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• Sara Cruz villamil

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4. De forma individual y desescolarizada elabore una rejilla de conceptos sobre: Servicio, preventa, venta, posventa, objeciones, competencia, cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, simpatía, agilidad, asesoría, amabilidad. Posteriormente socialícelo con su grupo e instructor mediante una mesa redonda. CONCEPTO

DEFINICION

Servicio

Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.

Preventa

Servicio que se ofrece a los clientes antes de la venta. Cuando hablamos de preventa lo hacemos de un servicio de atención al cliente fijado antes de la venta de un determinado producto o servicio, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características. Es una acción que se genera de vender un bien o servicio a cambio de dinero. Las ventas pueden ser por vía personal, por correo, por teléfono, entre otros medios.

Venta

Posventa

Es el servicio que se le brinda al comprador de un producto en las semanas o los meses posteriores a la compra que concretó. De esta manera, el fabricante de dicho producto o su vendedor asisten al comprador en el uso del mismo o incluso pueden reparar eventuales fallas.

Objeción

Razón o argumento que alguien opone a una idea o una propuesta para rechazarla, negarla o impedir que se lleve a cabo.

Competencia

Desacuerdo entre personas, animales o cosas que aspiran a un mismo objetivo o a la superioridad en algo.

Cortesía

Se trata de la demostración de un sujeto que manifiesta afectó, respeto o atención hacia otra persona.

Atención rápida

Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida atención. Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con rapidez. Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más

Confiabilidad

Atención personal

Simpatía

Agilidad

al cliente. La Confiabilidad es la "capacidad de una persona, empresa, sistema etc. de desempeñar una función requerida, en condiciones establecidas durante un período de tiempo determinado". Es decir, que habremos logrado la Confiabilidad requerida cuando este hace lo que queremos que haga y en el momento que queremos que lo haga. La atención personalizada es la atención que implica un trato directo o personal entre un trabajador y un cliente, y que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de este último. Sentimiento, generalmente involuntario, de afecto o inclinación hacia una persona o hacia su actitud o comportamiento, que provoca encontrar agradable su presencia, desear que las cosas le salgan bien, etc. Es la aptitud que tiene alguien de ejecutar rápida, pronta, ligera y eficazmente tareas de índole física o intelectual. 

Asesoría

Se conoce como asesoría al trabajo y el despacho de un asesor, que es una persona dedicada a brindar recomendaciones, sugerencias y consejos en su ámbito de especialización. 

Amabilidad

La amabilidad es la cualidad de amable. Este adjetivo se refiere a aquel o aquello que es cordial, afectuoso o digno de ser amado.

8. Observe los siguientes videos: https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4, https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o, https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A, Analícelos de forma individual y responda: 

¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?

Primeramente, el conocimiento que uno tiene acerca del producto, la empresa, la competencia y el tipo de cliente. Las fortalezas que poseemos como asesores comerciales son:  Optimismo: como vendedores debemos ver las cosas de forma positiva, para así mismo poder transmitir esa actitud al cliente.  Perseverancia: las labores de búsqueda, presentación y cierre de la venta suelen ser un proceso que requiere en muchos casos perseverancia.  Un buen vendedor no se debe rendir fácilmente.  Empatía: una de las características que más atrae a los clientes es saber que quien les está “vendiendo” puede ponerse en su lugar y entender sus necesidades.  Puntualidad: El tiempo de los clientes es tan valioso como el de los vendedores. Un vendedor que no sea puntual es poco profesional, y seguro que no querrá que su empresa sea catalogada como poco profesional.  Capacidad de escucha: Al cliente le gusta ser escuchado, y para un vendedor saber escuchar es un arma poderosa. A través de lo que el cliente le diga, puede conocer sus necesidades y expectativas.  Autodisciplina: valor vital para que un vendedor tenga éxito ya que es un trabajo que requiere ser organizado, puntual, perseverante y muy orientado a los objetivos. 

¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?  Solo un mínimo de clientes tiene la capacidad de escuchar al vendedor calmadamente. Porque la mayoría estará defendiendo siempre su punto de vista. Y en esta situación la mayoría de los vendedores nos equivocamos ya que tratamos de contradecir al cliente para saber que vamos a llegar a un punto en donde el cliente tiene la razón.  A menudo los clientes comprueban la presión de los vendedores. Le insistimos tanto a los vendedores que llegamos a un punto en donde los sofocamos tanto que al momento de ofrecerle el producto nos dirán frases como: "No, yo no quiero reunirme, no quiero tener nada, o simplemente envíeme una propuesta por email y yo tal vez lo llamo."  Poca intensidad de trabajo: Entre dos vendedores igual de experimentados y hábiles, gana aquel que es más diligente. Muy a menudo se ve la baja intensidad laboral en los vendedores. Algunos suelen quedarse frente al computador durante horas incontables "preparándose". Preparan la propuesta, el concepto de ventas y otras cosas similares. Un verdadero profesional tiene su agenda llena. Incluso entre una cita y otra suele pasar tiempo con

el celular en el oído para conseguir constantemente nuevas reuniones.  A veces como vendedores perdemos el sentido de nuestra profesión al pensar que a nuestros clientes debemos explotarlos al máximo, que los intereses del cliente son diferentes a los nuestros. 

¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente? ¿Por qué?  De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación.  De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor.  De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso.  Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.

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¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor comercial teniendo en cuenta que el tiempo es limitado y el nivel de presión es alto? Esto consiste en dividir el mercado en partes mas pequeños de compradores que tienen diferentes necesidades, características y comportamientos. La razón de esto es porque hoy en día el mercado es muy amplio y variado para un producto y lo más razonable es identificar los tipos de consumidores con características similares y así podernos enfocar en una. Para esto debemos seguir los siguientes pasos: 1. Dividir el mercado total: esto consiste en identificar todo el mercado que existe para nuestro producto y así poderlo dividir en partes más pequeñas con características similares. Para esto podemos dividirlo por:  Ubicación  Rango de edad  Genero  Nivel socioeconómico  Nivel de ingresos

2. Una vez hayamos dividido todo el mercado nuestro siguiente paso será seleccionar el producto mas competente para incursionar, teniendo en cuenta nuestros recursos, capacidad, conocimientos y experiencia; pero teniendo en cuenta también que sea lo suficientemente amplio y cuente con suficiente capacidad económica. 3. Aquí ya pasamos a definir el perfil del consumidor a quien se lo vamos a vender esto lo definimos conforme a nuestro mercado objetivo esto podría incluir:  De donde es.  Rango de edad.  Nivel socioeconómico  Gustos y preferencias  Hábitos de consumo  Sus costumbres  Sus intereses  Entre otras. 4. Después de definir el perfil del consumidor pasamos a diseñar nuestras técnicas y los estudios que vamos a utilizar para atenderlo. El diseño de estrategias podría incluir el diseño de productos que busquen satisfacer sus gustos y preferencias, la fijación de precios acordes a su capacidad económica, la elección de canales de ventas que le sean accesibles, la selección de medios publicitarios que estén a su alcance, la redacción de mensajes publicitarios que le causen impacto, etc. 5. A medida que nuestras ventas crecen podemos llegar a mercados más amplios. Por lo que el último paso sería realizar nuevas divisiones y seleccionar nuevos mercados a los cuales podamos incursionar que nos permita lanzar nuevos productos, crear nuevas marcas, establecer nuevos canales de venta y abrir nuevos locales.