• Author / Uploaded
• Investment México

Citation preview

▷ Cómo Crear el SPEECH de VENTAS Perfecto【2019】 Indice

¿Sientes que no estás aprovechando al máximo el potencial al hablar por teléfono con los clientes? ¿Te preguntas por qué algunos vendedores son hasta 4 veces más efectivos que otros al teléfono? ¿Estás buscando qué decirle a los clientes para generar visitas y ventas? ¡Entonces este post es para ti! 😎 Hoy quiero a contarte como armar un speech de ventas perfecto y darte ejemplos reales de las mejores llamadas de ventas para que puedas aplicar en tu equipo de ventas una vez que termines de leer este post.

¡Tranquilo, no estás solo! Primero que nada, te quiero contar que no estás sólo. Sea cual sea el tipo de equipo de ventas que uses (call-center, equipos de salón, telemarketing, ventas por internet, etc.), este es un problema muy común en los negocios. De hecho, en una encuesta que hicimos en Diciembre, el 73% de los managers y dueños de negocios de Latinoamérica nos confesó tener problemas para transformar sus llamadas en ventas. 🚨

En la era del marketing conversacional es clave que los vendedores sepan cómo dirigirse a los clientes. Son la voz de la empresa, los máximos representantes y todo lo que suceda en sus conversaciones afecta, para bien o para mal, al éxito del negocio.

Es importante que, una vez aprendas estos trucos, puedas dar seguimiento para que todos los vendedores puedan aplicarlos. Sirena y su integración con WhatsApp Business pueden ayudarte en esto. 😉

Para que puedas empezar a potenciar tus resultados comerciales, decidimos entrevistar a los mejores vendedores en los países donde trabajamos para entender qué es lo que hacen para transformar sus llamadas en resultados comerciales.

Salimos a la búsqueda de la fórmula secreta... El secreto de los vendedores para transformar sus llamadas en ventas. ☎️ Durante estas semanas, aprendimos tanto que decimos contarte todo, no queremos guradarnos nada. ¡Ajústate los cinturones, allá vamos! 😁

En busca del speech de ventas perfecto Lo primero que vimos al charlar con los vendedores que mejores resultados tienen, es que la mayoría cuenta con su propia “receta del éxito”. Dependiendo del país, lo llaman guión, estructura, script o speech…¡pero en definitiva estamos hablando de lo mismo!) Cada vendedor nos quiso vender su técnica personal y mostrarnos por qué es la mejor del mundo (si no no serían vendedores, ¿no? 😂) No creemos que exista una fórmula única. Pero sí observamos 3 partes en común que siempre se repiten. ✍️

1. Introducción (las primeras frases) Los mejores vendedores, eligen muy bien sus primeras palabras al abordar al cliente. Saben que dependen de ellas para poder avanzar en su conversación.¡Si fallan aquí, ya no tendrán ninguna chance de vender! 😐

En primer lugar, se presentan por su nombre, piden autorización para charlar e intentan generar confianza explicando la razón del contacto (ej. dónde dejó la consulta el cliente). De esta manera, el cliente lo percibe como una ayuda. Por ejemplo: —Buenas tardes, ¿se encuentra Ramón? (...) Espero que este sea un buen momento para hablar 5 minutos, ¿le parece? (...) Mi nombre es Matías y lo estoy llamando de Autos del Mundo. El motivo de mi llamada es en primer lugar agradecerle por haberse tomado el tiempo de contactarnos a través de nuestro sitio (...) Además entender mejor cómo puedo ayudarlo en la compra de su...

2. Calificar al cliente y entender su necesidad En segundo lugar, validan la necesidad concreta del cliente y qué tan "caliente" está (en caso de ser un lead de Internet, se puede aprovechar el producto a partir del cuál el cliente consultó o la pregunta que hizo).

Con ciertas preguntas, se puede entender rápidamente en qué estado del proceso está el cliente y acercarlo a la compra. En esta parte de la conversación, el vendedor es un detective privado que busca las pistas.

Por ejemplo: •

—¿Cuándo está pensando realizar la compra?¿Esta semana, este mes o todavía no lo sabe?

Conocer el tiempo de compra es uno de los puntos más importantes para calificar la intención de compra del cliente (de hecho, hemos medido que los leads que dicen que comprarán esta semana tienen hasta 7 veces más chances de éxito que los otros leads). •

—¿Va a comprar financiado o contado? ¿Va a entregar su auto en forma de pago?

Esta pregunta, además de ayudar al vendedor a poder hacer una propuesta concreta, sirve para calificar la intención de compra: si el cliente sabe cómo va a pagar, es probable que esté cerca de realizar la compra. •

—¿Qué versión le interesa? ¿En qué color lo estás buscando?

Todas este tipo de preguntas están orientadas a entender mejor la necesidad del cliente, tener datos para poder crear una propuesta y generar una expectativa positiva en el cliente (del otro lado se oye a una persona confiable que entiende del producto que vende y sus detalles).

3. Definir el próximo paso de venta (PPV) Finalmente, lo que mejor hacen los vendedores que tienen éxito es… ¡cerrar la venta! De nada sirve una conversación con un final difuso, donde no se define un próximo paso (positivo o negativo). Incluso saber que el cliente ya no quiere ser llamado es mejor que no saber nada. ¡Tanto nos mencionaron los vendedores este tema, que decidimos crear una sigla para esto! Les presentamos al PPV: Próximo Paso de Venta 😎 Los vendedores exitosos valoran su tiempo y el del cliente, por eso siempre buscan un PPV concreto. No dan vueltas o terminan en conversaciones abiertas. Al igual que un cazador, tienen un blanco y disparan a él.

¿Y cuál son los Próximos Pasos de Venta que existen? Va a depender del tipo de venta que se realiza. Si la venta es en persona (por ejemplo, venta de autos nuevos o venta de autos usados), el PPV es la visita del cliente al salón de ventas (con fecha y hora específica en un futuro inmediato). Si no es posible agendar la visita en la primera conversación, un PPV alternativo es definir el momento de la próxima llamada al cliente.

Si es posible realizar la venta al teléfono (por ejemplo, en venta de planes de ahorro, venta de services y piezas, o en caso de tomar de poder tomar una reserva con tarjeta de crédito), el PPV puede ser la venta en sí: tomar los datos duros del cliente para poder cerrar la transacción.

Veamos algunos ejemplos: Sin PPV: —Por favor, envíame esta información por email y luego charlamos.. —¡Excelente! Te estoy enviando esto por email y espero su respuesta.¡Un gusto!

😓 Será muy difícil conseguir una respuesta positiva de esto, o volver a encontrar a esta persona en un momento en el que tenga ganas y tiempo para charlar. Es posible que otro vendedor haga contacto, o que el cliente se olvide para siempre de la conversación. Esta venta está casi perdida por muchas razones. 😪

Veamos la misma conversación, con PPV: —Por favor, envíame esta información por email y luego charlamos. —¡Excelente! Te estoy enviando esto por email en este momento para que lo analices. Me voy a agendar llamarte para definir cómo ayudarte lo mejor posible en tu compra. ¿Mañana prefieres hablar a la mañana o a la tarde?

Mucho mejor, ¿no? Los vendedores que mejor resultado tienen no dejan sus resultados librados al azar. Siempre buscan un PPV. 💪

Resumiendo los 3 pasos para el speech de ventas perfecto son: Los vendedores más exitosos logran en sus conversaciones 1. Una buena introducción 2. Calificar al cliente (como un detective) 🕵 y, 3. Definir un Próximo Paso de Venta (como un cazador) 💰

TIP: Tener acceso a las llamadas grabadas con los clientes puede ayudar a mejorar la calidad y la conversión de tu equipo. Para eso es importante que el CRM que utilices cuente por ejemplo con funcionalidades VOIP. ✍️

Pero ¿Cómo puede ser que ciertos vendedores tengan hasta 4 veces mejores resultados que otros? ¡No puede ser sólo por eso! Sin dudas, tiene que haber algo más que los haga únicos... Es verdad, los mejores vendedores utilizan algunos trucos para influir sobre los clientes y aumentar sus chances de vender. En en los ejemplos que siguen a continuación se utilizan muchos de esos trucos.

Los mejores ejemplos de speech de ventas (la práctica hace al maestro) Como sabemos, de nada sirve la teoría por sí sola. La práctica hace al maestro... Por eso, quiero mostrate algunos ejemplos de conversaciones reales entre vendedores y compradores. ¡Aprendamos junto los grandes profesores de la venta al teléfono! 🙏

Nota: a continuación, veremos transcipciones de conversaciones reales entre compradores y vendedores. Usaré nombres de fantasía tanto para los negocios como para las personas. Las frases de los vendedores estarán marcadas con una letra V, mientras que los de los clientes tendrán una C.

Llamada saliente a lead de internet (Matías - Vendedor de Concesionaria Chevrolet) V —Hola, ¿hablo con Diego Báez? C —Sí, soy yo.¿Quién habla? V —Hola Diego. Un gusto, mi nombre es Matías Quintans llamándote de Chevrolet Autos del Mundo. ¿Puede hablar en este momento? (Introducción, Autorización y Contexto) C —Sí, claro. V —Diego, la razón por la que te llamo es porque recibí tu contacto por Mercado Libre, consultando por el Chevrolet Cruze 2017. ¿Es así? (repite el nombre de la persona, busca que el cliente diga "sí" nuevamente, es decir, ocurre un Efecto Dominó). C —Sí, dejé la consulta hace un ratito por Mercado Libre... en realidad no pedí que me llamen. V —Entiendo, Diego. Me gustaría poder ayudarte a realizar la mejor compra de la manera más simple y por eso a veces me parece mejor llamar a los clientes para que no pierdan tiempo en idas y vueltas por mail. (El vendedor esquiva el problema de que el cliente prefiere hablar por la computadora, mostrándole que así va a ahorrar tiempo. Vende su servicio a su vez que se diferencia de otros vendedores). C —OK, no hay problema. Hablemos por acá. V —Mientras verifico nuestro stock, quiero consultarte...¿Estás interesado sólo en el Cruze o estás abierto también a otros modelos? Especialmente te pregunto esto porque podría tener algún modelo en stock que te permita ahorrar algo de dinero... (Vende su servicio y se para del lado del cliente evitando discusiones por precio, comienza a calificar al cliente) C —Sí. En realidad, estoy dudando entre el Cruze o el Focus... V —Buenísimo. Ambos autos son realmente muy buenos. Nosotros trabajamos exclusivamente para la línea Chevrolet. De hecho, ¿sabías que tenemos la mejor calificación de satisfacción de clientes en la provincia? (Esquiva el problema de no trabajar con uno de los modelos que le interesa al cliente, argumentando que igualmente este es el mejor lugar para comprar) C —Ah, no sabía... V —A propósito sobre el Cruze... ¿en general tiene preferencia por automático o manual?(Continúa calificando al cliente. A la vez que hace tiempo porque no le funcionaba el sistema donde se ve el stock de la concesionaria 😂) C —Manual está bien.

V —Alguna preferencia de color? C —Me gusta el gris, aunque podría ir con azul también... V —Excelente...¡El plata switchblade es uno de mis favoritos! El auto está pensando comprarlo en... (Hace varias cosas intersantes acá: menciona el nombre técnico del color para demostrar que es un especialista en el producto, y a su vez le dice que es su favorito para generar empatía. Finalmente, le hace la pregunta más importante para calificarlo por su tiempo de compra, dejando que complete sólo la frase de cuándo va a comprar en vez de preguntar. Brillante. 👏) C —Mi idea es dar una entrada a principio de febrero, y financiar el resto con mi banco. V —Suena bien... Todos los Cruze se cotizan a partir de los $18.000 dólares. Mi sugerencia es que aproveches fin de mes. Tenemos varias promociones de fábrica vigentes que terminan cuando cierra el mes... (Genera escasez, y achica el PPV para no perder al cliente 😎). V —Veo que tenemos tres Cruze LTZ en los colores que me comentaste, todavía disponibles para pronta entrega. Hablando de disponibilidad, vamos a agendar un test-drive para que puedas terminar de conocer el auto y sacarte todas las dudas junto a mí. ¿Podrías pasar por el salón hoy alrededor de las 5pm, o mañana temprano? (Nuevamente, hace varias cosas juntas: al decir que tiene tres autos, genera escasez y la necesidad de visitar. Inmediatamente vende el Próximo Paso de Venta, sin preguntar. Cierra ofreciendo dos opciones inmediatas para que el cliente elija, lo que se condice con la Técnica de las dos pastillas) C —Ehm... Hoy no puedo. Mañana puedo escaparme un ratito de la oficina y pasar tipo 11... V —Perfecto, Diego. Te voy a estar esperando con el auto preparado. Puedo ofrecerte que agendemos tu test-drive a las 11.15, o sino ya sería a las 12.30 la otra opción. (Llama de nuevo al cliente por su nombre, genera compromiso y ofrece horarios exactos como si fuera una visita médica. Estos horarios los inventó él, en realidad no tenía ningún compromiso en toda esa hora 😏) C —Dale. A las 11.15 puedo. V —Buenísimo. Diego, te pido un favor. Por favor, anotá lo siguiente... (Se queda en silencio, esperando que la persona responda) C —Sí, te escucho... V —Agendamos para mañana diez de Enero, a las 11.15 de la mañana. Mi nombre es Matías Quintans. Te lo deletreo Q-U-I-N-T-A-N-S. (Habla muy lento, dando tiempo al cliente. Esto me pareció gracioso cuando lo vi, pero luego entendí que era parte de un truco de ventas 🎩) V —La dirección de nuestra concesionaria es Rivera 1236, justo al lado de la estación de subte. Diego, te voy a estar esperando entonces a las...(Deja que el cliente complete la frase para que lo memorice nuevamente, y para estar seguro de que sabe el horario). C —11 y cuarto. Quizás llegue un poquito sobre la hora...

V —Excelente. Ahora te voy a mandar un mail con mi información igualmente a la casilla que nos dejaste. Si por cualquier cosa estuvieras demorado, te pido que me llames directamente a mi número personal. Por favor, anotalo al lado (deletrea su teléfono). C —No te preocupes. A las 11.15 o un poquito antes estoy ahí. Muchas gracias por todo, Matías. V —¡Nos vemos mañana, Diego! Te voy a estar esperando con un café. (Vende el PPV, lo llama por el nombre y genera culpa para que el cliente no falle).

Esta conversación me hizo entender por qué hay vendedores que son mucho mejores al teléfono que otros. Matías es disciplinado y utiliza varias técnicas para mejorar sus chances de vender. Por sobre todo, rescato que definió un PPV claro y usó argumentos sólidos para transformar amenazas en oportunidades. Así, logró transformar un lead de internet que no estaba pensando ir al salón todavía y que estaba dudando entre varios modelos, en una visita que se transformó en una venta real. Pero eso no es todo. Entrevistando vendedores también conocí a Jorge, un vendedor brillante de una concesionaria Toyota. Veamos ahora cómo Jorge maneja una llamada entrante.

Speech de venta por télefono de una llamada entrante (Jorge - Vendedor de Concesionaria Toyota) V—Autos del Mundo, mi nombre es Jorge Serafini. ¿Cómo puedo ayudarlo? C —Hola,¿qué tal? Quería consultarle si tienen el nuevo Corolla 2017 en stock... V —¡Claro! Es un excelente auto, de hecho ya tuvimos varias consultas hoy por este mismo vehículo. ¿Cuál es su nombre? (Le da confianza al cliente) C —Mariana. V —Mariana, es un gusto conocerla. Hagamos lo siguiente, así no le hago perder tiempo. Vamos a chequear la disponibilidad de ese vehículo ya mismo, no debería llevarnos más de 5 minutos. (Llama al cliente por su nombre, genera empatía y vende su servicio al cliente). V —Primero que nada, le consulto porque a veces se puede cortar la comunicación usted sabe cómo es... Me está llamando de un teléfono personal o del trabajo? (El vendedor quiere aprovechar el contacto para tomar los datos del cliente. Aplica Técnica de las dos pastillas para que el cliente responda positivamente y comience a avanzar hacia el PPV 😎). C —Desde mi celular. V —Y su número es... (Como dio un argumento racional -que se puede cortar la comunicaciónpuede obtener el número de celular del cliente fácilmente)

C —(Mariana dice su número) V —Su apellido se deletrea... (No pregunta, deja que el cliente complete la frase) C —(Mariana dice su apellido). V —¡Muchas gracias, Mariana! Le cuento, existen varias opciones disponibles para el Corolla 2017. ¿Está buscando una versión automática o manual? (Comienza a calificar al cliente) C —Me gustaría un automático, pero va a depender del precio que me hagas... V —Automático, sí... Es lo mejor, ¡más sencillo para conducir! Veo en mi sistema que tengo un gris oscuro en el salón que es muy bonito. (Esquiva el tironeo de precios al teléfono, llevando al cliente a pensar en el producto) C —¿Cuál es el precio de ese modelo? V —El precio final va a depender de la configuración que definamos para tu Corolla. Vamos a elegir color, motorización, accesorios.. Para que tenga una idea, el precio de lista del nuevo Corolla comienza en los $21.000 dólares. (Le da una primera idea de valores para dejar la discusión de precios de lado). C —Ahá... V —Igualmente, no la quiero marear. Lo más importante es que primero conozca el producto, vea qué modelo le es más conveniente y armemos un presupuesto juntos. (El vendedor entiende que la cliente está un poco confundida, empatiza y aprovecha para trabajar hacia el PPV: la visita). V —Y Mariana, para que se quede tranquila, aprovecho para comentarle que en este momento, todavía el Corolla tiene bonificaciones de hasta el 5%... (Usa un argumento racional para darle tranquilidad a la Clienta) V —¿Ya tuvo oportunidad de conducir el nuevo Corolla? C —Sí, he manejado el auto de mi papá varias veces, lo conozco... V —Ah... ¿Pero ya pudo manejar el modelo 2017? Cada año actualizamos nuestra línea y mejoramos funcionalidades, no se imagina lo que es este auto. La quiero invitar a tomar un café en nuestro showroom y manejar este nuevo modelo en persona para que usted misma sienta la diferencia... (El vendedor argumenta para vender la visita mostrando que se trata de una experiencia VIP) C - Genial...¿Puedo pasar este fin de semana? V - Claro, Mariana. Pero sabe qué, si fuera posible que se acerque antes es mucho mejor. Los fines de semana se acercan muchas personas al showroom y me gustaría que pueda tener tiempo y comodidad para despejar todas sus dudas.¿Qué le parece mañana a esta misma hora? (Es martes y el vendedor no quiere dejar pasar la oportunidad. Esperar la visita dentro de 4 días lo arriesga a perder al cliente y que no visite. Argumenta y propone una próxima fecha inmediata.) C —Sí, podría.

V —Excelente. Voy a agendarlo ya mismo, usted sabe cómo es esto, a cierta edad la memoria ya no es la misma (se ríe). Mañana a las 15.30 tengo un espacio disponible, voy a marcarlo ya mismo. (Propone un horario específico y cercano para la visita). C —Dale. V —Muy bien, Mariana. La voy a estar esperando mañana a las tres y media. ¿No me va a fallar, no?(Genera culpa para asegurarse que la cliente vaya, y lo hace con humor para que no se lo tome mal). C —¡No, no! Si le digo que estoy a esa hora, usted quédese tranquilo... Además ya sé dónde queda la concesionaria porque paso por ahí siempre con el auto. V —Excelente. Me gustaría mandarle algo de información y mis datos...¿cuál es su e-mail, Mariana? (El vendedor aprovecha el efecto dominó —el cliente ya dijo varias veces sí y tiene confianza plena— para completar en su sistema los datos de Mariana) C —(Mariana le deletrea el mail) V —Perfecto. Y ahora mismo le mando un WhatsApp así le queda registrado mi número. Agéndeme, soy Jorge Serafini. (El vendedor sabe que este es uno de los mejores canales de comunicación, mejor que el e-mail, y por eso lleva hacia allí la comunicación). C —Muy atento, Jorge. ¡Gracias, nos vemos mañana!

Este vendedor, a diferencia del anterior, no empleó tantas técnicas o trucos para agendar la visita. Si bien siguió una estructura similar, su principal diferencial estaba en la calidez de la voz y en su cordialidad hacia el cliente. ¿Y quizás esto sea lo más difícil de replicar, no? El toque personal que hace que los grandes maestros sean grandes. ⭐️

Si la técnica de las dos pastillas o la del efecto dominó te sonaron raras, es porque todavía no leíste los 12 trucos para transformar tus llamadas en ventas. También te recomiendo que te pases por este artículo, que resume en 5 pasos la forma de crear un guión telefónico. ¿Cuál es la clave del éxito? La clave del éxito en la venta telefónica está en la práctica: los mejores vendedores son aquellos que más tiempo y disciplina han puesto en mejorar sus habilidades a lo largo del tiempo. Así, logran transformar llamadas en visitas, y visitas en ventas. Así que ahora manos a la obra... ¡Y a llamar! ☎️💪