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CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGÍA CON EL RESPLADO ACADEMICO IUTA PUERTO LA CRUZ

ASPECTOS BASICOS DE LA CALIDAD

Facilitador: Geóg. Amable José Pérez

CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGÍA CON EL RESPLADO ACADEMICO IUTA PUERTO LA CRUZ

PRIMERA PARTE LA CALIDAD

Evolución de los enfoques de la calidad Edad Antigua Al revisar la historia de la humanidad podemos ver que el interés por la calidad siempre ha acompañado al hombre. Ya en el año 2150 a.c., en el Código de Hammurabi podemos leer: “Si un albañil ha construido una casa insuficientemente sólida y ésta se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil seré ejecutado.”

Evolución de los enfoques de la calidad Edad Antigua La importancia del concepto de medida se ve reflejada en la tumba de Rekh-Mi-Re en Tebas (1450 a.c.), donde podemos observar el relieve de un inspector comprobando la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una cuerda.

Evolución de los enfoques de la calidad

Edad Artesanal Durante la Edad Media el artesano hacía las veces de fabricante y de inspector de sus piezas El único elemento de supervisión era el propio artesano y su principal preocupación era lograr su propia satisfacción y la de sus clientes.

Evolución de los enfoques de la calidad Revolución Industrial A mediados del s. XVIII se desarrolla un sistema para la fabricación de mosquetes siguiendo un patrón. Los artesanos desaparecen para ser sustituidos por trabajadores en fábricas. La participación de más de un trabajador en la fabricación de un producto obliga a determinar y establecer las características que debe cumplir el mismo. Nacen así los conceptos de estandarización y especificaciones.

Evolución de los enfoques de la calidad Revolución Industrial Se hace necesario comprobar que los productos se corresponden con los modelos determinados, por lo que se produce la inspección (comparación del producto con las especificaciones). El gran volumen de productos obliga también a que estas inspecciones se lleven a cabo mediante muestreos estadísticos.

Evolución de los enfoques de la calidad Taylorismo A principios del s. XX, se introduce la filosofía de F. Taylor que separa la función de planeación de la de ejecución. Supervisor/Inspección El obrero (que “no piensa”) ejecuta, mientras que la dirección piensa, dirige y organiza. Esto supuso un incremento de la producción pero, a su vez, una disminución de la calidad, motivo por el cual se crearon grandes departamentos de inspección.

Evolución de los enfoques de la calidad Taylorismo Henry Ford (1863-1947) lleva el Taylorismo al extremo, apareciendo la producción en cadena, lo que supuso la separación definitiva de las tres funciones:  La planificación  La ejecución  La Inspección

Evolución de los enfoques de la calidad Taylorismo

En este momento, la inspección se ocupa tanto de evitar que los productos llegasen con problemas al consumidor como de que las piezas defectuosas acabaran incluyéndose en las cadenas de montaje.

Evolución de los enfoques de la calidad Taylorismo Esta calidad, basada en la inspección, implicó el desarrollo de técnicas de muestreo centradas en los riesgos del comprador, del proveedor y niveles de calidad aceptables. A partir de 1950 las organizaciones comienzan a crear unidades de calidad independientes apartando erróneamente la actividad de calidad de la de producción, creándose la falsa imagen de que eran ellos los responsables de la calidad (importaba más localizar los errores, que evitar que éstos aparecieran)

Evolución de los enfoques de la calidad Importante La importancia de la calidad se hace presente con la desaparición de los artesanos y su concepto de “orgullo profesional”.

El trabajo en las fábricas necesita de procedimientos de estandarización y de inspección para garantizar la calidad.

Evolución de los enfoques de la calidad Responsabilidad Social Empresarial

Evolución

Sistemas Integrados de Gestión Gerencia de Calidad Total (TQM) Aseguramiento de Calidad (CTC) Control estadístico de Calidad Inspección Supervisor Operador 1900

1918

1937

1960

1980

1990

2000

Evolución de los enfoques de la calidad Gerencia de Calidad Total • Prevención de errores • Visión proactiva • Desarrollo de sistemas • Participación de la gente

GCT

AC CC

• Detección de errores • Visión reactiva • Aspectos técnicos y operativos • Orientación exclusiva al producto

I I

AC

GCT

Aseguramiento de calidad

CC Control de calidad

Inspección

Búsqueda de la satisfacción de los clientes Liderazgo de la dirección Cooperación interna y trabajo en equipo Cooperación con clientes y proveedores Compromiso de los empleados Formación y aprendizaje Mejora continua Búsqueda de la conformidad en productos y servicios Sistemas de calidad Prevención de errores Documentación de procedimientos de trabajo Énfasis en el diseño de productos Búsqueda de no conformidades No hay prevención Detección de errores con base en métodos estadísticos Mejora de eficiencia respecto a la inspección Búsqueda de no conformidades No hay prevención No hay plan de mejora

Calidad: Definición Concepto confuso, porque el mismo depende del criterio que se utilice para definirlo: Basado en el juicio: Es la bondad de un producto. Es absoluta y universalmente reconocible. Como tal no es posible definirla con precisión; se reconoce cuando se la ve.

Basada en el producto: Es función de una variable específica y medible, y que las diferencias de calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto. Ej. Cilindros de un motor Basada en los usuarios: La calidad se determina por lo que desea el cliente. Es la adecuabilidad para el uso pretendido Basada en el valor: Calidad basada en la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. El producto es tan útil como los de la competencia pero a un precio menor Basada en la manufactura: Calidad como resultado deseable de una práctica de ingeniería y de manufactura. Cumplimiento de las especificaciones

Calidad: Definición Calidad basada en el usuario Se identifican las características que denotan Calidad basada en el calidad (investigación) producto Calidad basada en la Éstas se traducen en atributos específicos del manufactura El proceso de fabricación producto vigila que los productos se realicen según las especificaciones

CALIDAD: DEFINICIÓN Es la capacidad que tiene un producto o un servicio para satisfacer las necesidades del cliente (manifiestas o implícitas) La totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia con relación a su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas. (ANSI – ASQ)

Rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente o libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfacción del cliente, (Juran)

Un producto o servicio tiene calidad si sirve de ayuda a alguien y disfruta de un mercado bueno y sostenido, (Deming)

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (ISO 9000:2005 Apartado 3.1.1.)

CALIDAD: DEFINICIÓN

CONCEPCIÓN TRADICIONAL •Calidad orientada al producto exclusivamente •Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el fabricante •La calidad pretende la detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad •La calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNA •Calidad afecta toda la productividad de la empresa •Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es establecida por el cliente •La calidad pretende la prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez •La calidad es rentable •La calidad significa satisfacción •Predomina la calidad sobre la cantidad •La calidad es un factor estratégico

Calidad en los sistemas de producción La producción es el proceso de convertir los recursos disponibles de una organización en productos, bienes y servicios El conjunto de actividades y operaciones involucradas en la producción de bienes y servicios de una organización se conoce como sistema de producción

Todo sistema de producción posee tres componentes principales: Entradas o insumos: instalaciones físicas, materiales, capital, equipo, personal y energía Salidas o resultados: los productos y servicios producidos por el sistema Procesos: los medios mediante los cuales las entradas se transforman en salidas

Calidad en los sistemas de producción Deming planteó, en 1950, que comprender a los clientes y proveedores era crucial en la planeación de la calidad Igualmente dijo que la clave para capturar los mercados mundiales era una mejora continua, tanto de los productos como de los procesos de producción, a través de una mejor comprensión de los requerimientos de los clientes

Se sentaban las bases así de lo que vendría a ser el movimiento de calidad total a nivel mundial

Calidad en los sistemas de producción Una organización comprometida con la calidad debe examinarse en tres niveles: Organizacional: las preocupaciones de calidad se centran en el cumplimiento de requerimientos de los clientes externos Procesos: las organizaciones se clasifican en funciones o departamentos. La mayoría de los procesos son de funcionalidad cruzada Ejecutante: Los estándares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos de servicios al cliente que se originan en los niveles organizacionales y el proceso

¿Qué es Calidad Total? Desarrolla un énfasis especial en la calidad que comprende a toda la organización, desde los proveedores hasta los clientes Acentúa el compromiso de la alta gerencia para que toda la organización camine hacia la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que sean importantes para los clientes Un programa que enfoca todas las actividades organizacionales hacia el incremento de la calidad para los clientes

¿Qué es Calidad Total? Componentes clave: un compromiso para hacer productos de calidad para los clientes un compromiso con mejoramiento continuo

el

un “involucramiento” total en el logro de la calidad uso de herramientas, tecnologías y métodos

Gerencia de la Calidad Total (TQM)

Compromiso con la calidad

“Involucramiento” total

TQM Herramientas y técnicas Mejoramiento continuo

Flujo de actividades necesarias para conseguir una GCT Prácticas de la organización Liderazgo Proceso de gerencia estratégica Procedimientos operativos eficaces Entrenamiento apoyo y compromiso del personal ¿Qué es importante y qué debe lograrse?

Principios de calidad Foco en el cliente Mejora continua Potenciación de los empleados Benchmarking Justo a tiempo Herramientas de “TQM” ¿Cómo hacer lo que es importante y debe lograrse?

Los verdaderos sistemas de calidad total son guiados por la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente

Cultura organizacional Empowerment Compromiso de la organización Gerencia del cambio Apoyo a la innovación ¿Cómo crear las actitudes y la participación para alcanzar los objetivos?

Satisfacción del cliente Ganar pedidos Clientes satisfechos y leales a la organización Medición de la satisfacción Resultado: una organización eficaz con una ventaja competitiva

Mejora continua Filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto o de un proceso como un proceso de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeñas victorias

Los japoneses utilizan el término kaizen para describir el camino incesante de mejora continua, el establecimiento y consecución de objetivos cada vez más elevados.

Proceso de resolución de problemas

Ciclo PDCA (plan-do-check-act) PHVA

4. Actuar 1. Planear Codificar el 1. Plan Determinar 4. Acción mejoramiento Determinarla la Llevar a en cabo mejora a a realizar mejora y replicar el plan realizar y el la organización plan y el plan 3.Chequear 2. Hacer Evaluación de los 2.. Realización 3.Comprobación datos recolectados Puesta en marcha Probar el plan ¿Funciona el plan? ¿Funciona el plan? del cambio

Ciclo PDCA 1. Planear Identificar un área de mejoramiento y un problema específico relacionado con ésta Llevar a cabo el análisis 5W2H (“What, Why, Where, When, Who, How, How much”) 2. Hacer 4. Actuar Puesta en marcha del cambio Planes en pequeña escala al principio 3. Chequear Documentar los cambios en el plan

1. Plan ear

2. Hacer

3. Chequear - Verificar Evaluar los datos recolectados durante la puesta en marcha 4. Actuar La mejora se codifica como un nuevo procedimiento estándar y se replica en la organización

Ciclo de mejoramiento de Deming

Actuar Planear Chequear Hacer

Ciclo de mejoramiento de Deming

Mejoramiento continuo

Frases que usted puede sustituir

Calidad en los servicios El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio Las empresas de servicio poseen productos intangibles

El sector de servicios empezó a reconocer la importancia que tenía la calidad varios años después que lo hizo el sector manufacturero

Calidad en los servicios. Características Las definiciones de calidad que son aplicables a productos manufacturados son igualmente aplicables a productos de servicios La producción de servicios típicamente requiere un grado más elevado de personalización que la manufactura La calidad de la manufactura se puede juzgar contra especificaciones de diseño firmes, pero la calidad del servicio sólo puede juzgarse contra expectativas y experiencias pasadas subjetivas de parte del cliente

Manufactura y servicios. Diferencias

Manufactura

Servicio

El uso del trabajo es intensivo

El uso de la mano de obra es extensivo

No requiere alto grado de personalización

Requiere alto grado de personalización

La producción es uniforme independientemente del cliente

La producción se adecua al cliente

La manufactura da como resultado un bien tangible

El servicio resulta en un bien intangible, invisible

El bien manufacturado se puede sostener y transportar

El servicio sólo se recuerda en la memoria del cliente.

Manufactura y servicios. Diferencias Manufactura

Servicio

El bien defectuoso puede devolverse o reemplazarse por el fabricante.

Sólo puede continuar mediante disculpas y compensaciones

El bien no necesariamente se consume de inmediato

Se produce y se consume de manera inmediata y simultánea.

El bien se produce antes del consumo.

Se hace imposible almacenar el servicio

La inspección del bien se hace después.

La inspección se hace de manera simultánea con la producción del mismo

La fabricación de un bien se realiza de acuerdo a un patrón o modelo.

Se produce de acuerdo con la conveniencia del cliente que interactúa con el servicio.

Componentes de la calidad en el sistema de servicios Los estándares para las características

Los empleados

intangibles de la calidad son difíciles de

Los clientes evalúan un servicio

establecer

principalmente en función de la calidad del contacto humano

Dado que el desempeño y comportamiento de los empleados , así como la rapidez de las transacciones del servicio, (tecnologías de información y comunicación) son los determinantes

percibidos

como

más

poderosos respecto a la calidad del

Cuando un empleado de servicio tiene elevada satisfacción en su puesto, la satisfacción de los clientes también es elevada y viceversa.

servicio, se les consideran componentes

Capacitación y Delegación de

clave de la calidad del servicio

autoridad

Las tecnologías de información y comunicación Las tecnologías de la información y la comunicación

(TIC´s)

incorporan

la

computación,

la

comunicación,

el

procesamiento de datos y varios otros medios

de

convertir

datos

en

información útil

El uso inteligente de las TIC´s no sólo lleva

a

mejorar

la

calidad

y

productividad, sino también a una ventaja competitiva

Filosofías de la administración de la calidad Siglo XX W. Edwards Deming Joseph Juran Philip Crosby Armand Feigenbaum Karou Ishikawa Genichi Taguchi

Filosofía de Deming Deming jamás describió o definió con precisión el término calidad No tiene ningún significado salvo el definido por los deseos y necesidades de los clientes

La filosofía Deming se enfoca en: Descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios y Reducir la incertidumbre y variabilidad en el diseño y proceso manufactura

Reacción en cadena (Deming) Mejorar la calidad

Reducción de costos debido a menos retrabajo, menos errores, menos retrasos o detenciones, y un mejor uso del tiempo y de los materiales

Mejora la Productividad Captura el mercado con una calidad más elevada y un precio menor

Mantener el negocio Generar más y mejores empleos

Ciclo sin fin sobre el diseño, manufactura, prueba y venta de productos

Los principios gerenciales de Deming Crear una visión y demostrar un compromiso Aprender la nueva filosofía Comprender la inspección Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo Mejorar constantemente y para siempre Instituir la capacitación Instituir el liderazgo

Elimine el miedo Optimizar el esfuerzo de los equipos Elimine los exhortos Elimine las cuotas numéricas y la administración Elimine barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho Fomente la educación y la auto superación Entrar en acción

Filosofía de Juran Concepto de calidad (Juran) Rendimiento del producto que da como resultado la satisfacción del cliente Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfacción del cliente

Adecuabilidad al uso

Contribuciones de de Juran

investigación de mercados, desarrollo del producto, diseño, planificación para la manufactura,

Gestión de la calidad (Juran)

La gestión de calidad consiste en la totalidad de medios por los cuales logramos la calidad

Es una actividad en espiral sin fin que incluye: investigación de mercados, desarrollo del producto, diseño, planificación para la manufactura,

compras, control del proceso de producción, inspección, pruebas y ventas

seguida por retroalimentación de los clientes

Los “lenguajes” de Juran Los empleados en diferentes niveles de la organización hablan diferentes “lenguajes”: La alta gerencia habla el lenguaje de los dólares Los trabajadores hablan el lenguaje de las cosas La gerencia media debe ser capaz de hablar ambos lenguajes y traducir entre dólares y cosas

Para llamar la atención de la alta gerencia, los problemas de calidad deben presentarse en el idioma que ellos comprenden: dólares

Trilogía de la calidad de Juran

1. Planificación de la calidad

2. Control de la calidad

3. Mejora de la calidad

Trilogía de la calidad de Juran Planificación de la calidad: Es el proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad Control de la calidad: Involucra la determinación de lo que se debe controlar, Establecer unidades de medición para evaluar los datos de manera objetiva, Establecer estándares de rendimiento, Medir el rendimiento real, Interpretar las diferencias y Tomar acción

Trilogía de la calidad de Juran Mejora de la calidad: Requiere de un programa detallado que incluye: Demostrar las necesidades de la mejora, Identificar proyectos específicos para la mejora, Organizar el apoyo para los proyectos Diagnosticar las causas y dar remedio para éstas, Demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y Proporcionar el control para mantener mejoras

Pasos para la planificación de la calidad 1. Identificar quiénes son los clientes 2. Determinar las necesidades de los clientes 3. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje 4. Desarrollar producto 5. Desarrollar proceso 6. Transferir el proceso a operaciones

Filosofía de Philip Crosby Calidad Cumplir con los requerimientos Los requerimientos deben estar claramente definidos de manera que no puedan ser motivo de confusión Establecer los requerimientos de calidad como características medibles Medir las características de los productos o servicios para determinar conformidad con los requerimientos

Bases de la filosofía de la calidad (Crosby) Absolutos de la administración de calidad Calidad significa conformidad con las necesidades

Elementos básicos de la mejora Determinación: La alta gerencia debe tomar con seriedad la mejora de la calidad

No existe tal cosa que un problema de calidad

Siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera vez. (No existe tal cosa que una

Educación: Todo el personal debe conocer los absolutos, que sólo se consiguen mediante la instrucción

economía de la calidad) La única medición de desempeño es el costo de calidad. (El desembolso por falta de conformidad) El único estándar de desempeño es “Cero Defectos”

Implementación: Cada uno de los miembros del equipo de administración debe comprender el proceso de implementación

Filosofía de Feigenbaum El Dr. Feigenbaum fue el creador de la frase Control de Calidad Total (1950) “La calidad como una herramienta estratégica empresarial, que requiere involucrar a todos, para la satisfacción total del cliente”

Esencia de la filosofía (Feigenbaum) Liderazgo de calidad: La administración basada en una excelente planificación, manteniendo una actitud proactiva Tecnología de calidad: Requiere la integración de todo el personal, con asignaciones claras para el logro de la calidad, que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer al cliente Compromiso organizacional: Capacitación y motivación continua de toda la fuerza de trabajo e integración de la calidad en la planeación de la empresa, manteniendo un flujo efectivo de información y una completa identificación del equipo de calidad

Filosofía de Ishikawa Calidad (Ishikawa) Producir bienes y servicios a nivel económico que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente

La calidad empieza con la educación y termina con la educación El primer paso para la calidad es conocer las necesidades de los clientes Elimine la causa raíz y no los síntomas No confunda los medios con los objetivos La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad

Filosofía de Taguchi Esencia de la filosofía La filosofía de Taguchi explicó el valor económico de reducir la variación Sostiene que cuanto menor sea la variación con la especificación nominal, mejor será la calidad

Los productos son más consistentes y los costos totales son menores Taguchi midió la calidad como la variación del valor meta de una especificación de diseño y luego convirtió esa variación en una función de pérdida económica que expresa el costo de la variación en términos monetarios

George Edwards y Walter Shewhart Edwards creó la noción de “aseguramiento de la calidad” con la que se refería a los procedimientos sistemáticos que se debían llevar a cabo para asegurar que el proceso productivo tenia como resultado la calidad requerida. La calidad debía ser una función separada de la fabricación y depender directamente de la Dirección (Departamento de la calidad)

Shewhart se puede considerar el padre del control estadístico de la calidad, ya que fue el primero que desarrolló métodos estadísticos (gráficos de control) para medir y mejorar la estabilidad de la producción en las fábricas.

Filosofías de Calidad. Aspectos comunes La calidad, es la clave para el éxito de una empresa La mejora de la calidad requiere el compromiso pleno de la alta gerencia y un cambio de cultura Hacen hincapié en la necesidad de una mejora continua sin fin La mejora de la calidad siempre exige una formación intensiva y la participación activa de todos los trabajadores Demuestran que la práctica de la administración de la calidad ahorrará y no costará dinero Reconocen la importancia del cliente, y de fuertes asociaciones entre la gerencia y los trabajadores Reconocen la necesidad y las dificultades asociadas con la modificación de la cultura dentro de la organización

Principios de la calidad total Enfoque al cliente

Participación y trabajo en equipo

Mejora y aprendizaje continuos

Principios de la calidad total Enfoque al cliente La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad

Participación y trabajo en equipo En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y cómo mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo ejecuta

Una empresa también debe reconocer que sus clientes internos son tan importantes para el aseguramiento de la calidad como los externos que adquieren el producto o servicio

Capacitando a los empleados para pensar de manera creativa y premiando las buenas sugerencias, los administradores pueden desarrollar la lealtad y la confianza entre sus trabajadores Trabajo en equipo y participación que involucre a todos en una organización, así como a los interesados externos como proveedores y clientes, conducen a la creatividad, a la innovación y al beneficio mutuo

Mejora y aprendizaje continuos Mejora incremental: pequeña y gradual

Mejora de descubrimiento: grande y rápida

Puede presentarse:

Mejorando el valor hacia el cliente con productos nuevos y mejorados Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo El aprendizaje se refiere a la adaptación a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos

Calidad total y prácticas tradicionales Práctica tradicional de administración Empresa como conjunto de unidades individuales

Empresa como un sistema de procesos interdependientes

Las personas como mercancía, virtualmente intercambiable

Las personas son la verdadera fuerza competitiva de la empresa

Calidad como el cumplimiento de estándares internos

Calidad como productos y servicios que sobrepasan necesidades y expectativas del cliente

Gerentes supervisan departamentos, funciones o grupos de individuos

Calidad total

Gerentes supervisan sistemas y procesos interdependientes

Calidad total y prácticas tradicionales Práctica tradicional de administración Cuando la gerencia ha encontrado él éxito resulta difícil cambiarla A los proveedores se les enfrenta entre si para obtener el precio más bajo Los clientes existen en el exterior de la empresa La motivación se consigue mediante el control del miedo

Calidad total

La gerencia aporta liderazgo para la mejora e innovación continuas Los proveedores están asociados con sus clientes a largo plazo Todos dentro de la empresa son clientes de algún proveedor interno o externo Los empleados están motivados a efectuar contribuciones en lo que ellos crean que pueda ayudar a la empresa

Objetivos de la Calidad “La medición es el primer paso para el control y la mejora. Si no se puede medir algo, no se lo puede entender. Si no se lo entiende, no se puede controlar. Si no se puede controlar, no se puede mejorar” H. James Harrington

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) requiere que sus objetivos sean medibles, y también coherentes con la Política de la Calidad y la Planificación Estratégica establecidas por la organización. La empresa debe analizar su política de la calidad y examinar qué es lo que desea lograr la empresa con su SGC. La norma ISO 9000:2005 define a los Objetivos de Calidad como “algo ambicionado o pretendido relacionado con la Calidad”. Estos deben estar expresados en términos que permitan claramente determinar si se ha conseguido o no lo propuesto, algo que resulta posible sólo si los Objetivos de la Calidad son medibles, objetivamente comprobables.

Definir y establecer los objetivos Otro aspecto importante a considerar es que los Objetivos de la Calidad deben establecerse en los niveles y funciones pertinentes, asignándolos a las personas correspondientes a fin de que resulten un instrumento para la mejora. La norma ISO 9001:2008 requiere que la Dirección asuma la responsabilidad de “asegurar que se establecen Objetivos de la Calidad”. De este modo, y a diferencia con la Política de Calidad, los Objetivos no deben ser necesariamente definidos por la Dirección, aunque sí tutelados y revisados por ella.

Es totalmente válido, y además recomendable, que los principales responsables de cada área de la organización establezcan objetivos en sus secciones, o mejor aún, que todos juntos definan objetivos comunes, de acuerdo con los procesos que atraviesan sus departamentos, y que posteriormente, en base a los objetivos generales, se deduzcan objetivos específicos a cumplir por cada área (funciones) para lograr el resultado general.

Documentar los Objetivos de la Calidad (Ejemplo) Definición de lo que se desea conseguir y cuándo

Definición del plan de acciones a realizar

Es habitual que el objetivo se establezca tomando como base un objetivo general que a su vez pretende cumplir o ser coherente con la política de la calidad. En esta parte se deben introducir los datos referentes a la descripción del objetivo, la meta alcanzar, el indicador a utilizar para su medición y la frecuencia de medición. Lo que se desea conseguir, ya definido en el paso anterior, requiere ser traducido en acciones tangibles: qué se ha decidido hacer, quién lo va a hacer y cuándo. Para que los planes tengan éxito, y en especial cuando se trata de planes de mejora, es imprescindible disciplina y control, que se expresan mediante el seguimiento del plan.

Seguimiento de los resultados obtenidos

Deben incorporarse elementos como la figura de un responsable de la coordinación del plan, y un calendario de reuniones de seguimiento (coordinadas por el coordinador). Para realizar el seguimiento de cada tema en concreto, la forma más simple es apuntar la fecha y escribir un comentario sobre ello.

OBJETIVOS MACRO

PROCESO

OBJETIVO

META

INDICADOR

AVANCE 1er Trimestre

AVANCE 2do Trimestre

AVANCE 3er Trimestre

Documentar los Objetivos de la Calidad (Ejemplo)

1. Implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad fundamentado en la Norma ISO 9001 que promueva el mejoramiento continuo de la eficacia de los procesos, mediante el compromiso activo de todo el personal, en la detección e implementación de oportunidades de mejora en los procesos y los servicios, de manera de optimizar su desempeño y obtener el máximo beneficio para la organización y nuestros clientes.

0%

Asegurar al menos un 90% de las entregas de materiales y servicios solicitados

Cantidad de materiales o servicios entregados vs. cantidad de materiales o servicios solicitados

0%

Reducir en un 75 % el tiempo de respuesta a los solicitantes

Tiempo real de entrega vs tiempo estimado de entrega

0%

Mantener la eficiencia en los reportes del sistema y el conteo de inventario

Mantener diferencia cero (0) entre el conteo física y el inventario electrónico

Conteo físico vs inventario electrónico

0%

Optimizar el control de la ubicación de la totalidad de los activos fijos

Asegurar la efectiva ubicación física y clasificación de los activos fijos de la empresa en un 100 %.

Porcentaje (%) de activos ubicados, clasificados y codificados vs activos registrados

0%

Porcentaje (% ) de Cumplimiento en un 100 % el programa Actividades Cumplidas de mantenimiento preventivo de Vs Actividades infraestructura y equipos de oficina Planificadas

0%

PAC

Número de acciones Realizar mensualmente al menos una Mejorar el ambiente de trabajo aumentando la de motivación actividad de motivación dentro de la comunicación e intercambio de ideas entre los ejecutadas vs Número gerencia, para promover la integración integrantes del equipo. de acciones de y formación de lideres emergentes motivación planificadas

0%

PAC

Asegurar que los integrantes del equipo reciban la formación requerida para el desempeño de sus funciones

Número de HH de formación ejecutadas versus Número de HH de formación planificadas

0%

Detectar y ejecutar acciones de mejora continua en los proceso de Procura y Activos

PAC

Mantener la infraestructura y equipos de oficina en óptimas condiciones.

3. Promover un ambiente de trabajo en la organización que permita la participación y el aporte de todo el personal, reforzando en todos los niveles el liderazgo y trabajo en equipo en los aspectos de calidad, ambiente, seguridad y salud laboral contribuyendo a elevar la motivación y satisfacción de sus expectativas, así como el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

4. Desarrollar programas de formación dirigidos al mejoramiento continuo del personal.

RESULTADO ANUAL

Definir e implementar por lo menos tres Número de acciones de acciones de mejora continua mejora continua trimestralmente detectas y ejecutadas.

PAC

Mejorar la eficacia de la gestión de Procura y Activos

2. Garantizar la satisfacción de nuestros clientes mediante la instauración del enfoque al cliente y previendo las necesidades actuales y futuras de los diversos mercados en los que participamos.

AVANCE 4to Trimestre

Cumplimiento en un 90% del plan de formación para los integrantes del equipo.

CENTRO INTERNACIONAL DE ESTUDIOS Y DESARROLLO DE ENERGÍA CON EL RESPLADO ACADEMICO IUTA PUERTO LA CRUZ

SEGUNDA PARTE SISTEMAS DE GESTIÓN

Facilitador: Geóg. Amable José Pérez

El enfoque basado en procesos El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en la realización y aplicación de un sistema de gestión integral de la calidad. Este enfoque le permite a las organizaciones ordenar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo van creando un valor para el cliente y otras partes interesadas. Además el enfoque basado en procesos permite una rápida y sencilla identificación de los problemas.

¿Qué es un proceso?

Puede definirse como un "conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados". Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y materiales.

El enfoque basado en procesos Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal como equipos, materiales o componentes) o intangibles (tal como energía, o información). La eficiencia y eficacia del proceso pueden evaluarse a través de procesos de revisión internos o externos. Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o externos a la organización) que son afectados por el proceso y quienes definen los resultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas. Todos los procesos deberían estar alineados con los objetivos de la organización y diseñarse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la organización.

Enfoque basado en procesos para la gestión de la calidad MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

C L I E N T E

R E Q U I S I T O S

GESTIÓN DE RECURSOS

ENTRADA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

PRODUCTO SERVICIO

SALIDA

S A T I S F A C C I O N

C L I E N T E

Enfoque basado en procesos para la gestión de la calidad a) Procesos para la gestión de una organización: Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos y revisiones por la organización. b) Procesos para la gestión de recursos: Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y la medición y realización. c) Proceso de realización: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización. d) Proceso de medición, análisis y mejora: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoria, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestión, gestión de los recursos y realización.

Beneficios del enfoque basado en procesos  Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados planificados.  Capacidad para centrar los esfuerzos de la eficacia y eficiencia de los procesos.  Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño coherente de la organización.  Transparencias de las operaciones dentro de la organización.  Menores costos y tiempos de ciclo más cortos, a través del uso eficaz de los recursos.  Mejores resultados, coherentes y predecibles.  Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora.  Estimula la participación del personal y la clasificación de sus responsabilidades.

Sistemas integrados de gestión Básicamente un Sistema Integrado de Gestión (SIG) tiene que ver con todos los aspectos de la organización, desde el Aseguramiento de la Calidad del producto e incremento de la satisfacción del cliente, pasando por el mantenimiento de las operaciones dentro de una tema de prevención de la contaminación y el control de los riesgos de salud y seguridad ocupacional, logrando con ello la meta de ser socialmente responsable.

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001 SISTEMA DE GESTION INTEGRAL Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 La necesidad de hacer las cosas sin dañar el Medio Ambiente

La necesidad de hacer las cosas en forma SEGURA

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 La necesidad de hacer las cosas BIEN

Actualmente se considera que una organización se gestiona con Sistemas Integrados cuando cumple los requisitos de las Normas: ISO 9001, OHSAS 18001, ISO 14001 y tiene implementados estos sistemas. lo cual aumenta significativamente la productividad de estas empresas mejorando su imagen a nivel internacional y aumentando el numero de clientes satisfechos.

Sistemas de gestión de la calidad Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. GESTION DE LA CALIDAD Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La gestión de la calidad se debe llevar a cabo mediante un sistema que comprende una estructura, unos recursos y unos procesos La dirección debe estar comprometida y se debe asegurar la participación de todos los trabajadores La prioridad debe ser siempre la satisfacción del cliente La consecución de los resultados se logra mediante el enfoque basado en procesos y la mejora continua. Aplicación de los principios de la calidad: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, etc.

Definición de Norma Una Norma es un documento técnico establecido por consenso que: 1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. 2. Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas: • Fabricantes • Usuarios y consumidores • Centros de investigación y laboratorios • Universidades • Sector oficial • Asociaciones y colegios profesionales 3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia. 4. Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado. 5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Definición de Normas ISO 9000 La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad delos bienes y servicios que produce la Organización. Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permite a cada organización definir su propio sistema de gestión de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.

Que es la ISO Se denomina ISO a la Organización Internacional para la Estandarización, la cual es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 162 países, uno por cada país. Esta organización es de naturaleza no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo.

ISO fue creada con el fin de facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Por lo que todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales

Que es la ISO ISO quiere decir en ingles The International Organization for Standardization, lo cual traducido a nuestro idioma quiere decir Organización Internacional de Normalización, analizando el origen del termino, “ISO” es una palabra, que deriva del Griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos. Es así que desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue finalmente lo que condujo a elegir “ISO” como nombre de la Organización. Esta Organización tiene su sede en Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental en todo el mundo. Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales.

Que es la ISO La Organización Internacional para la Estandarización señala que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios: Consenso: Se respeta las opiniones de todos, por lo que son tomados en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación. Aplicación Industrial Global: Se brinda soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes en todo el mundo. Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente es de carácter voluntario por parte de todos los interesados del mercado.

Organismos de Normalización en Venezuela (Historia de la calidad) La creciente exigencia del mercado, en áreas relacionadas con la calidad de los servicios y procesos, así como, la necesidad de homologación de criterios en el área de la Normalización y Certificación de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el año de 1958, a la promulgación del Decreto Oficial Nº 501 para la creación de la Comisión Venezolana de Normas Industriales, COVENIN.

La creación de COVENIN permite el desarrollo de políticas en el ámbito de la normalización y control de calidad, inexistentes para ese entonces en el país, comenzándose el desarrollo de las primeras normas técnicas a nivel nacional. En 1970, las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad reciben un impulso importante, al crear el Ministerio de Fomento, la Dirección de Normalización y Certificación de Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN. A través de esta dirección se comienza con el otorgamiento de la “Aprobación COVENIN de Laboratorios”, otorgándose dichas aprobaciones hasta finales del año 1992.

Organismos de Normalización en Venezuela (Historia de la calidad) A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y Control de Calidad” (1973), se crea el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participación del sector privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que en materia de Normalización y Certificación de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a través de la DNCC Motivado a las limitaciones presentadas en los documentos existentes para el momento, los cuales no abarcaban todo el universo de conceptos necesarios en esta área, se crea en 1979, la Ley sobre Normas Técnicas y Control de Calidad, contemplando la misma, aspectos tales como: ámbito de aplicación de las Normas Técnicas, declaración de norma de obligatorio cumplimiento y otorgamiento de la Marca NORVEN

En el proceso de reestructuración del Ministerio de Fomento, quién da paso al Ministerio de Industria y Comercio (MIC), se crea en 1993, SENORCA, convirtiéndose en el Organismo Nacional de Acreditación. FONDONORMA es acreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad y Productos y le es otorgada una autorización como Organismo de Normalización.

Organismos de Normalización SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones a Laboratorios de Ensayos en 1994, en conformidad con los requisitos establecidos en la NVC 2534:1994 (ISO/IEC Guía 25:1990). En Diciembre de 1998, se da origen a la creación de SENCAMER (Servicio Autónomo Nacional de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos), servicio adscrito al Ministerio de la Producción y el Comercio (anterior MIC), resultante de la fusión de SENORCA y SANAMET (Servicio Autónomo Nacional de Metrología). A mediados del año 2001 la Dirección de Conformidad con Normas de SENCAMER otorga la primera acreditación a un Laboratorio de Ensayos bajo la nueva norma NVC 2534:2000 (ISO/IEC 17025:2000). En ese mismo año se da inicio a la acreditación de Laboratorios de Calibración bajo esta normativa internacional.

Organismos de Normalización En Octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, con el fin de desarrollar los principios orientadores, que en materia de calidad, consagra la Constitución. Esta Ley establece los mecanismos necesarios para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de: Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Ensayos y Reglamentaciones Técnicas; siendo SENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley. Organismos Certificadores de Sistemas de la Calidad BVQI Venezuela, S.A. Gerencia Técnica (Certificación de Sistemas de la Calidad) OCSC 05/13-01 Desde: 29-05-2013 Hasta: 29-05-2016- Lic. José Jiménez / Coordinador Técnico - 0241-8320754 [email protected]

Organismos de Normalización FONDONORMA es una asociación civil sin fines de lucro, con personalidad jurídica y patrimonio propio. Fue creada en 1973 con el fin de desarrollar en Venezuela las actividades de normalización y certificación en todos los sectores industriales y de servicios, y de formar recursos humanos en dichas especialidades. Normalización Como organismo de normalización ha elaborado, desde su creación y con la participación de los sectores público y privado, más de 4 mil documentos normativos que orientan a la producción, los servicios y el comercio en el país, en respuesta a exigencias nacionales e internacionales. Para el cumplimiento de tan importante actividad, FONDONORMA mantiene convenios con diferentes cámaras e instituciones del país como por ejemplo ASOQUIM Es miembro adherente de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y mantiene intercambio permanente con organismos homólogos de la región y de otros continentes.

Organismos de Normalización En su Centro de Documentación e Información (CDI), único en su género en Venezuela, cuenta con un amplio fondo documental, integrado por normas venezolanas, extranjeras e internacionales, libros, monografías y publicaciones periódicas de organismos homólogos de la asociación. Certificación Ofrece una gama de opciones en materia de certificación de sistemas de gestión, calidad de productos y servicios, con instrumentos de valor internacional como los certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 27001, OHSAS 18001, Marca de Conformidad FONDONORMA, Certificado de Conformidad FONDONORMA y Sello FONDONORMA de Servicios. Con la distinción Platinum 9000 reconoce a las organizaciones con productos o servicios certificados y poseedoras, al mismo tiempo, de una certificación de sistema de gestión de la calidad. Por otra parte, certifica la competencia profesional de personas con actividad laboral en el ámbito de las auditorías de sistemas de gestión.

Organismos de Normalización Como organismo de certificación de sistemas de gestión, FONDONORMA es miembro de la Red Internacional de Organismos de Certificación (IQNet) y cuenta con las acreditaciones internacionales de las siguientes organizaciones: INMETRO (Instituto Nacional de Metrología, Calidad y Tecnología de Brasil) para los esquemas de certificación de sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001) y Certificación de Productos (Marca FONDONORMA) COFRAC (Comité Francés de Acreditación) para los esquemas de certificación de sistemas de gestión de la calidad (ISO 9001) y certificación de sistemas de gestión ambiental (ISO 14001).

ANTECEDENTES DE LA FAMILIA DE NORMAS 9000:2000 1987

ES PUBLICADA POR LA ISO LA SERIE DE NORMAS SOBRE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD A NIVEL INTERNACIONAL

1994

SE REVISAN A NIVEL DE LA ISO TODA LA SERIE DE NORMAS ISO 9000, APROBADAS A LA FECHA Y SE APRUEBAN NUEVAS NORMAS, SISTEMAS DE LA CALIDAD Y GESTIÓN DE LA CALIDAD.

2000

SE REVISA TODA LA SERIE ISO 9000 A NIVEL DE LA ISO.

2005

SE REVISA LA NORMA ISO 9000 A NIVEL DE LA ISO.

2008

SE REVISA LA NORMA ISO 9001 A NIVEL DE LA ISO.

2009/11

2009 SE REVISA LA NORMA ISO 9004 A NIVEL DE LA ISO. 2011 SE REVISA LA NORMA ISO 19011

FAMILIA NORMAS 9000:2000 Evolución Histórica 1994 ISO 8402:1994 Parte de la ISO 9000-1:1994 ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994

ISO 9004-1:1994

ISO 10011 (Partes 1,2 y 3) ISO 14010, 14011 y 14012

2000

Actual

ISO 9000:2000

ISO 9000:2005

ISO 9001:2000

ISO 9001:2008

ISO 9004:2000

ISO 9004:2009

ISO 19011:2002

ISO 19011:2011

FAMILIA NORMAS 9000:2000 Normas Claves ISO 9000:2006 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

Establece un punto de partida para la comprensión de las normas y define los términos fundamentales y definiciones usadas en la familia ISO 9000, que son necesarios para evitar la falta de entendimiento en su uso.

ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos

Esta es la norma de requerimiento utilizada para evaluar la habilidad de cumplir requerimientos de clientes y regulaciones aplicables y verificar la satisfacción del cliente.

ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de la Calidad ISO 19011: 2011 Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.

Esta norma proporciona orientación para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad.

Provee las directrices para verificar la habilidad de los Sistemas para cumplir con objetivos de la calidad definidos. Esta norma puede ser utilizada internamente o para auditar a los proveedores.

Organismos normalizadores

Organismos normalizadores

Organismos normalizadores

FAMILIA NORMAS 9000:2000 BENEFICIOS  Aplicación a todos los sectores  Fácil comprensión para el usuario.  Vincula la gestión de la calidad con los procesos de las Organizaciones.  Reducción de la documentación requerida.  Provisión de un escalonamiento natural hacia un desempeño mejorado de la organización.  Compatibilidad con otros sistemas de gestión.  Mayor orientación hacia el Mejoramiento Continuo y la Satisfacción del Cliente.  Considera las necesidades y los beneficios para todas las partes interesadas.  Provee un punto de partida coherente para tomar en consideración las necesidades y los intereses de las Organizaciones en sectores específicos.  Considera los requisitos legales y regulatorios.  Establece objetivos medibles para las funciones y los niveles pertinentes.

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TERCERA PARTE TERMINOLOGIA BASICA

Facilitador: Geóg. Amable José Pérez

ISO 9000:2006 Términos y definiciones RELATIVOS A LA CALIDAD CALIDAD (3.1.1) Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. “Inherente” significa que existe en algo como una característica permanente La calidad en general, es un concepto subjetivo que depende de las necesidades y expectativas de cada persona y si éstas se ven satisfechas o no: si se satisfacen, la calidad es buena y si no se satisfacen, el producto se verá como de pobre calidad. También puede considerarse como termino totalmente objetivo. Lo cual ocurre cuando definimos unas características y unos estándares para ellas, de forma que el producto o servicio satisfaga las expectativas del cliente.

ISO 9000:2006 Términos y definiciones RELATIVOS A LA CALIDAD REQUISITO (3.1.2) Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Estos deben satisfacer las necesidades de la organización, sus clientes y otras partes interesadas (sociedad, proveedores, socios, etc.) No solo deben satisfacer los requisitos implícitos o contractuales, sino también los legales o reglamentarios

SATISFACCION DEL CLIENTE (3.1.4) Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

ISO 9000:2006 Términos y definiciones RELATIVOS A LA GESTIÓN POLITICA DE LA CALIDAD (3.2.4) Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta dirección. Esta generalmente debe ser coherente con la política global de la organización y debe servir de marco de referencia para el establecimiento de objetivos de calidad

OBJETIVO DE LA CALIDAD (3.2.5) Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan en la política de la calidad de la organización Se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización Deben ser medibles para compararlos y adecuarlos a los resultados

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA GESTIÓN

EFICACIA (3.2.14) Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

EFICIENCIA (3.2.15) Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Son dos conceptos muy relacionados con los objetivos de la calidad Estos dos conceptos implican que algo será eficaz si permite llegar a los objetivos que nos hemos marcado, pero sólo será eficiente si para llegar a esos objetivos los recursos que ha empleado han sido los mismos

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA GESTIÓN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (3.2.3) Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Un SGC lleva a las organizaciones a analizar cuales son los requisitos del cliente, definir los procesos necesarios y mantenerlos controlados. Proporciona el marco para la mejora continua y la confianza tanto a la organización como a los clientes sobre su capacidad para obtener requisitos que satisfagan los requisitos

GESTION DE LA CALIDAD (3.2.8) Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. MEJORA CONTINUA (3.2.13) Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA GESTIÓN

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (3.2.9) Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD (3.2.10) Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (3.2.11) Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN

ORGANIZACIÓN (3.3.1) Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. Con esta definición, la norma abre la posibilidad de aplicación a entidades no sólo empresariales, sino también asociativas, gubernamentales, etc.

CLIENTE (3.3.5) Organización o persona que recibe un producto.

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

PROCESO (3.4.1) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos Los procesos constituyen la base de los sistema de gestión para la calidad (qué se realiza, de dónde provienen los elementos necesarios y qué se debe hacer para conseguir el resultado final buscado, ayudan a detectar los puntos críticos)

PROCEDIMIENTO (3.4.5) Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. PRODUCTO (3.4.2) Resultado de un proceso.

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

DISEÑO Y DESARROLLO (3.4.4) Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características Especificas o en la especificación de un producto, proceso o sistema. Los términos diseño y desarrollo algunas veces se utilizan como sinónimos y otras veces se utilizan para definir las diferentes etapas del proceso completo entre el diseño (la idea) y el desarrollo (la realización) El diseño parte de una necesidad del cliente, de los requisitos legales y de otros requisitos no expresados. El resultado del diseño es toda la documentación e información técnica que se precisa para llevarlo a cabo.

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS

CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD

(3.5.2)

Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito. Intrínsecas o inherentes, aquéllas que son propias al producto o servicio

Extrínsecas o asignadas, las añadidas externamente al producto o servicio

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

NO CONFORMIDAD (3.6.2) Incumplimiento de un requisito.

CONFORMIDAD (3.6.1) Cumplimiento de un requisito.

CORRECCIÓN (3.6.6) Acción tomada para eliminar una no conformidad.

ACCION CORRECTIVA ( 3.6.5) Acción tomada para Eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable

ACCION PREVENTIVA (3.6.4) Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

DOCUMENTO (3.7.2) Información y su medio de soporte. MANUAL DE LA CALIDAD (3.7.4) Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. PLAN DE LA CALIDAD (3.7.5) Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato especifico. REGISTRO (3.7.6) Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES

RELATIVOS AL EXAMEN

EVIDENCIA OBJETIVA Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo RELATIVOS AL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA PROCESOS DE MEDICIÓN

PROCESO DE MEDICIÓN Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA AUDITORÍA

Auditoría (3.9.1) Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. Programa de la auditoría (3.9.2) Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico. Plan de auditoría (3.9.12) Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. Criterios de auditoría (3.9.3) Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. Alcance de la auditoría (3.9.13) Extensión y límites de una auditoría.

ISO 9000:2005 TERMINOS Y DEFINICIONES RELATIVOS A LA AUDITORÍA

Hallazgos de la auditoría (3.9.5) Resultados de evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Evidencia de la auditoría (3.9.4) Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

Auditor (3.9.9) Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoría.