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MAESTRIA EN CIENCIAS Mención en Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa

[GERENCIA DE CALIDAD TOTAL]

CASO 02: CALIDAD EN RITZ – CARLTON HOTEL COMPANY Ritz-Carlton. Este nombre por sí solo evoca imágenes de lujo y calidad. Como la primera compañía de hoteles en ganar el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, el Ritz maneja la calidad como si fuera la razón de ser de la compañía. Esto significa el compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del cliente y asegurar que cada hotel esté libre de deficiencias. En la industria hotelera la calidad llega a ser difícil de cuantificar. Los huéspedes no compran un producto cuando se hospedan en el Ritz: compran una experiencia. Entonces, crear la combinación correcta de elementos que hagan sobresalir dicha experiencia es la meta y el desafío de cada empleado, desde el mantenimiento hasta la administración. Antes de registrarse para participar en el Premio Baldrige, la administración de la compañía llevó a cabo un riguroso autoexamen de sus operaciones con la intención de cuantificar la calidad. Se estudiaron 19 procesos, incluidos el envío de servicio a las habitaciones, reservación y registro de huéspedes, entrega de mensajes y servicio de desayuno. Este periodo de autoestudio incluyó la medición estadística del flujo de trabajo en los procesos y tiempos de ciclo para áreas que comprendían desde el tiempo de entrega de servicio a las habitaciones y las reservaciones hasta la eficiencia del valet parking y la limpieza. Los resultados se usaron para desarrollar puntos de comparación contra los cuales se pudieran medir actividades futuras. Con objetivos cuantificables específicos, los administradores y empleados de Ritz-Carlton se enfocan ahora en la mejora continua. La meta es la satisfacción del cliente al 100%, si la experiencia de un cliente no cumple sus expectativas, Ritz-Carlton corre el riesgo de que ese huésped se vaya con la competencia. Una de las formas en que la compañía ha dado más significado a sus esfuerzos por la calidad es organizar a sus empleados en equipos de trabajo “autodirigidos”. Los equipos de empleados determinan cómo programar el trabajo, qué trabajo necesita realizarse, y qué hacer sobre los problemas de calidad que se presentan en sus propias áreas. Con el propósito de que los Unidad de Posgrado en Ingeniería - UNT

Dr. Joe Alexis González Vásquez

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[GERENCIA DE CALIDAD TOTAL]

empleados observen la relación que hay entre su área específica y las metas globales, también se les brinda la oportunidad de recibir capacitación adicional en las operaciones del hotel. Ritz-Carlton está convencido de que un empleado más educado e informado está en una mejor posición para tomar decisiones que beneficien a la organización.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS 1. ¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad? 2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de calidad. ¿Qué acciones podrían esperarse por parte de una compañía que intenta que la calidad sea algo más que un lema o una frase cualquiera? 3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde la primera vez? 4. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente que podrían usarse en Ritz-Carlton?

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Dr. Joe Alexis González Vásquez