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• MarthaTuapante

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SOLUCIÓN DE CASOS

1.- McDonald's "Seniors" Restaurant Gissel Rubí es la gerente de un restaurante McDonald's en una ciudad que tiene una gran población de personas de edad avanzada, Vilcabamba. Ella ha notado que algunas de ellas, no sólo son clientes regulares, sino que llegan para el desayuno y se quedan aproximadamente hasta las tres de la tarde. Muchos de esos clientes al principio fueron atraídos por la promoción mensual de desayuno para personas de más de 55 años. El desayuno cuesta 1.99 dólares, y ofrece la oportunidad de llenar una y otra vez la taza de café en forma gratuita. Cada cuatro lunes, entre 100 y 150 personas de edad madura llenan el McDonald's de Gissel Rubí para aprovechar esta oferta especial. Pero ahora más o menos el mismo número de personas va todos los días, con lo que convierte el restaurante de comida rápida en un lugar de reunión. Estos clientes se sientan a tomar un café y platican con sus amigos. Casi a diario, alrededor de 100 de ellos se quedan entre una y cuatro horas. Los empleados de Gissel Rubí son muy amables con dichos clientes, los llaman por su nombre y charlan con ellos. De hecho se trata de un lugar agradable en el cual los empleados han desarrollado una relación cercana con los clientes de edad avanzada. Algunos trabajadores han llegado a visitar a sus clientes que han sido hospitalizados. "Sabes", dijo Gissel Rubí, "en verdad le tengo afecto a los clientes. Son como mi familia. Realmente me preocupo por ellos". Todos son "amigos" y eso es parte de la filosofía corporativa de McDonald's (como se refleja en su página Web, www.mcdonalds.com) basada en ser amable con los clientes y en darle algo a la comunidad a la que uno sirve. Los clientes de edad avanzada son un grupo muy ordenado y muy amigable con cualquier persona que llegue. Además, son más limpios que la mayoría de los clientes y asean sus mesas con gran cuidado antes de irse. Sin embargo, Gissel Rubí comienza a preguntarse si debe hacer algo con esta clientela creciente que no consume comida rápida. Todavía no tiene problemas de espacio, pero si el grupo de personas de edad avanzada

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crece aún más, podría haber problemas de sobre cupo. También le preocupa que su restaurante sea conocido como un lugar para "personas mayores", lo cual restaría atractivo para la clientela joven. Si los clientes observan que el restaurante está muy lleno podrían pensar que no les darán un servicio rápido. Un lugar que parece ocupado puede ser considerado "un buen lugar para ir" y también "un lugar agradable". A Gissel Rubí también le preocupa la imagen que proyecta. McDonald's es un restaurante de comida rápida (existen más de 23 000 en 109 países), y por lo regular se espera que los clientes coman y se vayan pronto. ¿Podría el hecho de permitirle a la gente que se quede y platique con calma cambiar el concepto del restaurante? Por una parte, el McDonald's de Gissel Rubí podría convertirse en un restaurante estilo europeo en el cual nunca se apresura a un cliente, y éste se siente cómodo al disfrutar un café a lo largo de una o dos horas. Gissel Rubí sabe que la cantidad gastada por un jubilado es similar a lo que consume un cliente promedio, pero ésta utiliza el lugar durante mucho más tiempo. De cualquier manera, la mayoría de los clientes de edad avanzada se va de McDonalds a las 11:30 —antes de que llegue la clientela del mediodía—. Gissel Rubí también se preocupa por otra posibilidad. Si atender a los clientes de edad avanzada está bien, entonces, ¿debería hacer algo más por ellos? En particular considera la posibilidad de organizar juegos de bingo durante las horas matutinas con menor movimiento, entre las nueve y las once de la mañana. El bingo es un juego muy popular entre algunos jubilados, y ésta podría ser una nueva fuente de ingresos, más allá de la comida y las bebidas extra que tal vez se venderían. Cree que puede cobrar 5 dólares por persona por ese periodo de dos horas y pedirles a dos de los empleados con menos trabajo que manejen el juego. Con el fin de evitar problemas legales, los premios serían cupones para la compra de comida en su propio restaurante, y equivaldrían a las dos terceras partes de los ingresos del bingo (a precio de menudeo). El salón de fiestas del McDonald's sería ideal para este uso y podría dar cabida a unas 150 personas. Evalúe la estrategia actual de cómo son tratados los clientes de edad avanzada de Gissel Rubí. 1.- ¿Cree que esta estrategia mejora la imagen de McDonald's?

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Mac Donalds se ha caracterizado por ser un restaurante de comida rápida, en este caso del local de Gisel tiene un aspecto diferente que la mayoría de clientes que concurren son personas de edad avanzada, su estrategia de darles un mejor servicio, teniendo un acercamiento mas a su mercado potencial interesándose por ellos implementando juegos de bingo en las mañanas, obteniendo una fidelización de sus clientes de la tercera edad. 2.- ¿Qué debería hacer en relación con el mercado conformado por los jubilados? La atención, comprensión, afecto y respeto que se ofrece a las personas de la tercera edad, jugará un papel importante para la fidelización al servicio y el agrado para las mismas, se debería implementar una zona en el cual sea especifica para que las personas adultas mayores se sientan mas cómodas y puedan tomar todo el tiempo que crean conveniente en concurrir a desayunar, sin ser interrumpidas, sin afectar el renombre de ser un restaurante de comida rápida. 3.- Por ejemplo, ¿debería promoverlo, ignorarlo o desalentarlo?. Debería promover esta estrategia con una área especifica para jugar bingo ya que este seria un aporte económico mas rentable que el desayuno que consumen, de esta manera cumplen con su filosofía corporativa basada en ser amigable con los clientes y en darle a la comunidad lo que uno sirve, ya que se están preocupando por sus clientes de manera mas exhaustiva encontrando la manera de satisfacer en totalidad sus expectativas. 4.- Piensa que debe seguir con la idea del bingo La idea de implementar juegos de bingo es una buena estrategia económica, así también de aportar con la comunidad de la tercera edad preocupándose por ellos ya que concurren en la mayoría del tiempo por las mañanas, esta estrategia generara una nueva opción de ingresos aparte de los desayunos que consumen además de tomar en cuenta de implementar un lugar donde puedan estar tranquilos y tomar el tiempo que desean estar, en el cual se dará de premios cupones de comida rápida de Mc Donald para no tener problemas legales.

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Explique sus respuestas.

SOLUCIÓN PLANTEADA Problema: _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 1.- Análisis de la situación 1.1. Introducción _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 1.2.- La Empresa _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Objetivos: 

Imprentar las ventas

Recursos:

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 TALENTO HUMANO  .  .  .  INFRAESTRUCTURA  .  .  .  TECNOLOGÍA  .  .  .  RECURSOS ECONÓMICO:  .  .  . 1.3.- Análisis del Mercado Visión General. _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Las fuerzas que intervienen en el mercado _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Mercado Meta Personas adultas Hijos y nietos turistas Ing. Gonzalo E. Dávalos Chiriboga., MMkt

Factores del ambiente externo del mercado      

Económico: Tienen los recursos para gastar. Político: Estabilidad política. Social: La gente adulta son personas que les gusta compartir. Cultural: Las costumbres y tradiciones. Tecnológico: Atraso tecnológico Ambiental: las regulaciones ambientales están controladas por el estado. 1.4.- Competencia. Lugares que ofrezcan comida rápida.

2.- Análisis del cliente 

Ancianos de 65 en adelante.

3.- Análisis Interno 3.1.- Análisis FODA. Fortalezas  La imagen.  Tiene su posicionamiento.  Personal capacitado y atención al cliente. Debilidades  La comida afecta a la salud de la tercera edad.  Inscertidumbre en tomar decisión sobre el manejo del ambiente del local.  . Oportunidades  La concurrencia de público mayor.  Las tendencias de consumo de adultos mayores.  Concurrencia de turistas. Amenazas

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 La ubicación del local.  La competencia. .

3.2.- Investigación de mercados Sondeo del mercado actual para medir su satisfacción y obtener información de lo que necesitan.

4.- Marketing Táctico 4.1.- Producto Lo actual:   

Ensaladas Hamburguesas Helados.

La propuesta:  Productos  Ensaladas de frutas.  Cereales.

4.2.- Plaza: Lo actual: Ing. Gonzalo E. Dávalos Chiriboga., MMkt



crear zonas diferenciales para publico mayor y publico joven. La propuesta:

 crear zonas diferenciales para publico mayor y publico joven.   .  . 4.3.- Promoción Lo actual: Darles cupones para consumo El café primero con costos los siguientes gratis La propuesta:  Dos por uno.  Promoción por cierta hora 4.4.- Precio Lo actual:

La propuesta:

5.- Marketing Estratégico 5.1.- Diferenciación:  .  .  . 5.2.- Posicionamiento:

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 .  .  .

6.- Conclusiones y Recomendaciones Conclusiones:  .  .  . Recomendaciones  .  .  . 7.- Contestar las preguntas que cada caso propone. Evalué la estrategia actual de cómo son tratados los clientes de edad actual de Gissel Rubí. _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ¿Cree que esta estrategia mejora la imagen de McDonald´s? _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ ¿Qué debería hacer en relación con el mercado conformado por los jubilados?

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