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“CLIENTES PARA SIEMPRE” CARL SEWELL

INTRODUCCIÓN • La obra proviene de un hombre que hizo crecer un negocio de 10 millones a 250 millones de dólares. Carl Sewell vende autos Cadillac y Hyundai, Lexus y Chevrolet. • Carl fija estándares de servicio para distribuidores de autos, empezó abriendo los sábados y disponiendo varios autos sustitutos que prestaba a clientes mientras sus propios autos se sometían a mantenimiento. • Adquirió una barredora motorizada para barrer el frente de sus distribuidoras porque no se fiaba del servicio municipal. • Abrió restaurants para atención al cliente mientras esperaban.

• Carl utiliza varias páginas para recalcar la importancia de ofrecer disculpas después de haber metido la pata. • Incentivó la utilización de programas informáticos para mejorar la atención al cliente por parte de sus empleados. • Mide todo, toda su gente, incluyendo lavacoches están a comisión. Los premios a los empleados son altísimos y las oportunidades aún más, pero lo que se espera de todos ellos no lo es menos.

• El secreto de su éxito es ¡COPIAR! Implemento un programa de identificación y observación sistemática de los mejores distribuidores de todas partes. Se apropió alegremente de pedazos de ideas de Marriot, American Airlines y muchísimas mas.

• La habilidad de Carl Sewell es definir los problemas y desmenuzarlos en sus componentes sencillos para poder resolverlos. Ante todo, posee la habilidad de pensar con claridad. ¡Escribe como habla y habla como piensa!.

Todo inicia con esto: ¿Qué tan bueno desea ser? • Fue invitado a una exhibición de autos nuevos en Tokio y todas las personas que le presentaban eran muy atentas y hospitalarias, que resultaba difícil concordar su cortesía con su agresividad en los negocios. • Logró descubrir el misterio escuchando aun joven explicar la meta de su compañía, era ser “ichiban” es decir “el número uno”, el más grande, el mejor. • El afán de los japoneses por ser numero uno y dominar todo lo que hacen, les permite arrebatar al resto parte del título “ichiban”, que es pieza fundamental del éxito.

• Carl se decidió a ser numero uno, el mejor. • Se preguntaba: ¿podrá esto hacernos mejores?, si la respuesta era afirmativa se llevaba a cabo, caso contrario se descartaba. • Contrató a un consultor, quien le insistía que se limitaran a su labor y estrechara vínculos con los clientes, pronto entendió que debería determinar la forma de sobresalir sobre los competidores. • Entendió que el precio raramente es la única razón que inducía a sus clientes a comprar, y empezó a ver a su compañía desde el punto de vista de sus clientes.

• Se propuso a darle al cliente lo que pedía, empezó atendiendo los fines de semana y amplió los horarios de atención entre semana. • Luego necesitó crear un sistema que asegure que el trabajo siempre estuviera bien y visitó y entrevistó a las compañías con más éxito. Se apropió de muchas ideas, las modificó y mejoró. • El proceso les era difícil pero una vez decidido que la meta era ser los mejores….ya se encontraban en el camino correcto.