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• PEDRO BARON SAENZ

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EVIDENCIA DE PRODUCTO Evidencia 2. Estudio de caso "Pan deliciosito". Para el desarrollo de esta evidencia se presentará una situación hipotética que ha ocurrido con un producto de panadería y usted debe simular su actuación como promotor de ventas y atender el caso de queja que está presentando.

CASO PRODUCTO PAN DELICIOSITO En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento promocional de la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa ofrece productos de la categoría de panadería y usted está impulsando toda la línea la cual incluye productos como tostadas, pan tajado, pan para perro, pan para hamburguesa, entre otros. Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al día siguiente mostrándose muy molesto y agresivo y le hace saber que el producto tiene un variación del color en una parte pequeña del paquete que se observa como moho pegado al pan, adicional a esto el paquete tiene un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar la fecha de vencimiento se establece que el producto no ha vencido. Para el desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta: 1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas generales para el manejo de quejas. Por esta razón, es importante desarrollar una estrategia para tratar con las quejas de los usuarios o como yo lo llamo: “Estrategia para consumidores enojados”. Ésta es diferente a la que usas para manejar una crisis, la cual se enfoca en los problemas importantes que pueden afectar el futuro de la empresa. La guía para tratar con un cliente enojado es para solucionar los problemas rápidos y efectivamente los pasos serían los siguientes: Entender la magnitud Entender el motivo Entender el impacto Ofrecer disculpas No dejar a alguien esperando Resolver la queja lo más rápido posible Primero consolar y después remediar el problema Identificar al cliente Buscar la cooperación Pedir una crítica positiva Asegurarse de la conformidad del cliente.

2.

Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

Mi respuesta al cliente, después de haber analizado su queja y sus argumentos dados, Pan la victoria ha decidido hacerle una reposición, ya que el producto no se encontraba en buenas condiciones físicas, pedimos disculpas por las molestias causadas y esperamos que nuestros productos sigan cumpliendo con sus necesidades y este permanece nos ayuda a mejorar continuamente. Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas.

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de acuerdo a las orientaciones del material de formación y a la información que usted considere relevante incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las recomendaciones para evitar que se vuelva a presentar una queja de ese tipo.