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• JUAN ANDRES CORTEZ

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Gestión de servicio Carlos Cabrera Administración de operaciones Instituto IACC 13/05/2020

Desarrollo

1. Para la empresa en la que usted trabaja, o bien, para la empresa a la que usted tenga acceso, debe realizar el reconocimiento, levantamiento y definición de un proceso de servicio cualquiera. Para ello, debe definir claramente los siguientes conceptos:

a. La descripción del servicio que se brinda. Compleméntelo con un diagrama de flujo que explique el proceso. (1 punto) Una empresa que Diseña Proyectos de construcción

b. Los factores Críticos de Éxito del servicio (al menos dos). (1 punto) Responsabilidad: Esto es importante ya que, si se miente en los datos para diseñar un proyecto, este al momento de construir podría quedar con fallas irreparables. Puntualidad: la puntualidad es importante, ya que los proyectos deben diseñarse en la menor cantidad de tiempo posible. Experiencia en generación de proyectos: La experiencia es clave para poder encontrar soluciones rápidas. Presupuesto: El presupuesto es clave, ya que si aparece otra empresa que le cobre mas barato al mandante, este se ira con ellos.

c. El sistema de control del servicio, indicando qué se controla y cómo se controla. (1 punto) el sistema de control se lleva por medio de una plantilla Excel, ya que el mandante desea un proyecto en cierta cantidad de tiempo, luego con el plazo establecido se decide como se realizará el proyecto. Es importante entregar el diseño del proyecto a las entidades fiscalizadoras lo antes posibles, ya que ellas pueden tardar mas de la cuenta en su revisión.

d. La definición y descripción de la Zona de Contacto. (1,5 puntos) la zona de contacto es de forma personal, ya que es clave que el mandante deje claro lo que desea y no existan ambigüedades que puedan alterar el proyecto. los documentos a las entidades fiscalizadoras siempre se entregan en formato físico.

e. La identificación del PEC que brinda el servicio, indicando el tipo de personal y su rol dentro del proceso. (1,5 puntos)

El personal en contacto es la persona encargada que recibe al mandante, quien recibe la idea del mandante, puede ser un ingeniero o arquitecto. Luego están los diseñadores (tambien ingeniero o arquitecto, se trabaja de varias personas), es quien crea la idea del proyecto, quien la presenta para su revisión, y por último están los maestros constructores, que construyen la obra u otro proyecto de construcción.

Sus roles son generar cercanía con el cliente, para así establecer confianza y generar una buena comunicación, para poder gestionar y controlar todo de forma correcta. Y no existan problemas durante el proceso de diseño y construcción.

f. La identificación y descripción de los Momentos de la Verdad que se generan durante el proceso de servicio. (3 puntos)

un momento de verdad es cuando la empresa se pone en contacto con el cliente para mostrar el diseño del proyecto, el cliente asiste a una reunión personal, y revisa detalladamente el proyecto y da su aprobación o rechazo. En este momento si el cliente rechaza el proyecto se dan nuevas ideas para mejorar. Si el cliente acepta la idea, se le explica los tiempos que demorara la obra.

Otro momento de verdad ocurre cuando se construye el proyecto, acá los ingenieros hablan con los maestros para que la obra quede igual al diseño, esta etapa es fundamental, ya que no pueden existir errores de diseño que vayan a perjudicar la construcción.

Bibliografía IACC (2020). administración de operaciones. Contenido de la semana 6. Disponible en: https://campus.iacc.cl/bbcswebdav/pid-759156-dt-content-rid-1504890_1/xid-1504890_1