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• Sarahi Elaine Leyva Rodas

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HOME DEPOT SE RENUEVA A SÍ MISMA CON NUEVOS SISTEMAS Y FORMAS DE TRABAJAR CASO DE ESTUDIO RESUMEN Desde 1978, Home Depot se ha ido posicionando como uno de más grandes minoristas, de productos para mejoras en el hogar, primero en Estados Unidos, dónde fue fundada y luego se posicionó en países como Canadá y México, hasta lograr ser el mayor minorista de este tipo de productos, en el mundo. Esta empresa posee artículos tanto para el mercado aficionado a la decoración de interiores o bien llamado “hágalo usted mismo”, como para los especialistas en renovación de inmuebles. Desde su fundación, Home Depot eclipsó a la competencia, ya que eran los mejores en la industria, al ofrecer no solo productos, sino también un excelente servicio al cliente, revolucionaron por completo la industria de remodelación de hogar al impartir el conocimiento de sus especialistas hacía sus consumidores, a esto se conoció como un modelo de negocio descentralizado, en el que todas las sucursales se administraban de manera independiente; ya que están mismas tiendas tenían sus propios almacenes y vendedores con experiencia. En sus inicios Home Depot contaba con poca tecnología, carecía de una infraestructura de hardware, y además tenía un sistema de inventario deficiente. Su modelo de negocios y sus estrategias de sistemas de información dieron buen servicio por un determinado tiempo. Home Depot se centralizó en establecer tantas tiendas como fuera posible en ubicaciones privilegiadas, tantas que llegaron a saturan los mercados metropolitanos, sin embargo, se dirigieron a los mercados secundarios construyeron tiendas más pequeñas, pero carecían de espacio para almacenar los inventarios de grandes cantidades. Debido a esto los empleados invertían más tiempo en el proceso de almacenamiento que en el proceso de atención al cliente. Home Depot, también tenía docenas de centros de distribución de madera, almacenes para productos importados y “centros de distribución de cajas” diseñados para manejar artículos voluminosos, pero era una infraestructura de logística muy grande y costosa de mantener para una empresa en la que el 75 % de las entregas iban directamente a las tiendas individuales.

En el año 2000, los fundadores iniciales decidieron retirarse por lo que Home Depot perdió su ventaja competitiva, pero siguió operando con esfuerzo en el mercado. En el año 2002, Home Depot decidió invertir para renovar su infraestructura de TI, incluyendo el reemplazo de los sistemas de punto de venta (POS), la creación de un enorme repositorio de datos para acceder a la información de ventas y administración laboral, y la implementación de software de PeopleSoft y SAP para ofrecer una plataforma de software empresarial estándar para todas las operaciones básicas de la empresa, desde los informes financieros hasta el rastreo de inventario. Teniendo como objetivo poder acceder a una información detallada de los productos de venta y de los clientes. Home Depot tuvo que modernizar y hacer más eficiente el proceso de gestión de proveedores por lo que contrataron a Holifield, quien diseñó una cadena de suministro de dicha empresa, el cuál consistía en que el 75% de los inventarios se moviera mediante centros de distribución regionales o centros de despliegue (RDC) la cual se haría cargo de las decisiones de reabastecimiento de inventario. Para desarrollar plan Home Depot se construyó 24 centros RDC ubicados estratégicamente en Estados Unidos, en donde cada uno daría servicio a 100 tiendas aproximadamente, permitiendo a su vez reabastecer los artículos mediante la predicción del agotamiento de las existencias, en vez de esperar a que se agoten los artículos. Home Depot tuvo que construir 24 centros RDC, estos son centros de distribución de paso, en donde los envíos se organizan para llegar a su destino en el mismo día, y así no almacenarlos. La administración del inventario se hizo cargo de las decisiones diarias a nivel de existencias y las automatizó. Demand Foresight es el software que ayudó administrar el inventario, además ayudaba a los fabricantes y distribuidores a reducir los errores de predicción e incrementar la rentabilidad. El distribuidor respalda el producto con una garantía de devolución del dinero. Como resultado de todos estos cambios, los errores de predicción del inventario se redujeron de manera significativa. El porcentaje de artículos sin existencias se redujo a la mitad, y los clientes encuentran productos disponibles el 98.8% de las veces. Los ahorros en los costos de entrega, servicio, inventario y transporte aumentaron su flujo de efectivo anual en $1000 millones. Home Depot invirtió $64 millones para suministrar a los vendedores 30,000 First Phones, los cuales servían como teléfonos,

walkie-talkies y permitía a los vendedores usar escáneres para actualizar y revisar los niveles de inventario. Los vendedores tienen acceso instantáneo a la información de los productos, incluso podían revisar sus existencias. Los dispositivos móviles también ayudan a agilizar los tiempos de espera en las cajas. La gerencia esperaba que la inversión se pagara sola en menos de un año al reducir los costos de la mano de obra, pero su valor puede ser el permitir que los empleados atiendan mejor a los clientes. Home Depot también rediseñó su sitio Web para que fuera más atractivo, amigable para los clientes y competitivo, ahora vende lo que hay en sus tiendas, permite recoger los pedidos en la tienda y ofrece videos de “hágalo usted mismo” para ayudar a los clientes con sus proyectos del hogar. También ofrece muchos más artículos que una tienda común.

PROBLEMÁTICA DEL CASO La problemática del caso se centra en la cadena de suministro y los sistemas de trabajo. Home Depot a pesar de que revolucionó la industria de mejoramiento del hogar al llevar el conocimiento y las herramientas a los consumidores, al mismo tiempo que les ahorraba dinero, y el cual supo aprovechar en sus inicios y le ofreció tener ventajas competitivas, opacando a sus competidores, convirtiéndose en el líder del sector, tenía un obsoleto y deficiente sistema de información (TIC). Este modelo de negocios y la estrategia de sistemas de información dieron buen servicio a Home Depot hasta cierto punto, sin embargo, con el avance de la tecnología, las nuevas tendencias y exigencias del mercado, clientes más exigentes y con nuevas necesidades y, la aparición de la competencia con características similares a ellos (Lowe ´s), así como

tener docenas de centros de distribución de madera, almacenes para

productos importados y “centros de distribución de cajas” diseñados para manejar artículos voluminosos como tractores de jardín (infraestructura de logística muy grande y costosa de mantener para una empresa en la que el 75 % de las entregas iban directamente a las tiendas individuales); ocasionó que la empresa entrara en crisis, con tendencia a desaparecer del mercado sino se reinventaba. Home Deport tuvo que enfrentar el desafío de modernizarse y cambiar su manera de trabajar y abastecimiento a sus tiendas, y centrarse en su objetivo principal: sus clientes,

dado que los empleados de las tiendas invertían el 60% de su día de trabajo en el proceso de almacenamiento y sólo el 40% en asistir a los clientes, repercutiendo todo ello en los siguientes problemas principales:  Sitio web y redes sociales obsoletos.  Aumento de los costos de almacenamiento, distribución y entrega.  Trabajadores y clientes insatisfechos.  Disminución de ventas, por ende, disminución de ingresos.  Perdida de cartera de clientes, entre otros En conclusión, se puede decir que, así como Home Depot se dispuso a cambiar su sistema antiguo de administración y le trajo muchos beneficios, así también cualquier otro negocio debe de tener siempre tecnología que le ayude a minimizar costos y reducir la laboriosidad de los trabajos. La tecnología llega a ser un punto de ventaja competitiva, así como el caso de Home Depot que incluso llego a tener más productos que su mayor competencia Lowe´s gracias a la red de distribución que había logrado conseguir. Si bien es cierto que la tecnología esta accesible para todo tipo de empresas, cabe recalcar que se debe mantener lo más actualizado posible para lograr una mejor ventaja competitiva.

PREGUNTAS DEL CASO 1.1 ¿Qué problemas y desafíos experimentó Home Depot? 

Home Depot es la mayor empresa minorista de Estados Unidos, y uno de los mayores problemas que tuvo que superar fue el deficiente sistema de inventario con el que contaba, lo que ocasionó pérdida en el posicionamiento de la empresa, puesto que al agotarse un determinado producto era mucha la demora del personal en reabastecer la tienda, lo que producía un desagrado por parte de los clientes. Al tener esta deficiencia, los trabajadores invertían el 60% del día en el proceso de almacenamiento y solo el 40% en asistir a los

clientes. Surgiendo así problemas de fidelización con el cliente. 

Es por ello que uno de los desafíos que tuvo que asumir Home Depot, fue en cambiar de gerente, lo que trajo consigo la toma de decisiones para la modernización de la infraestructura logística, entre ellos invertir en una plataforma de software empresarial estándar, lo que permitiría a los vendedores a acceder a los detalles sobre productos en venta, características y disponibilidad, además de la información de los clientes y el historial de transacciones realizadas con la empresa.

1.2 Describa

la

relación

entre

administración,

organización

y

tecnología en Home Depot. ¿Cómo cambió esta relación con el tiempo? 

La relación existente entre administración, organización y tecnología en Home Depot era muy limitada, puesto que contaban con un sistema de tecnología deficiente para estar dentro del mercado en el año 2000, puesto que seguían haciendo los pedidos de manera tradicional siendo sus herramientas un lápiz y un papel, que posteriormente pasaba a digitarse. También carecía de infraestructura de hardware para que El CEO enviara un correo a toda la empresa. Esta carencia limitaba la comunicación entre el personal administrativo y los vendedores.



Al tener una nueva cabeza al mando, la relación con el tiempo cambió, las nuevas ideas surgieron, trayendo consigo la plataforma que necesitaban para mejorar los inventarios y así tener un reabastecimiento automatizado. Además de mejorar la comunicación con el personal en general, teniendo así mejores resultados con los clientes y lograr hacerle competencia a Lowe’s.



Home Depot también rediseñó su sitio Web para que fuera más atractivo, amigable para los clientes y competitivo, ahora vende lo que hay en sus tiendas, permite recoger los pedidos en la tienda y ofrece videos de “hágalo usted mismo” para ayudar a los clientes con sus proyectos del hogar. Siendo este un caso notorio de la importancia de mantener plataformas a la vanguardia y adaptarse

al

cambio.

1.3 ¿Qué tan responsable fue la gerencia de Home Depot de sus problemas? sobre el rol de la tecnología y los factores organizacionales? 

Opinamos que los primeros gerentes no fueron responsables en su totalidad, y se mantenían reacios al cambio y cada uno de ellos en su momento proporciono parte de avances pero no apostaban al uso de la tecnología y cuando aplicaban algún software no era del todo perfecto o útil para las necesidades del momento hasta que finalmente al ver sus números y su posicionamiento ante la competencia entendieron del uso de la tecnología y la informática con el uso de software y programas adecuados a sus procesos y necesidades. El equipo que ejerce las funciones de tecnologías de información se encarga de estudiar, diseñar, desarrollar, implementar y administrar los sistemas de información utilizados para el manejo de datos e información de toda la organización. Estos sistemas, a su vez, comprenden aplicaciones o software, y equipos o hardware.



La gerencia debe considerar a la tecnología para agregar valor como: desarrollo de tecnología, tecnología de la información y comunicación y estos a su vez ayudan a que los factores organizacionales avancen positivamente en una empresa y como resultado aumenten a la productividad a los empleados, a lograr sus objetivos, mejora continua, solución de los problemas, capacitación y seguridad.

1.4 Mark Holifield, vicepresidente de la cadena de suministro de Home

Depot, observó que la empresa no tenía la tecnología más vanguardista, pero de todas formas podía realizar un cambio importante en su cadena de suministro. Debata sobre las implicaciones de esta aseveración. 

Era necesario que la gerencia modificar el abastecimiento de las tiendas, creando centrales regionales de abastecimiento, esto facilitaría que las tiendas se encontraran abastecidas. Sin embargo, era imprescindible invertir en sistemas de información de vanguardia para poder predecir la demanda, poder visualizar en tiempo real el inventario de cada tienda y contar con los sistemas inteligentes de precios de la competencia.