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Administración de Operaciones I

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Ing. Roger Miguel Zumaeta López Instructor Esc. Administración Industrial Diseño de portada: RZ MMXIV

Ing. Roger M. Zumaeta López

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INTRODUCCIÓN Podemos definir la Administración de Operaciones como el área de la Administración de Empresas dedicada tanto a la investigación como a la ejecución de todas aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la planificación, organización, dirección y control en la producción tanto de bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad, productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes. A nivel estratégico el objetivo de la Administración de Operaciones es participar en la búsqueda de una ventaja competitiva sustentable para la empresa. Una definición alternativa es la que define a los administradores de operaciones como los responsables de la producción de los bienes o servicios de las organizaciones. Los administradores de operaciones toman decisiones que se relacionan con la función de operaciones y los sistemas de transformación que se utilizan. Así pues, la administración de operaciones es el estudio de la toma de decisiones en la función de operaciones. De éstas definiciones surge claramente que el proceso de dirección de operaciones consiste en planificar, organizar, gestionar personal, dirigir y controlar, a los efectos de lograr optimizar la función de producción.

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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES OBJETIVO Explicar la importancia de la Administración de Operaciones en el proceso de transformación de recursos en productos. DEFINICIÓN Es la actividad mediante la cual los recursos, al interior de un sistema definido, son combinados y transformados de una forma controlada para agregarles valor en concordancia con los objetivos de la organización. Básicamente tiene que ver con la producción de bienes y servicios. Entre las responsabilidades de la Administración de Operaciones, está la de conseguir todos los insumos necesarios y trazar un plan de producción que utilice de manera efectiva los materiales, la capacidad y los conocimientos disponibles en las instalaciones de la empresa productora. Dada una demanda en el sistema, el trabajo es programado y controlado para producir los bienes y servicios requeridos.

Las diferencias más relevantes que encontramos entre los productos y servicios, son las siguientes: Productos (Producción) Es el resultado tangible de un proceso. Una innovación se puede patentar. Se fabrica conforme a un programa de producción. Se sujetan a especificaciones precisas. Se pueden almacenar, devolver, arreglar. Su fabricación es anterior a su consumo. Nulo (o poco) contacto con el cliente. Se puede “probar” para decidir la compra. Difícil de personalizar.

Servicios (Servucción) Es un proceso intangible. Una innovación no se puede patentar. Requiere interacción con el cliente e instalaciones. Son heterogéneos, en función al cliente y productor. Son perecederos, es imposible una “devolución”. Su fabricación y consumo son simultáneos. Inseparable del cliente. No se puede “probar”, pero si valorar (después). Fácil de personalizar.

Un proceso de transformación utiliza recursos para convertir los insumos en un producto deseado. En general, los procesos de transformación se pueden clasificar en:      

Físicos: manufactura. De ubicación: transporte. De intercambio: ventas al detalle. De almacenaje: almacenes. Fisiológicos: servicios médicos. Informativos: telecomunicaciones.

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OBJETIVOS DE LA AO:   

Maximización de utilidades. Proveer el mejor servicio posible La subsistencia.

DECISIONES ESTRATÉGICAS El responsable de la Administración de operaciones, debe hacer frente a diez decisiones estratégicas, entre las que podemos citar:          

Diseño de bienes y servicios. Gestión de la calidad Estrategia de procesos Estrategias de localización Estrategias de organización Recursos humanos Gestión del abastecimiento Gestión del inventario Programación Mantenimiento

La estrategia de operaciones debe dar como resultado un patrón consistente de toma de decisiones en las operaciones y una ventaja competitiva para la empresa. LOS SIETE CEROS Y LA ELIMINACIÓN DE LOS DESPERDICIOS La AO tiene un papel fundamental en la búsqueda continua de perfeccionamiento, en tal sentido, debe detectar, prevenir y eliminar desperdicios; tema que cobra actual importancia por la escasez de los recursos, como por los problemas ambientales y ecológicos, sumados a los altos grados de competitividad.       

Cero stock o inventarios Cero papeles Cero esperas o demoras Cero averías Cero fallas Cero accidentes Cero contaminación

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ÁREAS DE DECISIÓN Según Schoeder, las áreas a las que debe prestársele especial atención son: Proceso: Las decisiones en esta área, determinan el proceso físico o instalación que se utiliza para obtener el producto o servicio. Las decisiones incluyen el tipo y tecnología, el flujo de proceso, la distribución de planta, así como todos los otros aspectos de las instalaciones físicas o de servicios. Muchas de estas decisiones son a largo plazo y no se pueden revertir, en particular, por la inversión de capital; por lo tanto, resulta importante que el proceso físico se diseñe con relación a la postura estratégica de largo plazo de la empresa. Capacidad: Estas decisiones se orientan al suministro de la cantidad correcta de capacidad, en el lugar correcto y en el momento exacto. La capacidad a largo plazo la determina el tamaño de las instalaciones físicas que se construyen. A corto plazo, se puede aumentar la capacidad por medio de subcontratos, turnos adicionales o arrendamiento de espacio. La planeación de capacidad no sólo se orienta al tamaño de las instalaciones sino también al número de apropiado de trabajadores. Inventarios: Las decisiones sobre inventarios determinan lo que debe ordenar, qué tanto pedir y cuándo solicitarlo. Esto permite administrar los materiales desde su compra, a través de los inventarios de materia prima, de productos en proceso y de productos terminados. Los gerentes de inventarios deciden cuánto gastar en inventarios, dónde colocar los materiales y otras soluciones derivadas de lo anterior. Fuerza de trabajo: La administración del recurso humano es el de mayor importancia, dado que nada podrá realizarse sin el personal que elabora el producto o presta el servicio. Las decisiones sobre la fuerza de trabajo incluyen la selección, contratación, despido, capacitación, supervisión y compensación. Calidad: La función de operaciones, es casi siempre responsable de la calidad de los bienes y servicios producidos. Las decisiones sobre calidad deben asegurar que la calidad se mantenga en el producto en todas las etapas de las operaciones, se deben establecer estándares, diseñar equipos, capacitar personal e inspeccionar el producto o servicio para obtener un resultado de calidad. Ing. Roger M. Zumaeta López

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ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y SUMINISTRO Bajo este título, se establecen las políticas y planes para utilizar los recursos, de manera tal, que apoyen de la forma más conveniente la estrategia de competitividad a largo plazo. Hoy en día, los clientes tiene muchas opciones respecto a qué producto o servicio comprar. Diferentes atributos atraen a distintos clientes. A continuación, se comentan las principales dimensiones que establecen la posición competitiva de la empresa. Costo o precio: fabricar el producto o brindar el servicio a un precio barato. Siempre hay un segmento del mercado que compra en función al costo. Esto implica una empresa con estructuras de bajos costos de producción; dado que es un sector muy competitivo. Los productos y servicios de este tipo son de tipo general, es decir, no es fácil distinguir un producto o servicio de otro. Calidad: fabricar un producto o brindar un servicio excelentes. Las características que definen la calidad son: diseño y proceso. Establecer el grado “correcto” de calidad de diseño se basa en concentrarse en los requerimientos del cliente. La calidad del proceso se relaciona con la confiabilidad del producto o proceso. Velocidad de la entrega: fabricar el producto o brindar el servicio con rapidez. Muchos mercados valoran la capacidad de una empresa para entregar su producto con mayor rapidez que sus competidores. Confiabilidad de entrega: entregue cuando haya prometido. Se refiere a la capacidad de la empresa para suministrar el producto o servicio en la fecha de entrega prometida o antes de ella. Afrontar los cambios de la demanda: cambie el volumen. Se refiere a la capacidad de la empresa para responder ante incrementos o decrementos de la demanda; las decisiones pueden pasar de invertir en nuevas tecnologías hasta despedir personal o reducir activos, respectivamente. Flexibilidad y velocidad para la introducción de nuevos productos: cámbielo. Se refiere a la capacidad para ofrecer una amplia variedad de productos; se asocia con el tiempo de desarrollo de nuevos productos. Otros criterios: apóyelo: los servicios adicionales, apoyan e incrementan las ventas de productos manufacturados.     

Apoyo técnico. Cumplimiento de fechas de lanzamiento. Apoyo después de la venta. Producción a la medida. Mezcla de productos.

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Caso propuesto: Dado el caso inicial, analice y complete la tabla Sistema Hospital

Insumos Pacientes

Recursos Médicos, enfermeras, sumnistros médicos, equipos.

Transformación Atención médica

Producto deseado Individuos sanos

Restaurante

Fábr automóviles

Universidad

Tienda por departamentos

Almacén

Línea aérea

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TIPOS DE PROCESO OBJETIVO Identificar los tipos de procesos, los cuales tienen diferentes configuraciones según los productos que se hallen involucrados. Dos productos muy diferentes tienen que tener un proceso de fabricación completamente distinto.

Fuente: Wikipedia

Fuente: Tomás Bux

Un proceso productivo es el conjunto de acciones para producir un determinado bien o servicio. La gran variedad de bienes y servicios da lugar a procesos productivos muy dispares pero los distintos procesos pueden incluirse en alguno de estos tipos: MATRIZ DE PROCESO-PRODUCTO

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PROCESO POR PROYECTOS Supone la fabricación de un producto exclusivo, lo que conlleva diseñar un proceso único para cada proyecto. Son procesos largos y complejos. Un proceso enmarcado en esta tipología es la construcción (construcción aérea, naval, promociones de viviendas...) Otro ejemplo es la producción de una película. PRODUCCIÓN INTERMITENTE Dentro de este tipo de procesos vamos a diferenciar: 

Producción por talleres: Se trabaja en lotes pequeños de una gran cantidad de productos que se adaptan a las características que el clientes señala. Son procesos habituales en empresas de servicios como reparación de automóviles o electrodomésticos, sanidad...



Producción por lotes: También se trabaja con lotes variados, pero hay mayor automatización. Es un sistema conocido como producción en centros de trabajo. Cada lote llega a un centro de trabajo para una operación y cuando se completa se traslada al siguiente centro. Este tipo de proceso se sigue en la industria farmacéutica, de equipos pesados...

PRODUCCIÓN EN SERIE 

Producción en línea: Las máquinas y centros de trabajo se sitúan unos a continuación de otros, según la secuencia de tareas a realizar. En este tipo de producción se tiene la fabricación de automóviles, calculadoras, bolígrafos...



Producción continua: El producto va pasando por una serie de operaciones distintas de forma continua, sin apenas paradas en el proceso de producción. Requiere alta automatización y está en funcionamiento las 24 horas del día. Ejemplos de esto son la industria del acero y el papel.

La producción en línea y por lotes se parecen bastante, ambas consisten en producir un amplio conjunto de productos iguales que van pasando por diversos procesos hasta llegar al producto final. Pero se diferencian en que unos solo fabrican un tipo de producto: la cadena de montaje. Otros fabrican varios tipos de productos o lotes lo que normalmente produce intermitencias. En una panificadora, el pan se produce de forma discontinúa, en lotes, ya que la demanda varía a lo largo del día, y los panaderos deben trabajar de madrugada para tener el pan preparado para ser distribuido, luego ya no se demanda. Una producción continúa no tendría sentido. Por otro lado en el mismo horno se fabrican varios tipos de pan en procesos separados.

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CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO OBJETIVO Comprender la evolución de un producto, desde su concepción como idea hasta su materialización física. DEFINICIÓN Tras lanzar un producto nuevo, la gerencia quiere que el producto disfrute de una vida larga y feliz. Aunque no espera que el producto se venda por siempre, la gerencia quiere obtener una cantidad de utilidades razonables para cubrir el esfuerzo y los riesgos que invirtió en su lanzamiento. La gerencia está consciente de que cada producto tendrá un ciclo de vida, aunque no conozca por adelantado su forma y duración.

La figura muestra el ciclo de vida del producto (CVP), el curso que siguen las ventas y las utilidades del producto, durante el tiempo que dura su vida. El ciclo de vida consta de etapas. 1. El desarrollo del producto se inicia cuando la empresa encuentra y desarrolla la idea para un producto nuevo. Durante el desarrollo del producto, no hay ventas y los costos que invierte la empresa se empiezan a acumular. 2. La introducción es un periodo durante el cual las ventas registran un crecimiento lento, mientras el producto se introduce en el mercado. En esta etapa no hay utilidades, debido a los elevados gastos de la introducción del producto. 3. El crecimiento es un periodo durante el cual se registra una aceptación rápida en el mercado y un aumento de utilidades. 4. La madurez es un periodo durante el cual el crecimiento de las ventas tiene gran aliento, porque el producto ha sido aceptado por una gran parte de compradores potenciales. Las utilidades se equilibran o disminuyen, debido a que existen erogaciones más fuertes para mercadotecnia, con objeto de defender el producto contra la competencia. 5. La declinación es un periodo durante el cual disminuyen las ventas y bajan las utilidades. [email protected]

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ETAPAS DEL CICLO DE VIDA INTRODUCCIÓN La etapa de introducción se inicia cuando el producto nuevo es lanzado por primera vez. La introducción toma tiempo y las ventas suelen registrar un crecimiento lento. Productos conocidos como el café instantáneo pulularon muchos años antes de entrar a la etapa del crecimiento rápido. En esta etapa, en comparación con otras etapas, las utilidades son negativas o escasas debido a las pocas ventas y a los elevados gastos por distribución y promoción. Se necesita mucho dinero para atraer a los distribuidores y para crear inventarios. Existe un gasto relativamente alto para promociones, a fin de informar a los consumidores de la existencia del producto nuevo y conseguir que lo prueben. Por regla general, en esta etapa, como el mercado no está listo para versiones afinadas del producto, la empresa y sus pocas competidoras producen versiones básicas del producto. Estas empresas se concentran en venderle a los compradores que están más dispuestos a comprar, que normalmente son los grupos de ingresos más altos. CRECIMIENTO Si el producto nuevo satisface el mercado, entra a la etapa de crecimiento, en el cual las ventas empiezan a aumentar velozmente. Las primeras personas en aceptar el producto lo seguirán comprando y las subsiguientes empezarán a seguir los pasos de éstos, sobre todo si escuchan hablar a favor de él. Habrá competidores nuevos que, atraídos por la oportunidad de obtener utilidades, entrarán al mercado. Éstos suelen introducir características nuevas en el producto y el mercado se expandirá. El incremento de competidores conduce a un aumento en cantidad de salidas para la distribución y las ventas saltan sólo para construir los inventarios de los revendedores. Los precios permanecen donde están o caen ligeramente. Las empresas conservan su gasto para promociones en el mismo nivel o en uno un poco más alto. La educación del mercado sigue siendo una meta, pero ahora la empresa también debe enfrentar la competencia. Las utilidades aumentan durante la etapa de crecimiento, conforme los costos de promoción se distribuyen entre un volumen grande y conforme bajan los costos de producción por unidad. La empresa usa varias estrategias para sostener el crecimiento rápido del mercado lo más posible. Mejora la calidad del producto y suma características y modelos al nuevo producto. Entra a segmentos nuevos del mercado MADUREZ En algún punto, el crecimiento de las ventas del producto se afloja, es decir que entra en la etapa de la madurez. Esta etapa, por regla general, dura más tiempo que las etapas anteriores y presenta fuertes desafíos para la gerencia de mercadotecnia. La mayor parte de los productos se encuentran en la etapa de madurez del ciclo de vida y, por consiguiente, la mayor parte de la administración mercadotécnica se refiere al producto maduro. Aunque, al parecer, muchos productos en la etapa madura no cambian durante periodos largos, la mayor parte de los que tienen éxito están evolucionando de hecho para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores. Ing. Roger M. Zumaeta López

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Los gerentes de producto deben hacer algo más que sólo ir al lado de sus productos maduros o defenderlos, una buena ofensiva es la mejor defensa. Modificación del mercado En esta etapa, la empresa intenta aumentar el consumo del producto. Busca usuarios y segmentos nuevos del mercado. El gerente también busca maneras para aumentar el uso entre los clientes presentes. Campbell lo hace ofreciendo recetas y convenciendo a los consumidores de que la "sopa es buen alimento". O la empresa quizás opte por volver a posicionar la marca, para que atraiga a un segmento mas grande o de crecimiento más rápido. Modificación del producto El gerente de producto también puede cambiar las características del producto, para inspirar a un mayor uso. Una estrategia. De mejoramiento de la calidad pretende elevar el desempeño del producto; su duración, fiabilidad, velocidad Y gusto. Esta estrategia es efectiva cuando se puede mejorar la calidad, cuando los compradores creen en lo que se dice en cuanto a que ha mejorado la calidad y cuando existe una cantidad suficiente de compradores que quieren mejor calidad. Modificación de la mezcla de mercadotecnia Los mercadólogos también pueden tratar de mejorar las ventas cambiando uno o varios de los elementos de la mezcla de mercadotecnia. Pueden reducir los precios para atraer a usuarios nuevos y a clientes de la competencia. Pueden lanzar una campaña publicitaria mejor o usar promociones de ventas agresivas. DECLINACIÓN Las ventas de la mayor parte de las formas y las marcas de los productos bajan con el tiempo. La disminución puede ser lenta, como en el caso de los cereales de avena; o veloz, como en el caso de los discos para fonógrafo. Las ventas se pueden desplomar a cero, o pueden bajar a un nivel bajo donde perduran muchos años. Las ventas disminuyen por muchas razones, inclusive los adelantos tecnológicos cambios en los gustos de los consumidores y aumento de la competencia. Conforme disminuyen las ventas y las utilidades, algunas empresas se retiran del mercado. Las que permanecen pueden disminuir la cantidad de ofertas del producto. Mantener un producto débil puede resultarle muy costoso a la empresa y no sólo en términos de utilidades. Existen muchos costos ocultos. Un producto débil puede ocupar demasiado tiempo de la gerencia. Con frecuencia, requiere ajustes abundantes de precios e inventarios. Requiere publicidad y la atención de los vendedores.

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Perfiles del Ciclo de Vida Bluff Productos con una fase de introducción muy buena, parece que van a tener una buena aceptación pero se "deshinchan" en seguida. Ejm: Productos que son moda una temporada, tienen gran éxito en un determinado momento pero luego desaparecen. Bluff con actividad residual Parecido al anterior, productos que entran muy rápido en el mercado y enseguida caen, pero en este caso mantienen una actividad residual que alarga la vida del producto. Ejm: Es el caso de determinados programas de televisión, sobre todo los reality show, que tienen gran audiencia en las primeras ediciones pero que luego tienen niveles bastante normales. Aprendizaje largo Productos con una lenta etapa de introducción en el mercado, parecen que van a fracasar, pero acaban alcanzado la madurez. Ejm: informática en casa

Sin aprendizaje Productos que tienen una gran aceptación en el mercado de forma muy rápida y que son asumidos durante mucho tiempo por la sociedad. Ejm: Telefonía móvil. Fracaso Productos que apenas son introducidos en el mercado desaparecen, muchos sin apenas llegar a ser conocidos. Ejm: Disco láser.

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Introducción frustrada Productos cuya introducción en el mercado no se realiza correctamente, parecen que van a ser un fracaso pero se puede reflotar y lograr una vida larga y siendo muy rentables para la empresa. Ejm: Errores en la campaña de comunicación o distribución del producto, hacen que se vuelva a intentar lanzarlo Ciclo largo Son los productos que toda empresa quiere tener. Tienen una correcta introducción en el mercado y una fase de crecimiento más o menos rápida pero una gran madurez. Los clientes deciden adquirir el producto y lo hacen de forma indefinida. Ejm: servicios de luz, teléfono, agua, se puede cambiar de proveedor pero el cliente sigue demandando el producto. Lanzamientos consecutivos Productos que necesitan de lanzamientos sucesivos para ser aceptados por el mercado. En el sector turístico algunos destinos han ido evolucionando siendo ahora un destino principal gracias a sucesivos lanzamientos. Nueva salida Productos que habían alcanzado cierto nivel de madurez a los que se les somete a una renovación lo que permite un nuevo lanzamiento. Ejm: Los coches como el Seat Ibiza, Opel Corsa, son productos que cada cierto tiempo se renuevan con nuevos diseños que permiten relanzar el producto. Moda Productos que entran y salen del mercado de forma rápida y en ocasiones sucesivas. Ejm: Son los típicos productos que se repiten cada cierto tiempo con éxito, como los pantalones de campana, ciertos cantantes que tienen un gran éxito cada cierto tiempo y luego desaparecen.

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Caso propuesto: Defina un nuevo producto, que le permita revertir la situación de crisis de la empresa sugerida. Curad: fábrica de vendas adhesivas. Cuando se corta un dedo, ¿qué se aplica para detener la sangre?. Si la respuesta es “una venda adhesiva”, bienvenido. Naturalmente, el uso de la marca Band-Aid como término genérico es una mala noticia para los abogados de Johnson & jonson que luvhan por conservar com marca registrada el término Band-Aid. Sin embrago, son pésimas noticias para Paul Amantagelo, el responsable del marketing de la empresa Curad. Tras llegar a la empresa, se enfrentó a una situación que haría helar la sangre a cualquier vendedor. En el mercado de US$ 260 millones en venditas adhesivas, Curad había perdido por año un 10% de su participación. Entre tanto, Band-Aid y otras marcas, se mantenían en la cima. Se le pide que ayude a Paul, a buscar un nuevo productoi que permita a la empresa recuperar su participación de mercado.

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LA DEMANDA OBJETIVO Comprender la "demanda" como una de las dos fuerzas que está presente en el mercado (la otra es la "oferta") y que representa la cantidad de productos o servicios que el público objetivo quiere y puede adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos. DEFINICIÓN 

Para Kotler, Cámara, Grande y Cruz, autores del libro "Dirección de Marketing", la demanda es "el deseo que se tiene de un determinado producto pero que está respaldado por una capacidad de pago".



Según Laura Fisher y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", la demanda se refiere a "las cantidades de un producto que los consumidores están dispuestos a comprar a los posibles precios del mercado".



El Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., define la demanda como "el valor global que expresa la intención de compra de una colectividad. La curva de demanda indica las cantidades de un cierto producto que los individuos o la sociedad están dispuestos a comprar en función de su precio y sus rentas".



Simón Andrade, autor del libro "Diccionario de Economía", proporciona la siguiente definición de demanda: "Es la cantidad de bienes o servicios que el comprador o consumidor está dispuesto a adquirir a un precio dado y en un lugar establecido, con cuyo uso pueda satisfacer parcial o totalmente sus necesidades particulares o pueda tener acceso a su utilidad intrínseca".



Gregory Mankiw, autor del libro "Principios de Economía", define la demanda como "la cantidad de un bien que los compradores quieren y pueden comprar".

"La demanda es la cantidad de bienes y/o servicios que los compradores o consumidores están dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos, quienes además, tienen la capacidad de pago para realizar la transacción a un precio determinado y en un lugar establecido".

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ELEMENTOS DE LA DEMANDA Tomando en cuenta las anteriores definiciones, se puede apreciar que la definición de demanda revela un conjunto de partes que conforman la demanda. Esas partes son las siguientes: 1. Cantidad de bienes o servicios: Se refiere a un cierto número de unidades que

los compradores estarían dispuestos a comprar o que ya han sido adquiridas. 2. Compradores o consumidores: Son las personas, empresas u organizaciones

que adquieren determinados productos para satisfacer sus necesidades o deseos. 3. Necesidades y deseos: La necesidad humana es el estado en el que se siente

la privación de algunos factores básicos (alimento, vestido, abrigo, seguridad, sentido de pertenencia, estimación). En cambio, los deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos para éstas necesidades profundas (por ejemplo, una hamburguesa Mc Donalds para satisfacer la necesidad de alimento). 4. Disposición a adquirir el producto o servicio: Se refiere a la determinación

que tiene el individuo, empresa u organización por satisfacer su necesidad o deseo. 5. Capacidad de pago: Es decir, que el individuo, empresa u organización tiene

los medios necesarios para realizar la adquisición. 6. Precio dado: Es la expresión de valor expresado, por lo general, en términos

monetarios que tienen los bienes y servicios. 7. Lugar establecido: Es el espacio, físico o virtual (como el internet) en el que los compradores están dispuestos a realizar la adquisición.

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PRONÓSTICOS OBJETIVO Aplicar técnicas que nos permitan elaborar nuestra proyección o presupuesto de ventas, dado que el futuro se presenta en un espacio de incertidumbre y, por lo tanto, debemos reducir ese espacio de hechos posibles.

DEFINICIÓN El pronóstico de la demanda consiste en hacer una estimación de nuestras futuras ventas (unidades físicas o monetarias) de uno o varios productos, para un periodo de tiempo determinado (generalmente un mes). Por ejemplo, al pronosticar o calcular a cuánto ascenderán nuestras futuras ventas, podemos calcular cuánto será nuestra producción, a cuánto ascenderán nuestros costos, cuánto personal necesitaremos contratar, a cuánto ascenderá nuestra rentabilidad, etc. Esto nos permitirá lograr un mejor control, una mayor coordinación, minimizar riesgos, y todas las otras ventajas que conlleva una buena planificación. El pronóstico no es una verdad absoluta, es una aproximación que pretende reducir la incertidumbre acerca de lo que podría acontecer en el futuro, brindando información que facilite la toma de decisiones.

IMPORTANCIA El pronóstico es la única estimación de la demanda hasta que se conoce la demanda real. Por lo tanto, guían las decisiones de muchas áreas. Recursos humanos La contratación, la capacitación y el despido de los trabajadores dependen de la demanda anticipada. Po ejemplo, si se debe contratar trabajadores adicionales sin previo aviso, la cantidad de capacitación declina y se afecta la calidad de la fuerza de trabajo. Capacidad Cuando la capacidad es inadecuada, los faltantes que resultan pueden significar entregas poco confiables, pérdida de clientes y pérdida de participación en el mercado. Por otro lado, con una capacidad en exceso, los costos se incrementarán en demasía. Administración de la cadena de suministro Las buenas relaciones con el proveedor y, por ende, las ventajas de precios en materiales y partes dependen de pronósticos adecuados, que justifique por ejemplo, una ampliación de planta, un menor costo de transporte, etc.

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Horizonte del pronóstico Esta clasificación alude al tiempo futuro que cubre el pronóstico. El horizonte de tiempo se clasifica en tres categorías: Corto plazo

Mediano plazo

Tiempo Por lo general menos de 3 meses, a De 1 a 3 años lo más 1 año Usos

Planificación de tareas

Largo plazo 3 años a más

Planificación de ventas y producción

Desarrollo de nuevos productos

Presupuestos

Planificación de instalaciones

Asignación de trabajadores

Las decisiones que se toman en cada uno de los horizontes es diferente, pero acarrean consecuencias para los otros. Por ejemplo, si hace 1 año establecimos, a partir del pronóstico de la demanda, que para esta altura estaríamos necesitando sólo 100 empleados y se redujo la cantidad empleados, si hoy vemos que en realidad la demanda es superior, esa decisión hoy implica contratar empleados en forma urgente, cubrir en horas extras, o peor aún, perder ventas... El error de previsión puede compensarse posteriormente, o también se pueden tomar medidas preventivas sobre-cubriéndose, pero cada una de las alternativas tiene sus costos. Horizonte Largo plazo

Qué se define

Restricciones (ejm)

Demanda subestimada

Demanda sobrestimada

Localización Máquinas Productos

Maquinaria

Tercerización Trabajo 24 x 7

Capacidad en exceso

Mediano Ventas plazo Producción Presupuesto

Materiales

Compras urgentes

Stock de seguridad

Personal

Selección rápida e incorporación sin capacitación Horas extras

Sobre dotación y luego suspensión o despido

Corto plazo

Carga de trabajo

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Influencia del ciclo de vida del producto Otro factor que debe considerarse cuando se desarrollan pronósticos de ventas, es el ciclo de vida del producto; dado que los productos y los servicios, no se venden a un nivel constante a lo largo de su vida.

Los productos situados en las dos primeras etapas necesitan pronósticos más largos que aquellos ubicados en las etapas de madurez y declinación.

Métodos Básicamente podemos clasificar los métodos de pronóstico en dos grandes grupos: cualitativos y cuantitativos. Se emplean varias metodologías en diferentes empresas o aún en una misma empresa en función del horizonte temporal, la urgencia en la toma de decisiones y la información disponible. Cuando la situación no es clara y hay pocos datos, como por ejemplo al estudiar el lanzamiento de un producto innovador o una nueva tecnología, se recurre a métodos cualitativos, donde prevalece la intuición. Por el contrario, cuando la situación es más estable y existen datos históricos, se suelen utilizar los métodos cualitativos. Muchas veces se termina utilizando en la práctica una mezcla de varios métodos, tanto cuantitativos como cualitativos.

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MÉTODOS CUALITATIVOS JURADO DE OPINIÓN EJECUTIVA Se agrupan las opiniones de un grupo de expertos de alto nivel o de directivos, a menudo en combinación con modelos estadísticos. Hay que tener en mente las desventajas de la interacción grupal en este sentido: que haya mucha gente no garantiza que haya opiniones conocedoras realmente del tema; las posiciones muy probablemente escondan intereses personales o simplemente no sean enunciadas por miedo a contrariar a la mayoría; hay gran vulnerabilidad a la posición y personalidad de algunos de los individuos, sea por sus aptitudes de manejo de grupos o simplemente por la jerarquía organizacional. Es clave entonces la correcta elección de los participantes. MÉTODO DELPHI Es un proceso iterativo grupal, con ciertas reglas y metodología, mediante el cual se pretende maximizar las ventajas que presentan los métodos basados en grupos de expertos y minimizar sus inconvenientes. Ello se logra mediante el anonimato (ningún experto conoce la identidad de los otros que componen el grupo de debate, evitando la influencia y permitiendo que uno se anime a modificar su postura inicial), una iteración con retroalimentación controlada, y la expresión de los resultados mediante una distribución estadística. PROPOSICIÓN DE PERSONAL COMERCIAL Se agrupan y revisan estimación de ventas esperadas por los vendedores, y luego se obtiene un pronóstico global. Tener cuidado con los intereses que pueden tener, ya que normalmente van a subestimar ó sobreestimar en función de la metodología de incentivos por ventas que se encuentre en vigencia. Si cobran un porcentual sobre las ventas, sobreestimarán la demanda con tal de que no les falta producto para vender. Si cobran en función al grado en el cual superan un objetivo, subestimarán la demanda, para negociar un objetivo menor y así superarlo más ampliamente o con menor esfuerzo. ESTUDIO DE MERCADO (Encuestas) Requiere información de los clientes sobre sus intenciones futuras de compra. Esto incluye tanto sus preferencias, experiencia con el producto, y necesidades, como una definición del precio máximo que estarían dispuestos a pagar ó la cantidad que demandarían a un determinado precio. Hay que tener en mente que no siempre coincide lo que el cliente dice con lo que realmente hace. Es sólo una herramienta más, pero no debe tomarse como “la” verdad.

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ENCUESTAS DEFINICIÓN Técnica cuantitativa de investigación sociológica para la obtención de datos por observación directa, que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población o grupo que se pretende estudiar.

Ventajas: 

Técnica que permite obtener información de casi cualquier tipo de población.  Permite obtener información sobre hechos presentes y pasados de los encuestados, así como prever comportamientos futuros.  Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informático y el análisis estadístico. Desventajas: 

No permite analizar con profundidad temas complejos.

LA ENCUESTA DEBE CUMPLIR DOS PROPÓSITOS El primero es el de traducir los objetivos de lo que se quiere averiguar en preguntas específicas. Para cada pregunta deberá recogerse una respuesta susceptible de análisis, de manera que los resultados satisfagan los objetivos de la encuesta. Las preguntas deberán formularse de manera que la respuesta refleje exactamente la posición de la persona o del colectivo a la que va dirigido. El segundo propósito de la encuesta es ayudar al entrevistador a provocar motivaciones en el encuestado, para que transmita la información requerida. Debe ayudar a crear las circunstancias para que el encuestado se comunique plena y libremente.

Características Característica Según la respuesta

Tipo de preguntas Abierta Cerrada

Respuesta espontánea Respuesta sugerida Valoración

Filtro Batería Según la función Control Amortiguadora Identificación Acción Intención Según el contenido Opinión Información Motivos [email protected]

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SEGÚN LA RESPUESTA QUE ADMITAN: Abiertas son aquellas que sólo formulan la pregunta, sin establecer categorías de respuesta, el entrevistado responde lo que cree adecuado y se extiende todo lo que desee. Se deben utilizar muy poco en las encuestas porque después de la encuesta hay que cerrarlas y luego estandarizarlas.   

Ej. ¿Qué le gustó de ese producto? Ej. de profundización: ¿Qué más le gustó de ese producto? Ej. de clarificación: ¿Qué quiere decir con muy denso?

Cerradas (aquellas en las que el entrevistado sólo tiene que elegir la respuesta que más se acerque a su opinión) 

Ej. Dicotómicas (establecen sólo 2 alternativas de respuesta, "Si o No" y a veces Ns/Nc). Se deben utilizar sólo para temas muy bien definidos que admiten estas dos alternativas como respuesta.

Cerradas Categorizadas (además de la pregunta, establecen las categorías de respuesta) a su vez se subdividen en: 

De respuesta espontánea, el encuestador no debe leer las respuestas al encuestado.



De respuesta sugerida, el entrevistador lee las respuestas al encuestado. Ej. ¿Cuál de las siguientes marcas de chocolate compró usted el mes pasado?: 1. Donofrio ( ) 2. Winter ( ) 3. Helena ( ) 4. La Ibérica ( ) 5. Otras ( ).



De valoración, el entrevistador lee una escala de intensidad creciente o decreciente de categorías de respuesta. Ej. Unipolar: ¿Qué tan interesante encontró este anuncio? Extremadamente interesante ( ) Muy interesante ( ) Bastante interesante ( ) Algo interesante ( ) Poco interesante ( ) Nada interesante ( ) Ej, Bipolar: ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor el color del tocino? Demasiado oscuro ( ) Algo oscuro ( ) Algo claro ( ) Demasiado claro ( ) Ej. Ordenamiento: Por favor, ordene estas características de la más importante a la menos importante para usted, siendo 1 la más importante y 7 la menos importante.

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SEGÚN SU FUNCIÓN EN EL CUESTIONARIO: Filtro, se utilizan mucho en los cuestionarios para eliminar aquellas personas que no les afecten determinadas preguntas, es decir que marcan la realización o no de preguntas posteriores. Batería, todas las preguntas tratan sobre un mismo tema y que siempre deben ir juntas en el cuestionario en forma de batería, empezando por las más sencillas y luego las más complejas. Esto se denomina "embudo de preguntas". 1 ¿Consume leche? a) Si ................. ( ) Pase a la pregunta 2 b) No ................ ( ) Terminar 2. ¿Qué marca? a. Gloria ( ) b. Ideal ( ) c. Pura vida ( ) De control, se utilizan para comprobar la veracidad de las respuestas de los encuestados y normalmente lo que se hace en estos casos es colocar la misma pregunta pero redactada de forma distinta en lugares separados una de la otra. 1. ¿Recuerda usted la publicidad para marca de automóviles por televisión? a) Si ...... Pase a 2 b) No 2) ¿Qué marcas recuerda? 1. Renault 2. Mazda 3. Toyota. Pase a 3. 3) ¿Qué recuerda de la publicidad? (pregunta de control) Amortiguadoras, se refieren a que cuando estamos preguntando temas escabrosos o pensamos que serán reticentes a contestar, hay que preguntar suavizando la pregunta y no preguntar de modo brusco y directo.

SEGÚN SU CONTENIDO: Identificación, sitúan las condiciones en la estructura social. Ej. Edad, sexo, profesión. Acción, tratan sobre las acciones de los entrevistados. Ej. ¿Va al cine?¿Fuma?. Intención, indagan sobre la intenciones de los encuestados. Ej. ¿Va a votar?. Ej. ¿Cuál de estas expresiones describe mejor que tan interesado estaría usted en comprar este producto?. Definitivamente lo compraría ( ) 2; Probablemente lo compraría ( ) 1; Podría comprarlo o no comprarlo ( ) 0; Probablemente no lo compraría ( ) –1; Definitivamente no lo compraría Opinión, tratan sobre la opinión encuestados sobre determinados temas. Ej. ¿Qué piensa sobre...?. Información, analizan el grado de conocimiento de los encuestados sobre determinados temas. Motivos, tratan de saber el porqué de determinadas opiniones o actos.

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TAMAÑO DE LA MUESTRA Conocida la magnitud del mercado (población) objetivo, y dada la "dificultad" de entrevistar a los integrantes de dicha población, se hace necesario trabajar con una muestra representativa de ella. El tamaño de la muestra está determinada por la siguiente fórmula.

Z: Nivel de confianza (95%)

Nivel Confianza

Z

p: Evento favorable (85%)

90%

1.65

q: Evento desfavorable (100%-p)

95%

1.96

N: Tamaño de la población (20 000)

99%

2.57

E: Error de la muestra (5%) n: Tamaño de la muestra (?)

1.962 0.85(0.15)(20,000) 𝑛= = 194 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 0.052 (20,000 − 1) + 1.962 (0.85)(0.15)

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Caso modelo: Jeans para damas La presente encuesta tiene por finalidad conocer la opinión del público objetivo y evaluar la factibilidad de lanzar una nueva marca de jeans. El análisis de los resultados permitirá reforzar o corregir el pronóstico de ventas. Buenos días! estamos realizando una encuesta para evaluar el lanzamiento de una nueva marca de jeans para damas. Le agradecemos brindarnos un minuto de su tiempo para responder las siguientes preguntas. 1. ¿Usa usted la prenda jean? a. Sí b. No 2. ¿Qué marca de jean prefiere? a. Fiorucci b. Sibilla c. Pioner d. Tayssir e. Milk f. Otras g. No tengo marca preferida 3. ¿Al comprar una prenda qué es lo que toma en cuenta? a. La marca b. La calidad de la tela c. El modelo d. El precio e. El acabado f. Lo bien que pueda quedar g. Otros 4. ¿Qué modelos de jean prefiere? a. Clásicos b. Pitillos c. El modelo d. Acampanados e. Capri f. Pretina ancha g. El que esté de moda h. Otros 5. ¿Qué adornos prefiere en un jean? a. Doble bolsillo b. Dobleces en piernas c. Bolsillos en piernas d. Bolsillos delanteros con cierre e. Bolsillos traseros con cierre f. Sin muchos adornos g. Otros [email protected]

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6. ¿Qué aplicaciones prefiere en un jean? a. Bordados en bolsillos delanteros b. Bordados en bolsillos traseros c. Greviches (piedras) en bolsillos delanteros d. Greviches (piedras) en bolsillos traseros e. Tachas en bolsillos delanteros f. Tachas en bolsillos traseros g. Sin muchas aplicaciones h. Otros 7. ¿A cuál de estos lugares suele acudir para comprar sus jeans? a. Centros comerciales b. Tiendas por departamento c. Bazares o galerías d. Supermercados e. Mercado mayorista f. Otros 8. ¿Con qué frecuencia compra jeans? a. Semanal b. Quincenal c. Mensual d. Cada 3 meses e. Cada 6 meses f. Mayor a un año g. Otros 9. ¿Cuánto suele gastar al comprar un jean? a. Menos de $ 20 b. Entre $ 20 y $ 30 c. Entre $ 30 y $ 40 d. Entre $ 40 y $ 50 e. Entre $ 50 y $ 60 f. Más de $ 60 10. ¿Probaría una nueva marca de jeans? a. Sí b. No c. No sabe / No opina

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Análisis e interpretación de resultados

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MÉTODOS CUANTITATIVOS OBJETIVO Los modelos cuantitativos para elaborar pronósticos son modelos matemáticos que se basan en datos históricos. Estos modelos suponen que los datos históricos son relevantes para el futuro. Casi siempre puede obtenerse información pertinente al respecto. Es decir, este tipo de pronósticos se fundamenta en series de tiempo. SERIES DE TIEMPO Es una secuencia de datos uniformemente espaciada. Se obtiene observando las variables en periodos de tiempo regulares. Se trata de un pronóstico basado en los datos pasados; es decir que supone que los factores que han influido en el pasado lo seguirán haciendo en el futuro. Se pueden descomponer en tendencia, estacionalidad y variación aleatoria.

La Tendencia es el movimiento gradual de ascenso o descenso de los datos a lo largo del tiempo. Los cambios en la población, ingresos, etc. influyen en la tendencia. La Estacionalidad es la existencia de un patrón periódico de comportamiento de los datos. Se puede deber a la climatología, las costumbres, etc. y producirse dentro de un periodo diario, semanal, mensual, anual... Por ejemplo, los Subterráneos tienen dos claros picos de demanda durante las horas de flujo de pasajeros hacia y desde los trabajos; a su vez, durante los meses de verano tienen menor demanda que durante el resto del año, debido a la reducción de población en época de vacaciones. Las Variaciones Aleatorias, son “saltos” en los datos causados por el azar y situaciones inusuales. Son de corta duración y no se repiten, o al menos no lo hacen con una frecuencia determinada. Al ser aleatorias, no se pueden predecir.

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PROMEDIO MÓVIL Consiste simplemente en tomar el promedio aritmético de los últimos n períodos. El valor de n se elige en función a la influencia que queramos que tenga la historia más antigua en la predicción de los valores futuros. Un valor de n pequeño, hará que los pronósticos sigan más de cerca a los últimos valores reales, mientras que un valor de n más grande, se traduce en una curva más amortiguada aunque, por el mismo motivo, también de una menor velocidad de cambio. Se utiliza si no hay tendencia o si ésta es escasa. Se suele utilizar para alisar la curva, facilitando una lectura general de los datos.

Ejemplo: Durante las últimas semanas se han registrado los siguientes niveles de venta. Haalar los promedios móviles para n=3 y n=5. Semana

Real

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

42 40 43 40 41 39 46 44 45 38 40

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Pronóstico Pronóstico n=3 n=5

41.7 41.0 41.3 40.0 42.0 43.0 45.0 42.3 41.0

Cálculo para n= 3

(43+40+42)/3 = 41.7

41.2 40.6 41.8 42.0 43.0 42.4 42.6

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PROMEDIO MÓVIL PONDERADO Se utiliza cuando se presenta una tendencia. En ese sentido, el pasado más reciente es un indicador más importante, y por lo tanto se le asigna una mayor ponderación. Los datos anteriores pierden importancia relativa. Las ponderaciones se basan en la intuición. Ante cambios importantes de la demanda, puede seguir siendo muy lenta la respuesta.

Ejemplo: Utilizando la información dada en la tabla, trabajar con los siguientes pesos o ponderaciones (3, 2 y 1: peso 3 para el dato más reciente) Semana Real (Tn) Pronóstico (Tn) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

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42 40 43 40 41 39 46 44 45 38 40

41.8 41.0 41.0 39.8 42.8 43.8 44.8 41.3 40.2

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Cálculo con pesos 3, 2, 1 y n=3

(3*43+2*40+ 1*42)/6 = 41.8

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SUAVIZADO EXPONENCIAL Es un caso especial de pronóstico de media móvil ponderada, donde ahora los factores de ponderación disminuyen exponencialmente, dándole más peso a los períodos más recientes. Se necesita una constante de alisado (α: alfa), que toma valores entre 0 y 1, eligiéndola de forma subjetiva. Ventaja: necesita una cantidad reducida de datos históricos.

Ft = Pronóstico At = Valor real α = Constante de alisado Ejemplo: Se desea determinar el pronóstico para las semanas del 1 al 12. Asumir un pronóstico de 40 para la semana 1 y un alfa de 0.2. Semana Real (Tn) Pronóstico (Tn) 1 42 40.0 (dato) 2 40 40.4 3 43 40.3 4 40 40.9 5 41 40.7 6 39 40.7 7 46 40.4 8 44 41.5 9 45 42.0 10 38 42.6 11 40 41.7 12 41.4

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Cálculo 40+0.2*(42-40) = 40.4

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ERROR Y DESVIACIÓN ERROR DE PRONÓSTICO Mide la precisión del modelo de pronóstico que se ha utilizado, comparando los valores reales con los pronosticados.

At: Demanda real del periodo t Ft: Demanda pronosticad del periodo t DESVIACIÓN ABSOLUTA MEDIA (MAD) Este valor se obtiene sumando los valores absolutos de los errores individuales del pronóstico y dividiendo entre el número de periodos de datos (n)

Se emplea para determinar el grado de confianza entre dos pronósticos. Ejm: Se tiene la siguiente información:

Trimestre 1 2 3 4 5 6 7 8 Total MAD

Ton descarg (Real) 180 168 159 175 190 205 180 182

Ton descarg (Pron α=0.10) 175 176 175 173 173 175 178 178

Desviación Absoluta 05 08 16 02 17 30 02 04 84 10.5

Ton descarg (Pron α=0.50) 175 178 173 166 170 180 193 186

Desviación Absoluta 05 10 14 09 20 25 13 04 100 12.5

Con base a este análisis, una constante de suavizado de α=0.10 es preferible a un α=0.50, dado que el MADα=0.10 es menor que el MADα=0.50

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BIBLIOGRAFIA Libros Administración de Operaciones Principios de Administración de Operaciones Gestión de Recursos (Univ. Buenos Aires) Administración de Operaciones Administración de Operaciones Métodos cuantitativos para los negocios Ejercicios de Investigación de operaciones

Richard Chase Jay Heizer & Barry Render Roger Cohen Lee Krajewski Schroeder David R. Anderson Félix Alonso Gomollón

Web http://www.slideshare.net/jotape74/clase-n3-pronostico2081496?src=related_normal&rel=105414 http://wwwplanmaestrodeproduccion-lit.blogspot.com/ 2010/04/53-metodoscuantitativos_11.html http://www.gestiondeoperaciones.net/programacion-de-trabajos/aplicacion-de-la-reglade-jackson-a-la-programacion-de-n-trabajos-en-2-maquinas/ http://es.wikipedia.org/wiki/Correlaci%C3%B3n http://www.slideshare.net/jotape74/clase-n3-pronostico2081496?src=related_normal&rel=105414 http://wwwplanmaestrodeproduccion-lit.blogspot.com/ 2010/04/53-metodoscuantitativos_11.html

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