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• saray palencia

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CARLOS ANDRES PERDOMO LOZADA FICHA TÉCNICA INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO PROCESO

1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas. Gestión de Personal y Contable

RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN 1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR

Proporción de quejas frente a usuarios activos

OBJETIVO

Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los u

FORMULA PARA EL CALCULO

(N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100

PERIODICIDAD DE REGISTRO

Mensual

FUENTE DE INFORMACIÓN

Quejas radicadas en la empresa y suscripciones

TIPO DE INDICADOR

PERIODICIDAD DE ANÁLISIS

Semestral

2. RESULTADOS AÑO 2016 VARIBALE

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

6

45

45

56

83

87

1516

1510

1465

1432

1358

1325

N° de quejas por facturación incorrecta

4

30

25

30

39

56

N° de quejas por mala atención de la línea *611

2

12

15

25

39

31

N° de quejas por falta de señal

0

3

5

1

5

0

N° DE QUEJAS RECIBIDAS

N° DE USUARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO

PROPORCIÓN DE QUEJAS VERSUS USUARIOS ACTIVOS

0.4%

3.0%

3.1%

3.9%

6.1%

6.6%

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS 1600

14.0%

12.4%

1400

11.9%

90 12.0% 12.0%

11.2% 1200

10.0%

80 70 60

1000

8.6% 8.0%

7.6% 800 6.1%

50 40

6.6% 6.0%

30

600 4.0%

3.9%

400 3.0%

3.1% 2.0%

0.4% ENE

FEB

MAR

20 10

200

0

100

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

0

ENE

FEB

0.0%

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADIC RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓ EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN CONFORMIDADES. 3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Análisis

Haciendo el análisis de los datos correspondiente a los resultados del seguimiento y medición de la empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, por mala atención en la línea, esta no conformidad es evidente y hay que tomar correctivos al respecto, en cuanto a las quejas por falta de s Analizando los indicadores de gestión podemos establecer que mientras las quejas de los usuarios aumentan mes a mes, el número de usu relación debiera ser inversa a como se está presentando actualmente, las quejas de los usuarios se deben llevar a su mínima expresión y m Conclusión

El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque está mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el c servicio no es de su agrado. Se generan no conformidades a el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESUL SIGUIENTES PREGUNTAS: - ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? - ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR? 4. PLAN DE ACCIÓN ACTIVIDAD

PLAZO DE EJECUCIÓN

Control interno del departamento de facturación y cobranza

Tres meses

Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención que se le está prestando al usuario.

Tres meses

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEV 5. OBSERVACIONES

Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa. A la dirección se le entregara la siguiente información: • Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado. • Las posibles fallas o elementos por mejorar. • Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido. • Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación

A TÉCNICA RES DE GESTIÓN

Auxiliar Administrativa

Gerencia - Coordinación HSEQ

A QUIEN COMUNICA

DEL INDICADOR TIPO DE INDICADOR

Estructura

Proceso

Resultado

esa con respecto a los usuarios activos del periodo

el periodo) * 100 Semestral

CUADRO DE MANDO

✘

NIVELES DE DESEMPEÑO

CALIFICACIÓN

META