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• Jojhan Cusilayme Zapata

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Operaciones Hoteleras Los servicios hoteleros son uno de los precursores más importante de fuente de trabajo en cualquier punto geográfico. ¿Qué ciudad no tiene uno como mínimo? Y los sueldos que brindan no son para nada despreciables. Aquí encontrarás asesoramiento para poder desempeñarte en el área de Conserjería y Recepción de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS. Conoce las nociones en general del ramo hotelero así como de todos sus departamentos. 1. Concepto de empresa Antes de ingresar al mundo de la hotelería, es importante tener conocimientos de conceptos generales. Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pública ó privada que se dedica a brindar: SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS. Definición de Empresa: Sistema organizado de producción que combina capital, recursos humanos, recursos naturales, tecnología, para obtener BIENES y/o prestar SERVICIOS. BIENES

SERVICIOS

Tangibles

Intangibles

Acumulables

Perecederos

Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado. Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a través de ventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles. El objetivo de las EMPRESAS TURÍSTICAS es vender el mayor número de servicios. 2. Concepto de hotel HOTEL Palabra de origen francés y derivada del latín "HOSPEDÉS" que significa "PERSONA ALBERGADA EN CASA" (huésped). Definición: Institución de carácter público, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle, etc.).

EMPRESA HOTELERA Como toda empresa tiene estos objetivos:   

SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos ECONOMICO: resultados y utilidades SERVICIO A LA COMUNIDAD

Pero también características propias:         

Pertenece al sector servicios Necesita rápidas innovaciones Permanente actualización Necesidades de RRHH (Recursos Humanos) Logra un encuentro directo entre producto y consumidor Personal estrechamente relacionado entre sí y dependientes en sus tareas Repercuten en la empresa acontecimientos externos (políticos, naturales, etc.). Industria de producción limitada (cantidad habitaciones, etc.) El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.

ESTRUCTURA HOTELERA Para construirla se contemplan:   

UBICACIÓN GEOGRAFICA NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS

En la mayoría de los países existen distintas disposiciones que regulan su construcción. Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel debe ser horizontal, no vertical. Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sus sucursales que veremos en el capítulo siguiente.

3. Cadenas hoteleras Más de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compañía. Las principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades. Existen 2 tipos de cadena:  

CADENA DE PROPIETARIOS: Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compañía. CADENA DE COOPROPIETARIOS: Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compañía construye y administra.

PROPIEDAD Y ADMINISTRACIÓN Existen 3 tipos:  



ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEÑO: Es una o más propiedades administradas directamente por el mismo dueño (persona física o jurídica). FRANQUICIA: Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseño, pero pertenecen a distintos dueños. Estos hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores. La FRANQUICIA es la autorización que da una compañía, para utilizar ideas, marcas, métodos, tecnología de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota ("ROYALTY"). CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN: Es cuando el dueño de un hotel contrata a una empresa administradora para operar la propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las ganancias). Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientos de hoteles en todo el mundo. Descentralizan.

Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administración expediente, capacitación del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la cadena. 4. Tipos de alojamiento y clasificación de hoteles DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO      

ALBERGUE: Establecimiento público, especialmente para jóvenes viajeros; comodidades mínimas, tarifas accesibles. CAMPING: Área para acampar ó estacionar remolques, servicios mínimos. CONDOMINIOS: Equipamiento completo. ESTANCIAS DE TURISMO: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario. HABITACIONES PRIVADAS: Alquiler de camas en casas privadas. CASAS DE HUÉSPEDES: Establecimiento público, funciona como hotel pequeño y económico (sólo alojamiento y poca calidad).

         

POSADAS: Establecimiento público, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento es secundario. BALNEARIOS O CLINICAS DE RECUPERACIÓN: servicios y tratamientos médicos más las comodidades de un hotel. PENSIONES: Establecimientos públicos, pocos servicios y comida sólo para huéspedes. HOTEL GARNI: Establecimiento público, sólo ofrece alojamiento y puede tener desayuno. MOTELES: Establecimiento público, ofrece habitación, baño y estacionamiento. Se encuentran generalmente cerca de las rutas, son "hoteles de tránsito". BOTEL: Hotel sobre plataforma flotante. ROTEL: Hotel sobre ruedas. HOSTAL: Establecimiento público, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios. RESIDENCIA VACACIONAL: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc. CRUCEROS: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el mar

ESTABLECIMIENTO HOTELERO Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento mediante un precio con o sin servicios complementarios. CLASIFICACIÓN DE HOSPEDAJE: 1

Por CALIDAD DE SERVICIOS: a. SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS b. SISTEMA DE CLAVE c. SISTEMA DE ESTRELLAS (es el más difundido en la actualidad) i. LUJO AA XXXXX ii. PRIMERA A XXXX iii. TURÍSTICA B XXX iv. SEGUNDA A C XX v. SEGUNDAB D X 2 Por DIMENSIÓN: a. PEQUEÑO b. MEDIANO c. GRANDE Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de servicio toman en cta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee un hotel. 3 Por TIPOS DE CLIENTES: a. COMERCIAL (para "hombres de negocios") b. VACACIONAL (para turistas)

c. CONVENCIONES Y EVENTOS d. PARA RESIDENTES 4 Por su OPERACIÓN: a. DE TEMPORADA o ESTACIÓN b. PERMANENTES 5 Por su ORGANIZACIÓN: a. INDEPENDIENTES b. DE CADENA 6 Por PROPIEDAD: a. PRIVADOS b. PÚBLICOS (estatal) c. MIXTOS 7 Por su UBICACIÓN: a. De playa b. De montaña c. De ciudad 8 Por ALIMENTACIÓN: a. "garni" (sólo desayuno) b. Completo 9 Por ESTADÍA DEL HUESPED: a. De estancia (3 ó más días con hotel como destino) b. De tránsito (1 ó 2 días de escala) 10 Por VÍAS DE ACCESO: a. De estación de ferrocarril. b. De aeropuerto c. De ruta 5. Tipos de hoteles DISTINTOS SEGMENTOS Los distintos segmentos en el hospedaje son: 1-

HOTELES ECONÓMICOS O DE SERVICIO LIMITADO:     

2-

habitación con baño privado mobiliario y decoración sencillos TV., teléfono, frigobar Escasos puestos de trabajo Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1ª categoría.

HOTELES DE MEDIANA CATEGORÍA O CLASE TURISTA O ESTÁNDAR:

    

habitaciones muy cómodas servicios de alimentos y bebidas además de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones decoración y mobiliario bastante lujoso buena ubicación, "vista"

3- HOTELES DE SUITES:     

brindan habitación con baño y sala puede tener kitchenet los hay de servicios limitados y no tanto ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles. HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentan por una semana como mínimo, se ubican en áreas de descanso. Generalmente pertenecen a inversionistas individuales.

4- HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS:      

son lujosos y cómodos personal altamente especializado y sumamente cortés alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (más de dos restaurantes) varias suites de lujo excelentes vistas Ejemplo: "París Hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Four Seasons".

TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS: 1

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HOTELES TRADICIONALES: a. habitación con baño privado b. recepción, botones, alimentos y bebidas MOTELES: a. acceso directo desde la carretera b. amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación c. generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen recepción y botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con más de 50 habitaciones). RESORTS: a. los spa para estética, control de peso, clubes de salud. b. Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo) lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones. HOTELES DE CONVENCIONES: a. puede ser un resort equipado para convenciones

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b. salones para fiestas, eventos exhibiciones. HOTELES RESIDENCIALES: a. diseñados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo b. contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleados c. se componen de habitaciones con baño privado o suite, servicios de recepción, botones, seguridad y alimentos y bebidas básicos. BED AND BREAKFAST INNS: a. al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio hogareño, y la tarifa incluía desayuno (pero eran generalmente residencias históricas; faros, fuertes, etc.). b. Actualmente tienen gran demanda a través de las agencias de viajes.

6. Estructuras generales de un hotel ORGANIGRAMA Es la representación gráfica de la estructura u organización de la empresa. Permite ver el funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegación" de funciones dentro de cada uno de ellos. Puede derivar además en otros organigramas específicos para cada departamento. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERÁRQUICO: Su principio básico es la jerarquía Las ordenes van directamente de la Dirección a la Ejecución Todo nivel depende del inmediato superior y del cual sólo recibirá órdenes.  

VENTAJAS: mantiene buena disciplina DESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabilidad del personal.

Gerente

Sub Gerente

Jefe Departamento

Funcionarios

Jefe Departamento

Funcionarios

Jefe Departamento

Funcionarios

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEÑO:

Director

Conserjería y Telefóno

Recepción

Recursos Humanos

Alimentos y Bebida

Ama de LLaves

Seguridad

Recepcionista

Conserjes

Secretaria

Chef

Mucamas

Vigilantes

Cajeros

Botones

Funcionarios

Cocineros

Lencería

Serenos

Reservas

Telefonistas

Ayudantes

Funcionarios

Lavandería

Secretarias

Funcionarios

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL Característica: organización descentralizada

"HOUSE KEEPING"

Junta de Accionistas

Direccción General

Recepción

Conserjería

Mano Corriente

Alimentos y bebidas

Mantenimiento

Mercadeo

Seguridad

Compras

RRHH y RRPP

ORGANIGRAMA JERÁRQUICO LINEAL Y STAFF La configuración se usa para los departamentos que son centros de conducción. La configuración en staff se usa en los departamentos que supervisan a los anteriores, se llaman centros de servicios. CENTROS DE PRODUCCIÓN: recepción, reservas, mano cte., central telefónica, conserjería, gobernanta, alimentos y bebidas, bar y cafetería. Son los departamentos relacionados con la prestación del servicio. CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administración, contabilidad, mantenimiento, marketing, economato, almacén, etc. ORGANIGRAMA FUNCIONAL: Indica las funciones que realiza cada departamento en particular DIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras, promociones, inventario) en RECEPCIÓN, GOBERNANTA, ETC.

7. Servicios que brinda un hotel 1

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RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibles es el principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente. Existen distintos tipos de habitación, distintos precios. ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeterías, bares, frigobar, room service, snack bar. SERVICIOS VARIOS: lavandería, tintorería, fax, internet, caja de seguridad, etc. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquería, agencia de viajes, rent a car, tiendas, joyería, instalaciones deportivas. SALÓN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos de eventos.

8. ¿Qué hace cada sector de un hotel? DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel. Su objetivo principal: Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cómoda. Desarrolla también otros servicios complementarios: 

Lavandería o tintorería o Ropería

Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel así como también de:

      

suministro de los huéspedes (jabones, champú, etc.) decoración de la habitación entradas y salidas de su personal decoración de salas atención personalizada a clientes "VIP" suvenir ropa blanca debe saber idiomas

Posiciones:             

AMA DE LLAVES SUPERVISORA CUARTO ENCARGADA ROPERÍA ENCARGADA ÁREAS PÚBLICAS JEFE LAVANDERÍA MUCAMAS MOZOS DE LIMPIEZA COSTURERA MOZOS DE LIMPIEZA LAVANDERÍA PLANCHADORA TINTORERÍA VALET O PEON

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Contribuye al ingreso de huéspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (exótico, autóctono, etc.) funciona como llamador para ingreso. También capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y deciden alojarse. Brinda servicios a: 

huéspedes o clientes pasantes o personal del hotel o clientes de banquetes, convenciones, eventos

Su personal debe tener formación específica en el área. De be tener prioridad: 

la calidad de los alimentos

   

preparación de los mismos la presentación de los mismos y personal precios, tiempo de elaboración y entrega higiene y ambientación

DEPARTAMENTO DE VENTA Marketing, Publicidad, RRPP (Relaciones Publicas), etc. El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atención a este departamento. Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupación. El personal debe tener un conocimiento total de:    

las instalaciones del hotel todos sus servicios políticas de ventas políticas de operación

Su comunicación con otros departamentos es fundamental:     

con RECEPCIÓN: atención a clientes VIP, cortesías a clientes con BANQUETES: planes de servicios con CONVENCIONES: coordinar servicios AA Y BB: estrecha coordinación PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas

DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel. Principales tareas:    

verificar que la información proporcionada por el personal sea confiable controlar que la información de los expedientes del personal sea confidencial analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal programas de capacitación y evaluación

Composición del departamento: 

GERENTE GENERAL

       

GERENTE RRHH SUBGERENTE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO COORDINADOR ADMINISTRATIVO PSICÓLOGO ASISTENTES

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Personal capacitado que realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucren dinero dentro o en nombre de la empresa. Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificación y métodos. Además de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables se utilizan en:   

gerencia para toma de decisiones compras para evaluación de los costos ventas para áreas propicias para promocionar el hotel

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel. Precisa personal capacitado. Las áreas de trabajo principales son:      

electricidad (instalaciones, iluminación, etc.) plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente,etc) calefacción refrigeración aire acondicionado mantenimiento general (pintura, carpintería, etc)

A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servicios.

DEPARTAMENTO DE COMPRAS Suministra el material necesario para que las distintas áreas realicen su tarea.

Puntos de control:    

precios de los productos condiciones de pago calidad de los productos vencimientos y pagos de facturas

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Se encarga de:  

vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar de trabajo, cuidado del orden público. Seguridad: que no sean extraídos objetos del hotel, en caso de existir un problema; evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios.

9. Conserjería Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel. FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA:         

Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar" Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES" Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped. Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped. Servicio de despertador Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.) Manejo de Grupo de Huéspedes.

FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍA 

PRIMER CONSERGE: o Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad. o Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público. o Mensaje, correspondencia e información al huésped.

 





 



 

o Debe saber otros idiomas CONSERJES: o Secundan al Primer Conserje. INTERPRETES: o Traductores de idiomas. Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este. CAPITAN PORTERO: o Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. o Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. BOTONES / BELLBOYS: o Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc. MALETERO: o Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación. GARAGISTA: o Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad CAMARERO: o Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc. o Hace de mensajero. ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente.

10. Departamento de recepción Es el encargado de la administración de la estadía del huésped. o HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitación para pernotar en el hotel y utiliza, además, los servicios e instalaciones del hotel. o CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restaurante, casino, etc.) pero no renta una habitación. La recepción se puede dividir en 2 áreas: 1

FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped. Aquí funciona: a. CAJA: confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.

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b. MOSTRADOR: Registro del huésped. Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas. Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente. a. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos. b. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y deducciones. Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos (matutino y vespertino). Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó "Manocorrentistas" y utilizan varios impresos: i. VALES DE CONSUMO: Son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son de uso interno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta del huésped. Son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha, identificación del área que lo otorga. ii. I.V.A: Impuesto de alojamiento (varía por estado) y propinas. iii. FACTURA CONTADO: Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crédito o cheque. iv. FACTURA DE CREDITO: Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crédito de la casa. c. CAJA DE RECEPCIÓN: Funciona las 24 hs del día, pero generalmente en el turno nocturno está a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos. d. TELEFONO: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios de comunicación telefónica individual. Antes eran utilizadas las centralitas que funcionaban con operadoras.

C I C L O: o o o o o o o o

CAJERO HUESPED en el Restauran MOZO ADICIONISTA CLIENTE PASANTE HUESPED MANO CTE.

o FACTURA FINAL o CAJA RECEPCIÒN 11. Puestos de trabajo en recepción A. JEFE DE RECEPCIÓN: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe saber idiomas. B. RECEPCIONISTA: Secunda al Jefe de Recepción. Debe saber idiomas. C. AYUDANTE DE RECEPCIÓN: Por lo menos debe saber un idioma. D. APRENDICE DE RECEPCIÓN: Se inician en los conocimientos para su posterior desempeño como Ayudante y luego Recepcionista. E. CAJERO: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio de moneda. F. MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente. 12. Planes de alojamiento, tipos de menú y desayunos PLANES DE ALOJAMIENTO Los hoteles generalmente tienen más de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el que más le convenga.    

P.E. Plan Europeo - Alojamiento sólo. P.C. PlanContinental - Alojamiento + desayuno P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensión ( Alojamiento + desayuno +1comida) P. A. Plan Americano – Pensión completa (Alojamiento + desayuno + 2 comidas)

TIPOS DE MENÚ  MENÚ FIJO: Mismo menú para todos los huéspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL - POSTRE).  MENÚ A LA CARTA: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.  MENÚ TIPO BUFFET: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.CLASIFICACIÓN DE DESAYUNO  CONTINENTAL: Leche, café, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, media luna, scones o budín inglés.  BRASILEÑO: De base es el CONTINENTAL más gustos de mermeladas, tortas caseras, fiambres y quesos y sobre todo frutas y jugos.  MERICANO: "Becon and eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes más continental.  INGLES: De base el AMERICANO más costillas de cerdo, cordero ó vacuno con fritas.

13. Tipos de habitaciones y tarifas HABITACIONES DEL HOTEL 1) SIMPLES a) INDIVIDUALES O SIMPLES (IND Ó GL) 2) DOBLES (DB) a) MATRIMONIALES (MAT)Ç b) TWIN (TWN) 3) TRIPLES (TPL) a) MAT + cama extra b) TWIN + cama extra 4) COMPUESTAS a) APARTAMENTO (APTO): 2 habitaciones + baño para 4 ó 6 PAX b) JUNIOR SUITES: Habitación doble c/baño + sala c) SUITE: 2 ó más habitaciones c/2 baños + sala

TARIFAS Y PRECIOS  PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.  TARIFAS: Conjunto de precios. Catálogo de los precios que se deben pagar por los servicios. Existen tarifas de alta, media y baja temporada. Clasificación:  TARIFA OFICIAL: "Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel.  TARIFA NETA Ó DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).  TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio.  TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores médicos por ejemplo).  TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...  TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona). Existen también DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona).

14. Reserva de una habitación RESERVAS Este subdepartamento de Recepción debe hacer su tarea conociendo perfectamente la oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener dominio de los contratos, etc. RESERVA: Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido. El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, telex, teléfono, correo electrónico, Internet. Las RESERVAS pueden ser:  DETERMINADAS: se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación. Como desventaja le quita movilidad al planning.  INDETERMINDAD: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.), Este tipo utiliza el planning numérico.  FORMAS DE RESERVAS: o DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios. o INDIRECTA: interviene un intermediario (ej. Agencia de viaje). TIPOS DE RESERVAS:  GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla.  NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada.  DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa.  DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).  CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato). CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad) LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no.

15. Reserva de una habitación II TIPOS DE CLIENTES:   

WALKIN pax sin reserva. NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino. PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW. OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel. QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING 1) Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más caras / reservas más largas / reservas con depósito. 2) A las reservas no confirmadas se le da "hora límite". 3) Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes. 4) Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles. 5) Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente. 6) El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel. 7) Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada. LISTA DE LLEGADA 1 2 3 4 5

Se realizan diariamente. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente. Se ordenan alfabéticamente por apellido. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas). Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

NOTA: GARANTIAS: Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS. DEPOSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel. INTERMEDIARIO. Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobra una comisión.

• Paga Dinero • Recibe vaucher

Huesped

Agencia de Viaje • Recibe Dinero • Entrega Voucher

• Recibe vaucher • Cobra vaucher

Hotel

16. Tipos de intermediarios Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una o más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico. TIPOS: CONTACTO: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes). TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes. AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes: o MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que regula: cobro de servicios, no show, gratuidades, paquetes especiales, etc. o MINORISTA: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

REPRESENTANTE: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel. TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de no show. SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL. CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, líneas aéreas, etc. que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular. CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas. RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados. RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes. AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito. AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs). AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada. EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial. ACUERDO DE COLABORACION. Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por reservas. CARDEX: Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes. Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX contendrá información de:

o Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel). o De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas 17. Reservas de un grupo HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS: Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO. Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos: 1

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SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios. DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las mismas, y depósito de dinero como seña. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

18. Condiciones de un buen recepcionista RECURSOS HUMANOS IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES:            

Buena presencia (pulcro) Cortes, amable Expresarse correctamente Capacidad para resolver problemas Puntual Discreta, honesto Buen carácter (no agresivo) Sonriente en momentos adecuados Aptitud mental positiva Buen compañerismo Ser perseverante, ubicado Tener consideración, respeto, discreto



Ser prolijo

CARACTERISTICAS PROFESIONALES:        

Hablar por lo menos dos idiomas Informática Cultura general Conocimiento especifico del área de trabajo Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas). Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona Experiencia laboral Preparación sobre técnicas de venta.

PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL  NORMAS DE HIGIENE FISICA:  ROSTRO:  Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.  Femenino: aseada, maquillaje discreto.  CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable.  ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y después culminada la jornada.  BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontólogo, no tener aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.  MANOS Y UÑAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las uñas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en tonos suaves.  PIES: son los que más sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importante usar calzado cómodo.  OLORES: usar buenas medias, talco pédico, baños cortos de agua fría, toallas mojadas y masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.  REVISIONES MEDICAS: por lo menos una vez al año.

19. Comunicación entre recepcionista y cliente Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor CODIGO (idioma, teléfono, fax, palabras,etc.)

Emisor

Retroalimentación

Mensaje

Receptor

A. B. C. D.

Emisor tiene una idea que desea transmitir Codifica esa idea El receptor decodifica la idea. El receptor contesta el mensaje.

Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicación ("ruidos"). La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recíprocamente. El EMISOR debe:  Conseguir la atención del receptor.  Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles para el receptor (mismo idioma por ejemplo)  Ser preciso en las palabras que utiliza. El RECEPTOR debe:  Captar el mensaje.  Interpretar su contenido  Retener los puntos esenciales. REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ:    

ESCUCHAR: dejar expresar al emisor. CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos códigos) OBSERVAR: los gestos, señales, actitudes. HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

DEBEMOS:  No oír solo lo que nos interesa.

 Evaluar la fuente de información (códigos).  Interpretar lo que nos desean transmitir. TENER EN CUENTA QUE:  Las palabras no siempre significan lo mismo.  Según las emociones, estado de ánimo hacen que el mensaje sea captado de forma distinta.  Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe buscar la satisfacción del mismo. COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA:         

Tener en cuenta el YO de cada cliente. Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa. Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas. Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita. Tomar nota de quien lo solicita y que solicita. Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente. Emplear palabras claras y concisas. Asegurarse de que la otra persona nos interpretó correctamente. Recordar que existen tres palabras mágicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO,

MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES. Así como el cliente es muy importante para la empresa, también lo es el empleado. Es IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el trabajo en equipo (buena relación entre empleados y sectores), el trato y respeto (principalmente con personas difíciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse. INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:       

Me comunico menos con los demás. Siento menos energía. Rindo menos en mis actividades. Llego tarde al trabajo con frecuencia. Me cuesta conciliar el sueño, me despierto varias veces en la noche. Me preocupa mi salud. Tengo apatía y falta de interés en general.

PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:  Sea acogedor (crear un clima de simpatía, sonreír).  Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicación).  Sea cortes (aun cuando exista un problema).

 Sea positivo.  Sepa concluir (despídase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo con el cliente). ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:  De servicio.  De ser mejor.  Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie". PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:  Vestimenta.  Aseo personal.  Postura corporal, sonreír, mostrarse seguro pero sin arrogancia. TENER EN CUENTA QUE:    

El empleado es la cara de la empresa. Por teléfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF) Clarificar el objetivo de las llamadas Nunca deje que el teléfono suene más de tres veces.

CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:       

Sin gritar. No hablar bajo. No hablar rápido. Pronunciar correctamente cada palabra. Por teléfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios. No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo). Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/él.

20. Comunicación II DIÁLOGO Es la forma más completa donde se expresa la integración verbal de un individuo en su comunidad. Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de acercamiento mutuo y permite la confrontación de opiniones en forma amigable.

VENTEJAS DEL DIALIGO:       

Facilita la expresión coherente de nuestro propios pensamientos. Ayuda a interpretar la razón de los demás. Facilita el intercambio de opiniones. Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente. Crea una capacidad de juicio más equilibrada. Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad. Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las actitudes democráticas.

REGLAS:         

Ser amable No emplear el autoelogio No monopolizar el dialogo Respetar al otro Sustituir las contradicciones con el silencio Escuchar sin interrumpir Mostrar atención por lo que están diciendo los otros. No incurrir siempre en la crítica. Refrenar el deseo de hacer reír poniendo a alguien en ridículo.

TIPOS DE CLIENTES Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe tener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.  EL DISCUTIDOR: discutirá por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra posición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con cortesía, no titubear, mostrase firme.  EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, señalarle las soluciones, guiarlo.  EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale sus ganancias.  EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hágale ver la calidad del producto.  LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha, plantearle preguntas para conocer su opinión.  EL COOMPRADOR: siempre está mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque comprara en otro lado.  EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no sepa, dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buena característica del producto elogiarlo por descubrirlo.  EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.

 EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos diciendo, hacerlo participar mediante preguntas.  EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egoísta y altanero, hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que está equivocado, buscar algo para elogiarlo, ganarlo.  EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa y optimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.  EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que es difícil reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y manejarlo correctamente se convertirá en el cliente fiel. NECESIDADES DEL SER HUMANO Según Maslow existen 5 niveles de necesidades:

AUTOREALIZACION (sentirse pleno, satisfecho con nuestra vida) AUTOESTIMA (lograr ser reconocido, sentirse útil) SOCIALES (sentirse acompañadas, cuidada por otros, atendida) SEGURIDAD (hoy en día: casa propia, estabilidad laboral) FISIOLOGICAS (alimento, vestimenta)

AUTOESTIMA: Es una conjunción de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien tiene autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.  Valorar nuestra persona como tal  Respetarnos  Creer en uno mismo

        

No dañarnos Conocer y valorar nuestras virtudes Ser creativo Confiar en uno mismo Ser positivo Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos Saber respetar Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur Tener esperanza, energía, sentirse queridos.

AUTOANALISIS: Es el estudio de nuestras características de personalidad (actitudes, puntos fuertes y débiles, hábitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremos capacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen. ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y adquiridos). Son patrones a través de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al medio. APTITUDES: es la predisposición para llevar a cabo una actividad física o mental. En su mayoría son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian según los estímulos que reciban.

21. Entrevista laboral CARACTERÍSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES            

Capacidad de trabajo Capacidad de adaptación Iniciativa Capacidad de decisión Capacidad de trabajar en equipo Honestidad Buena presencia Madurez Sentido practico Ambición Responsabilidad Disponibilidad

COMPETENCIAS LABORALES: Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es más que la adquisición de un determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y la capacidad de llevar a cabo tareas específicas en un puesto de trabajo concreto. El trabajo requiere personas aptas para aplicar

en distintos contextos sus conocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. La competencia es una estructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquieren las personas a lo largo de la vida. PUNTOS FUERTES o DEBILES: Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro comportamiento. Los obtenemos haciendo un análisis exhaustivo de los dos puntos anteriores y de nuestra trayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia de ser críticos con nosotros mismos. HABITOS: Son mecanismos automáticos de conducta que realizamos habitualmente. LOGROS: Se trata de hacer una recapitulación de todo lo que hemos logrado en nuestra trayectoria. PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO: Debemos interesar a la persona u organización a que nos conozca más. Convencerlos de que somos la persona que busca. Conseguir una entrevista o acceder al siguiente paso de selección. DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION:  TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de la llamada, mostrarse en todo momento cordial y amable.  CARTA: bien presentadas, buena ortografía, van acompañando al currículo. Deben ser breves y claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en función de la empresa y el puesto de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.  AUTOPRESENTACION: con currículo vital y carta de presentación en el momento que uno elija.

22. Departamento gobernanta         

GOBERNANTA HOUSEKEEPING AMA DE LLAVES ASISTENETES /SUPERVISORA DECUARTOS ROPERIA LAVANDERIA JEFE DE DEPÓSITO MUCAMAS /MOZOS DE LIMPIEZA VALET

Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo así como también el suministro de blancos para las habitaciones.

CARACTERISTICAS PERSONALES EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando. RELACIONES HUMANAS: Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del hotel, trato fino con los huéspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel. TECNICA Y EXPERIENCIA: Conocimiento de hotelería y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de técnicas de limpieza y productos adecuados. TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe información sobre entradas y salidas previstas (planning). Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a las mucamas. Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baños, reparaciones y mantenimientos necesarios. TAREAS EN AREAS PÚBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicería, cortinas, área de jardines, piscina. También reparaciones y mantenimiento. CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del personal a su cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia). PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector. Propone personal para su sector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve) Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran, etc.) Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de almacén (deposito). COMIENZO DE TURNO A. B. C. D.

Recibe el reporte de ocupación (hoja 20/21). Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que recibe). Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior. Asigna el trabajo al personal a su cargo. a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme. b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente. d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de limpieza, hay uno por piso) e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros f. Recibe los reportes de las mucamas. g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar. h. Entrega los carros de limpieza.

i. j.

Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupación, si no coinciden elaboran el reporte de discrepancias.

SUPERVISA: Reporte de ocupación de cuartos: cuales están reportados vacíos y limpios y verifica y anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo. Verifica las habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados. AL TERMINAR EL TURNO: Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Envía a ropería la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropería. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacén lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza. OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS Hay distintas políticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta. Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situación lo amerita se le envía a su dueño, en otras ocasiones se guarda hasta un año y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontró. ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA: Sabanas, colchas, protectores de colchón, fundas, cobertores, toallas faciales, de baño, etc.; tapetes de baño, bolsas, enseres de limpieza.

23. Formularios que se utilizan

FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN RECEPCIÓN    

Ficha de reserva individual Ficha de Reserva de Grupo Libro de Reservas Entradas de Equipaje