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AUDITORIAS ENFOCADAS A LA MEJORA DEL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN ISO 9001:2015

OBJETIVO DEL CURSO

UNIDADES DE APRENDIZAJE La importancia del auditor en la auditoria y en la organización Aporte de las auditorias en la organización y su valor agregado Gestión del proceso de auditoria, sus principales enfoques y factores generadores de valor.

Suministrar

los

conocimientos

y

las

herramientas

necesarias para la planificación, realización y gestión de resultados de las

auditorías internas a un sistema de

gestión de la calidad conforme a los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 y las directrices de la norma

ISO

19011:2018

DURACIÓN

MATERIAL A ENTREGAR

24 horas

NTC ISO 9001:2015 , NTC ISO FDIS 19011:2018, memorias y cuaderno de apuntes

BIBLIOGRAFIA ISO 9001:2015 - ISO 19011:2018

PRE REQUISITO Fundamentos ISO 9001:2015

CONTENIDO DEL CURSO ❑ La auditoría interna : reflexión, conceptos y tendencias ❑ Las competencias del auditor como asunto clave en la generación de valor. ❑ Enfoques y perspectivas que el auditor debe considerar ❑ Asuntos estratégicos y el ejercicio de la auditoría ❑ La auditoría como un ejercicio sistémico y confiable ▪ Programa de auditoria ▪ Actividades de la auditoría ▪ Manejo de acciones correctivas ❑ El reto de la mejora continua Talleres de aplicación.

11VE03-V3 1

Auditorias enfocadas a la mejora del desempeño de la organización ISO 9001:2015

11VE03-V3

11VE03-V3 2

2

Relación Con La Estructura De Alto Nivel

Este curso desarrolla competencias para la planificación y realización de auditorías internas como una de las herramientas que permite evaluar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad

4. Contexto de la organización

10. Mejora

5. Liderazgo

A

V

P 9. Evaluación del desempeño

6. Planificación

7. Apoyo

H

8. Operación 11VE03-V3 3

Auditorias enfocadas a la mejora del desempeño organización ISO 9001:2015. 24 horas La importancia del auditor en la auditoria y en la organización Aporte de las auditorias en la organización y su valor agregado Unidades de

aprendizaje AUDITORIAS ENFOCADAS A LA MEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIÓN IS0 9001: 2015

Unidades de aprendizaje Gestión del proceso de auditoria, sus principales enfoques y factores generadores de valor.

Contenidos Objetivos Suministrar los conocimientos y las herramientas necesarias para la planificación, realización y gestión de resultados de las auditorías internas a un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 y las directrices de la norma NTC ISO 19011:2018

• La auditoría interna : reflexión, conceptos y tendencias • Las competencias del auditor como asunto clave de generación de valor • Enfoques y perspectivas que el auditor debe considerar • Asuntos estratégicos y el ejercicio de la auditoría • La auditoría como un ejercicio sistémico y confiable (programa, actividades de auditoria y manejo de acciones correctivas) • El reto de la mejora continua

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2 T 2 T

5 T

T

5 T

ISO 19011:2018

La auditoria interna: reflexión conceptos y tendencias

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11VE03-V3 5

5

El nuevo auditor: servicio, innovación y enfoque en la evaluación

Orientación al servicio, al sistema y a la mejora

Escucha, esta atento, indaga y evalúa

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Versátil, ético, tenaz, perspicaz, abierto, cortes y humilde

Busca conformidad Fuentes e evidencias

Tendencias de las auditorías internas en las organizaciones La alta dirección no encuentra en los informes de auditorias internas “Valor Gerencial”. Los resúmenes de las auditorias para la revisión por la dirección presentan una orientación a conformidad pero no a eficacia La Auditoria Interna no anticipa a la gerencia los riesgos o problemas de impacto que afectan la gestión gerencial. La planeación, desarrollo y conclusiones de las auditorias no alineadas con la estrategia de la organización.

11VE03-V3 7

Causas de la situación actual de las auditorias internas El sistema de Gestión no esta alineado con la estrategia de la organización

Disminución sustancial de los recursos

Competen cia limitada de los auditores

La auditoria interna es un “actor secundario” en su sistema de gestión no se evidencia liderazgo

Los informes de auditorias son elaborados “por” y “para” el coordinador del sistema de gestión y no para la alta gerencia

11VE03-V3 8

La metodología actual de las auditorias internas no tienen el enfoque por proceso

Buscar una metodología de auditorías internas, que agregue “valor gerencial”. Evalué la evolución del “Pensamiento Basado en Riesgos”. Y de la planificación de cambios y sus impactos.

Identifique oportunamente problemas de impacto, riesgos, cambios y oportunidades de mejora. Le evalué a la gerencia la alineación estratégica de los procesos y le permita el monitoreo de sus “Preocupaciones”(Rie sgos Estratégicos).

Que le haga seguimiento a problemas de alto impacto gerencial.

Le elabore a la gerencia

Que evalué la capacidad, eficacia y eficiencia de los procesos y servicios.

un diagnóstico del cumplimiento legal.

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Relación con la Estructura de Alto Nivel Contexto de la organización

04 Liderazgo

05

Planificación

06

Apoyo

07

Operación

08 09

AUDITORIA INTERNA

10 11VE03-V3 10

Evaluación del desempeño Mejora

Conceptos y principios de la auditoria

11VE03-V3 11

Conceptos y principios de la auditoria Criterios de la auditoría

Evidencia de la auditoría Hallazgos de la auditoría

Objetivos Conclusiones de auditoría

Riesgos Programa de auditoría Plan de auditoria

AUDITORÍA

Competencia Equipo auditor

Cliente de la Auditoría Auditado

AUDITOR

Experto técnico Observador

Guía 11VE03-V3 12

Conceptos y principios de la auditoria Enfoque basado en riesgos Enfoque basado en la evidencia

Independencia

Integridad

Principios de auditoría

Confidencialidad

Presentación imparcial

Debido cuidado profesional

11VE03-V3 13

Evaluación de la conformidad Demostración de que se cumplen los requisitos especificados relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo. NOTA 1 El campo de la evaluación de la conformidad incluye actividades tales como, el ensayo/prueba, la inspección y la certificación, así como la acreditación de organismos de evaluación de la conformidad .

11VE03-V3 14

Evaluación de la conformidad de primera parte Actividad de evaluación de la conformidad que lleva a cabo la persona o la organización que provee el objeto. NOTA La denominación de primera, segunda y tercera parte utilizadas para caracterizar a las actividades de evaluación de la conformidad en relación con un objeto dado no se deben confundir con la identificación legal de las correspondientes partes en un contrato.

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Evaluación de la conformidad de segunda parte

Actividad de evaluación de la conformidad que lleva a cabo una persona u organización que tiene interés como usuario en el objeto. NOTA 1 Entre las personas u organizaciones que llevan a cabo actividades de evaluación de la conformidad de segunda parte se incluyen, por ejemplo, los compradores o usuarios de productos o clientes potenciales que buscan apoyarse en el sistema de gestión del proveedor, u organizaciones que representan dichos intereses.

11VE03-V3 16

Evaluación de la conformidad de tercera parte Actividad de evaluación de la conformidad que lleva a cabo una persona u organismo que es independiente de la persona u organización que provee el objeto y también de los intereses del usuario en dicho objeto. NOTA 1 Los criterios para la independencia de los organismos de evaluación de la conformidad y de los organismos de acreditación están establecidos en las normas y guías internacionales aplicables a sus actividades .

11VE03-V3 17

Diferentes formas de realizar la auditoría

11VE03-V3 18

Roles de auditoría

11VE03-V3 19

Evaluación y seguimiento 1. La auditoria a sistema de gestión de calidad es un proceso: a) Que evalúa de manera uniforme la conformidad de los requisitos del SGC b) Sistemático y confiable c) De oportunidad e independiente d) Ninguna de las anteriores 2. Las Conclusiones de Auditoría resultan de la evaluación de la Evidencia de Auditoría recopilada frente a los Criterios de Auditoría.

3. Las auditorías que agreguen valor gerencial deberían elaborar un diagnostico del cumplimiento no legal 4. El observador en una auditoria puede actuar como auditor y declarar hallazgos

5.

CRITERIOS

OBJETIVOS

11VE03-V3 20

Evaluación y seguimiento PRINCIPIO

DEFINICION

A

Integridad

Método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria sistemático

B

Presentación imparcial

Seguridad de la información

C

Debido cuidad profesional

La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las conclusiones de la auditoria

D

Confidencialidad

Aplicación de diligencia y juicio al auditar

E

Independencia

La obligación de informar con veracidad y exactitud

F

Enfoque basado en la evidencia

El fundamento de la profesionalidad

G

Enfoque basado en riesgos

Un enfoque de auditoría que considera los riesgos y las oportunidades.

11VE03-V3 21

Las competencias del auditor

11VE03-V3

11VE03-V3 22

22

Competencias de los auditores SISTEMAS DE GESTIÓN Aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados deseados

CRITERIOS CRITERIOS CUALITATIVOS CUALITATIVOS Comportamientos personales Conocimientos Desarrollo de habilidades

Genéricos Específicos de la Disciplina y del sector.

FACILITADOR CRITERIOS CRITERIOS CUANTITATIVOS CUANTITATIV Años de experiencia laboral y en educación Número de auditorias dirigidas Horas de Formación en Auditoria

Criterios de Evaluación

Métodos de Evaluación

EVALUACION DEL AUDITOR

Revisión de Información documentada Entrevistas Observación Examen Revisión después de la auditoría

Conocimientos y habilidades para auditar sistemas de gestión integrados.

11VE03-V3 23

Conocimientos y habilidades mínimas auditores de sistemas de gestión de calidad ❑ ❑

❑ ❑ ❑

❑ ❑ ❑ ❑

ISO 9001:2015 – Requisitos del sistema de gestión de calidad. ISO 19011:2018 – Directrices para las auditorias de sistemas de gestión. Principios de auditoria: integridad, presentación imparcial, debido cuidado profesional, confidencialidad, independencia, enfoque basado en evidencias y enfoque basado en riesgos. ISO 9000: 2015 – Términos y definiciones de calidad, ISO 9004: 2018 – Guía para alcanzar el éxito sostenido ISO 10014: 2006 – Beneficios económicos / financieros de los sistemas de calidad, 7 Principios del Sistema de gestión de calidad, Características de los productos/servicios y procesos a auditar. Conocimiento de la organización y su contexto Requisitos legales, reglamentarios aplicables y otros requisitos

11VE03-V3 24

Principios del sistema de gestión ENFOQUE ISO 9000:2015 Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes ( Partes interesadas) y por tanto debieran entender sus necesidades actuales y futuras.

Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización.

Compromiso de las personas

La gente en todos los niveles son la esencia de una organización y su compromiso permite que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organización misma

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se logra de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados son administrados como un proceso

Mejora

La mejora del desempeño global de una organización debiera ser un objetivo permanente de las organizaciones

Toma de decisiones basada en la evidencia

Gestión de las relaciones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información

Gestionar las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño.

11VE03-V3 25

Principios de comportamiento personal Diplomático

Ético

Versátil

Observador

Perceptivo

Tenaz

De mente abierta

Decidido

Abierto a la mejora

Capaz de actuar con firmeza

Abierto a las diferencias culturales

Seguro de sí mismo

Colaborador

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Consideraciones para el conocimiento y habilidad de un auditor

Tamaño, naturaleza, complejidad, productos y procesos del auditado

Otros requisitos: Cliente auditoria u otras PI Incertidumbre logro de objetivos del programa

Métodos auditoría

Objetivos y amplitud del programa Tipos y niveles de R&O del SG

Disciplinas del SG

Complejidad y procesos SG

11VE03-V3 27

Evaluación y seguimiento 1. ¿Cuales son las competencias que un auditor debe tener? 2. Defina y describa un ejemplo del principio de calidad: toma de decisiones basada en la evidencia. 3.

Mencione dos consideraciones para el conocimiento y habilidad de un auditor.

4. ¿Cuales son los principios de comportamiento personal de un auditor ? 5. Mencione las competencia que como mínimo un auditor debe tener. ¿Cuales son las mas relevantes en usted?

11VE03-V3 28

Enfoques y perspectivas que el auditor debe considerar

11VE03-V3

11VE03-V3 29

29

Contexto de la auditoría Procesos o métodos usados Revisión periódica del contexto Idoneidad y competencia de las personas que contribuyen a los procesos.

Aplicación resultados para determinar el alcance y desarrollo del SGC

Resultados de los procesos

11VE03-V3 30

Enfoque a procesos para la auditoría Un proceso tiene un inicio y un final, definido por dos límites Parte Interesada

Parte Interesada Tiene una necesidad

Necesidad cubierta Salida

Entrada

Y un Proceso tiene una cadena de actividades entre estos 2 límites

11VE03-V3 31

Enfoque de riesgos y oportunidades La planificación y gestión de los R&O pueden incluirse como parte de la asignación de una auditoría. Los objetivos principales son:

C

ASEGURAR

B

GARANTIZAR

A

REVISAR

11VE03-V3 32

Credibilidad de los procesos de identificación de R&O

Que los R&O se determinan y gestionan correctamente

La manera en que la organización trata los R&O que ha determinado

Enfoque de riesgos y oportunidades Actuación del auditor y las evidencias objetivas en la determinación de los R&O: Análisis de las cuestiones internas y externas

Dirección estratégica de la organización

❑Entradas usadas por la organización para determinar sus R&O

Partes interesadas y sus requisitos

Fuentes potenciales de riesgos como los aspectos ambientales y los peligros para la seguridad…

❑Método por el que se evalúan los R&O, que puede diferir entre disciplinas y sectores

11VE03-V3 33

Perspectiva del ciclo de vida y cadena de suministro Una perspectiva de ciclo de vida implica considerar el control y la influencia que la organización tiene sobre las etapas del ciclo de vida de sus productos y servicios

Tecnológica del producto

Del producto y servicio

Complejidad

Vida

Longitud

Influencia

De su cadena de suministro

De la organización sobre la cadena de suministro

11VE03-V3 34

Conforme No conforme

MADUREZ DEL SG

Madurez del SG y cultura de la calidad

Nivel

3

Nivel

4

Nivel

1

Nivel

2

Baja

1

El Auditor debe reportar todas las no conformidades. El Auditor debe asegurar que el auditado entienda la no conformidad: que exige la norma y por qué se da la no conformidad.

2

El Auditor debe entender la forma en que las prácticas existentes de la organización cumplen con los requisitos La organización podría basar su gestión en modelos de excelencia

3

Alta

CULTURA DE LA CALIDAD

4

11VE03-V3 35

El Auditor debe motivar y estimular a la organización a que vaya más allá de los requisitos del SG y hacer que se comprenda la manera en que el SG podría ser más eficiente y útil.

El Auditor debe entender claramente los objetivos estratégicos de la organización y ubicar la auditoría dentro de este contexto.

Evaluación y seguimiento 1. Escoja la respuesta correcta. La auditoria frente al contexto deberíamos tener en cuenta: a) b) c) d)

Asegurar que el proceso auditado entienda la NC. Que haya una perspectiva del ciclo de vida. Aplicación de resultados para determinar el alcance y desarrollo del SGC. Que los R&O se determinen y gestionen correctamente.

2. El nivel 1 de madurez de un SG es que el Auditor debe motivar y estimular a la organización a que vaya más allá de los requisitos del SG. V_____ F_____ 3. Una entrada a ser usada por la organización para determinar sus R&O es la dirección estrategica de la organización. V_____ F ______

4. La materialización de los R&O pueden incluirse como parte de la asignación de una auditoría

__________

Complejidad Complejidad

Vida Vida

Longitud

Influencia

__________

5. Completar para cada elemento la principal perspectiva en el ciclo de vida

__________

__________

11VE03-V3 36

Asuntos estratégicos y el ejercicio de la auditoria

11VE03-V3

11VE03-V3 37

37

ISO 9001:2015 4.CONTEXO DE LA ORGANIZACION

Comprensión de la organización y su contexto

Comprensión necesidades y expectativas de PI

Determinación del alcance del SGC

SGC y sus procesos

5. LIDERAZGO

Liderazgo y compromiso

Política

Roles, responsabilidad y autoridades

6.PLANIFICACION

7. APOYO

8. OPERACION

Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Recursos

Planificación y control operacional

Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Objetivos calidad y planificación para lograrlos

Competencia

Requisitos Productos y servicios

Auditoria interna

No conformidad y acción correctiva

Planificación de los cambios

Toma de conciencia

Revisión por la dirección

Mejora continua

Comunicación

Información documentada

D&D Productos y servicios

Control procesos productos y servicios Su Ex

Producción y provisión del servicio

Liberación de los productos y servicios

A P V H

Control de las salidas no conformes

11VE03-V3 38

9. EVALUACION DESEMPEÑO

10.MEJORA

Generalidades

Numeral 9.2 - ISO 9001:2015 Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan: 01

Frecuencia

02

Métodos de auditoría

03

Método

Responsabilidades

04

Requisitos de planificación

05

Requisito de informes

06

Criterios y alcance

07

Seleccionar auditores

08

Informar de los resultados

09

Conservar ID

11VE03-V3 39

❑Objetivos del SGC ❑Importancia de los procesos ❑Cambios de impacto para organización ❑Resultados de auditorías previas

la

Entrevista personal para determinar grado de participación de la Alta Dirección

Liderazgo y compromiso a otros niveles de la gestión

Revisando los resultados de los procesos (política, objetivos, recursos, comunicaciones…)

Análisis de Contexto: asegurar que el SGC alcanza los resultados previstos

Evidencia objetiva del grado en que la Alta Dirección toma decisiones relativas al SGC

Liderazgo y el compromiso 11VE03-V3 40

Evaluación y seguimiento Responda verdadero o falso

Falso

Verdadero

Falso

Verdadero

En el liderazgo y compromiso durante la auditoria debo observar la evidencia objetiva del grado en que la Alta Dirección no toma decisiones relativas al SGC

Responda verdadero o falso Planificar, establecer, implementar y mantener un solo programa de auditoría, son los requisitos del numeral 9.2 de ISO 9001:2015

11VE03-V3 41

La auditoria como un ejercicio sistémico y confiable

11VE03-V3

11VE03-V3 42

42

Programa de auditoría como documento estratégico

APOYO

COHERENCIA

PERSONA(S) QUE GESTIONA EL PROGRAMA

01

OBJETIVOS AUDITORIAS INDIVIDUALES

02

11VE03-V3 43

OBJETIVOS PROGRAMA

03

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Establecimiento de los objetivos

Establecimiento del programa

Seguimiento al programa

01

03

02

Determinación y evaluación de los R&O

04

Implementación del programa

05

Gestión de un programa de auditoría

11VE03-V3 44

A fin de comprender el contexto del auditado, el programa debería tener en cuenta: ▪Los objetivos organización ▪Cuestiones internas y externas ▪Necesidades y expectativas de PIs ▪Requisitos de confidencialidad y seguridad de la ID

Establecimiento de los objetivos

Establecimiento del programa

Seguimiento al programa

01

02

Determinación y evaluación de los R&O

03

04

05 Gestión de de un un Gestión programa de de programa auditoría auditoría

11VE03-V3 45

Implementación del programa

Establecimiento de los objetivos Los objetivos pueden considerar: ▪Características, requisitos y cambios procesos, productos, servicios y proyectos ▪Necesidad evaluar proveedores ▪Capacidad para determinar el contexto

▪Necesidad y expectativas de las PI ▪Capacidad para determinar R&O y acciones eficaces para tratarlos

▪Desempeño del auditado y madurez del SG ▪Resultados auditorias ▪previas

▪Requisitos SG ▪Riesgos y oportunidades identificados para el auditado

11VE03-V3 46

Establecimiento de los objetivos

Establecimiento del programa

Seguimiento al programa

01 03 05

Gestión de un programa de auditoría

11VE03-V3 47

02

Determinación y evaluación de los R&O

04

Implementación del programa

Determinación y evaluación del riesgo Riesgos asociados en: la planificación los recursos la selección del equipo auditor la comunicación

la implementación el control de la ID

el seguimiento, revisión y mejora programa La disponibilidad y cooperación del auditado, y evidencias a muestrear

11VE03-V3 48

Establecimiento de los objetivos

Establecimiento del programa

Seguimiento al programa

01 03 05 Gestión de un programa de auditoría

11VE03-V3 49

02

Determinación y evaluación de los R&O

04

Implementación del programa

Establecimiento del programa 01 Funciones y responsabilidades de los individuos responsables del programa de auditoría

02 Determinación de los recursos del programa de auditoría

03 Establecimiento del alcance del programa de auditoria

04 Competencia de los individuos responsables de la . gestión del programa de auditoría

11VE03-V3 50

Establecimiento de los objetivos

Establecimiento del programa

Seguimiento al programa

01 03 05 Gestión de un programa de auditoría

11VE03-V3 51

02

Determinación y evaluación de los R&O

04

Implementación del programa

Implementación del programa Una vez establecido el programa de auditoría y determinado los recursos es necesario implementar la planificación y coordinación de todas las actividades dentro del programa

Selección y determinación de los métodos de auditoría

Definición de los objetivos, el alcance y los criterios

Asignación de responsabilidades al líder del equipo auditor

Selección de los miembros del equipo auditor

11VE03-V3 52

Gestión y mantenimiento de los registros del programa auditoría

Gestión de resultados del programa de auditoría

Ejemplo:

Priorización para programar auditorías PROCESOS

ESTADO

IMPORTANCIA / CAMBIOS

RESULTADOS AUDITORÍAS ANTERIORES

TOTAL 0 0

0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 CRITERIOS:

ALTO:3

MEDIO: 2

INTERVALO

NIVEL

DESCRIPCIÓN

CRÍTICO

AUDITAR TRIMESTRALMENTE

MEDIANAMENTE CRÍTICO

AUDITAR SEMESTRALMENTE

BAJA CRITICIDAD

AUDITAR ANUALMENTE

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BAJO:1

Establecimiento de los objetivos

Establecimiento del programa

Seguimiento al programa

01 03 05

Gestión de un programa de auditoría

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02

Determinación y evaluación de los R&O

04

Implementación del programa

Seguimiento al programa El responsable debería asegurar la evaluación de:

Revisión y mejora del programa

05

04 03

02 01

Suficiencia y adecuación de la ID Retroalimentación a todas las partes interesadas Capacidad del equipo auditor para implementar plan Desempeño equipo auditor

Cumplimiento calendario y objetivos

11VE03-V3 55

Evaluación y seguimiento 1.Responda falso o verdadero a las siguientes afirmaciones: Una vez establecido el programa de auditoría y determinado los recursos es necesario implementar la planificación y coordinación de todas las actividades riesgos. Uno de los pasos para el establecimiento del programa de auditoria es la determinación de los recursos. Los objetivos del programa de auditoría deberían considerar: el desempeño del auditado, la madurez del sistema de gestión y los resultados de las auditorias potenciales.

Escoja la respuesta correcta: Al implementar la planificación y coordinación de todas las actividades dentro del programa, debería considerar: a) Asignación de responsabilidades al Líder del equipo auditor b) Evaluación del desempeño equipo auditor c) Capacidad para determinar el contexto d) Establecer una comunicación con los procesos e) Todas las anteriores 3. Ejemplo de riesgos asociados al programa de auditoria es: a) El control de la información documentada b) La comunicación c) Los recursos d) La disponibilidad y cooperación del auditado e) Todas de las anteriores

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Actividades de la auditoría

Inicio de la auditoría y preparación de las actividades

Realización de las actividades de auditoría

Finalización de la auditoría

Preparación y distribución del informe de auditoría

11VE03-V3 57

Actividades de la auditoría Inicio de la auditoría :Contacto inicial con el auditado Hacer los preparativos para la auditoría

Solicitar acceso a los documentos pertinentes, incluyendo los registros

Confirmar la autoridad para llevar a cabo la auditoría

Determinar los requisitos legales y reglamentarios aplicables

Acordar la asistencia de observadores y la necesidad de guías para el equipo auditor

Proporcionar información sobre los objetivos y alcance de la auditoría

Identificar las restricciones de información que posea el proceso que no permitan su revelación (confidencialidad )

Proporcionar información sobre las fechas y la duración propuestas y la composición del equipo auditor

Establecer los canales de comunicación con el representante del auditado

Determinación de la viabilidad

01

COOPERACIÓN DEL AUDITADO

02

INFORMACIÓN SUFICIENTE PARA PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍA 11VE03-V3 58

03

SUFICIENCIA DE TIEMPOS Y RECURSOS

Actividades de la auditoría REVISIÓN INFORMACION DOCUMENTADA Política, Objetivos y Planificación



Documentación del sistema:

❑Caracterización del proceso ❑Información documental exigida por las normas ❑Manual ❑Procedimientos establecidos por los procesos. ❑Fichas, Instructivos, programas, protocolos. ❑Requisitos de las partes interesadas. ❑Matriz de comunicación. ❑Planes de calidad.



Resultados obtenidos: ❑ Indicadores:



Satisfacción del cliente Salidas no conformes Consumo de recursos. Resultados de auditorias anteriores



Resultados de la revisión por la dirección anteriores



Acciones de mejoramiento tomadas



11VE03-V3 59

Actividades de la auditoría Planificación de la auditoría Enfoque basado en riesgos para la planificación ▪Auditor líder adoptar un enfoque en riesgo para planificar la auditoría ▪Considerar los riesgos de las actividades de auditoría en los procesos ▪Facilitar la programación en el tiempo y coordinación eficientes de las actividades

Detalles de la planificación de la auditoría ▪El grado de detalle y el contenido de la planificación puede diferir ▪La planificación de la auditoría debería ser flexible para permitir cambios a medida que las actividades de la auditoría se vayan llevando a cabo ▪Los planes de auditoría deberían presentarse al auditado, y las cuestiones solucionadas entre el auditor líder, auditado y gestor del programa, si es necesario.

11VE03-V3 60

Ejemplo:

Plan de auditoría

Objetivo:

Alcance: Criterios FECHA

HORA

PROCESO/AREA/ACTIVIDAD

Reunión apertura Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4 … … Reunión de auditores Reunión de cierre

11VE03-V3 61

AUDITADO

AUDITOR

REQUISITOS DE LAS NORMAS APLICABLES

Actividades de la auditoría Asignación de las tareas del equipo auditor

Preparación de la información documentada

❑Asignar a cada miembro del equipo la responsabilidad para auditar: procesos, actividades, funciones

❑Revisar y recopilar la información pertinente

❑Realizar reuniones con el equipo auditor, cuando sea apropiado

❑La información documentada puede incluir: ▪Listas de verificación físicas o digitales ▪Detalles de muestreo de auditoría ▪Información audiovisual

AUDITOR LIDER

EQUIPO AUDITOR

❑La autoridad para la toma de decisiones al equipo auditor

11VE03-V3 62

Lista de verificación

Ejemplo:

Lista de verificación Objetivo General

Actividad / proceso a auditar

Objetivos específicos:

Lugar:

Tipo

Pregunta/tema

1

Fecha:

Documentos y registros

NTC ISO 9001

P 1

NTC ISO 9001

H NTC ISO 9001

1

V A 1

NTC ISO 9001

Observaciones:

Responsable

11VE03-V3 63

Comentarios y observaciones

Actividades de la auditoría

Realización de las actividades de auditoría

01

Asignación funciones y responsabilidades

02

Reunión de apertura

03

Comunicación durante la auditoría

04

Disponibilidad y acceso de la información de auditoría

05

Revisión de la ID durante la auditoría

06

Recopilación y verificación de la información

07

Generación de hallazgos

08

Conclusiones de la auditoría

09

Reunión de cierre

11VE03-V3 64

Reunión de Apertura ACTIVIDADES

Confirmar el plan de auditoria



Presentación del equipo auditor



Confirmación de los canales de comunicación Resolución de inquietudes por parte de los auditados



Registro de Reunión de apertura



11VE03-V3 65



Evidencias de auditoría Proceso Evidencias Numeral ISO 9001:2015

¿Qué observar y cómo?

¿Qué información documentada solicitar?

11VE03-V3 66

¿Qué preguntar y a quién?

¿Qué preguntas hacer? ABIERTAS Hacen que el auditado hable y presente la realización de las tareas. Hace que el auditado se sienta cómodo al momento de presentar sus resultados.

SONDEO Son preguntas diseñadas para extraer información específica y más profunda acerca de un tópico. Aclaran temas a los que se ha referido el auditado. Aumenta la información que ha brindado el auditado.

CERRADAS Diseñadas para obtener respuestas breves del auditado. Confirma que las evidencias y su resumen es exacto y elimina malos entendidos.

11VE03-V3 67

La entrevista Conflicto de intereses Luz intensa Pregunta Calor Ruido Auditor

Muy poco tiempo Preocupado por preguntar Presión externa

Empatía

Auditado

Distracción visual Respuesta

Desorden

Lo mas importante no es lo que pregunta el auditor, es lo que entiende el auditado 11VE03-V3 68

Reunión de cierre Temas a tratar:

❑Procesos, interacciones, niveles de la organización, auditados. ❑Hallazgos y conclusiones de la auditoría. ❑Solicitud acción correctiva. ❑Tentativas para las acciones correctivas. ❑Eventualmente, acuerdos sobre la precisión de las No Conformidades. El informe de auditoría posterior debe ser coherente con lo desarrollado en la reunión de cierre

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Podemos determinar estos niveles DESVIACIÓN POSITIVA ✓ Cuando el desempeño obtenido supera lo esperado, se genera una DESVIACIÓN POSITIVA. , en este sentido se pueden elevar los estándares de desempeño.

✓Aspecto relevante ✓Fortaleza ✓Aspecto a proyectar ✓Mejoras

DESEMPEÑO ESPERADO ✓Conformidad

DESVIACIÓN NEGATIVA ✓ Cuando los resultados se encuentran por debajo del desempeño esperado, entonces se plantea una DESVIACIÓN NEGATIVA, generando los planes de mejoramiento.

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✓No conformidad ✓Aspecto por mejorar ✓Debilidad ✓Observación

Hallazgos positivos Aspecto relevante Fortaleza

Aspecto relevante Fortaleza

EJEMPLO

Beneficio obtenido en el sistema o la estrategia

El liderazgo de la Alta Dirección del Sistema de gestión, lo cual ha permitido la mejora de los procesos y la competencia de su personal.

Hallazgos negativos No conformidad Aspecto por mejorar Debilidad Observación

EJEMPLO

Evidencia

Evidencia

Requisito incumplido

Incumplimiento Incumplimiento

Impacto

Requisito incumplido

En el informe RXD001 revisión por la dirección del 14 de julio de 2018 no se incluyó la información relacionada con el estado de las acciones correctivas y acciones para abordar los riesgos del Sistema de Gestión. NTC ISO 9001: 2015 (9.3.2.c4.e)

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Oportunidad de mejora Oportunidad de Mejora

Que

Beneficio obtenido a futuro, si la organización decide no correr el riesgo

EJEMPLO

Las mejoras efectuadas a la página web en el modulo de atención de Peticiones, quejas y reclamos de los clientes, lo cual permitirá una eficaz respuesta a sus inconformidades. La identificación y planificación de cumplimiento de los requisitos legales exigidos por mercados internacionales, para que se formalicen procesos con este propósito evitando así la perdida de clientes internacionales

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Actividades de la auditoría Preparación y distribución del informe de auditoría Preparación del informe

▪Líder informa conclusiones ▪Registro completo, preciso y claro

Distribución del informe

▪Emitirse en el tiempo acordado ▪Debe estar fechado, revisado y aceptado ▪Distribuido las partes interesadas pertinentes ▪Asegurar confidencialidad

Actividades de seguimiento

▪Indicar la necesidad de correcciones o acciones correctivas, u oportunidades para la mejora ▪Informar sobre el estado de las acciones al gestor y equipo auditor

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Conclusiones de auditoría y divulgación del informe ❑ Grado de adecuación (conformidad) con relación

al referente tomado en

consideración: NTC ISO

9001:2015 ❑ El grado de “evolución” de la mejora continua experimentado ❑ Determinación del grado de eficacia del SGC, en función del cumplimiento de los objetivos trazados.

Objetivo de evaluación

Conclusión

Realidad

Vs

Criterios

El sistema de gestión es Conveniente para la organización

Realidad

Vs

Objetivos

El sistema de gestión es Eficaz para el cumplimiento de las expectativas de la organización

Criterios

Vs

Objetivos

El sistema de gestión es Adecuación para las necesidades de la organización

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Informe de auditoría Contenido ❑ Datos de la auditoría – Identificación ❑ Cliente de auditoría ❑ Actividades realizadas, incluyendo fechas y ubicaciones. ❑ Procesos auditados ❑ Conclusiones (orientado a las partes interesadas de la organización, en particular concluir si el SGC contribuye al plan estratégico de la organización). ❑ Anexos: Hallazgos Anexos: Hallazgos (registro de conformidades, registro de no conformidades).

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Actividades finales de auditorías

Entrega de informes

Registro hojas de vida de los auditores

Seguimiento a las no conformidades

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Visitas complementarias

Evaluación y seguimiento ACTIVIDAD

de

FUNCION

A

Planificación auditoría

la

B

Realidad vs Objetivos

C

Reunión de cierre

D

Contacto inicial con el auditado

El sistema de gestión es Eficaz para el cumplimiento de las expectativas de la organización

E

Reunión de apertura

Eventualmente, acuerdos sobre la precisión de las No Conformidades

F

Informe de auditoría

Ser flexible para permitir cambios a medida que las actividades de la auditoría se vayan llevando a cabo

Proporcionar información sobre las fechas y la duración propuestas y la composición del equipo auditor Confirmación de los canales de comunicación Distribuido las partes interesadas pertinentes y Asegurar confidencialidad

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No conformidad y acción correctiva Reaccionar ante la no conformidad: acciones controlar y corregir

Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada

Análisis para identificar causar raíz

Determinar e implementar el plan de acción

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PLANEAR PLANEAR

HACER HACER

Análisis problemas y sus causas

VERIFICAR

ACTUAR Estandarización Trasversalizar

Ejecución de los planes de acción

Plan de acción

Identificación causa

Análisis problema Identificación problema

Adaptado de MGC Renault GM y MDC 2008

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Revisión de resultados

El reto de la mejora continua

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11VE03-V3 80

80

Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor

Mejorar la competencia de manera continua

Participación regular en auditorías de sistemas

Desarrollo técnicas de auditoria ( uso de tecnología)

Cambios en las necesidades: individuo y organización En normas pertinentes , documentos de apoyo y otros requisitos

Cambios en el sector o en las disciplinas

Los gestores del programa de auditoría deberían establecer mecanismos de evaluación continua del desempeño del equipo auditor

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Conclusión

A

P

V

H

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Quieres darnos tu opinión?, presentar una queja o reclamo?... sugerencia o reconocimiento?...

Te invitamos a escribirnos al correo electrónico

[email protected]

GRACIAS!!

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