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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 3 “REQUISITOS E INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001: 2008” Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008. Una de las tareas básicas y primordiales en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretación en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrán aplicar en una empresa en los diferentes procesos. Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor y en un documento Word, las siguientes actividades. Esta actividad deberá ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008. 1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deberán leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, ¿Qué DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cómo darían cumplimiento a cada uno de los debes allí contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad. SUBCAPÍTULO 7.2.3 Comunicación con el cliente

EJEMPLO DEBES EXISTENTES ¿Cómo daré / doy cumplimiento a éste DEBE? La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) La información sobre el producto, La organización debe determinar e

* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o manual de usuario en el cual se defina: La composición, modo de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. * Call Center 24 horas.

SUBCAPÍTULO 5.1 Compromiso de la dirección

implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.

* Página Web-Ingreso cuenta clientes.

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deberá contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qué fue generada-tomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqué de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluación de desempeño.

DEBES EXISTENTES

¿Cómo daré/doy cumplimiento a éste DEBE? La alta dirección debe proporcionar Fomentando en los empleados e cumplimiento de las normas de calidad en todas las etapas evidencia de su compromiso con el del proceso, mediante incentivos por desarrollo e implementación del cumplimiento de metas y programas de sistema de gestión de la calidad, difusión de información generales de la así como con la mejora continua de compañía. su eficacia:

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. b) Estableciendo la política de la Generar documentación que contenga el direccionamiento e la compañía en cuanto a calidad.

calidad se refiere. c) Asegurando que se establecen los Llevar un control de cumplimiento de las acciones que tengan relación con el objetivos de la calidad. cumplimiento de la calidad en todas las estaciones de trabajo. d) Llevando a cabo las revisiones por la Designar personal encargado de hacer control de calidad en los procesos que designe la dirección. compañía. Realizar los controles periódicos de calidad siendo más riguroso en los puntos críticos. e) Asegurando la disponibilidad de Teniendo un riguroso control de inventarios de

recursos. 5.4 Planificación

5.6 Revisión por la dirección

todos los materiales que necesite la compañía en cualquier parte del proceso y de los recursos que necesite la compañía. La alta dirección debe asegurarse Toda la información recogida que entregan los clientes en cuanto a las exigencias de de que: calidad de los productos se debe agrupar y organizar de tal forma que se pueda tomar a) La planificación del sistema de como base para formar el plan de control de gestión de la calidad se realiza con calidad de la empresa. el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad. b) Se mantiene la integridad del Manteniendo un planteamiento fuerte de calidad con amplio conocimiento por parte sistema de gestión de la calidad de quienes componen la compañía, para que cuando se planifican e pueda acoplarse a los cambios rápidamente. implementan cambios en éste. Los resultados de la revisión por la Realizar revisiones continuas a los SGC y a los puntos críticos de los procesos de la dirección deben incluir todas las compañía en los que la revisión de calidad decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos. b) La mejora del producto en Tener claros los requerimientos del cliente con buzones de quejas y sugerencias relación con los requisitos del organizados en bases de datos. cliente. Organizar y evaluar los recursos que son c) Las necesidades de recursos.

destinados para cada uno de los procesos de la compañía, evaluando la posibilidad de hacer más eficiente esa gestión. 6.2 Recursos humanos

Con jornadas de capacitación continuas La organización debe: enfocadas al control de calidad de los a) Determinar la competencia productos que entrega la compañía a sus necesaria para el personal que clientes. realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. b) Cuando sea aplicable, Establecer prioridad en los planes que requieran atención para mantener y mejorar proporcionar formación o tomar los procesos de calidad de la compañía. otras acciones para lograr la competencia necesaria.

c) Evaluar la eficacia acciones tomadas.

de

las Realizar revisiones continuas a los programas

implantados para la mejora continua de la calidad, para evaluar su impacto.

d) Asegurarse de que su personal Mantener informados a los empleados sobre los procedimientos que lleva a cabo la es consciente de la pertinencia e compañía para asegurar la calidad en los importancia de sus actividades y de procesos que realiza. cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. e) Mantener los registros Mantener bajo revisión todos los procesos de capacitación que se lleven a cabo dentro de apropiados de la educación, la compañía, para establecer una formación, habilidades y periodicidad en éstos procesos y mantener experiencia.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

así informado al personal sobre los nuevos procedimientos implantados para el mejoramiento de calidad. La organización debe establecer Establecer los puntos de revisión y evaluación de los procesos que se van a llevar a cabo las disposiciones para estos para establecer los controles de calidad. procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. mantenimientos preventivos y b) La aprobación de los equipos y Realizar correctivos programados a los equipos que la calificación del personal.

lo requieran para que se cumplan los requerimientos de calidad.

d) Los requisitos de los registros Llevar los registros de todos los procesos encaminados a satisfacer la calidad de los (véase 4.2.4). e) La revalidación.

entregables de la compañía. Validar todos los procesos encaminados al mejoramiento de la calidad para verificar su aporte a éste proceso y el impacto que causa sobre la perspectiva de los clientes de la compañía.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta tercera semana: “Requisitos e Interpretación de la norma ISO 9001.2008”.

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Criterios de Evaluación Identifica los capítulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.

Enviar esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Requisitos Norma ISO 9001:2008”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temático de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botón Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Nota: Revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.