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• Fernando Piloso

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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

BALANCED SCORECARD

ESTUDIANTE: JUAN FERNANDO PILOSO MERCHÁN. PARCIAL DE ESTUDIO: 1RA ACTIVIDAD.

TUTOR: OSCAR FRANCISCO MORENO VILLAGOMEZ FECHA DE ENTREGA: 18/05/2017.

DATOS DE LA EMPRESA Razón social: Banco del Pacifico S.A. Actividad económica: Actividades de Intermediación Monetaria Realizada por la Banca Comercial Ruc: 0990005737001 Dirección: Guayaquil , P.Icaza 200 y Pichincha Teléfonos: (593-4) 3731500 Página web: www.bancodelpacifico.com/ Representante legal: Ing. Efraín Vieira Herrera Responsable del Auspicio: Ing. Gabriela Roxana Valencia Baltán. Agencia: Galápagos – Santa Cruz. Dirección: Av. Charles Darwin, Barrio Pelikan Bay Teléfonos: (593-4) 3731500, ext. 50223 CERTIFICADO DE AUSPICIO

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ANTECEDENTES El Banco del Pacífico fue creado por el visionario Marcel J. Laniado de Wind (Nació el 4 de Mayo De 1927 y falleció el 5 De Agosto De 1998). El Señor Laniado estuvo al mando de la Sociedad Agrícola Los Álamos, aparte de ser uno de los creadores del Banco del Pacifico fue también creador del Banco De Machala, también desempeño como ministro de agricultura durante el gobierno del Ing. León Febres Cordero, el estudio Agronomía en la prestigiosa escuela del Zamorano en Honduras Cuando el banco abrió sus puertas empezó con un capital de 40 millones de sucres, aportado por 447 accionistas de Guayaquil, Quito, Cuenca, Machala, Manta y Babahoyo. En aquel momento, la institución tenía 43 empleados. En 2010 cuenta con 1790, los cuales están distribuidos en más de 120 oficinas. Fue uno de los primeros bancos en ayudar a los sectores económicos de nuestro país que podemos decir que son los artesanos, los microempresarios que este banco vio visión en este sector, y desde un principio el banco Pacifico revoluciono el sistema financiero del Ecuador desde el primer día que comenzó a laboral. También fueron los pioneros en traer a nuestro país productos de bancas electrónicas como Audiomático, Teleban, Intermático, siempre estuvieron a un paso delante de los otros Bancos en ofrecer un servicio de calidad para que sus usuarios estén satisfechos de su servicios , y sus servicios trabajaban todos los días no veían feriados o fines de semanas. En 1998, Marcel Laniado de Wind era considerado uno de los banqueros ecuatorianos con mayor conciencia social. Sin embargo, ese mismo año, Laniado falleció mientras recibía tratamiento médico en el Hospital Anderson de Houston (Texas). Tenía 71 años de edad. Un año después, el banco enfrentó el momento más crítico en su historia. La crisis financiera de 1999 colocó a la institución al borde de la quiebra. No obstante, la aparición de un nuevo accionista, la fidelidad de los clientes y el manejo prudente y profesional de su administración permitieron su recuperación en tiempo récord y el relanzamiento comercial de la entidad con una imagen renovada y moderna. El Banco del Pacifico cuenta también con dos sucursales que se encuentran en el exterior y son las siguientes: También el banco del pacifico cuenta con un banco en Miami(Estados Unidos) Pacific National Bank es una subsidiaria del Banco del Pacífico Ecuador, ubicada en la ciudad de Miami, fundada con el ánimo de servir a los clientes del Ecuador en los Estados Unidos. Pacific National Bank es miembro del FDIC (Federal Deposit Insurance Corporation) y actúa como Banco Americano bajo licencia NA (National Association charter) otorgada por la OCC (Office of the Comptroller of the Currency) principal regulador del Pacific National Bank.

Y también cuenta con otra oficina en la ciudad de Panamá El Banco del Pacífico (Panamá) S.A. forma parte del Centro Bancario Internacional integrado en la ciudad de Panamá, con instituciones provenientes de más de 30 países. El Centro tiene una estructura financiera amplia y una importancia capital para la vida económica del país, lo cual es garantía de su permanencia y estabilidad. DISEÑO DEL PRODUCTO: Banco del Pacifico es uno de los más grandes bancos del Ecuador, con un estilo moderno que ofrece servicios financieros para empresas y personas. Cuenta con un sin número de Productos y servicios como:   

Personas -> Cuenta de ahorros, Cuenta remeses, Euro cuenta, Créditos, Inversiones, etc… Empresa -> Cuenta de ahorros, Euro cuenta, Orden de cobros y pagos, inversiones, etc… Créditos, Créditos Hipotecarios, Inversiones, Comercio Exterior, etc…

DESCRIPCION DEL PERFIL DEL MERCADO: Los usuarios han interferido directamente en la toma de decisiones, gracias a ellos ha habido grandes cambios en el sector financiero al momento de escoger un servicio en alguna entidad financiera. Una herramienta fundamental para el país y para su desarrollo en la economía son las entidades financieras que dependen mucho de sus usuarios ante los movimientos y estrategias aplicadas.

Una de las principales crisis que sufrió nuestro país fue en el año 1999, que se otorgó préstamos de liquidez y que posteriormente cerraron, Congelamientos de depósitos, entre otros aspectos.

En el año 2000 se implementa la dolarización como una solución al manejo monetario en medio de una crisis que muchas personas nunca vieron sus ahorros de toda la vida, hasta el presente no se puede estimar el costo fiscal de la crisis.

El mercado financiero cuenta con 21 Bancos privados nacionales, 1 Banco privado extranjero, 9 sociedades financieras, 4 mutualistas, 1 tarjetas de créditos, etc…

Para nuestro estudios vamos analizar al Banco del Pacifico, sucursal Galápagos, que ofrece servicios financiero en el país y es uno de los tres banco que da el servicio en las islas.

El banco del Pacifico fue el primer banco del archipiélago de Galápagos y con mayor cobertura con un 80% de acogida, el 20% se distribuye con el Banecuador y Banco del Pichincha.

Vamos a realizar el diagnóstico rápido de la empresa que a usted le está auspiciando, para lo cual requiero realice las siguientes actividades: 1. Establezca los elementos externos usando el FODA como herramienta rápida de diagnóstico. 2. Identifique las fortalezas y debilidades que existen al interior de la empresa. Vamos a definir las perspectivas que utilizaremos en el BSC de la empresa y luego ubicar el FODA en cada perspectiva definida.

CUADRO MATRIZ FODA Banco del Pacifico S.A. MATRIZ FODA FORTALEZAS Satisfacción de los clientes por el uso innovador de los canales electrónicos, permite a la empresa ampliar el mercado potencial de clientes Solvencia económica Proyección de una sólida imagen sostenida a lo largo de 45 años Servicio de alta calidad y confiable Amplio portafolio de clientes

Línea de atención al cliente

Buen clima laboral que se refleja en una mayor productividad Uso de tecnologías alternas y nuevas DEBILIDADES Cartera improductiva Poca publicidad y promoción Falta de comunicación entre las diferentes áreas, lo que constituye ineficiencia laboral Personal operativo desconoce procesos Falta de compromiso en los lineamientos de la cultura organizacional

OPORTUNIDADES Incrementar los activos por las transacciones bancarias de remesas internacionales por parte de los beneficiarios Brindar nuevos productos que contribuyan a la matriz productiva del país Está enlazado al gobierno ecuatoriano y cuenta con una portafolio amplio de proveedores Buena relación con los proveedores Pobreza: al instante en que nuestros usuarios tengan mayor suma de dinero van a obtener nuestro producto y servicios El crecimiento tecnológico en el mundo y en nuestro país a través de la inteligencia virtual y el internet son variables que se transforman en una oportunidad Tasa de crecimiento económico positivo Excelente ubicación de la oficina, plena zona comercial. AMENAZAS Ambiente económico incierto en el país Nuevas medidas tributarias y arancelarias Apertura de nuevas agencias por parte de la competencia Las tasas de interés son altas al recurrir a un préstamo con referencia a la competencia Riesgo de sobreendeudamiento de clientes.

3. Realice el análisis de la conveniencia o no de utilizar cada una de las posibles perspectivas que los autores recomiendan.

Perspectiva financiera: Tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas, su principal enfoque es crear valor para ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejen el comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa. Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son: • Ingresos • Utilidad neta • Valor económico agregado • Margen operativo • Margen de contribución • Retorno de la inversión • Flujo de caja • Precio de la acción

Perspectiva cliente: es importante centrarse en lo que la empresa requiere llevar a cabo para garantizar la retención del cliente y la adquisición de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organización. En esta categoría se brinda información de la percepción del cliente y con base a ello se definen indicadores que ayudarán a responder a las expectativas de los clientes. Algunos de los indicadores clave para este rubro son: • Nivel de satisfacción del cliente • Índice de recompra • Participación de mercado • Pedidos devueltos • Percepción de valor de marca. • Cantidad de quejas.

Perspectiva procesos internos: En esta categoría se deben identificar los objetivos estratégicos que están relacionados directamente con los procesos clave de la organización de los cuales depende cubrir las expectativas tanto de accionistas como de los clientes. Algunos de los indicadores clave para este rubro son: • Procesos de innovación • Procesos operativos • Procesos de post-venta

Perspectiva de aprendizaje e innovación: es la relacionada al aprendizaje y conocimiento. Algunos de los indicadores clave para este rubro son: • Capital humano • Sistemas e infraestructura • Clima organizacional

4. Es importante que vuelva a revisar los elementos del FODA que identificó, debe verificar si en efecto es una fortaleza, debilidad, oportunidad o amenaza, luego establezca o relacione a qué perspectiva del BSC pertenece cada uno de los elementos del FODA basado en el concepto de cada una de las perspectivas.

FORTALEZAS Satisfacción de los clientes por el uso innovador de los canales electrónicos, permite a la empresa ampliar el mercado potencial de clientes Solvencia económica Proyección de una sólida imagen sostenida a lo largo de 45 años Servicio de alta calidad y confiable Amplio portafolio de clientes Línea de atención al cliente y banca virtual Buen clima laboral que se refleja en una mayor productividad Uso de tecnologías alternas y nuevas OPORTUNIDADES Incrementar los activos por las transacciones bancarias de remesas internacionales por parte de los beneficiarios Brindar nuevos productos que contribuyan a la matriz productiva del país Está enlazado al gobierno ecuatoriano y cuenta con una portafolio amplio de proveedores Buena relación con los proveedores Pobreza: al instante en que nuestros usuarios tengan mayor suma de dinero van a obtener nuestro producto y servicios El crecimiento tecnológico en el mundo y en nuestro país a través de la inteligencia virtual y el internet son variables que se transforman en una oportunidad Tasa de crecimiento económico positivo Excelente ubicación de la oficina, plena zona comercial.

PERSPECTIVA Financiera Financiera Del Cliente Financiera Del Cliente Del Cliente De aprendizaje e innovación De aprendizaje e innovación PERSPECTIVA Financiera Proceso Interno Proceso Interno Proceso Interno Financiera

Del Cliente Financiera Proceso Interno

DEBILIDADES Cartera improductiva Poca publicidad y promoción Falta de comunicación entre las diferentes áreas, lo que constituye ineficiencia laboral Personal operativo desconoce procesos Falta de compromiso en los lineamientos de la cultura organizacional AMENAZAS Ambiente económico incierto en el país Nuevas medidas tributarias y arancelarias Apertura de nuevas agencias por parte de la competencia Las tasas de interés son altas al recurrir a un préstamo con referencia a la competencia Riesgo de sobreendeudamiento de clientes.

PERSPECTIVA Financiera Del Cliente De aprendizaje e innovación De aprendizaje e innovación De aprendizaje e innovación PERSPECTIVA Proceso Interno Proceso Interno Proceso Interno Proceso Interno Proceso Interno

Actividad de aprendizaje 1.3.

Plantea el Balanced ScoreCard de la empresa que asegure el éxito de la ejecución de la planificación estratégica, para lo cual es necesario primero definir las perspectivas a utilizar, luego definir propuestas que agreguen valor a la empresa, identificando impulsores estratégicos que faciliten su consecución y finalmente definiendo objetivos estratégicos a los cuales se los plasma en un mapa estratégico por perspectivas.

PERSPECTIVA

FINANCIERA

ELEMENTO DEL FODA

PERSPECTIVA

PROPUESTA DE VALOR

IMPULSOR

Satisfacción de los clientes por el uso innovador de los canales electrónicos, permite a la empresa ampliar el mercado potencial de clientes (F). Pobreza: al instante en que nuestros usuarios tengan mayor suma de dinero van a obtener nuestro producto y servicios (OP).

Financiera

Aumentar el volumen del negocio y obtener ventajas competitivas

Buen servicio

Cartera improductiva (D).

Financiera

Incrementar los activos por las transacciones bancarias de remesas internacionales por parte de los beneficiarios (O).

Financiera

Solvencia económica (F). Financiera Tasa de crecimiento económico positivo

Captar la recuperación de cartera vencida de la empresa Negociar y ampliar la selección de bancos corresponsales para mejorar los tiempo de entrega Buscar alternativas de crecimiento y desarrollo económico

OBJETIVO ESTRATEGICO

Plazo

Mejorar la rentabilidad de la empresa y su crecimiento a largo plazo

LP

Gestión de cobranzas

Alianza financiera

Aumentar la participación en el mercado para generar mayores ingresos

MP

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

ELEMENTO DEL FODA

PERSPECTIVA

PROPUESTA DE VALOR

IMPULSOR

Cliente

Ser una institución financiera con un alto grado de percepción de excelencia por parte del cliente

Marketing

Proyección de una sólida imagen sostenida a lo largo de 45 años (F)

Poca publicidad y promoción (D)

Servicio de alta calidad y confiable (F)

Cliente

Amplio portafolio de clientes (F)

Cliente

Línea de atención al cliente y banca virtual (F) El crecimiento tecnológico en el mundo y en nuestro país a través de la inteligencia virtual y el internet son variables que se transforman en una oportunidad (O)

Cliente

Brindar valor agregado por parte de nuestro personal con amplia experiencia y capacidad técnica Ofrecer productos y servicios de alta calidad de acuerdo a las necesidades de los clientes Brindar servicio cómodo y seguro las 24 horas al día, los 365 días del año para realizar las operaciones bancarias

OBJETIVO ESTRATEGICO

Plazo

Retener y aumentar el número clientes

MP

Elevar el nivel de satisfacción de los clientes

MP

Personal profesional

Calidad de servicio

Innovación tecnológica

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

ELEMENTO DEL FODA

Brindar nuevos productos que contribuyan a la matriz productiva del país (O) Está enlazado al gobierno ecuatoriano y cuenta con una portafolio amplio de proveedores (O)

Buena relación con los proveedores (O)

PERSPECTIVA

PROPUESTA DE VALOR

IMPULSOR

Liderazgo en servicios y productos empresariales Proceso Interno de acuerdo a las necesidades y requerimientos

Investigación de mercado

Mejorar las relaciones con los proveedores para Proceso Interno poder suministrar los requerimientos de manera inmediata

Liquidez Económica

OBJETIVO ESTRATEGICO Desarrollar créditos para empresas de acuerdo al sector productivo demandado por cada cliente para mejorar la satisfacción Mejorar el proceso de selección de proveedores para conseguir mayor financiamiento, precios competitivos, productos de calidad que permitan mejorar la calidad del servicio

Plazo

MP

MP

Ambiente económico incierto en el país (A) Nuevas medidas tributarias y arancelarias (A)

Adoptar buenas prácticas de gobierno corporativo Proceso Interno y proceso interno que Apertura de nuevas agencias por parte de aseguren el cumplimento la competencia (A) de la estrategia Las tasas de interés son altas al recurrir a un préstamo con referencia a la competencia (A) Excelente ubicación de la sucursal, plena zona comercial (O). Riesgo de sobreendeudamiento de clientes (A).

Gestión de sostenibilidad

Mejorar el modelo de negocio centrado en el cliente indagando el desarrollo sostenible y concediendo servicios financieros diferenciados

CP

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

ELEMENTO DEL FODA Buen clima laboral que se refleja en una mayor productividad (F).

PERSPECTIVA

PROPUESTA DE VALOR

Estar en el mejor lugar De aprendizaje e para crecer, emprender y innovación cumplir todas tus metas

IMPULSOR

OBJETIVO ESTRATEGICO

Plazo

Motivación

Ser uno de los mejores sitios para trabajar manteniendo la Satisfacción y Motivación de los Recursos Humanos

CP

Falta de comunicación entre las diferentes áreas, lo que constituye ineficiencia laboral (D)

De aprendizaje e innovación Falta de compromiso en los lineamientos de la cultura organizacional (D)

Mejorar el recurso humano mediante la capacitación constante.

Fortalecer la cultura organizacional y planificar Capacitación continua programas de formación al personal para desarrollar sus talentos.

CP

Personal operativo desconoce procesos (D)

Uso de tecnologías alternas y nuevas (F).

De aprendizaje e innovación

Optimizar recursos tecnológicos agiles, eficiente y de alta calidad

Innovación tecnológica

Planificar y ejecutar los recursos tecnológico de alta disponibilidad, seguridad y confiablidad de acuerdo a los desafíos del sector

CP

Actividad de aprendizaje 1.4. MISIÓN

Contribuir al desarrollo del país, mediante la oferta de servicios financieros de calidad, basados en practicas eticas y estandares internacionales de eficiencia.

Mejorar la rentabilidad de la empresa y su crecimiento a largo plazo

CLIENTES PROCESO APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

PERSPECTIVAS

FINANCIERA

Balan ced Score card Mapa estrat égico por persp ectiva y sus rutas.

Aumentar la participación en el mercado para generar mayores ingresos

Elevar el nivel de satisfacción de los clientes

Retener y aumentar el número clientes

Desarrollar créditos para empresas de acuerdo al sector productivo demandado por cada cliente para mejorar la satisfacción

Ser uno de los mejores sitios para trabajar manteniendo la Satisfacción y Motivación de los Recursos Humanos

MAPA ESTRATÉGICO

Mejorar el proceso de selección de proveedores para conseguir mayor financiamiento, precios, competitivos, productos de calidad que permitan mejorar la calidad del servicio

Fortalecer la cultura organizacional y planificar programas de formación al personal para desarrollar sus talentos.

Mejorar el modelo de negocio centrado en el cliente indagando el desarrollo sostenible y concediendo servicios financieros diferenciados

Planificar y ejecutar los recursos tecnológicos de alta disponibilidad, seguridad y confiablidad de acuerdo a los desafíos del sector