones son fáciles de acceder a un trabajo con diferentes tipos de información más accesibles. VI.2
Video de la Empresa Adidas y de la Entrevista al Director de la
APCRM VII.
Conclusiones y Recomendaciones VII.1
Conclusiones La manera de administrar la relación con el cliente, más que una táctica, es una oportunidad de progreso, un atributo que marca la diferencia y destaca a las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes.
El CRM está transformando la forma de realizar negocios, define que empresas seguirán en el camino del éxito y cuáles quedaran en el abandono.
El éxito de la implementación del CRM recae básicamente sobre los niveles organizacionales de la empresa, en este caso Adidas, y priorizando más al cliente dirigido que el producto en sí.
El CRM en Adidas presenta una interacción única y personalizada con el cliente desde lo más básico hasta lo más complejo, haciendo la diferencia entre las demás empresas de marca deportiva. 28
Sistemas de Información I
VII.2
CRM
Recomendaciones Las pequeñas y medianas empresas, en el caso de que deseen implementar esta innovadora tecnología en sus sistemas, deben tener en cuenta ciertos aspectos importantes como la reorganización de toda la empresa, las expectativas puestas en ella, y sobre todo el tiempo y el capital de inversión, si es que es el momento adecuado contar o no con
dicha tecnología. Es necesario que todas las macroempresas, ya sean nacionales ,transnacionales o mundiales, situadas en el Perú, implementen el CRM en sus organizaciones con el objetivo de apoyar esta tecnología y al crecimiento que podría proporcionarles, tanto internamente como externamente y de esta forma otorgar más puestos de trabajo para la comunidad peruana.
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FUENTES DE INFORMACIÓN
1. Fuentes Bibliográficas
Brunetta H. (2010). Del marketing relacionado al CRM.
2. Fuentes Electrónicas
Adidas (2015). Adidas personaliza sus productos en función de la interacción del cliente con la marca. Recuperado el 6 de junio del 2015, de http://micliente.net/adidas-personaliza-sus-productos-en-funcion-dela-interaccion-del-cliente-con-la-marca/
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Adidas (2015). Misión y Visión. Recuperado el 30 de marzo del 2015, de http://edwinsportswear.blogspot.com/p/mision-y-vision.html.
ANEXOS
Adidas personaliza sus productos en función de la interacción del cliente con la marca
“Cada interacción tiene que ser única en Adidas. Una interacción personalizada”, asegura el diarioForbes en un artículo titulado ‘Data is the Fuel and Analytics is the Engine to Engage Customers at Adidas’. Cuando Adidas fue fundada originalmente en Alemania en 1949, la distancia entre la empresa y el cliente era ya prácticamente nula. Cada compra era única, hecha desde la tienda a través de una interacción personalizada. Los
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comentarios de los clientes eran analizados con el fin de lanzar nuevos productos sobre la marca. El lema de Adidas partía de la premisa de que los clientes leales Adidas ‘eran el corazón del negocio’, según Forbes. Al respecto, Michael Voegele, vicepresidente senior TI de Adidas Group, cree que “los consumidores de hoy tienen diferentes expectativas a los de hace años. En su presentación en el evento ‘Big Show 2015 – National Retail Federation’, Voegele defendió las nuevas expectativas de los clientes de hoy y reconoció que se deben cumplir con el fin de ganar su “participación” y su voluntad de servir como defensores de la marca: Los consumidores exigen una relación del producto respecto a sus valores, además de los contenidos y servicios. Tiene que existir una transparencia en el análisis en las marcas respecto a todo el viaje del cliente, desde la fabricación del producto a las ventas o servicios. Los clientes prefieren comprar productos y servicios personalizados para satisfacer sus necesidades específicas. Es probable que muchas comunidades prefieran la localización y el apoyo local de las marcas. Adidas ha aumentado claramente sus retos en la actualidad, ya que exponen sus productos en función del cliente, aprovechando todos los canales disponibles, así como tiendas, canales digital y la movilidad, a la hora de participar con ellos. Un primer trimestre de beneficios para el grupo alemán Adidas ha anunciado que los beneficios netos aumentaron en el primer trimestre gracias a una mejora de los resultados de sus marcas Adidas y Reebok. Según informa el diario Expansión, “sus ventas han mejorado en prácticamente todas las regiones, un alivio para su junta directiva… ya que la compañía había sufrido presiones de los inversores a raíz de la emisión de
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una serie de revisiones a la baja de los beneficios. Tuvieron que admitir que no cumplirían sus objetivos financieros para 2015. Algunos inversores pidieron incluso la dimisión del consejero delegado. Herbert Hainer se negó a marcharse. La pasada semana Adidas comunicó un crecimiento de las ventas en todas las regiones excepto Rusia. Las ventas aumentaron un 21% en China y un 11% en Europa occidental, según recogemos del diario Expansión.
Entrevista al Director de la Asociación Peruana de CRM (APCRM), Miguel Ángel Parodi Inicio de la Entrevista Luis Enrique Moreno: Somos de la carrera de Ingeniería de Sistemas… justo en el curso de Sistemas de Información nos pidieron averiguar sobre lo que es CRM entonces vimos adecuados hacer una entrevista a la asociación peruana CRM y hacerle unas preguntas que para aclararnos un poco más el panorama para presentar el trabajo monográfico y exponerlo. Director: Ya... ¿Están haciendo un trabajo sobre...? Luis Enrique Moreno: Sobre CRM Cesar Sinche Marquiño: Sobre CRM y las empresas afiliadas que usan este sistema. Luis Enrique Moreno: Entonces con las pequeñas preguntas, ehh bueno ¿Qué es CRM? Pero desde un punto de vista personal porque hemos podido ver que hay bastantes conceptos ¿Qué es CRM para usted? Director: Bueno la definición formal viene del inglés que es Customer Relationship Management que es la gerencia de forma general de relacionamiento con el cliente. El concepto, claro como tú dices, hay muchas definiciones, hay muchas formas de entenderlo sobre todo y muchas formas de aplicarlo hay en el Perú por ejemplo lo que nosotros identificamos es que
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cada empresa tiene una forma de ver CRM o de no verlo por ejemplo algunos utilizan partes del CRM como pueden ser los Call Center los Contac Centers pero no utilizan otras partes que son tan importantes como son los temas de procesos, los temas de segmentación de clientes, los temas de modelo de negocios, entonces en general para mi CRM es la forma correcta de relacionarse con los clientes a través de métodos, procesos, sistemas . Moreno: Una pequeña consulta antes de proseguir estuvimos navegando por internet y como le comente, fue lo primero que encontramos Asociación Peruana CRM Director: Si Moreno: Pero, bueno para aclararnos un poco la idea, vimos que también existe otras CRM que hace auditorias, también tiene clientes ¿Esta es la Asociación Peruana principal? O es… Director: Ehh no. Es la única Asociación Peruana de CRM lo otro que has visto no sé qué es, ¿Te acuerdas el nombre? Moreno: CRM Clients algo así, que tiene 5 a 6 empresas como clientes Director: Debe ser una empresa que tiene como negocio el CRM, hay muchas empresas en el mercado que ofrecen servicios de CRM para empresas pero como asociación la única es la APCRM. Moreno: Bueno ¿Cuáles son los antecedentes de la asociación? ¿Cómo se llegó hasta acá, hasta este punto? Director: El CRM, como te comentaba, es un poco nuevo en el Perú, entre comillas, siempre se ha trabajado el tema de clientes con diferentes métodos pero el concepto global de CRM es un concepto, que digamos, es relativamente nuevo en el Perú, ¿Cómo se forma la Asociación? Pues el presidente de la asociación es José Carlos Yamagoshi. (INTERRUPCION)
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Director: José Carlos Yamagoshi que es el presidente de la asociación viene trabajando en temas de CRM hace ya muchos años, primero trabajo directamente temas de marketing y luego ha hecho una asociación con Peppers & Rogers que una entidad muy conocida a nivel internacional en lo que es CRM y Business one to one, él además es profesor de la Universidad de Lima hace muchos años, marketing estratégico, y creo que también enseño en otras universidades entonces él decide hacer la Asociación Peruana, ya existen las asociaciones en otros países de Sudamérica, en Argentina por ejemplo, en Brasil obviamente y bueno el decide formar la Asociación Peruana de CRM aquí en Perú hace 2 años. Moreno: ¿Cómo es el trabajo que realiza la asociación? ¿En que se basa principalmente? Director: La asociación lo que hace básicamente justamente son eventos, ahora justamente tenemos mañana un evento que es sobre la Ley de Protección de Datos, que ahora hay una nueva ley, que concierne a todas las empresas y que tiene que ver con la protección de datos y como ustedes saben el tema de la base de datos es un tema delicado pero aquí a la vez hemos tenido mucha venta clandestina de base de datos, uno puede ir a algunos sitios de centro de Lima a buscar base de datos lo cual está prohibido, siempre ha estado prohibido de una forma, digamos, implícita pero ahora si se ha normalizado con esta nueva ley, entonces esta nueva ley afecta mucho a las empresas que no solamente es para tu base de datos de clientes que tu tengas, incluso tu base de datos de recursos humanos de las personas que trabajan para ti, tiene que ser presentadas a la entidad que se encarga ahora mismo de normalizar ese tema entonces… hemos hecho este nuevo evento, un poco sin salirme del tema , el objetivo principal de la asociación es en todo caso fomentar a usar el CRM en el Perú es un aspecto complementario además con lo que es la base web que tenemos en la asociación en la cual lo que vamos haciendo, casi diario o inter-diario, vamos publicando por no ser redundante, publicaciones vinculadas con el tema, estamos tratando de hacer bases de datos también dentro de la asociación para estas personas que se 35
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asocian, gratuitamente obviamente también tengan acceso a información que nosotros vamos recolectando sobre el tema, obviamente hacer que se difunda el tema a nivel nacional y bueno para eso los eventos son el mejor medio. Sinche: Actualmente desde una perspectiva de la asociación o también desde su perspectiva ¿Cuál cree usted que sería la situación actual del CRM en el Perú? ¿Cómo es su proceso de expansión? ¿Hacia dónde van sus miras? Director: Yo creo, como te decía el tema de CRM en el Perú está muy joven, es un concepto muy joven, creo que todavía hay muchas empresas que no le han dado el valor debido a los que son las herramientas de CRM, como te digo muchas de estas empresas utilizan partes de estas herramientas pero no lo ven como una estrategia global, yo creo que todavía estamos en una etapa inicial de expansión de lo que es el CRM en el Perú, y bueno ojala con los años esto se vuelva más masivo sobre todo los eventos estamos tratando de utilizar para masificar un poco más el tema. Sinche: ¿Cuáles serían los principales requisitos o requerimientos que debe tener un usuario respecto al CRM para estar interesado en este sistema? Miguel: Requisitos para… no entendí muy bien tu pregunta. Sinche: Cuales son los principales requerimientos de los usuarios respecto a la CRM, de los clientes o de las empresas Director: No es que tengan un requerimiento es decir, realmente el CRM se puede aplicar a cualquier tipo de empresa obviamente mucho más útil mientras más grande y tenga más niveles de información y de procesos y relaciones, por ejemplo hay empresas que, nosotros que también tenemos consultoría, vamos a empresas y nos damos cuenta de que no saben ni siquiera cual es el flujo de información, de cómo es el flujo de información entre las diferentes partes de su negocio, entonces ¿Qué pasa? Que tiene por ejemplo en el área contable, que usan un sistema ContaPlus
que es un
genérico de contabilidad, para logística usan SAP, para ventas y planeamiento de ventas, solamente tienen Excel y no tiene ninguna forma de interrelacionar esa información, no tienen formas de hacer métricas, de hacer proyecciones, 36
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de hacer cálculos simples, promedio, lo que quieras hacer para poder planificar tu producción, lo van haciendo de forma en vírica, más o menos la empresas va creciendo de forma desordenada y llega el momento en que tienen una empresa relativamente grande que no tiene procesos entonces el CRM te sirve justamente para organizar esta empresa, para primero que todo definir donde está el problema, donde están ,los que llamamos los GAPS , donde hay errores en la comunicación , donde no hay comunicación , tu determinar por ejemplo tienes 5 o 6 áreas cada uno tiene sus procedimientos pero que probablemente no se comuniquen entre ellos, entonces realmente requisitos para tener una herramienta de CRM yo te diría mientras más grande más lo necesitas, pero que un requisito general no habría. Moreno: Viéndolo de algo común, relacionando todas las empresas, ¿Que hardware y software se necesitan para implementar el CRM? Miguel: Hay diferentes formas de implementar el CRM en una empresa, los sistemas son una parte aunque no indispensable para implementar CRM dentro de una empresa, si tu generas manuales de todos los procedimientos de tu empresa y utilizas los sistemas que tienes actualmente, que no necesita ser un sistema específico para el retenimiento de información, puedes hacer un excelente manejo de tu CRM sin necesidad de implementar , me refiero a un ERP tipo SAP o tipo Dynamics , no necesariamente necesitas implementar un sistema en tu empresa para que tu CRM sea bueno y efectivo , mas importante
incluso,
nosotros cuando
proponemos una
empresa
que
implementa un sistema es porque antes ya hemos elaborado ya un estudio como te digo, un mapeo de las interrelaciones entre todas las áreas implicadas con el cliente, hay áreas que quizás no nos interese del todo entonces si realmente haces un buen mapeo de tus interrelaciones si tú haces un buen modelo de diferenciación de clientes y estableces protocolos y manuales operativos para cada funcionalidad quizás puedas hacerlo sin un sistemas, obviamente que si la empresas tiene mucho flujo de información el sistema te va a liberar de un montón de trabajo, entonces los sistemas que están acá en el Perú que están un poco más conocidos para manejo de
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información son el SAP, el Microsoft Dynamics y Oracle que ya tiene algunos años y siempre están los tres modernizándose haciendo eventos y tratando de estar siempre a la vanguardia de lo que requiere el mercado. Moreno: Actualmente ¿Que empresas están dentro de la asociación? Director: La asociación, justamente la política que tenemos es afiliar a personas y no a empresas nosotros lo que buscamos justamente es conocer a la persona tenerla identifica en qué nivel, posición trabaja, cuál es su relación que tiene con el CRM, nos interesa justamente saber eso, queremos ver a qué tipo de perfil estamos llegando y tratar de abarcar más personas que tengan interés sobre lo que es CRM entonces nosotros no afiliamos empresas. Moreno: Un conocimiento propio, ¿Alguna empresa que esté trabajando con CRM? Director: Miles, todas las empresa grandes. Las empresas más grandes si no tienen CRM formal lo tienen informal pero yo te diría que prácticamente todas las empresas del Perú tienen un modelo de CRM. Moreno: ¿Qué peligros existen para una empresa o si no existen, implementar CRM? Sinche: Mas que peligro un riesgo. Director: Lo que estos cambios son tan importantes para una empresa , el riesgo que hay sobre todo es en la fase de implementación tu cuando implementas un sistema, ocurren varias cosas que pueden ser peligrosas si no la manejas bien un tema que es fundamental es el tema de la costumbre, la cultura lo llamaríamos , tienes que a la vez implementas el sistema, tienes que comunicar y tienes que educar, por que las personas nos acostumbramos a hacer las cosas de cierta manera sobre todo las personas que tenemos mucho tiempo haciendo lo mismo, pues es difícil para nosotros cambiar el paradigma y decir, bueno a partir de hoy ya no voy a hacer el seguimiento de mis clientes, por ejemplo e tal manera sino que tengo que adaptarme a este nuevo sistema que la empresa me está brindando, ese tema es bastante delicado, entonces 38
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yo siempre recomiendo dentro de todos los proyectos que implican un cambio de sistemas , por que implican muchas cosas ,formas de relacionamiento entre las áreas, formas de expresar la información, centralización de la información, son muchos puntos a favor , yo siempre pido a las empresas que consideren una parte de la comunicación y la comunicación como la comunicación en sí misma y como educación esa es una parte fundamental, un riesgo que puede tener una empresa al pasar a un sistema de CRM mayor riesgo que ello puede ser el tiempo, la fase intermedia también tiene un tiempo en el cual tienes que definir bien cuando es el momento en que cambias de sistema y hasta que momento vas a estar en el sistema anterior ,porque si no va a llegar un momento en que se encuentren los dos sistemas, los dos modelos de negocios funcionando al mismo tiempo y ahí es un poco donde tienes que definir exactamente cuándo cortas. Moreno: ¿Cuáles son los marcos de estrategias para establecer una orientación a CRM? Director: ¿Marcos de estrategias? Moreno: ¿Qué estrategias se plantean para ese convencimiento? Director: ¿En el tema de difusión? Moreno: La empresa quiere implementar CRM y como ya decía usted es complicado convencer al propio empleado que estrategias se manejan o otras soluciones se manejan para… Sinche: Terminar de persuadir a l cliente. Director: Al usuario. Sinche: Claro al usuario. Director: Se le tiene que convencer al usuario de lo que está haciendo es un perjuicio para él, es algo que probablemente sea la primera impresión que tenga, pueden pensar de que van a tener más trabajo, de que lo que ya sabe hacer tiene que aprenderlo otra vez y que muchas veces, yo eh escuchado por
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que eh estado en implementación de SAP sobre todo, mucha gente dice este sistema no sirve, este sistema… mejor estábamos antes y esa es parte de la curva de conocimiento, lo que se tiene que hacer desde el principio , por anticipado, convencer al usuario de que esta es una herramienta que le va a servir muchísimo en un futuro, que cuando la aprenda a utilizar le va a disminuir un montón la carga de trabajo, le va a hacer que tenga todo ordenado, todo sistematizado, que pueda realizar búsquedas inmediatas en la que puede bajar toda la información que quiera y en la manera que quiera y que eso lo puede compartir con el resto de las empresas si es que esas empresas están integradas en ese mismo sistema, lo ideal obviamente es que cuando se hace una implementación de un sistema de CRM, que llegue a lo máximo posible de una empresa, por lo menos a todas las áreas vinculada con el cliente debería llegar, ¿Para qué? Para yo poder interrelacionar con las otras áreas yo poder bajarme información no solamente de mi área sino también de las demás, cruzar información, con eso puedo sacar métricas, puedo hacer cálculos, entonces el usuario tiene que entre, poder darse cuenta que ese sistema no va a ser en perjuicio suyo sino que al contrario va a hacer un súper apoyo, eso es lo que yo haría como estrategia para el usuario. Moreno: ¿Existe alguna forma de vulnerar este sistema en una empresa? Director: A nivel ¿Hacker? Moreno: A nivel del beneficio… Sinche: Ajeno. Miguel: No sé muy bien realmente que tanto se puede hacer al nivel hacker, realmente no estoy enterado sobre ese tema, yo te diría que básicamente, nunca eh escuchado de un caso que hayan hackeado un ERP, otra cosa es que cierta información sea colgada en una web de la empresas pero a través de los sistemas de ERP nunca eh escuchado que haya habido un tema de hackeo.
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Sinche: Entonces de forma resumida de su perspectiva ¿Cual seria los beneficios más importantes y los logros que ya sean las empresas o los clientes, como usted mismo ha dicho que está dirigido este sistema, se podría obtener al invertir en CRM? Director: Esa inversión es una buena estrategia antes de implementar tu sistema y en el cual integres procesos, modelos de negocios, modelos de segmentación de clientes, que todo lo integres en un plan es dinero que vas a recuperar muy rápidamente y que un mediano plazo te va a generar un gran beneficio, aparte del tema económico lo que vas a generar es procesos muchos más rápidos, porque primero lo que evitas es reproceso cuando no tienes no ordenamiento sistemático de la operación lo que ocurre es que una dos o tres personas repitan el mismo proceso porque no tiene forma de hacer un seguimiento, tiene tres, cuatro bases de datos , una por marketing otra por planeamiento de ventas, otra por etc. Entonces hay reprocesos un montón de la empresas entonces agilizas tiempo, en tu personal si está bien capacitado en el uso de ese sistema , genera que este más contento tiene mayor tiempo y capacidad para que la empresa crezca para que tengas más clientes, si tienes es tiempo mejor manejado puedes hacer más visitas por ejemplo mucho lo que se aplica el CRM primero porque CRM entra primero a una área y luego se va expandiendo lo que hace es eliminar una serie de cargas de trabajos burocráticos al comercial por que el CRM te brinda esa opción tu puedes colocar una posición de Contac Center que es la que resuelva todo tipo de comentario, queja pedidos, coordinaciones y eso lo integra en un sistema ERP y el comercial ya no tiene que hacer nada de ese trabajo y no hablamos de un comercial hablamos de 20 comerciales , el CRM le brinda un gran ventaja a las empresas a mayor volumen de transacciones a mayor beneficio , eso no significa que las empresas chicas no necesiten una estrategia simple de CRM. Moreno: ¿A que aspira la Asociación Peruana? Y ¿Qué tipo de personas se pueden afiliar? ¿Con que características?
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Director: El objetivo de la asociación es difundir el CRM en el Perú creemos que aún no hay un conocimiento muy masivo de lo que es el CRM y para ello es lo que tenemos eventos prácticamente bimestrales o cada tres meses, tenemos eventos para difundir temas de mucho interés vinculado con CRM y el público objetivo, yo diría son personas empresarios, personas que trabajan en áreas vinculadas al cliente, estudiantes que salgan de carrera vinculadas al cliente, básicamente ese sería el perfil ,obvio que si hablamos de empresas o de áreas vinculadas al cliente… (INTERRUPCION) … van desde comercial , marketing, logística, administración de ventas, planeamiento , en realidad el ideal sería que toda la empresa esté orientada al cliente esa es la forma en que se genera mayor beneficio una mejor imagen hacia el cliente, hay que decir que competimos con una gran cantidad de personas , una gran cantidad de empresas y lo que estamos pidiendo ahorita es un cambio del enfoque de los clientes yo no todo es precio ,nunca lo fue , pero ahora más que nunca que los márgenes, las diferencias entre las propuestas entre unas y otras son tan pequeñas y lo que te hace a veces escoger entre una y otra es lo que recibes, que no necesariamente es económico sino también a servicio entonces ese es un tema muy importante que debe de considerar las empresas. Moreno: Muchísimas gracias, ahora conocemos un panorama más amplio de lo que es. Director: De nada.
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