SERVICIOS DE ALOJAMIENTO II Universidad Abierta y a Distancia de México SERVICIOS DE ALOJAMIENTO II Actividad 1. Proced
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SERVICIOS DE ALOJAMIENTO II
Universidad Abierta y a Distancia de México SERVICIOS DE ALOJAMIENTO II Actividad 1. Procedimientos de mejora en el hotel Nombre: Yahayra Sharetty Cerecedo Arroyo Matricula: ES1511116791 Lugar y fecha: 7-02-20 Cancún Quintana Roo. Propósito: En esta actividad identificarás los procedimientos de mejora continua en el servicio de alojamiento.
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1.
Investiga (en fuentes confiables) la historia de un hotel de reconocimiento internacional e identifica las acciones de mejora continua que llevaron a cabo para lograr el éxito actual y enlístalas.
HISTORIA DE LOS FUNDADORES
“¿Qué crees que deberíamos hacer?”. Es una pregunta que ha guiado al heredero hotelero Bill Marriott Jr., a medida que ha dirigido el negocio de su familia, Marriott International, durante medio siglo. La lección más valiosa de Marriott sobre el liderazgo llegó una tarde de diciembre de 1954, durante una breve charla con el presidente Dwight Eisenhower. El presidente visitaba la granja de la familia Marriott y trataba de decidir si aventurarse a cazar en un día frío. “Me miró y dijo: '¿Qué crees que deberíamos hacer, Bill?'" recuerda Marriott. “Yo solo dije: 'Wow. Hace frío allá afuera, quedémonos adentro'”. Era una simple pregunta, pero conllevó una lección que Marriot nunca ha olvidado.
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El sueño americano de Marriott La historia de la familia Marriott es como de película. El padre de Bill, J.W. Marriott, fundó el negocio familiar a principios de la década de 1930. Abrió un puesto de cerveza de raíz que más tarde se convirtió en una cadena de restaurantes “Hot Shoppes”, en los que se comía en el auto, y, finalmente, un hotel Marriott. Marriott recuerda que su padre abrió ese primer hotel en enero de 1957, pocos días antes de la toma de posesión del presidente Eisenhower. No fue un comienzo fácil. El mayor de los Marriott sabía poco sobre la gestión de un hotel. “Él era muy reacio al riesgo, no quería pedir prestado dinero. No puedes construir hoteles sin pedir dinero prestado”, dice Marriott. Marriott recuerda que le pidió a su padre una oportunidad para unirse al negocio. “Acababa de llegar a bordo desde la Marina y mi padre me dijo: 'Bueno, el hotel no va bien'. Le dije: 'Bueno, ¿por qué no me dejas dirigirlo?'. Dijo: 'No sabes nada de hoteles'. Le dije: 'Tampoco ninguno de los que están aquí'. Así que me dejó hacerlo y tomé el primer hotel y lo cambiamos todo”, dice Marriott a Harlow. El hotel estaba justo fuera de Washington D.C. en el puente de la calle 14, entre lo que ahora es el Aeropuerto Nacional Reagan y el Pentágono. “Costaba nueve dólares por la habitación de hotel, y un dólar por cada persona extra en el coche”, dice Marriott, “Lo mejor para nosotros era una familia de cuatro o cinco que llegaba. Teníamos cuatro o cinco dólares extra”. Sesenta años más tarde, Marriott se ha convertido en una de las compañías de servicios de hospedaje más grandes del mundo. En 2016, Marriott International adquirió los hoteles y resorts Starwood por 13,000 millones de dólares. Ese acuerdo reunió a sus marcas Marriott, Courtyard y Ritz Carlton con las propiedades Sheraton, Westin, W y St. Regis de Starwood. Hoy en día, 30 marcas de hoteles se agrupan bajo la firma de Marriott en más de 122 países y territorios.
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2.
Analiza y menciona cada uno de los procedimientos y ordénalos de acuerdo con la magnitud de sus resultados positivos.
Las personas son lo primero "Cuidemos a los empleados y ellos cuidarán a los clientes". La filosofía del fundador J. Willard Marriott ha hecho de Marriott International un excelente lugar donde trabajar durante más de 85 años. La cultura de “las personas primero” les ha permitido ganar premios y reconocimientos continuamente en todo el mundo. Ofrecer a los empleados la oportunidad de crecer y tener éxito es parte del ADN de la empresa. Luchan por alcanzar la excelencia La dedicación al cliente está presente en todo lo que hacen. La reputación de Marriott de un excelente servicio al cliente se remonta al objetivo original de Marriott de J. Willard para su empresa: “buena comida y buen servicio a un precio justo.” Se centran en los detalles, todos los días y en todos los hoteles alrededor del mundo. Aprovechan los cambios La innovación ha sido siempre parte de la historia de Marriott. La familia Marriott ayudó a dar forma a la industria hotelera moderna. Se esforzamos por cambiar el status quo y anticipar el cambio en las necesidades de los clientes con nuevas marcas, nuevos hoteles internacionales y nuevas experiencias para los huéspedes. Actúan con integridad La forma en que hacen negocios es tan importante como los negocios en sí. Son fieles a compromisos legales y éticos indiscutibles. Esto engloba su conducta empresarial diaria, las políticas de los empleados, las políticas de la
cadena de suministro, programas y prácticas
medioambientales y sobre todo el compromiso con los derechos humanos y responsabilidad social. Servir al mundo Su “spirit to serve” hace que la empresa sea más fuerte. Apoyan a las comunidades en las que viven y trabajan. Como empresa, Marriott International se centra en cinco asuntos sociales globales: la reducción de la pobreza, el medioambiente, el desarrollo de la mano de obra en la comunidad, el bienestar infantil y la diversidad e integración global. 3.
Complementa la actividad con una conclusión breve y clara.
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El éxito de la compañía Marriot se ha llevado a cabo porque tiene bien delimitado el front of the house y el back of the hause. El Front of the house (a todos aquellos departamentos que están en contacto directo con el usuario, son servicios a la vista, de ahí su principal importancia; se divide en dos grandes columnas: División cuartos y alimentos y bebidas) representa la columna vertebral de un hotel, como sabemos esta área agrupa a los departamentos que interactúan para ofrecer servicios de hospitalidad durante la estancia del huésped; haciéndolo sentir como la persona más importante desde antes de su llegada hasta su salida. A pesar de su enorme importancia, su operación y alcance de objetivos no sería posible sin la gestión de la estructura administrativa que conforma el Back of the house, que está integrada por un conjunto de áreas que no están en contacto directo con la prestación del servicio y por lo tanto con el huésped; sin embargo, aun cuando únicamente generan costos y gastos representan el andamiaje de la organización y de su acertada toma de decisiones dependerá la sana operación del Front. 4.
Cita las fuentes electrónicas que consultaste, mediante las Normas APA.
1.- Contenido nuclear. Servicios de alojamiento II. Unidad 1. Procedimientos aplicados al servicio de alojamiento. Recuperado de: https://ca.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE1/AET/05/ASA2/U1/descargables/ASA2_U1_CN .pdf 2.- CRM_Caso Marriot: recuperado el 07 de febrero de 2020 de: https://www.youtube.com/watch?v=9C2kN_COZRQ. 3.- Marriot internacional, página oficial. Recuperado de: https://www.espanol.marriott.com/cultureand-values/core-values.mi
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