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• Kelly Martin

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C2B - 09:001 - PRESENTACION

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CAPACITACION

TIPOS DE CLIENTES

OBJETIVO • El propósito de esta capacitación es de conocer y aprender a manejar los diferentes tipos de cliente.

Tipos de cliente • • • • • • • • • • • • • • •

1. CONFLICTIVO O AGRESIVO 2. ENOJADO 3. AMISTOSO 4. INFELIZ 5. CONVERSADOR 6.SIEMPRE SE QUEJA 7. EXIGENTE 8. COQUETEADOR 9. EL QUE NO HABLA O INDECISO 10. CLIENTE IMPACIENTE 11. CLIENTE EXAGERADO 12. CLIENTE DISTRAÍDO 13. CLIENTE ALTANERO O PREPOTENTE 14. CLIENTE QUE DECIDE POR COMITÉ 15. CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO

1. CLIENTE CONFLICTIVO O AGRESIVO CARACTERÍSTICAS: Son impacientes, enérgicos Se sienten interrumpidos Se consideran triunfadores Tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo , desconfiado y puede llegar a ser hiriente . Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo y discuten cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

COMO TRATARLO: Con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando.

Hable con seguridad y respeto (sin temor) Generarle confianza al cliente, buen Tono de voz, dar información concreta y veraz . Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

2. CLIENTE ENOJADO CARACTERÍSTICAS

COMO TRATARLO:

No quiere hablar con nadie No comprende razones Insatisfacción

 Escucha activa

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo ni decirle, "No hay motivo para enojarse".

 No ponerse a la defensiva

 Ver más allá del enojo

 No involucrarse emociones  No provocar más irritantes

en

las

situaciones

 Calmar el enojo  No hay que prometer lo que no se puede cumplir  Analizar a fondo el problema

3. CLIENTE AMISTOSO CARACTERÍSTICAS

COMO TRATARLO

Trato cordial. Escuchan sin contradecir. Tendencia a “tutear”

Llévelo al tema que a usted le interesa con amabilidad

Lo que caracteriza este tipo de cliente es ser hablador buscando dilatar la gestión efectuada por el cobrador, para que así no se llegue a una negociación efectiva.

Muestre interés manténgase atento

pero

Busque un acuerdo manteniendo el control  Amable pero concreto  Mantener las distancias y no darle muchas familiaridades

 Si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla a toda costa.

4. CLIENTE INFELIZ CARACTERISTICA A todo le anteponen la palabra negativa “NO”, estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos.

COMO TRATARLO Escucha activa se debe procurar de mejorar la situación mostrarse amable y comprensivo colaborar y satisfacer ofreciéndole opciones de pago.

5. CLIENTE CONVERSADOR CARACTERÍSTICAS

Son mas rutinarios innovadores.

COMO TRATARLO que

Es aquel que dice “Siempre lo he hecho de esta manera”

Ser amable y cordial Brindar la información clara y concreta Tenga presente el motivo y la finalidad de la llamada Demostrarle con hechos concretos las desventajas que tiene el no efectuar el pago

6. CLIENTE QUE SIEMPRE SE QUEJA CARACTERISTICAS No hay nada que les guste desde el servicio hasta los precios . Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe separar las quejas reales de las falsas.

COMO TRATARLO Escucha activa Generar confianza

Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. Separar las quejas reales de las falsas. Hacer preguntas cerradas Cumplir con lo que se le promete al cliente.

7. CLIENTE EXIGENTE CARACTERISTICAS interrumpe y pide atención inmediata. Es inseguros y de esta forma creen tener más control.

COMO TRATARLO

Escucha activa Generar confianza Brindar información correcta y concreta

Agilidad en el desarrollo de la gestión Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. Recordando así que la persona que tiene la información es quien maneja la llamada.

8. CLIENTE COQUETO CARACTERISTICA

COMO TRATARLO

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.

Brindar información correcta y concreta Generar confianza información

en

la

No permitir que el cliente maneje la llamada

Agilidad en el desarrollo de la gestión •Manejo de aplicativos

9. CLIENTE SILENCIOSO CARACTERISTICAS

Habla poco

COMO TRATARLO Debe mantener la calma para evitar la desconcentración

Prestan atención Realice el sondeo Da la impresión que no le interesa nada de lo que usted le diga

Transmita seguridad y confianza en la información que brinda y lo que propone.

10. CLIENTE INDECISO CARACTERISTICAS Valoran mas la seguridad que la rapidez Suelen postergar los pagos por miedo a tener alguna emergencia

COMO TRATARLO Brindar información correcta y concreta Analizar los argumentos desde su punto de vista

Tener ayuda

paciencia,

brindarles

Colaborar en la toma de la decisión

11. CLIENTE IMPACIENTE CARACTERISTICAS

COMO TRATARLO

Quiere que todo se realice en el •Escucha activa menor tiempo posible •Brindar información Manejan múltiples objeciones correcta y concreta para salir del paso •Agilidad en el desarrollo de la gestión, sin olvidar cual es el objetivo

12. CLIENTE EXAGERADO CARACTERISTICAS

COMO TRATARLO

Es aquel que tiende a llevar su Escucha activa situación a los extremos Brindar información No se complace con el correcta y concreta servicio, la atención y el valor Indagar en caso de agregado reclamación si verdaderamente radico PQR Solicitar copia y/o numero de radicado Identificar las quejas reales de las falsas

13. CLIENTE DISTRAIDO CARACTERISTICAS

COMO TRATARLO

Preguntan mas de una vez lo Brindar información correcta que se les ha indicado y concreta Le dan respuesta de lo que no Abordarlo de una manera se ha preguntado dinámica; solicitando que confirme la información Hablan con otras personas suministrada mientras esta recibiendo la Ejemplo: Señor es tan amable información me recuerda el valor que debe cancelar

14.CLIENTE PREPOTENTE CARACTERISTICAS Es aquel que da la impresión de ser un sabelotodo, alguien con aires de grandeza y por lo general pretende manejar la información y la llamada. Puede llegar a ser grosero, ofensivo, arrogante.

COMO TRATARLO Escucha activa Brindar información correcta y concreta Abordarlo de una manera dinámica haciendo entender que el cobrador es quien domina la llamada con una información mas allá de la deuda. Es pertinente saber en que momento se va a interrumpir al cliente

15. CLIENTE QUE DECIDE POR COMITÉ CARACTERISTICAS Es el que carece de la mas mínima autoridad y cada decisión que vaya a ser tomada debe ser consultada con un tercero.

COMO TRATARLO Escucha activa Brindarle la información concreta y precisa Hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago solo lo afectarán a él. Ejercer la mayor presión posible para el cumplimiento de la obligación

16. CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO CARACTERISTICAS

COMO TRATARLO

Nunca tiene dinero

Escucha activa

Esta sin empleo

Brindarle la concreta y precisa

invirtió en pirámides

Hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago solo lo afectarán a él.

información

Ejercer la mayor presión posible para el cumplimiento de la obligación Indicarle las opciones y ventajas que tiene ponerse al día

“LOS SABIOS SON LOS QUE BUSCAN LA SABIDURÍA; LOS NECIOS PIENSAN YA HABERLA ENCONTRADO”

Creamos sinergias para generar competitividad, rentabilidad y crecimiento a nuestros clientes; premisas que se constituyen en nuestro objetivo, junto con un alto compromiso social, lo que marca la diferencia y la ventaja competitiva en el medio en que nos desempeñamos y así impulsar los emprendimientos hacia el gran escenario de la nueva economía.

GRACIAS!!!!