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LOGÍSTICA INTEGRADA Y CADENA DE SUMINISTRO DE ABASTECIMIENTO INTEGRANTES • • • • •

Barreto Huillca Stivenson Celestino Puchoc Kevin Figueroa Duharte David Luna Tello Katherine Ortiz Ortiz Diego

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Análisis de la empresa  En 1984 inicio de Dell  En 1987 primera Filial internacional en Reino Unido  En 1993 perdida Operativa de -1.3 millones

 En 1997 Latitude ganó la prueba de tortura de la revista PC Computing  En 1998 Centro Integrado de ventas, soporte y fabricación en China  En 2001 Dell se convierte en el principal proveedor de sistema informático del mundo

Análisis de la empresa  En 2013 Michael Dell y la empresa de patrimonio privado Silver Lake Partners vuelven a comprar Dell a los accionistas  En 2015 Las tasas de satisfacción del cliente alcanzan niveles récord.

Modelos de DELL MODELO DIRECTO

 Relación directa con el cliente  Fabricación a pedido y por producto  Comunicación vía telefónica para ver el estado

MODELO ONLINE

 En 1996 Dell Computer lanzo su página Web www.dell.com  Los clientes podían personalizar la configuración de sus computadoras  Podían verificar el estado

 El director de Dell Online Scott Eckert

Articulo  Según Michael Basin ( 2015): Lo que comenzó siendo una línea de base extracurricular basada en su habitación, pronto floreció en una inquietud activa y se dejó llevar por sus operaciones fuera del campus. Él compró partes y ensambló sistemas a solicitud de sus clientes, usando una estrategia "justo a tiempo" que ayudó a cubrir el inventario y los costos de inventario. En cuestión de meses, la compañía de Dell, "PCs Limited", tenía ingreso de $ 80,000 al mes y Dell finalmente dejo la universidad de estudios médico y se dedicó a tiempo completo a su empresa ( p. 2632).

Herramienta de Ingeniería Es un sistema de organización de la producción de origen japonés. Permite reducir costos, especialmente de inventario de materia prima, partes para el ensamblaje y de los productos finales.

EL CLIENTE DELL Dell segmento a sus clientes en 2 grandes segmentos: transaccionales que representan el 30% y relación que representan el 40%, bajo este concepto los demás clientes fueron una combinación de ambas como se puede apreciar en la siguiente tabla.

Características de los clientes por segmentación

CLIENTE

EQUIPOS DE VENTA DELL En el siguiente organigrama se puede apreciar las 4 regiones en las que Dell se organizó, cada una de las regiones estaba representada por un presidente, quien a su vez reportaba directamente al presidente de la Oficina del Presidente. Los vicepresidentes estaban a cargo de la manufactura, unidades de negocios y demás funciones como relaciones públicas y finanzas.

- En América quien representaba el 65% de las ventas, los segmentos de negocios eran agrupados en grandes departamentos, estos segmentos mantenían sus propios departamentos de ventas, operaciones, etc. - Fuera de América, era similar, países como Francia adecuaban sus tendencias de negocio a las que eran aplicadas en América. - Dell paso de tener 300 representantes de ventas de campo (ventas externo) y similar en representantes internos (telefonías) a 2000 representantes en los años 1994 y 1997, el 40% dedicado a segmentos de relación, 25% a transaccionales y 35% al resto (combinación). - El representante de ventas externo tenía la función de comprender su entorno referente a tecnología y necesidades de servicio para vender productos personalizados. - El representante de ventas interno atendía el pedido de forma responsable realizando un feedback a los clientes.

Canales de Distribución

Minorista

Indirecto a través de RVA

Indirecto a través de revendedores nacionales

Crecimiento del Internet

Lanzamiento de servicios por Internet  El 82% de las 500 empresas de Fortune brindaban acceso a Internet.  El 65% de las empresas en EE.UU. con 50 o más empleados planeaban utilizar Internet o ya lo hacían.  Dell se encontraba bien posicionado para aprovechar el Internet y extender su Modelo Directo.

A fines de Julio de 1996 empezó a vender 1millón de dólares por semana. Los clientes podían hacer sus compras por internet como ya actualmente se hace; Con tarjeta de crédito y haciendo seguimiento de su pedido dentro de la pagina de Dell. El sitio contaba con: • Información completa de servicio y soporte • 35mil paginas de información para solución de problemas (Hardware y software) = Teléfono En línea • Atendían a sus clientes con 12 representantes de ventas • 2 procesadores dedicados a dar curso a los pedidos por internet Pedido • El pedido se clasificaba en un segmento de mercados • Se dirigía a la casilla de correo electrónico del segmento • El representante calificaba si cumplía con las condiciones 20% • Si cumplía las condiciones se enviaba el correo a la fabrica para realizar el montaje del sistema.

Para Diciembre de 1996 ya se contaba con mas de 150mil cliente que visitaban el sitio cada semana. Ventas de 1millón de dólares por día, Encuestas: • 44% compro en forma directa • 37% comenzó en internet y terminó llamando • 19% llamo pero terminó comprando por internet Clientes comerciales y domésticos :Compra de computadoras de escritorio Clientes comerciales: Las portátiles eran mas populares para los

Mediante un plan agresivo de relaciones publicas, se pusieron un objetivo de 1millón de dólares diarios para lograr un impulso en el mercado, internamente había resistencia hasta que Michael Dell apoyo el plan Hacia otoño de 1997 las ventas se incrementaron en 3millones de dólares diarios y ya se había modificado el sitio para que sea mas funcional para sus clientes y para Dell.

EFICIENCIA DEL EQUIPO DELL En la siguiente imagen podemos apreciar que las negociaciones por internet tuvieron un mayor cierre de operaciones con una menor cantidad de llamadas realizadas.

Se obtuvo gran ahorro en costos que se generaban, al cubrir una mayor demanda de ventas mensuales del 1,5 veces más en comparación a una venta tradicional. Esto gracias al correcto uso de llamadas y uso del modelo por internet. Con un índice de ventas considerable por internet de 3’000.000 de dólares diarios en sus divisiones DCS (Venta por Catálogo Dell) y BSD (División de sistemas para empresas).

Eficiencia del servicio  Gracias a la eficiencia del servicio por internet DELL presentaba un potencial ahorro en costos;

registraba aprox cada trimestre más de 1000 000 de visitas entre solicitudes, servicio técnico y

descargas de archivos; cada una de estas transacciones hubiera costado entre 5 y 15$ por

teléfono.

 Además también DELL tendría otras oportunidades de ahorro. El reemplazar los manuales impresos por archivos electrónicos descargables, esto representaba un

ahorro de millones de dólares al año.

 En el caso de soporte técnico se podría

reducir el tiempo de llamada telefónica al brindar información y datos técnicos a través de internet antes de comenzar

una llamada, pues una llamada de soporte dura aporx entre 10 y 15 min y

con esto se ahorraría más del 10% del tiempo de conversación.

Empresas de relación en Internet  DELL desarrollo y lanzo mas de 200 paginas web especificas para sus más grandes clientes para asi poder acceder por internet a información especificada de cada uno de ellos, eran páginas personalizadas protegidas por contraseña contenían información sobre productos y servicios de DELL.  Estas páginas llamadas Premier Pages permitían a sus clientes hacer comprar directas, ver el estado de sus productos, configurar sistemas y acceder a información para contactar a miembros del equipo de soporte y servicio.

 Diseño paginas para diferentes tipos de clientes con una asesoría personalizada desde empresas con ventas entre los 5 dólares y 10 millones de dólares. También poseían contactos directos con las empresas y asi ellas puedan tratar asuntos importantes directamente mediante una llamada de lo contrario podrían usar la plataforma online.

 Los clientes percibían los beneficios de las premier pages dado que podían hacer compras directas mucho mas rápidas ahorrando tiempos en procesar ordenes, hacer seguimiento a sus pedidos por internet ; eso les permitía planificar sus instalaciones con tiempo además el poder mantener un historial exacto de lo que compraban en una base de datos accesible en cualquier momento.

Decisiones Estratégicas  Relación directa con el cliente  Diferenciación con un servicio personalizado de calidad a sus clientes que los diferenciaba de sus competidores  Creación de la pagina online y premier pages que permitían ahorrar en costos de operación  Trato personalizado a sus clientes mediante el soporte y paginas online

 Venta directa a usuarios finales y eliminar el sobreprecio de sus productos  Creación de sus productos, computadoras hechas a pedido las cuales se entregaban rápido y a bajo costo

Actualmente  Desarrollan tecnología con inteligencia artificial, habiendo comprado la empresa MEC Corp, por 60 mil millones de dólares en el 2016  Dell, además de haberse introducido en el mundo de internet y en el cloud computing  Ahora mantiene una cadena de suministro y esta comprometido con sus proveedores a manejar altos estándares sociales y medioambientales.  Mientras los gastos operacionales de la compañía escalaron a 17,300 millones de dólares, tuvo una pérdida operacional de 3,000 millones de dólares más que lo de un año antes.  Los servidores de Dell han contribuido a que sus ingresos netos totales suban a 56,700 millones de dólares en los nueves meses hasta el 3 de noviembre 2017, desde 41,600 millones de dolares un año antes.

RECOMENDACIONES  Mantener su innovación en tecnología  Invertir en un sistema de adquisición y retención de clientes

 Seguir innovando su canal de ventas  Mantener siempre la información de los mercados en competencia