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Módulo 3: Counselling (Asesoramiento entre iguales)

1. ¿Qué es el counselling? El counselling es una técnica que surge de la psicología y que busca colaborar con las personas en la búsqueda de soluciones a sus problemas. En muchos casos, cuando acudimos a un psicólogo es porque nos afecta un problema grave o estamos padeciendo una patología. Sin embargo, hay situaciones que nos hacen sentir mal y que forman parte de la problemática de la vida cotidiana. En estos casos aplicamos el counselling. En el counselling, partimos de la premisa de que, la mayor parte de nosotros, estamos capacitados para resolver nuestros propios problemas si se nos da la oportunidad.

¿Qué hacemos en el counselling? El papel del asesor en el counselling no es el de resolver los problemas del otro, sino el de ayudarle a encontrar sus propias soluciones. Para conseguir este propósito, hacemos uso de habilidades de escucha activa de forma que el asesor ayuda al asesorado a aclarar sus pensamientos y a explorar distintas opciones o soluciones. En el 900ROSA usamos unas determinadas técnicas en el counselling por una razón importante: estandarizar la atención que ofrecemos. Llame quien llame y llame cuando llame, le vamos a atender todos exactamente igual porque todos hemos aprendido a hacer el counselling de una manera concreta y todos por igual. En el 900ROSA, tratamos de hacernos una idea del paisaje mental de la persona. La empatía es la capacidad de adoptar el marco de referencia de la otra persona por lo cual es imprescindible que conozcamos muy bien este marco de referencia para que podamos ofrecerle el mejor “consejo asistido” (que es la mejor traducción de “counselling”). Para ello seguimos un proceso de 8 pasos: 1. Saludo 2. Recopilación de información pertinente al problema 3. Resumen sobre el problema y confirmación del resumen 4. Exploración de los sentimientos y emociones 5. Resumen global de la situación y confirmación del resumen 6. Exploración de alternativas (“abanico de posibilidades”) 7. Selección de la alternativa más adecuada 8. Despedida De una manera muy esquemática, diremos que comenzamos, tras saludar, y haciendo uso de habilidades de escucha activa a elaborarnos una idea lo más completa posible de la situación de la persona. Prestamos atención no solamente a su problema

sino también a su estado emocional, su lugar de residencia, apoyo social, familiar, etc. todos estos datos nos van a servir para elaborar mejor la solución junto a la persona. Una vez que nos ha contado el problema le devolvemos un resumen: “vamos a ver, me cuentas que tu familia te está presionando mucho para que no salgas del armario públicamente”. La persona nos debe confirmar que ese es el resumen de la situación. Una vez confirmado, entramos a sus sentimientos (“y tú, con todo esto… ¿cómo te sientes?”). Hacemos un resumen sobre los sentimientos que tiene esta persona y comenzamos a evaluar alternativas (“ok, ¿qué alternativas crees que tienes”) y las exploramos, una a una, con la persona. Tras este proceso, animaremos a la persona a que elija la alternativa que mejor le haga sentir. Llegados s este punto casi se puede decir que la llamada está resuelta por lo que, de nuevo, hacemos un resumen de todo como despedida y le agradecemos que nos haya llamado.

¿Cómo no hacemos counselling? Como asesores no le decimos a la persona lo que tiene o lo que puede hacer. No le aconsejamos. No interpretamos o diagnosticamos ya que no somos profesionales de la salud mental y, por lo tanto, no damos por asumido que sabemos mejor que la persona lo que ella misma piensa o siente.

2. Habilidades de escucha activa Las habilidades de escucha activa son técnicas que empleamos para fomentar que la persona asesorada se exprese. Para que nos cuente todo lo que le preocupa y para que exprese todas sus emociones. Existen muchas técnicas diferentes pero las más importantes son las siguientes (en la tabla verás algunos ejemplos: 1. El refuerzo positivo: consiste en emitir esas interjecciones que se usan para fomentar que el otro siga hablando: “ajá, sí, claro, ya…”. ¡Deben sonar naturales! 2. La paráfrasis: consiste en repetir literalmente las palabras de la persona asesorada para hacerle ver que le estamos atendiendo 3. La reformulación: repetimos la idea principal del mensaje que la persona asesorada nos ha transmitido pero con nuestras propias palabras 4. La ampliación: le pedimos que amplíe la información que nos ha transmitido o le pedimos que clarifique su mensaje 5. El sumario o resumen: consiste en resumir la sesión de asesoramiento y ofrecer a la persona una imagen clara de aquello que se ha hablado 6. Hacer preguntas: las buenas preguntas son cortas, comprensibles y relacionadas con el asunto que se está tratando. Existe gran variedad de tipos de preguntas, pero nos centraremos en la distinción entre abiertas y cerradas.

Usaremos preferentemente preguntas abiertas que son las que se contestan con algo más que sí o no (ver más adelante). 7. El silencio. Provocar concientemente el silencio es una muy buena manera de que el emisor siga narrando sus experiencias 8. Asentir con la cabeza: este gesto tan habitual mantiene viva la comunicación. Debemos asentir con naturalidad. 9. Utilizar determinadas expresiones faciales: gracias a ellas. Mediante el efecto espejo logramos que la asesorada se sienta cómoda y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos. Ejemplos de algunas de las habilidades de escuha activa: Habilidad Ejemplo/explicación El refuerzo positivo “si, ya, entiendo, claro, verdad, bien, vale, desde luego” La paráfrasis - Es que el cliente era un caradura, quería que le hiciese de todo por el precio mínimo. - O sea, que el tipo era un caradura, ya veo. La reformulación - El médico me ha tratado como a una mierda, me ha dicho que debo ser más responsable y que no se puede ir por la vida como yo voy. - ¿Me estás diciendo que el médico te está culpando? La ampliación - ¡Estoy muy contento, me ha salido todo bien! - ¿Todo? Bueno, exactamente… ¿qué quieres decir con “todo”? El sumario o resumen [la persona nos ha contado su vida durante un buen rato y, tras ello, hacemos un resumen] - “Es decir, que te viniste a España porque en tu país te machacaban por se homosexual pero aquí te encuentras con que te machacan por se inmigrante”. Las preguntas

Silencio

Preguntas abiertas son las que no se contestan ni con un “sí” ni con un “no”: Cerrada: ¿Te sientes atrapado en esta situación” Abierta ¿Qué crees que puedes hacer para salir de esta situación?” Las preguntas abiertas suelen comenzar por “qué” o“cómo”. Un buen ejemplo del manejo del silencio lo encontrarás en el vídeo siguiente (http://www.youtube.com/watch?v=f9pKNo9r9f4) en el que Jesús Quintero entrevista a Enrique Bunbury.

Las preguntas: Una pregunta es una demanda que le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus conocimientos. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. Nuestro interlocutor se siente valorado e importante, facilitando con mayor profundidad información relevante sobre sus experiencias.

Mediante las preguntas obtenemos mayor información, y se ayuda a que el emisor se sincere. También nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje, logramos atraer su interés, nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicación. Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y relacionadas con el asunto que se está tratando. Existe gran variedad de tipos de preguntas, pero nos centraremos en la distinción entre abiertas y cerradas. •

Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo y cuál (nunca preguntamos por qué). Estas preguntas hacen que el llamante nos abra más la puerta hacia el contenido de su mente y emociones. Ejemplos de preguntas abiertas son:

o “¿Qué es lo peor que podría pasarte?” o “¿Cómo te imaginas dentro de un año?” •

Las preguntas cerradas son aquellas que se contestan con "sí" o con "no". Suelen comenzar con un verbo. Ejemplos de preguntas cerradas: o "¿Estás motivado con tu trabajo?" o "¿Cambiarías tu empleo?"

Uso de preguntas abiertas. Algunos ejemplos: 1. -

Comenzar la conversación ¿Qué te trae por aquí? ¿En qué te puedo ayudar? ¿Cómo te puedo ayudar?

2. -

Aclaración y elaboración ¿Cuál es el problema? ¿Qué quieres decir? ¿Qué es lo que te molesta de esta situación?

3. -

Tratando con sentimientos ¿Cómo te sientes sobre esto? (Búsqueda del sentimiento) ¿Qué es para ti (el sentimiento)? ¿Cómo te sientes en este momento? (Ayuda a expresar sentimientos actuales) ¿Qué te gustaría decirle? (Ayuda a fijarse en los sentimientos hacia otro)

4. Resolviendo problemas

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¿Qué opciones tienes? ¿Qué has pensado hacer? ¿Qué es lo mejor que puede pasar? ¿Cómo te sientes acerca de estos caminos? ¿Qué es lo peor que puede pasar? ¿Qué crees que de hecho puede pasar?

NO

SÍ • • • •

Preguntes sólo por satisfacer tu curiosidad. Preguntes el por qué de comportamientos. Preguntes con frases largas y complejas. Des consejos en una pregunta

• •

•

Haz preguntas claras y simples. Mantén las preguntas en el presente y referidas a la persona que estás asesorando. (No asesores a alguien que no está ahí, no hables de terceras personas). Enfoca hacia los sentimientos, pregunta acerca de sentimientos. Si no recibes sentimientos, pregunta de nuevo

3. Los ocho mandamientos del Counselling Los “mandamientos del Counselling” son principios que seguimos fielmente y que debemos tener muy presente a la hora de hacer counselling a cualquier persona. 1. NO HACER JUICIOS. No sólo no juzgar a alguien, sino que no se trasluzca de nuestros gestos, ni palabras, que hemos juzgado a esa persona. 2. SER COMPRENSIVO / EMPÁTICO. Esto significa que seamos capaces de adoptar el marco de referencia mental y emocional de la persona, no que actuemos de forma paternalista con él o ella. 3. NO DAR CONSEJOS (“Tú tienes que hacer…”) 4. NO PREGUNTAR EL POR QUÉ 5. NO SENTIRSE RESPONSABLE DE LOS PROBLEMAS DEL OTRO 6. NO INTERPRETAR 7. ESTAR AQUÍ Y AHORA. No plantearle probabilidades ni improbabilidades, ni “y si...” 8. CONCENTRARNOS EN LOS SENTIMIENTOS PRIMERO. Lo veremos más adelante 1. No juzgues: no debemos juzgar a nadie. A menudo tenemos la tendencia a culpabilizar a los demás de las cosas que les suceden pero nuestra función es la de – precisamente- crear un ambiente de aceptación a fin de que la persona se anime a explorarse a sí misma y supere sus dificultades.

Aceptar a la asesorada no significa estar de acuerdo con ella ni compartir sus creencias, significa, simplemente, evitar juzgarla o criticarla. Si lo consigues, habrás recorrido un largo camino en el proceso de counselling. 2. Sé empático/a: definimos empatía como “el proceso de colocarse, cognoscitiva y efectivamente, en la situación del otro, de procurar entender sus sentimientos, vivencias y el significado personal de sus experiencias más importantes, dejando de lado en lo posible nuestro propio campo experiencial”. En términos más sencillos definimos empatía como la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona, en adoptar su marco de referencia, en ser capaces de ponernos en su piel y entender su vida 3. No aconsejes: curiosamente lo que menos se recomienda a un "counsellor" es aconsejar. Si partimos del principio básico del counselling, el cual dice que la persona es capaz de resolver sus propios problemas si se le dan las condiciones psicológicas adecuadas, dar consejos puede ser innecesario y hasta contraproducente, pues decirle a la persona lo que debe hacer violaría este principio básico, ya que implicaría que nosotros, los "aconsejadores", sabemos mejor que él/ella lo que debe hacer con su vida. Además, casi siempre, de todo el tiempo que estemos con el aconsejado, seguramente no se va a acordar de lo que le hayamos dicho pero sí que se acordará de cómo se sintió con ese profesional. Obviamente esto tiene sus excepciones; hay casos, muy puntuales y concretos, donde un consejo puede ser tolerado, pero no exageremos. 4. No preguntes nunca (o casi nunca) por qué: en counselling, la vía directa para la superación de los conflictos y problemas es la toma de contacto con y la exploración de las emociones y sentimientos; esto lleva al autoconocimiento y al cambio positivo. La búsqueda de "porqués" nos aleja de ésta. El “por qué” nos empuja a buscar la causa de la causa de la causa... y para eso el consejero o el tutor no son necesarios. Si necesitamos hacer preguntas, más útil resulta el "cómo”. 5. No te responsabilices de los problemas de la otra persona: por mucho que te identifiques y que sientas que los problemas que está viviendo esa personas son los mismos que viviste tú, debes tener muy presente que cada persona es un mundo aparte y que cada una lleva su vida de forma distinta a cómo lo harían las demás. Además, es muy importante que evitemos el síndrome del quemado (burn-out). Un principio básico del counselling dice que la ayuda no puede ser obligatoria; no se puede ni se debe forzar a nadie a recibir nuestro auxilio, porque de ser así nos estaríamos ayudando más a nosotras mismos a sentirnos "útiles" que no a la persona aquejada. Es importante tener presente que no todo el mundo está preparado ni en el momento para empezar un trabajo

“terapéutico” y que, aunque te hayan pedido ayuda, no significa que realmente esté dispuesta a hacer todo lo que corresponde para salir del problema. 6. No interpretes: interpretar es buscar el significado oculto a las cosas: Y no siempre las hay… o no es la misma que nosotras les damos. 7. Concéntrate en el aquí y ahora: todo lo que nos sucede, sucede aquí y ahora. Vamos a centrarnos en el momento presente de la persona. Si revisamos su pasado que sea solamente para hacernos una mejor idea de cómo éste ha influido en su presente pero para nada más. 8. Concéntrate primero en los sentimientos: nos debemos preguntar siempre qué estemos ante una persona: “¿cómo se siente? ¿Qué expresa? ¿Cómo lo expresa?”. Vamos a fijarnos en lo que nos transmite sobre sus sentimientos en su mirada, en su postura, el tono de su voz. Resulta muy balsámico para cualquier persona, además, poder expresar sus sentimientos (hablaremos sobre ello con más extensión).

4. Trabajando los sentimientos: El asunto es: “si no puedes -por ahora- cambiar una situación, gestiona de modo diferente los sentimientos que ésta te provoca”. Por eso, en counselling, trabajamos sentimientos y emociones, ayudamos a la persona a que los encuentre, los detecte, a explorar qué se los provoca, ver si puede hacer algo para dejar de sentirse así, si es capaz de sustituir esas emociones por otras. Ir al sentimiento es ir a lo más inmediato que podemos cambiar. Y, sobre todo, es ayudar a la persona a encontrar un poco de sosiego. De ahí, que los pasos que proponemos sean: • • • •

Encontrar el sentimiento Definir y aclarar el sentimiento Reconocer el sentimiento y aceptar nuestra responsabilidad ante él. Tratar con el sentimiento (resolver la situación o aceptarla).

Preguntar sobre los sentimientos que tiene 1. Encontrar los Parafrasear los sentimientos que ha expresado la persona sentimientos Reflejar los sentimientos que se han detectado en el hablante 2.

Definir

y Concretar qué sentimientos aparecen y las situaciones o personas

clarificar los que los provocan sentimientos 3. Reconocer Admitirlos, asumirlos, aceptarlos los sentimientos Paso 4. Ser capaces de dejar que la persona los exprese, permitirle Tratando con expresarlos, animarle a que los libere y acentuar que es los sentimientos psicológicamente saludable permitir que los sentimientos fluyan y hacernos conscientes de ellos Con un poco más de detalle vemos los pasos anteriores: 1. Encontrar el sentimiento. Hay tres formas de encontrar los sentimientos de alguien. a. Formular preguntas sobre sentimientos. La pregunta principal a hacer es: “¿Cómo te sientes?” aunque, la verdad, es preferible y más efectivo sustituirlo por “¿qué sientes en relación a estas situaciones?” b. Paráfrasis de los sentimientos que se ha expresado. Cuando alguien expresa sus sentimientos es una buena idea hacer paráfrasis con estos sentimientos. Esta acción tiende a aclarar estos sentimientos a la persona que los ha expresado. Particularmente, debemos ponerle atención a las palabras (“dices que estás furiosa”) c. Sentimientos reflejados. El término “sentimientos reflejados” es un poco engañoso porque aquello que se refleja en la persona son sus expresiones no verbales. De cualquier modo, aunque no estemos hablando con propiedad. podemos utilizarlo como recurso ante una persona con dificultades para expresar sus emociones, le decimos aquello que nos parece encontrar de sentimiento en su expresión oral o a su expresión no verbal (“pareces enfadada”, “pareces estar triste”). 2. Definir y clarificar sentimientos. a. Cuando nos encontramos con una persona con un sentimiento como “estoy molesto”, es importante saber qué quiere decir la persona con esta frase. Este proceso de definir es particularmente importante cuando la persona ha expresado un sentimiento de forma global como por ejemplo: “estoy deprimida” o “no me encuentro bien”. b. Lo que sucede con frecuencia cuando se están definiendo o aclarando estos sentimientos es que otros sentimientos afloran. Estos también deben ser definidos y aclarados. No debemos asumir que se sabe de qué está hablando la persona cuando dice que está deprimida, molesta, enfadada, triste, confusa, etc., se deben definir sus sentimientos, palabras y expresiones, y aclarar qué significas para ellas. 3. Reconocer sentimientos. Para que una persona trate efectivamente con sus sentimientos, debe reconocer y tomar la responsabilidad sobre estos sentimientos. Debe darse cuenta de que ella puede hacer algo para cambiarlos y puede hacer algo para hacer frente a aquellos

sentimientos que la perjudican. Buscar apoyos, hablar, expresarlos (escribiendo ¡o cantando!), relajarse, etc. son formas de afrontarlos. 4. Tratar con los sentimientos. Cuando la persona ha exteriorizado los sentimientos, los ha definido, los ha aclarado y la persona se ha hecho responsable de los mismos, y los ha explorado, habitualmente hay poca necesidad de resolver el problema. Se debe poner atención a la tendencia a tratar de resolver problemas. Es posible que la persona resuelva sus problemas y siga sintiéndose mal. La primera cuestión para tratar con sentimientos es ponerlos en orden. Qué pensamientos y sucesos han provocado estos sentimientos La segunda es que la persona, normalmente, no siente sólo un sentimiento en cada momento, sino una gama de sentimientos. Una última parte importante al tratar con sentimientos se refiere a que la persona exprese estos sentimientos. Así pues: aprender cuáles son los sentimientos que tiene y expresarlos forman parte del proceso para resolver sus problemas.

El Crucigrama del Counselling: Hay que encontrar los siguientes términos, ¿sabemos lo que significan?: • • • • • • • • • • • • • • • •

Feedback Enfatizar Proxemia Calidez Abiertas (preguntas) Paralingüística Kinesia Confidencialidad Acompañar Incoherencia Disponibilidad Polisemia Respeto Preguntar Resumen Empatía

Horizontales 2. Mantener lo hablado en la privacidad como algo privado para siempre 9. Estar al lado de alguien 10. Comportamientos corporales 11. Lo que, a veces, se da entre lo que se dice y lo que se hace 13. Necesario para recapitular lo que se lleva conversado 15. Proximidad emocional 16. Suministrar una información de vuelta al que la emitió para verificar su veracidad, para que la tenga en cuenta Verticales 1. Multiplicidad de significados de una cosa o palabra 3. Preguntas que no se contestan con un "sí" ni con un "no" 4. Voluntad de estar y compartir un tiempo con el otro 5. Referido al espacio y contacto físico 6. Relativo a elementos que acompañan al lenguaje verbal 7. La única forma de conseguir información veraz 8. Poner algo de relieve, especialmente sentimientos 12. Aceptar al otro en su realidad 14. Capacidad muy importante en la escucha activa, saber adoptar el marco de referencia del otro

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B. SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ACOGIDA 1. ¿Qué hacemos en una acogida? 2. Estructura de la Acogida. Criterios generales 3. Normas de la acogida 4. Proceso de la acogida 5. Reglas de oro de la escucha activa

1. ¿Qué hacemos en una acogida? 1. Nos presentamos con nuestro nombre a la persona que llega, dándole la mano. Le/la invitamos a pasar a la sala del Servicio de información y acogida. Si le/la vemos nervioso/a o alterado/a nunca lo evidenciaremos –¿Has venido corriendo?–; con la excusa de ir a buscar unos papeles, saldremos de la sala, dejando pasar unos minutos para que se relaje. (Algunos/as usuarios/as, una vez en la sala, desearían que se les tragara la tierra; estos instantes a solas, son muy apreciados por el/la usuario/a). 2. Detección del motivo de la visita. 3. Resolución de cuestiones planteadas. 4. ¿Otras consultas? En caso afirmativo, resolución. 5. Invitación a volver a utilizar el servicio cuando lo desee. 6. Visita al local (si procede). 7. Acompañamos al/la usuario/a hasta a la puerta y lo despedimos dándole la mano.

2. Criterios generales de la acogida 2.1 Escuchar Antes de responder tenemos que dejar que se centre, se explique... tenemos que saber qué quiere preguntar antes de estar en situación de responder. No tenemos que impresionar a nadie con frases geniales. Muchas veces, lo único que realmente necesita a quien acude, es percibir que alguien le escucha. Probablemente es la primera vez que habla con alguien sobre su sexualidad. Probablemente nos dirá cosas que nunca antes se había atrevido a decir. 2.2 No juzgar Muchas veces cometemos el error de pensar que los homosexuales formamos parte de un colectivo homogéneo y que nos pasan las mismas cosas. Las circunstancias de cada persona pueden ser tan diferentes que no podemos medir las cosas que nos explican partiendo de nuestra propia experiencia. Las reacciones de una persona que vive en Barcelona, pueden ser diferentes de las de una persona que vive en un pueblo de Cáceres. Tener una experiencia homosexual a los 17 años, no es lo mismo que tenerla a los 35 estando casado y con hijos. Nacer en una familia liberal, es diferente de nacer en una familia conservadora. Informar sin juicios. Aquí no hay valores

personales (familia, clase y entorno social, criterios personales, etc...). La coprofília, zoofília, pedofilia (por ejemplo) son opciones que adopta cada uno y nosotros no podemos ni tenemos de juzgar. Tenemos que informar, eso sí, por si puede haber problemas legales o problemas de contagio de ITS o VIH. 2.3 Respetar Después de una larga e intensa conversación, puede ser muy frustrante saber que lo que finalmente decidirá el usuario/a es una cosa que nosotros consideramos un error o prejuicio. Cualquier decisión que nos sea transmitida por el usuario/a, es una decisión personal y, como tal, lo tenemos que respetar. En este caso, nuevamente pondremos en práctica el NO JUZGAR no haciéndole saber nuestro desacuerdo. Respetamos su decisión, le agradecemos la confianza que ha demostrado viniendo al Servicio de información y acogida y lo invitamos a que venga siempre que lo desee. 2.4 No aconsejar A menudo, el usuario/a quiere depositar en nosotros la responsabilidad de tomar una decisión. Tenemos que ser capaces de ofrecer toda la información de que disponemos sin aconsejar. ¿Tengo que decirles a mis padres que soy gay/lesbiana? ¿Tengo que hacerme la prueba? ¿Tengo que cambiar la medicación? Recordemos los principios del counselling: a través de la conversación, será el mismo usuario/a el que acabe decidiendo lo que le sería mejor. No se tiene que sentir dirigido/a, aunque así lo pida. Nosotros podemos acompañarlo en el proceso de tomar decisiones, pero no sustituirlo. Tenemos que informarlo/a de las diferentes posibilidades evitando utilizar expresiones como: Tienes que hacer eso Yo te aconsejo que hagas Lo mejor sería Tendremos que cambiarlas por: ¿Has pensado en la posibilidad de...? ¿Has pensado en los efectos de hacer...? ¿Qué pasaría si hicieras lo contrario? Si lo analizamos, hemos sustituido afirmaciones por preguntas. Empezamos a descubrir el secreto más importante del counselling: preguntar. Y quien da respuesta a estas preguntas es el usuario/a. ¿Por qué es tan importante que no aconsejemos? 1r.: POR EL/LA USUARIO/A: si acostumbramos al usuario/a a decirle qué es lo que tiene que hacer, eso puede crearle dependencia del servicio; cada vez que tenga que tomar una decisión, acudirá a nosotros para que le digamos qué tiene que hacer.

2n.: POR EL/LA VOLUNTARIO/A: emocionalmente no podemos asumir lo que supondría decidir la vida de los otros. Nos involucraríamos de manera que sería una carga muy difícil de soportar. 3r.: NO ES ETICO 2.5 No personalizar No decir nunca: Yo lo que hago... Yo lo que pienso... Lo que está bien... Lo que no tienes que hacer... Decir: Desde nuestra Asociación... El criterio es... A veces el usuario/a pide este trato –¿Y a ti cómo te fue?; ¿Y tú cómo hiciste...?–. Ante una pregunta de este tipo, tenemos que contestar correctamente y sin parecer impertinentes, que “lo que es bueno para mi, no tiene porque serlo para ti, pero en mi caso…”. 2.6 Ser objetivo A veces resulta difícil ser objetivo cuando nos preguntan sobre alguna cosa que tenemos una opinión bien definida. Ante una pregunta del tipo: ¿Que discoteca es la mejor de Barcelona?, tenemos que hacer un esfuerzo para hacer descripciones. Tenemos que saber dar una información aséptica. Podemos describir las diferencias entre un local y otro sin que se noten nuestras preferencias. A veces lo que busca el usuario/a no coincide con nuestros gustos. Lo que para nosotros puede suponer positivo que un local esté lleno hasta la bandera, para el usuario puede ser mejor un local medio vacío para poder estar a gusto. Tendremos que preguntarle sus preferencias. Qué es lo que espera encontrar en un local para sentirse bien. A partir de aquí, describiremos las diferentes alternativas. No se tiene que decir: Hay un local cutre... Solamente lo hacen unos cuantos... No es corriente... No tiene lógica... Si cometes esta barbaridad... 2.7 Cordialidad Aunque pueda parecer evidente, nos encontramos ante un elemento de comunicación donde el usuario/a se fijará en todos y cada uno de los gestos que hacemos. Estamos acostumbrados a sonreír, mover las manos, modificar nuestra mirada, pero aquí tenemos que utilizar nuestros gestos con mucho cuidado. • Cordial y cálido/a pero sin excesiva confianza

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Utilizar elementos neutros Tu/Usted Masculino/Femenino Colega / chaval/a / tío/a

2.8 Con respecto al anonimato Los datos que no son imprescindibles para el desarrollo de la acogida (edad, sexo, tendencias sexuales) no necesitamos preguntarlos. Si necesitamos información, es preferible preguntar directamente o conducir la conversación para que nos contesten sin preguntar. No preguntemos datos innecesarios que puedan incomodar al usuario/a. 2.9 Confidencialidad Lo que haya sucedido en las acogidas, solamente puede comentarse con voluntarios del Servicio de información y acogida, y a solas (mejor en el turno o la reunión mensual). Puedes estar en un bar comentando una acogida y al lado el amigo/a del usuario/a. O que la gente que nos conozca, piense que nos tomamos el servicio de una manera frívola.

3. Normas de la Acogida 3.1 Hablar lentamente y claramente Tenemos que transmitir la sensación de tranquilidad y de seguridad. Es bueno tomarse el tiempo suficiente para ordenar las ideas antes de expresarlas. No olvidemos que uno de los criterios más importantes es escuchar. Por lo tanto, no tenemos que tener prisa para hablar. 3.2 Confirmar la escucha Sones, afirmaciones o frases –comprendo, aja, sí, uhum,...– que harán que el usuario/a no cuestione si lo estamos escuchando y confirmando de esta forma que entendemos lo que el usuario/a nos explica. 3.3 Preguntar en caso de duda No tenemos que adivinar lo que nos quiere pedir o preguntar; sin interrumpir pero sin dejar que trascienda alguna cosa que no entendemos: Así quieres decir que... Si no te he entendido mal... El hecho de presuponer, nos puede hacer equivocar de lleno. 3.4 Comprender antes de informar o derivar 3.5 Pensar antes de responder Si es necesario, tomarse unos minutos antes de contestar. Nunca demasiado tiempo (el usuario/a puede pensar que lo que ha dicho es alguna cosa muy extraña).

3.6 Hablar en la lengua/lenguaje del/la usuario/a 3.7 Informar solamente sobre lo que conocemos Ni consejos médicos, psicológicos ni derechos. Tenemos que aprender a derivar cuando desconocemos temas. Se hace con la palabra No nos consta No tenemos constancia Podemos recurrir a un/a compañero/a para que nos ayude sobre un tema que desconocemos. Podemos invitar al usuario/a a que vuelva en otro momento. 3.8 No alargar la Acogida innecesariamente Tenemos que ser equilibrados. Alargar una acogida no es sinónimo de mejor calidad. Otras personas pueden estar esperando. 3.9 No quedar personalmente Ni dentro ni fuera. Es posible que el usuario/a decida volver en otra ocasión y quiera preguntar por nosotros: Todos somos igual de válidos y estamos igual formados. Lo atenderán con la misma calidad y cordialidad. Nosotros no somos la solución de nadie.

3.10 Recomendaciones 3.10.1 Expresar, cuando haga falta, las limitaciones del Servicio Explicar cuáles son los aspectos que no trata el Servicio de información y acogida (este servicio no es un servicio de contactos ni una guía de prostitución...) Alternativas a su petición/problema = derivando 3.10.2 Evaluar las Acogidas atendidas Cada acogida es diferente. ¿Cómo se ha atendido? ¿Qué se ha tratado mejor/peor? ¿Por qué ha sido así? Comentar con los/as compañeros/as. 3.10.3 No abandonar por ignorancia, pedir ayuda Antes de dejar sin respuesta, se tiene que estar seguro de que no tenemos esta información (no nos consta), preguntando a otros compañeros/as de los servicios y/o asociaciones. Si se cree conveniente, indicar al usuario que vuelva en otra ocasión o que espere mientras consultamos. 3.10.4 Ser conscientes de nuestras limitaciones físicas y emocionales Todos somos limitados. No personalizando no hay responsabilidad directa. Qué pasaría si...

¿Un/a usuario/a se enamora de ti y se suicida? ¿Un/a usuario/a es menor y te denuncia? ¿El usuario/a es seropositivo y muere?

4. Proceso de la Acogida 4.1 Establecimiento de la visita ⇒ Ambiente de concentración (sin distracciones). ⇒ Dejar pasar unos minutos con la excusa de ir a buscar unos papeles nos permite: A nosotros concentrarnos. Al usuario/a prepararse (estaba esperando y nos presentamos). ⇒ Presentarnos de manera cálida y tranquila (puede ser determinante para el/la usuario/a, para establecer un clima de confianza). ⇒ Exploración de contenido y sentimientos del/de la usuario/a: esta etapa es la que suele ocupar la mayor parte de la acogida ⇒ Seguir sin dirigir la conversación: Muchos no tienen un plan organizado de lo que van a decir. Escuchar sensiblemente para ayudarlos a aclarar lo que les pasa. ⇒ Asegurar tu apoyo emocional: No eres el único... Todos hemos pasado... Siempre hay una primera vez... Te entiendo perfectamente... ⇒ Asegurar que vemos las cosas desde su punto de vista. Ser capaz de reconocer si necesita un apoyo emocional más profundo y ser consciente de tus limitaciones. ⇒ Derivar delicadamente Aclarar lo que queda entre líneas Puede ser que este nivel no sea necesario. Ayudar a clarificar la ayuda (información) acción que realmente necesitan: evitar ponerse a dar información como escapatoria. Ser conscientes de la necesidad de ofrecer apoyo emocional. Ayudar a que identifiquen el siguiente paso: Política del Servicio de información y acogida: informa, no aconseja Al dar el abanico de posibilidades, él/ella decidirá. Otras demandas: SI / NO 4.2 El final, despedida/final de la Acogida ⇒ El final determinará si confiará en lo que se ha hablado y si volverá a acudir en caso de volver a necesitarlo. ⇒ Un final muy bueno es si el/la que viene se siente escuchado.

⇒ El usuario/a ha de irse con el convencimiento de que puede volver a utilizar el servicio aunque no haya mejorado o no haya hecho nada para mejorar. ⇒ Síntesis y conclusión de la acogida. Ánimos cálidos: Ya verás como todo tiene solución... Tienes las armas para hacerlo... No le des más importancia de la que tiene. 4.3 Después de la acogida ⇒ Darte tiempo antes de atender la siguiente. ⇒ Recapacitar / comentar / analizar.

El Crucigrama del Counselling, soluciones: 1

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LOS DERECHOS ASERTIVOS Derecho a ser tratado con respeto y dignidad. En ocasiones, derecho a ser el primero. Derecho a equivocarse y a hacerse responsable de sus propios errores. Derecho a tener sus propios valores, opiniones y creencias. Derecho a tener sus propias necesidades y que éstas sean tan importantes como las de los demás. 6. Derecho a experimentar y a expresar los propios sentimientos y emociones, haciéndose responsable de ellos. 7. Derecho a cambiar de opinión, idea o línea de acción. 8. Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta. 9. Derecho a cambiar lo que no nos es satisfactorio. 10. Derecho a detenerse y pensar antes de actuar. 11. Derecho a pedir lo que se quiere. 12. Derecho a ser independiente. 13. Derecho a superarse, aun superando a los demás. (Castanyer: 1996:48) 14. Derecho a que se le reconozca un trabajo bien hecho. 15. Derecho a decidir qué hacer con el propio cuerpo, tiempo y propiedades. 16. Derecho a hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer. 17. Derecho a ignorar los consejos de los demás. 18. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta. 19. Derecho a estar solo aun cuando otras personas deseen nuestra compañía. 20. Derecho a no justificarse ante los demás. 21. Derecho a decidir si uno quiere o no responsabilizarse de los problemas de otros. 22. Derecho a no anticiparse a las necesidades y deseos de los demás. 23. Derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los demás. 24. Derecho a elegir entre responder o no hacerlo. 25. Derecho a sentir y expresar el dolor. 26. Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y, en los casos límite en los que los derechos de cada uno no estén del todo claros, llegar a un compromiso viable. 27. Derecho a no comportarse de forma asertiva o socialmente hábil. 28. Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona. 29. Derecho a tener derechos. 30. Derecho a renunciar o a hacer uso de estos derechos 1. 2. 3. 4. 5.