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• Wilder Torres

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CASO PROPUESTO: CHASQUI EXPRESS S.A.C. Usted ha sido contratado para trabajar en el proyecto: Sistema de Venta de Servicios Postales para la empresa Chasqui Express. Esta compañía tiene como principal servicio, la entrega de paquetes y documentos hacia diferentes destinos por vía aérea, tanto en el interior del país como en las principales ciudades del mundo. Actualmente en el Perú, Chasqui Express tiene 15 Centros de Servicios, tanto en Lima como en Provincias, lugares a donde los clientes acuden para realizar sus envíos. Al llegar al Centro de Servicios, el cliente solicita realizar una operación de envío al Asesor de Servicio al Cliente, éste le pide el nombre de la ciudad destino; si se trata de un paquete lo coloca en la balanza y anota el peso. Con esta información, busca en el tarifario el valor de venta del servicio a cobrar más los extra cargos, en seguida le comunica al cliente y pide su conformidad para continuar. Si el Cliente acepta, el Asesor de Servicio al Cliente le pide los datos del Remitente, su documento de Identidad (RUC, DNI, Carnet de Extranjería u otros), nombre, dirección completa, teléfono y correo electrónico. Luego pide los datos personales del Destinatario: Nombre y Apellidos, Dirección completa, Código Postal, Teléfono. El Asesor de Servicio al Cliente emplea toda la información recabada, registra la guía aérea y la emite con 4 copias; además, le solicita al Cliente la forma de pago del servicio, realiza la cobranza y finalmente la registra, emitiendo la Factura o Boleta de Venta. Antes de finalizar la atención, el Asesor de Servicio al Cliente registra el número de guía aérea, la fecha y la hora en que recibe el documento o paquete en una aplicación de uso global denominada Global Shipments; esta información se denomina checkpoint (punto de control) “Pick Up“(recojo). Un checkpoint es un código de evento que sirve para otorgar trazabilidad a los envíos desde que son tomados por Chasqui Express hasta la entregarle al destinatario. Para Finalizar, el Asesor de Servicio al Cliente le entrega al Cliente una copia de la Guía Aérea y su correspondiente documento de venta (Boleta o Factura). El Asesor de Servicio al Cliente, pega la guía aérea en el envío, luego lo coloca en la zona de “Salida”. Al finalizar el día, el Courier encargado de recoger los envíos para transportarlos a la Oficina Central, se dirige según su ruta a la Estación de Servicios para recoger los envíos dejados, éstos están ubicados en la “Zona de Salida”, son tomados por el Courier y escaneados (tiene adherido la guía aérea) por un dispositivo móvil para registrar el checkpoint “With Courier” (con el Courier). Cada cierto tiempo este dispositivo móvil transmite los checkpoints a través de una conexión GPRS contratada a Telefónica hacia el sistema Global Shipments. Todos los envío son colocados en la unidad móvil y transportados a la Oficina Central. En este lugar los operadores se encargan de hacer la separación de los envíos por tipo: envíos domésticos a un lado y en el otro envíos internacionales, luego se hace el sorting por ciudad destino. Eventualmente, el Cliente requiere averiguar el estado de su envío, entonces se contacta por vía telefónica con un Asesor de Servicio al Cliente, quién le solicita el número de su guía aérea. El cliente le entrega este dato y el Asesor de Servicio al Cliente verifica si es correcto y si ha sido registrado. Si existe consulta en el sistema Global Shipment, el lugar y último checkpoint registrado, luego interpreta la información y se la brinda al Cliente.