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2017 DISEÑO ORGANIZACIONAL AVANCE N°4 • PROFESORA: ROSE MARIE MEDINA DE LA CRUZ

INTEGRANTES: • • • •

ESPINOZA SERNAQUE AUGUSTO JARA QUIROZ DAYANA MELENDEZ H. SANDRA PÉREZ PÉREZ LUCIA

SECCIÓN: • S22A EMPRESA: • CLARO PERÚ

U201721930 U201722052 U20161B197

DISEÑO ORGANIZACIONAL

ÍNDICE INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 4 1.

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ………..………………………………………………………………………..5 1.1.

2.

ORGANIGRAMA ACTUAL ........................................................................................... 6

MISIÓN Y OBJETIVOS ........................................................................................................ 7 2.1 MISIÓN……………………..……………………………………………………………………………………………6 - VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO……………………………………………………………….6 - VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO……………………………………………………………….7 - VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO……………………………………………………………….8 - VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO……………………………………………………………….9 - VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO...………………………………………………………….10 2.2 OBJETIVOS……………………………………………………………………………………………………………11 - OBJETIVO SMART……………………..…………………………………………………………………12 - OBJETIVO SMART………………………………………………………………………………………..13

3.

VISIÓN…...………………………………………………………………………………………………………………….13 - VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO………………………………………………………………………...13

4.

ANÁLISIS DEL ENTORNO ................................................................................................. 14 4.1 ENTORNO ESPECÍFICO...……………………………………………………………………………………….14 - FUERZAS DEL MERCADO………………………………………………………………………………15 4.2 ENTORNO GENERAL……..………………………………………………………………………………………16 - FACTOR POLÍTICO…..……………………………………………………………………………………17 - FACTOR ECONÓMICO ………………………………………………………………………………….17 - FACTOR SOCIAL .………………………………………………………………………………………….17 - FACTOR TECNOLÓGICO ……………………………………………………………………………….18 - FACTOR ECOLÓGICO ……………………………………………………………………………………19 - FCTOR ECOLÓGICO ..……………………………………………………………………………………20 4.3 ENTORNO GLOBAL.………………………………………………………………………………………………21 4.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL..…………………………………………………………………………………21

5.

ANÁLISIS INTERNO …………………………………………………………………………………………………….22 5.1 ANÁLISIS DE LOS RECURSOS INTERNOS..………………………………………………………………22 5.1.1 RECURSOS……………………………………………………………………………………………………….22 -RECURSOS TANGIBLES...……………………………………………………………………………….22 -RECURSOS INTANGIBLES..……….……………………………………………………………………23 5.1.2 COMERCIAL…..….………………………………………………………………………………………………23 5.1.3 PERSONAS………………………………………………………………………………………………………..24 5.1.4 OPERACIONES…………………………………………………………………………………………………..24 -FLUJO CONTROL DE CALIDAD...…………………………………………………………………….25 5.1.5 DIRECCIÓN ……………………………..……………………………………………………………………….26

6.

ANÁLISIS FODA.………….………………………………………………………………………………………………..26 - FODA CRUZADO…………………………………………………………………………………………..27 2

DISEÑO ORGANIZACIONAL CONCLUSIONES FODA CRUZADO………………………………………………………………….28

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INTRODUCCIÓN El presente trabajo tiene como finalidad mostrar la importancia de aplicar y poner en práctica los conocimientos aprendidos, mostrando una propuesta de cambio de diseño en la organización de una empresa. Asimismo, llevar a cabo el análisis de sus procesos para mejorar la competitividad, para ello pondremos como ejemplo a una empresa real llamada Claro Perú, subsidiaria de América Móvil S.A.B, la cual opera en el país desde el 10 de agosto de 2005, se caracteriza por tener un excelente conocimiento en el sector, sólida estructura y eficiencia, que se sustenta en su vasta experiencia internacional, lo cual le ha permitido consolidarse como una de las compañías líderes en el sector de telecomunicaciones en Perú. La empresa Claro Perú, nos ha brindado información de su estructura organizacional y procesos, ayudándonos a poder identificar de manera clara y confiable la condición en la cual se encuentra actualmente.

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1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Claro Perú, es una empresa de telecomunicaciones, que brinda los servicios de telefonía móvil, telefonía fija, cable e internet. Es propiedad de la empresa América Móvil y junto a Telmex, Telcel y Telesistes, es controlada por el grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es Carlos Slim. La razón social que lleva es América Móvil Perú S.A.C, tiene por nombre comercial Claro, es un tipo de empresa denominada Sociedad Anónima Cerrada. Opera en el país desde el 10 de Agosto de 2005 y cuenta con 195,475 colaboradores, en el Perú cuenta con 6983 colaboradores. Asimismo, la ubicación que presenta en Lima como dirección legal es en La Av. Nicolás Arriola N° 480 Urbanización Santa Catalina, La Victoria.

1.1 ORGANIGRAMA ACTUAL

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GERENTE GENERAL (Humberto Chavez Lopez)

GERENTE EJECUTIVO DE COMUNICACIÓN COMERCIAL (Luis Rodolfo Velarde Lopez)

GERENTE DE COMERCIO EXTERIOR (Hugo Gonzalez Lozano)

GERENTE EJECUTIVO DE MARKETING (Carlos Zegarra Aguilar)

GERENTE EJECUTIVO DE VENTAS (Edwin Chambi Romero) GERENTE REGIONAL CENTRO (Rosa Maria Galvez Lozano

JEFE DE CAC, CAV, DAC REGION LIMA – CALLAO JEFE DE PROVINCIA CAC, CAV, DAC REGION CENTRO

GERENTE REGIONAL NORTE (Jaime Enrique Guzman Sakata)

JEFE DE CAC, CAV, DAC REGION NORTE DEPARTAMENTOS

GERENTE REGIONAL SUR (Jorge Enrique Berenguel Santamaria)

JEFE DE CAC, CAV, DAC REGION SUR DEPARTAMENTOS

GERENTE EJECUTIVO DE PUBLICIDAD (Pacco Narezo Yossmery)

JEFE DEL AREA DE COMUNICACIÓN

ENCARGADO DEL AREA DE PUBLICIDAD

ENCARGADO DEL AREA DE ESTRATEGIAS

ENCARGADO DEL AREA DE INVESTIGACION DE MERCADOS

GERENTE EJECUTIVO FINANCIERO

ENCARGADO AREA DE CONTABILIDAD Y APLICACIONES

GERENTE DE RRHH (Gustavo Leal Villagomez) ENCARGADO AREA DE GESTION DEL PERSONAL Y SELECCIÓN

ENCARGADO DEL AREA DE REGISTRO Y ARCHIVO

ENCARGADO DE GESTION DE PERSONAL REGIONAL CENTRO

ENCARGADO DE GESTION DE PERSONAL REGIONAL NORTE

ENCARGADO DE GESTION DE PERSONAL REGIONAL SUR

2. MISIÓN Y OBJETIVOS

2.1 MISIÓN

Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

Verificación del cumplimiento



Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación.

Hemos evaluado que Claro cumple con este punto ya que se verifica el cumplimiento con respecto a la cobertura que ofrecen a nivel nacional. Desde octubre y noviembre del año 2016 vienen ampliando su cobertura 4G LTE en Lima Metropolitana y en 38 principales ciudades del interior, publicación de Diario Gestión. Claro ha incorporado más de 900 localidades a su cobertura 4G LTE llegando a cubrir un total de 1854 centros poblados con esta tecnología.

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Lima Metropolitana, la provincia constitucional del Callao y 38 de las principales ciudades del interior del país pueden disfrutar una renovada experiencia de servicio en la red 4G LTE de Claro gracias al uso de la Banda 700MHz, la cual se adjudicó hace poco tiempo. “Esta nueva red (ahora potenciada con la banda 700MHz) ofrece a nuestros usuarios la posibilidad de acceder a una mejor experiencia de conectividad con más velocidad”, precisó”, Juan David Rodríguez, director de Red de Claro.



Anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes.

La telefonía celular debe contratarse de acuerdo con las prioridades de cada persona; la modalidad de prepago no condiciona a una cuota fija, pero sus beneficios son más limitados. Partiendo de este escenario, podemos observar que Claro Perú, se anticipa a las expectativas y diferentes necesidades de sus clientes ya que además brinda un servicio postpago, donde los clientes pueden obtener mayores beneficios pero sujetos a una tarifa mensual. De esta manera busca cubrir la mayor parte de clientes. 

Generar el mayor bienestar y desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores.

Basamos esta evaluación en el siguiente documento, informado por Merco Talento.

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

Proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad.

Claro desarrolla distintas iniciativas para contribuir con el desarrollo de la comunidad peruana, se verifica que se desempeña en lo siguiente:

-

Cuidado del Ambiente.

-

Educación.

-

Red de Voluntarios Claro. 10

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Cuidado del Ambiente: Reciclaje de lonas

Claro desarrolla una iniciativa que promueve el reciclaje de la lona extraída de las banderolas publicitarias en desuso. Gracias a esta acción el material recuperado se reutiliza como materia prima para la confección de cartucheras que luego son entregadas a niños de escasos recursos en zonas vulnerables. Educación: Manejar y chatear NO VA Buscando fortalecer una cultura de educación vial en la ciudadanía, desde el 2014 CLARO impulsa el programa “Manejar y chatear NO VA”, con el objetivo de crear conciencia en la población sobre el riesgo de utilizar aplicaciones de mensajería instantánea (chats) en sus celulares mientras conducen un vehículo. Como parte de las acciones del programa, el 2015 CLARO presentó Run, Trin, Pum, iniciativa que busca instruir a los niños respecto a la importancia de respetar las normas de tránsito, y los invita a convertirse en los principales difusores de los mensajes de prevención. Este programa cuenta con el respaldo del Touring y Automóvil Club del Perú y del Gobierno Regional del Callao Red de Voluntarios Claro: Ayuda a la Comunidad Los colaboradores de Claro forman parte de un programa de ayuda social a través de jornadas de voluntariado corporativo para el apoyo de actividades en beneficio de la comunidad. +

de

19

mil

horas de

trabajo

de

voluntariado.

+ de 13 mil niños cuentan con un mejor lugar para estudiar. 50 instituciones educativas beneficiadas con la mejora de infraestructura. 11

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

Exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas.

Claro, durante los últimos años se mantiene como una de las empresas con mayor clientela en nuestro país, es por ello que se continúa trabajando para lograr la mayor captación de clientes de la competencia y esto genere ingresos, de esta manera impulsa a que sus accionistas continúen apostando ellos. Existe una noticia publicada por el diario “El Comercio” el día 19/07/2017 en donde indica que Claro eleva en 5.7% sus ingresos en el primer semestre de año 2017, en dicha noticia explica que Claro cerró el primer semestre del año con un saldo positivo al incrementar sus ingresos en 5,7% gracias a una mejora en el consumo móvil, especialmente del segmento prepago, que representa dos tercios de su base de clientes.

Según reportaron a la bolsa en México, Perú cerró junio con 12,1 millones de líneas móviles gracias al incremento de 111 mil clientes prepago. Precisaron que en el segundo trimestre del 2017 se perdieron 1,7% usuarios postpago, mientras que se ganaron 2,3% prepago.

A nivel de ingresos se cerró el segundo trimestre con S/1,3 mil millones lo cual es 5,8% más que el 2016. En el acumulado enero - junio alcanzaron S/.2,6 mil millones, lo cual es 5,7% más que el mismo periodo del año anterior. Esto fue posible gracias a un aumento en contratación de servicios como en ventas de equipos, que crecieron 16% en el semestre.

Por otro lado, en la página oficial de Claro Perú explica que sus ingresos se incrementaron 6% en el último trimestre del 2016, en cifras detalla

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que fue de 1.379 millones de soles, si comparamos dicha cifra con el año anterior, podemos decir que fue positivo los ingresos del operador.

2.2 OBJETIVOS

No verificamos objetivos en base a la información proporcionada por la empresa, sin embargo hemos planteado el siguiente, basándonos la calidad de atención hacia los clientes.

OBJETIVO SMART:

Planteamos que los clientes a nivel global prefieran optar por Claro Perú, no solo por la cobertura e innovación de equipos, sino que prime la experiencia que viven al recibir el servicio post venta, de esta manera reducir la tasa de reclamos.

Este objetivo con las siguientes reglas Smart:

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S (Especifico). La información brindada por los colaboradores tanto presencial como a través del call center, sin embargo apuntamos con mayor fuerza a la información brindada por teléfono, ya que es el canal más usado por los clientes. Esta información será alineada, todos deben seguir el mismo flujo, ello se logrará con capacitación constante y con puntos de solución únicos y establecidos.

M (Medible). El objetivo es medible ya que todos los puntos de evaluación tienen un peso, indicadores, es decir que, al momento en el que los colaboradores reciben un feedback, podrán conocer la nota que tienen en el mes y comprometerse de forma genuina a corregir las oportunidades de mejora en la evaluación.

A

(Alcanzable). Ya que hemos incorporado un sistema de

evaluación denominado Speech Analytics, el cual permite extraer información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación. Se pueden dividir en dos tipos de análisis, el primero es el reconocimiento del habla, en el cual se transcribe la conversación a texto utilizando diversos sistemas de reconocimiento de voz. El segundo es el reconocimiento cualitativo, detectando las características del cliente que surgen de su forma de hablar por ejemplo: Estado emocional, edad, género, idioma, acento, ambiente de ubicación, etc. Haciendo un análisis de todos estos factores que nos traen los tipos de análisis, podemos recopilar gran volumen de información de nuestros clientes, como sus gustos, preocupaciones, fallas de nuestra campañas o productos y a su vez estudiamos la gestión de nuestros operadores, como transmiten la campaña, como interactúan con los clientes, como fueron formados y si necesitan algún tipo de corrección.

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R (Realista). Ya que tenemos personal capacitado para transmitir la información a los colaboradores encargados de la atención de cara con el cliente, ya sea de forma presencial o a través del call center. Nuestras fuerzas de atención al cliente, serán nuestros principales aleados.

T (Tiempo). Concretar este objetivo, nos tomará un plazo de 2 meses.

3. VISIÓN

Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.

Verificación del cumplimiento  Durante los años que Claro Perú se ha posicionado en el mercado se ha propuesto ser la empresa líder en telecomunicaciones ya que ha venido conservando una buena reputación. Esto se ha visto reflejado en los reconocimientos que claro ha obtenido, como así lo indica el ranking Monitor Empresarial de Reputación Corporativa- MERCO y Datum Internacional sobre las 100 empresas y líderes con mejor reputación corporativa en el Perú, afirma que la ganadora de este año en el rubro Mejor Reputación en el Sector Telecomunicaciones es la empresa Claro, quien brinda los servicios de telefonía móvil, telefonía fija y también internet. http://diariocorreo.pe/economia/cual-es-la-empresa-detelefonia-con-mejor-reputacion-en-peru-546633/

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4. ANÁLISIS DEL ENTORNO

PROVEEDORES CHNLAN Electronic Technology, PCS Wireless

SUSTITUTOS Canales nacionales, telefonia movil, descarga de video pelicula y series por internet

COMPRADORES Hogares, Pymes y corporativos

COMPETENCIA POTENCIAL

COMPETIDORES EN LA INDUSTRIA

Television digital para todos

Movistar,Entel y Bitel

4.1 ENTORNO ESPECÍFICO  PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES: El poder de negociación con los proveedores en mínimo, ya que Claro es el grande negociador y se tienen que ajustar a las condiciones de la empresa, en el caso que una fuerza de cobranza se retire, hay otras que a nivel nacional que brindan el mismo servicio.

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 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES: A lo largo de estos últimos años, la demanda de telefonía ha ido en aumento, lo que significa que el sector se torna atractivo para nuevos inversionistas. Los principales participantes del sector son: Telefónica Móviles S.A. (movistar), América Móvil (claro). El primero cuenta con una participación de mercado del 63.2%; el segundo cuenta con el 33.2%. Asimismo observamos que Movistar y Claro, desde hace ya varios meses han iniciado una campaña de guerra de precios con el fin de obtener el liderazgo en el rubro, para ello han ideado diferentes estrategias en cuanto a promociones y accesibilidad a sus productos.

Nuevo mapa de participación de las operadoras de telefonía móvil

Las nuevas operadoras representan el 6.4% del mercado. En tanto, Movistar pasó de cubrir el 55.3% al 54.4% del mercado y Claro retrocedió de 39.6% a 39.2%, al último trimestre del año pasado. Las líneas móviles llegaron a 31 millones 860 mil al cierre del 2014, aumentando en 6% respecto al 2013. Los primeros resultados de las medidas adoptadas por OSIPTEL para promover la competencia, el ingreso de los nuevos operadores Entel Perú (remplazo a Nextel) y Bitel, muestran un nuevo mapa de participación en el mercado de telefonía móvil. Al cierre del 2014, las nuevas operadoras significan un 6.4% del total, en tanto que Movistar y Claro redefinieron su participación en el mercado de 55.3% a 54.4% y Claro de 39.6% a 39.2%. El mercado nacional de la telefonía móvil creció a 31 millones 860 mil líneas móviles en el 2014, lo que significa un crecimiento de 6.4% (1 millón 910 mil líneas entre nuevas). Movistar sigue liderando el mercado con 17.3 millones de líneas, América Móvil (Claro) posee 12.5 millones de líneas, Entel Perú llegó a 1.7 millones y Bitel alcanza las 323 mil líneas. “Este resultado profundiza la tendencia que mostró la telefonía móvil entre el 2012 y el 2013, cuando el ritmo de crecimiento de celulares operativos fue de 2% (580 mil líneas)”, explicó el presidente del organismo regulador, Gonzalo Ruiz Díaz. (Ruiz Díaz, 2015, pág. 17)

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(Ruiz Díaz, 2015).

 AMENAZA DE LA ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES: El sector de telefonía celular ha demostrado un constante crecimiento en los últimos años. Sin embargo, verificamos que la alta demanda podría ser un aliciente para el ingreso de nuevos competidores, lo que significaría una disminución en la participación de mercado por parte de Claro y otros operadores importantes en el sector. Sin embargo, el amplio posicionamiento reflejado en el reconocimiento de cualquiera de estas tres marcas en el mercado, constituye una importante barrera de entrada.

Segmento prepago: dura competencia en el 2015

Las líneas prepago representan el 69% del total de líneas existentes en el país, es decir, un segmento de 22.1 millones de usuarios al cierre del 2014. Movistar y Claro recortaron su participación en el mercado prepago ante el ingreso de Entel y Bitel, no obstante mantienen el liderazgo en este segmento.

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La competencia entre los cuatro operadores de telefonía móvil será dura en el 2015. Los resultados al último trimestre del año pasado así lo demuestran, las “líneas prepago” representan el 69% del mercado de la telefonía móvil del país, y tanto Movistar como la empresa Claro tienen una participación de 56.8% y 38%, respectivamente. Entel y Bitel, por su parte, empiezan a aparecer en el cuadro con menos del 5% entre ambas operadoras. (Ver Cuadros) En las líneas postpago, Claro mantiene el liderazgo con 69.21% y Movistar redujo su participación de 30.63% a 29.32% ante el ingreso de Entel y Bitel a operar en segmentos masivos. Asimismo, el tráfico móvil-móvil a nivel nacional, durante el 2014, fue de 41,035 millones de minutos. Las llamadas móvil-móvil de Movistar en el 2014 fue de 21,803 millones de minutos, es decir, el 53.13% del mercado. Mientras que Claro registró un tráfico de 17,173 millones de minutos (41.85%). Entel participó con el 4.91% y Bitel llegó a 0.11%.

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(Ruiz Díaz, 2015, pág. 20) 20

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Observemos la diferencia a finales del año 2016, en cuanto a participación que mantiene CLARO en el mercado.

Un nuevo operador ingresaría al mercado de telefonía móvil en el corto plazo, informó el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), que a su vez señaló que la nueva empresa ya ha iniciado los trámites para poder brindar el servicio en el Perú. La nueva línea pertenecería al segmento de Operadores Móviles Virtuales (OMV), y rentaría la red de cualquiera de las cuatro empresas ya establecidas en el mercado y que cuentan con infraestructura propia (Telefónica, América Móvil, Entel o Viettel). Al respecto, el viceministro de Comunicaciones, Carlos Valdez, afirmó que el sector de OMV resulta ser un espacio atractivo para los inversionistas, pues no requieren de infraestructura, pudiendo así desarrollar su negocio en función de convenios con las empresas que cuentan con redes de telefonía. DESAFÍOS A ENFRENTAR Para Cáceres, resulta muy relevante solucionar este problema si es que se pretende permitir el ingreso a más empresas a este segmento del mercado, ya que los problemas de calidad serían transmitidos a los OMV.

Estructura del mercado Según los datos publicados en la página del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), el mercado de telefonía móvil está conformado por Telefónica (47.2%), seguido de América Móvil – Claro (32.2%), Entel (12.7%), Viettel (7.9%) y la reciente ingresada Virgin Mobile (0.06%), de acuerdo al número total de servicios móviles contratados hasta setiembre del año pasado.

Datos Dolphin Telecom es el nuevo operador móvil en ingresar al mercado y estaría negociando el alquiler de alguna red para poder operar.

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El número de servicios móviles contratados a setiembre de 2016 fue de 21,779. (PERU21, 2017, pág. 21).

 AMENAZA DE INGRESO DE PRODUCTOS SUTITUTOS: La tecnología móvil está eliminando el uso del teléfono fijo. Internet y los equipos móviles desplazan el uso del TV con la descarga de películas, series, partidos, etc.  PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES:

Podemos apreciar que la importancia de esta fuerza competitiva ha ido incrementando, ya que existe un alto número de clientes en el sector de telefonía con una clara tendencia. Esto es un factor importante porque genera poder en los clientes, ya que constantemente migran de operador a operador y esto se debe a una sensibilidad con respecto a los precios en quipos y planes, como también en la calidad de atención. 22

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Por tal motivo, esto genera un bajo nivel de fidelidad, lo que implica una amenaza potencial y se ve reflejado en la disminución de la cartera de clientes. Al respecto, se observa un tema importante sobre seguridad, información y derechos de los consumidores.

La tercera modificación fue aprobada el 4 de junio de 2015 mediante Resolución de Consejo Directivo N° 056-2015-CD/OSIPTEL. Esta modificación de las Condiciones de Uso, a diferencia de las modificaciones previamente detalladas, no se concentra en un solo aspecto de la relación contractual. A continuación, se detallan los cambios que impactan sobre el mercado móvil:

1. Derecho a migrar hacia otros planes tarifarios.- La empresa operadora no podrá negar la migración sustentando que determinado plan está dirigido únicamente a potenciales abonados, ni podrá condicionar la migración a un solo canal de atención. Además, este derecho es gratuito (Art. 62).

2. Alerta para consumo de Internet en móviles.- La empresa operadora está obligada a remitir una alerta a sus usuarios postpago y control, cuando estos hayan consumido el 80% de lo contratado (Art. 67).

3. Cuestionamiento de Titularidad de Líneas Móviles Prepago.- La empresa operadora está obligada a emitir una constancia cuando el usuario no reconozca la titularidad de una línea móvil prepago, y deberá entregar mensualmente un reporte sobre los cuestionamientos de titularidad al OSIPTEL (Art. 12-A°).

4. Mayores garantías en celebraciones de contratos y solicitudes de prestaciones.- El contrato principal del servicio no deberá contener el contrato de servicios adicionales. Este deberá estar en un

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documento separado, para que el usuario tenga mayor control de todos los servicios que contrata (Art.9°). Además, toda prestación será documentada por la empresa operadora, con el propósito de que pueda ser supervisada por el OSIPTEL (Art. 117° y 118°). 5. Conservación del número telefónico.- En caso de baja del servicio o cambio de número, la empresa operadora está impedida de asignar el número por 90 días calendario (Art. 77-A°). 6. Bloqueo de equipos terminales reportados como robados o perdidos.- La empresa operadora está obligada a suspender el servicio y bloquear el equipo terminal de forma simultánea cuando el usuario reporte un robo o pérdida (Art. 126°), otorgándole al usuario el código de bloqueo y el número de serie del equipo terminal a ser bloqueado (Art. 125°).

Por otro lado, se ha planteado una campaña de difusión en medios sobre la importancia de reportar el robo o pérdida de terminales, la cual será costeada por las empresas operadoras de acuerdo a su participación de mercado (Art. 130° y Cuarta DDTT).

7. Obligación de contar con página web.- Las empresas operadoras que superen los 500,000 abonados, están obligadas a contar con página web (Art. 8-A°), y en ella implementar un aplicativo en el que sus abonados puedan acceder a información personalizada sobre su contrato, solicitudes, migraciones, servicios adicionales y otras prestaciones (Art. 10-A°).

8. Mayor información ante interrupciones por mantenimiento.- La empresa operadora está obligada a comunicar oportunamente a sus usuarios las interrupciones por mantenimiento a través de medios documentados e idóneos, y a publicarlo en su página web (Art. 48).

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4.2 ENTORNO GENERAL

 Factor Político

-

El congreso busca restringir horario de llamadas que ofrecen productos o servicios. “El congresista Miguel Castro (Fuerza Popular), presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor, presentó el proyecto de ley 1812/2017-CR, el cual busca establecer un horario que regule las llamadas de cobranza y de índole comercial (ofrecimiento de productos, servicios, promociones, publicidad, etc.). Así, el proyecto de ley prohíbe realizar este tipo de llamadas antes de las 8 am y después de las 8 pm, de lunes a viernes; en el caso de los sábados, la prohibición regiría antes de las 9 am y después de la 1 pm.” (Reyes, Congreso busca restringir horario de llamadas que ofrecen productos, servicios o promociones, 2017). (Tenorio, 2016, pág. 16). Con respecto a esta información, consideramos que afectaría a la empresa, en vista del canal de ventas y la fuerza de cobranzas que mantienen, ya que éstos vienen realizando llamadas en el horario a partir de las 8:00am.

 Factor Económico

-

La inversión privada y el crecimiento regional en la economía peruana: El PBI creció 1.68% en enero, según el INEI. La apertura de nuevas empresas comerciales permite generar más empleo y que una persona pueda tener desarrollo social en servicios, salud, educación, entre otros.

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-

El ingreso promedio disponible, genera que la gran mayoría de la población adquiera nuevos equipos telefónicos móviles y renueve su plan por mejores ofertas, de esta manera los clientes tienen la capacidad para afrontar estos gastos y nuevas adquisiciones. Cada vez en Claro existe nuevos usuarios. (Alan, 2016, pág. 17).

Actitudes ante el ahorro, debido a la competencia de empresas de telecomunicaciones y a las diversas modalidades de obtener el mismo servicio (renovación, portabilidad, etc.) los clientes han ido educándose y aprendiendo a elegir la mejor opción para ellos, así obtienen el mismo servicio a un menor costo ya que CLARO mantiene la tarifa más baja del mercado. Ello se puede evidenciar mediante la información proporcionada por Osiptel, donde nos hace conocer que CLARO posee la tarifa promedio de telefonía móvil más económica del mercado.

Claro Perú se posiciona en el mercado como la operadora más económica del mercado peruano.

El Organismo

Supervisor

de

la

Inversión

Privada

en

Telecomunicaciones (Osiptel) presentó su reporte correspondiente al cierre del 2016 sobre los servicios de telefonía móvil en el Perú. De acuerdo a esta información, Claro se posiciona como el operador móvil con la tarifa más económica del mercado –S/. 0,07 por minuto de voz. Al respecto, Elisa Munares, directora de Estrategia Comercial de Claro, indicó que el año pasado las tarifas de Claro se redujeron en más del 35% en promedio. “Contar con un buena cobertura, una gran red y servicios innovadores, no tiene que ser caro para el cliente. Desde nuestro ingreso al país nos hemos mantenido como

promotores

de

la

dinámica

de

competencia

caracteriza al mercado de las telecomunicaciones” comentó.

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que

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Es así que la operadora viene desarrollando nuevos planes para sus productos prepago y postpago además de ofrecer servicios complementarios como Claro Video, internet fijo y más. (Diario La República, 2017, pág. 27)

 Factor Social

-

Los clientes demandan innovación en sus productos, por ello los nuevos lanzamientos deben ser mejores que los anteriores, así también los cambios en las costumbres y tradiciones de compra, obligan a que la empresa mantenga tendencia no solo en equipos, sino en planes a ofrecer. Es por ello que existen dos puntos importantes a observar, como son: 

Demanda de telefonía fija

En este sentido, el análisis de la demanda del servicio de telefonía fija, tanto en su nivel de acceso como de uso, son un aspecto importante para cumplir los objetivos regulatorios, debido a que permite vislumbrar el efecto de determinadas variables socioeconómicas sobre la demanda de acceso al servicio de telefonía fija y una vez suscrito al servicio, estudiar si estas variables afectan al uso del mismo. Por lo anterior expuesto, el objetivo de la presente sección será analizar en forma descriptiva la demanda de telefonía fija, a nivel de acceso y uso con base a los resultados obtenidos a partir de la Encuesta de Demanda de Servicios de Telecomunicaciones y Caracterización de los Usuarios del 2012. (Luis Bendezú y Paulo Chahuara, 2012). 

Demanda de telefonía móvil:

Como se señaló anteriormente, el mercado de telefonía representa una importante herramienta para el desarrollo al permitir el intercambio y uso de la información por parte de los agentes económicos. En particular, la penetración telefónica en América Latina y el Caribe ha crecido de 27

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manera exponencial, impulsada en gran parte por la oferta de servicios de telefonía móvil. el objetivo de la presente sección es caracterizar de forma descriptiva la demanda por este servicio, en su nivel de acceso y uso con base a los resultados obtenidos a partir de La Encuesta de Demanda de Servicios de Telecomunicaciones y Caracterización de los Usuarios del 2012. (Luis Bendezú y Paulo Chahuara, 2012). https://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Sector_telecomunicaciones/Info_%20Estadistica _Telecom/Caracterizaci%C3%B3n_Demanda_de_Telefon%C3%ADa-w.pdf

 Factor Tecnológico

-

Tendencias en tecnología de aplicaciones móviles (APPS). El mercado de aplicaciones móviles (‘apps’) en el Perú crece 80% al año, con lo cual alcanzaría un total de 1,500 apps en el 2015, según la Oficina Comercial de Perú en Washington.

-

Crecimiento del uso de las redes sociales, la mayoría de los internautas- el 65% - del Perú tiene (y usa) entre tres y seis redes sociales, según reveló el estudio "Comportamiento digital del consumidor peruano" de Arellano Marketing, la investigación apunta además que el 75% de las personas que más usan redes tienen entre 18 a 35 años; el 54% son varones, 46 mujeres y el 58% son trabajadores dependientes. Con respecto a las redes sociales de mayor preferencia, la lista la encabeza Facebook (58%), seguida de YouTube (39%), Twitter (38%), Instagram (36%), Linkedin (25%) y Pinterest (8%), El promedio de cuentas de redes sociales en provincia es de 1-2 (32%), 3-4 (34%), 5-6 (27%), 7-8 (7%). (Agencias, 2015, pág. 18)

De esta manera se ha podido generar la capacitación en tecnología, mediante el uso de los Smartphone ha permitido que los trabajadores tengan oportunidad de ser capacitados por sus empleadores de una manera más flexible, tal tecnología ha permitido que las empresas gestionen servicios móviles como herramienta para el buen

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desempeño de sus colaboradores y CLARO ofrece esta tecnología al momento de capacitar a sus colaboradores. Además de ofrecer toda la gama de productos con el mejor servicio a sus clientes.

 Factor Ecológico

-

Fenómenos naturales (fenómeno del niño). Este

fenómeno

trae

como

consecuencia

el

incremento

de

enfermedades como el cólera, la malaria, infecciones estomacales y conjuntivitis. A raíz de este fenómeno pueden presentarse este tipo de

enfermedades

las

cuales

podrían

afectar

a

nuestros

colaboradores y clientes, en especial los que residen en las zonas aledañas al desastre.

-

La destrucción de carreteras, puentes de las redes de agua y desagüe, así como la pérdida de viviendas, la pérdida de cultivos de terrenos agrícolas y la destrucción de canales de irrigación.

-

Contaminación ambiental, según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la contaminación ambiental causa alrededor de dos millones de muertes prematuras al año en todo el mundo, de las que casi la mitad son por neumonías en menores de 5 años.

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Leyes contra la protección del medio ambiente Reciclaje de lonas

Claro

desarrolla

una

iniciativa

que

promueve el reciclaje de la lona extraída de las banderolas publicitarias en desuso.

Reciclaje de Celulares

Más de 145 mil piezas han sido recicladas por Claro desde el inicio del programa “Yo reciclo, yo soy Claro” en 2010.

Reciclaje de botellas y tapitas

Claro colabora con la campaña “Pro Reciclador” que lidera la ONG Ciudad Saludable para el reciclaje de botellas y tapitas plásticas.

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

Recibo por Email

CLARO promueve el compromiso del cuidado del ambiente en sus clientes, invitándolos a afiliarse al recibo por email.

4.3 ENTORNO GLOBAL

Los distintos ámbitos que ofrece el entorno no son estáticos, por ello experimentan turbulencias o cambios, por ello difieren respecto a la disponibilidad de los recursos y las oportunidades necesarias. Asimismo, las amenazas son fuerzas del entorno que pueden poner en peligro el crecimiento y la eficacia de la organización, o incluso su propia supervivencia. Claro está integrada por componentes de su entorno, desde la tecnología que utiliza, hasta los recursos y otras condiciones externas que la organización puede explotar para crecer y prosperar.

4.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL

La responsabilidad social es un tema inherente al servicio que Claro ofrece en el Perú. El enfoque en la niñez, cuidado del medio ambiente,

deportes

y

cultura.

Para mayor eficiencia en el desarrollo de esta línea de trabajo, Claro enfoca sus acciones de Responsabilidad Social en los rubros de

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

niñez, cuidado del medio ambiente, deportes y cultura, especialmente la música. Como empresa social y ambientalmente responsable, Claro hace un trabajo sostenido con aliados estratégicos que aportan convocatoria, prestigio y capacidad de difusión. Sus principales aliados son UNICEF, la Asociación para la Niñez y su Ambiente (ANIA), el Centro Cultural de la PUCP y la Asociación Caminando Juntos.

5. ANALISIS INTERNO

5.1 Análisis de Recursos internos

Mediante una investigación interna, la empresa CLARO, solo nos facilita información específica, ya que manejan información de criterio confidencial, internamente,

la

cual

sin

solo

embargo

dispone se

el personal

rescataron

que

trabaja

algunos

puntos

importantes.

5.1.1 Recursos

5.1.1.1

Recursos Tangibles

 FÍSICOS Son aquellos recursos, utilizados por la empresa que tienen como propósito hacer los trabajos de una manera más sencilla y buscan la comodidad de los trabajadores, por ejemplo: las computadoras, impresoras, muebles de escritorio, transporte para el traslado de documentos, maquinas ATM (realizan el cobro de recibos, reposiciones de chips y recargas), teléfonos fijos, máquina identificadora (entrada y salida), equipos biométricos, entre otros.

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

 FINANCIEROS En este punto, podemos indicar que los recursos que manejan son de capital propio, por ello tienen la libertad de realizar mejoras en sus centros de atención, oficinas centrales y además invertir en publicidad masiva para la captación y recuperación de clientes, sin embargo la tendencia que presenta la empresa CLARO PERÚ, es la de contratar un outsourcing para brindar servicios en sus Centros de Atención al Cliente (CAC). Actualmente existen 3 outsourcing

que

trabajan

para

CLARO,

los

cuales

son:

Corporación SAPIA, 3ERIZA y Buró Group.

5.1.1.2

Recursos Intangibles

 CAPITAL HUMANO Verificamos

conocimientos,

formaciones,

experiencias

y

habilidades que presenta cada colaborador con la realización de las funciones que desempeña. Por ejemplo: protocolos de atención al cliente, speech, trato o métodos de atención al cliente, entre otros. Por otro lado, cada trabajador es contratado bajo distintas modalidades como el contrato indefinido, en el cual no cuenta con una fecha determinada de expiración, en el caso puntual de CLARO éste se brinda al presentar 3 años de servicio, con algunos requisitos académicos y de cumplimento en cuanto a desempeño en el área. También existe el contrato a plazo fijo, en el cual el vínculo laboral es por un tiempo determinado, además bajo esta modalidad de contrato, la empresa se basa en los indicadores que se pone como meta a cada colaborador y de ello depende para la renovación del mismo. Asimismo, cada trabajador, en esta modalidad, se encuentra sujeto al régimen Laboral de la actividad privada y finalmente existen los contratos a tiempo parcial, pero este tipo de contrato se maneja de manera

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

constante mediante las outsourcing que le brindan el servicio a CLARO, éste se renueva cada 3 meses.  CAPITAL NO HUMANO Con respecto a este punto observamos a la reputación de la marca en el mercado. Por ejemplo; el logo de CLARO, el sonido típico de la Marca en un comercial de publicidad, la frase que se escucha al momento de marcar un número, música original de la marca, entre otros.

5.1.2 Comercial

Esta área tiene la función de realizar, analizar e innovar estrategias para concretar objetivos a corto y mediano plazo, como es el caso de realizar la mayor cantidad ventas de sus productos y servicios en los distintos CACs, CAVs y DACs. Además, mejorar constantemente el servicio de atención al cliente y brindarle al usuario todo lo que demande. Otra función importante, es la de innovación del servicio, forma de captación mediante medios de publicidad; esta área busca generar rentabilidad constantemente. Con respecto a la atención de reclamos, la empresa brinda diferentes plataformas para que sus clientes puedan manifestar su insatisfacción o malestar en referencia a la atención brindada o problemas presentados netamente con el servicio de telefonía, como son:  Libro de reclamaciones  Mediante call center (central línea telefónica)  Plataforma virtual (formulario de reclamo)

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

Adicionalmente, en el aspecto comercial, CLARO busca brindar la mejor atención de servicio post venta, lo cual tiene como indicador principal la calidad cuando el cliente se acerca a uno de los centros autorizados de atención al cliente, o cuando se comunica a su centro de atención por teléfono, lo que CLARO busca es que, el momento de la verdad con el cliente sea una experiencia satisfactoria y éste se fidelice con la empresa.

5.1.3 Personas

Se encuentra ligado a los colaboradores de la empresa, en este punto encontramos el trabajo en equipo, además de la confianza que existe entre áreas, el

constante seguimiento de los

superiores hacia los de menor rango. Por otro lado, la cultura organizacional para Claro Perú es de suma importancia ya que para ellos priman las

actitudes positivas, creencias, técnicas,

motivaciones y valores que comparten sus trabajadores entre si y el compromiso que tienen con la empresa. Las actividades que realizan para integrar el área de Atención al cliente son las siguientes: 

Desayunos de bienvenida



Celebración de cumpleaños



Fiesta corporativas



Campeonato de futbol

5.1.4 Operaciones

Existen algunos puntos que definen la operatividad con la que trabaja CLARO:  SISTEMAS DE OPERACIONES 35

DISEÑO ORGANIZACIONAL

Se define como el aplicativo que maneja cada colaborador, con el propósito de mantener una comunicación precisa de los avances diarios con los que cuenta cada tienda que se administra. Por ejemplo; el jefe de CAC, mediante un aplicativo SICAR realiza el conteo de las ventas realizadas por cada asesor que atiende en un módulo, además está al pendiente de los correos que envía cada asesor con respecto a alguna venta realizada. Esta información de ventas es reportada al jefe de la zona de Lima, para llevar un conteo inmediato. Por otro lado existen sistemas que proporcionan información confidencial de la cartera de clientes que maneja CLARO, esto tiene un propósito que es conocer los gustos del cliente, la frecuencia de compra, la cantidad de línea que consumen, el detalle de llamadas y el monto de las facturaciones.  CONTROL DE CALIDAD DEL SERVICIO En este punto existe algo muy importante para la empresa y es la medición de la satisfacción al cliente. Esto se mide mediante encuestas de atención. Por ejemplo:

E n

e l

t r a n

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

scurso del día, el cliente recibe un SMS en donde se le solicita el llenado de una encuesta sobre la atención que recibió y la experiencia que tuvo, el cliente califica al asesor. Esto se mide mediante una calificación del 1 al 10, donde 1- 5 es muy mala atención, del 6-7 es una atención regular y del 8 -10 es una excelente atención.

5.1.5 Dirección

Esta área es la encargada de tomar la decisión final, autoriza a que se realice o no la propuesta expuesta por los gerentes ejecutivos de cada área. Según lo investigado y conversado con dos jefes de cada tienda, son muy pocas las veces en que tienen una reunión con el gerente general. Del mismo modo, ocurre con los gerentes ejecutivos, pero estos últimos en algunos casos se acercan a cualquier CAC simulando ser clientes, para saber si el personal cumple con las políticas y protocolos establecidos.

6. ANÁLISIS FODA

Fortalezas:    

Se encuentran a la vanguardia con la tecnología Presentan la tarifa más baja del mercado Cuentan con cobertura amplia a diferencia de la competencia Ofrecen variedad de planes y tarifas

Oportunidades:    

Captación de mayores usuarios insatisfechos por la competencia. Crecimiento del uso de redes sociales. Alianzas con nuevas marcas de equipos de telefonía Recursos de capital propio 37

DISEÑO ORGANIZACIONAL

Debilidades:   

Deficiente atención y solución de los reclamos Servicio de post venta deficiente Falta de capacitación (alineación del flujo de atención) en los outsorcing.

Amenazas:   

Ingreso de nuevos competidores con ofertas y promociones mejoradas. Portabilidad (ya que se encuentran expuestos a que los clientes opten por otro operador) Caída de red en algunas zonas de la capital

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

FODA CRUZADO

OPORTUNIDADES

MATRIZ FODA CRUZADA

FORTALEZAS 1. Presentan la tarifa más baja del mercado 2. Se encuentran a la vanguardia con la tecnología

DEBILIDADES 1. Deficiente atención y solución de reclamos 2. Servicio de post venta deficiente

AMENAZAS

1. Captación de mayores usuarios 1. Ingresos de nuevo competidores con ofertas y promociones insatisfechos por la competencia mejoradas 2. Portabilidad (se encuentran 2. Crecimiento del uso de redes expuestos a que el cliente opte por sociales otro operador) 1F/1O. Mantendremos la tarifa F2/A2. Mejorar el sistema que vigente y brindaremos mayores efectúa la entrega del paquete de facilidades para el acceso de datos enviado a los clientes, así equipos, accesibles al mercado. como aumentar la velocidad de los Aumentaremos nuestra cartera de planes y retirar el cargo de tope por clientes. consumo. D2/O2.Impulsar el fanpage, para ello contar con personal especializado (community manager) para el manejo del mismo. Resolución de problemas en línea, siendo este canal quien se contacte con el cliente, luego de recibir su reclamo o consulta.

D1/A1.Implementar el área de sistemas para brindar soluciones óptimas en un tiempo menor al que regularmente dura una respuesta de reclamo; solo para la solución de un reclamo (caso crítico), brindar un bono de datos de regalo similar al que lance la competencia que ingresa al mercado.

Conclusión:

Nuestra matriz Foda Cruzada, nos muestra los factores internos y externos que afectan o benefician a Claro Perú. Es decir, se extraen los datos más relevantes para buscar soluciones e implementar medidas correctivas en función de mejorar los procesos en cuanto al servicio de atención al cliente (post venta) y la atención de reclamos que ofrece especialmente en la línea de atención por teléfono (call center). Lo que se espera, es mejorar la experiencia de los clientes mediante estas estrategias, las cuales servirán para la toma de decisiones que realizará el gerente de la empresa juntamente con los colaboradores, en beneficio de lograr los objetivos y seguir compitiendo en el rubro.

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

7. DIAGNÓSTICO DE CAUSAS DE PROBLEMAS CON RELACIÓN AL DISEÑO ORGANIZACIONAL ACTUAL

A pesar de que Claro Perú, cuenta con lineamientos claros en cuanto a políticas, procesos, y procedimientos; no ha identificado plenamente los elementos de su cultura organizacional, ni ha establecido flujos de comunicación de manera estratégica, que le permitan optimizar sus procesos de gestión, información e interrelación, especialmente en el área de atención al cliente por teléfono (call center) uno de los principales canales alternativos de atención, a los que recurren los clientes, desde adquirir un producto hasta la cancelación del mismo. Es importante tener en cuenta que el planteamiento de una cultura organizacional permite establecer normas, principios, objetivos y conduce al mejoramiento del manejo de la comunicación interna y al buen desarrollo de los procesos comerciales e institucionales, es por ello que éstos procesos deben establecerse y socializar de tal forma que se apropien de cada uno de los miembros de la organización. Hemos verificado que la fluctuación empresarial se ve reflejada en el comportamiento de la organización ya que el temor al cambio por parte de los empleados, genera incertidumbre y desorden; por tal motivo ello se evidencia en su desempeño laboral, ya que la insatisfacción por los cambios presentados originan que al no tener información alineada o manejar el mismo flujo, los asesores brinden información diferente, no muestren la debida educación o palabras clave para atender al cliente.

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

ORGANIGRAMA MODELO ACTUAL

SEGÚN MINTZBERG: ORGANIZACIÓN MODELO ACTUAL

Ápice Estratégico Gerente de RRHH

Tecnoestructura

Staff de Apoyo

Ausente

Ausente

Núcleo de Operaciones Personal reclutador por zonas

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

Basándonos en las configuraciones de Mintzberg, identificamos que el área de RRHH, corresponde a una organización empresarial o estructura simple ya que en el Ápice Estratégico se observa que existe una gerencia de Recursos Humanos, la cual se encarga de llevar a cabo una supervisión directa y rígida al núcleo de operaciones, el cual se encarga de realizar los procedimientos necesarios para la contratación del personal que calce con el perfil requerido. Asimismo, no se visualiza en el organigrama actual lo que corresponde a la tecnoestructura y el staff de apoyo.

Por otro lado, vamos a evaluar explícitamente el área que beneficiaría a Claro Perú para mejorar la experiencia que tiene el cliente en el servicio post venta y por ende ello se vea reflejado en la reducción de la tasa de reclamos.

Es importante, que aunque la contratación del área de call center, se realice mediante un outsorcing, se brinden mayores beneficios a los colaboradores, para que de esta manera éstos se sientan comprometidos con la organización. Hemos determinado que uno de los factores clave para el desarrollo de los colaboradores, es que según el desempeño que mantengan, se les brinde la oportunidad de contar con una línea de carrera (no precisamente en el outsorcing), lo cual les permita ascender a puestos donde puedan desarrollar mayores habilidades y pertenecer directamente a la planilla de Claro Perú, sin duda son puntos que motivan de sobre manera a un colaborador que por el hecho de pertenecer a una fuerza de atención al cliente, sabrá que su esfuerzo y compromiso será recompensado. Para ello, vamos a mejorar el organigrama actual generando el

área de

Gestión del Personal (outsorcing), a la vez el área de Planeación de Procesos (tecnoestructura), la cual se encargará de analizar y controlar el trabajo de la organización con respecto a la evaluación de los procesos de la contratación del personal y dará el visto bueno en referencia a la documentación necesaria. Por último el área de Asuntos laborales (staff de apoyo), la cual se encargará explícitamente de resolver todos los

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

inconvenientes con respecto a la contratación del personal que ingresa mediante el outsorcing.

ORGANIGRAMA MODELO MEJORADO

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

SEGÚN MINTZBERG: ORGANIZACIÓN MODELO PROPUESTO

Ápice Estratégico Gerente de RRHH

Tecnoestructura

Staff de Apoyo

Planeación de Procesos

Asuntos Laborales

Núcleo de Operaciones Personal reclutador por zonas

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

8. ALINEACIÓN DE LA ESTRUCTURA A LAS NECESIDADES DE LAS ESTRATEGIAS

Despues de realizar el análisis correspondiente hemos identidicado los problemas que se vienen presentando en el área de atención al cliente. Por ello se tomo la desición de implementar estrategias buscando mejorar los inconvenientes presentados.g  PROBLEMAS QUE SE IDENTIFICARON EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

1. Las enormes colas ocasionadas por la cantidad de afluencia de gente en cada centro de atención. 2. El tiempo excesivo de espera, en los tramos de atención al cliente (Tiempo al momento de solicitar el ticket, el tiempo de espera para ser atendido, así como para realizar el pago de alguna solicitud realizada). 3. Demora en el sistema, para realizar las transacciones solicitadas. 4. Pésima atención por parte del asesor que atiende al público. (Estrés, problemas personales, falta de incentivos, ambiente laboral, entre otros.) 5. Falta de equipos ante la demanda del cliente para su compra y/o demora en la llegada equipo, para su venta en los CAC-CAV. 6. Demora en la atención personal por parte de asesor hacia cada cliente que atiende de manera personal en el modulo. 7. Dificultad para la realización de reclamos por parte de los clientes, con respecto al servicio brindado.

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

 ESTRATEGIAS

1. Tener una mejor capacitación para el personal de Call Center, ya que es una única vía para reducir la cola de los clients (demanda) en los distintos centros de Atención al Cliente. Actualmente casi el 60% de las consultas de los clientes, se puede solucionar por el canal via telefonica. (E.FUNCIONALES PERSONAS-CAPACITACION).

2. Implementar a la cola con un asesor pre filtro, realizando preguntas al cliente sobre la transacción que desea realizar, según ello ayudarlo o derivarlo a la línea de atención al cliente. Además,podemos derivar a los clientes a un módulo fijo solo para consultas puntuales. Ejemplo: (reposiciones de Chip, información sobre su plan actual, cuanto es lo que tiene que pagar y como pagar dicha factura, entre otros). Orientar y educar al cliente mediante el asesor pre filtro, a que realice el pago de servicio en los ATM de los CAC-CAV, evitando así que realicen enormes colas en caja. (E.FUNCIONALES PERSONAS-INCORPORACIONES).

3. Unificar algunos sistemas, con la finalidad de no sobrecargar el operador con el cual se trabaja. (E.COMPETITIVAS TECNOLOGIA).

4. Contar con mayor personal en el área de soporte, para evitar el tiempo de espera al momento de llamar para solicitar ayuda sobre el sistema. (E.FUNCIONALES PERSONAS-INCORPORACIÓN).

5. Realizar de manera semanal, mecanismo de ayuda para la comodidad del asesor. Conferencias de control de estrés y masajes al personal. (E.FUNCIONALES PERSONAS). 6. Realizar concursos de manera interna, con la finalidad de mejorar los indicadores

de

satisfacción.

(E.FUNCIONALES

DESEMPEÑO).

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PERSONAS-

DISEÑO ORGANIZACIONAL

7. Medir el indicador de satisfacción de manera diaria, realizando encuestas sobre la atención, engrampándolas en los tickets, con la finalidad de que cuando llegue al módeulo, el asesor lo recepcione y le solicite al cliente que califique su atención. (E.FUNCIONALES OPERACIONES).

8. Mayor compromiso por parte del supervisor para involucrarse con el asesor, con la finalidad de mostrarle su apoyo ante cualquier tipo de situación. (E.FUNCIONALES OPERACIONES).

9. Generar mayor comunicación con el Área de almacén, con la finalidad que informe de manera diaria, la cantidad de equipos según marcas que quedan en el día. (E.FUNCIONALES OPERACIONES). 10. Asignar a un asesor la responsabilidad de manera semanal, para que pueda realizer el seguimiento de las ventas y así reportar la demanda que tiene cada equipo según la marca, para que así se reporte al supervisor y este pueda solicitar mayor stock. (E.FUNCIONALES OPERACIONES).

11. Asignar a uno o dos asesores (dependiendo de la afluencia de clientes en la tienda) para que realicen el despacho de los equipos que se venden y entregar los chip de ventas, con el propósito de reducir los tiempos de atención de cada asesor. (E.FUNCIONALES RECURSOSDESPACHO).

12. Creación de un módulo, con la finalidad de que el cliente interponga su reclamo o libro de reclamaciones. (E.FUNCIONALES OPERACIONESDISEÑO).

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DISEÑO ORGANIZACIONAL

CUADRO DE PARTCIPACIÓN – SEGUNDO AVANCE (0 al 10) Pérez Pérez Lucia Flor

10

Jara Quiroz Dayana

10

Sandra H. Melendez

0

Espinoza Sernaque Augusto

10

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