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• Juan K Villa Soto

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Fases del Producto Antecedentes del producto o Servicio Desde el nacimiento de las sociedades los procesos comunicativos son primarios para los seres humanos, en la búsqueda de diversas formas de hacer llegar información a sus similares aparecen los antecedentes de lo que hoy constituye el servicio postal. El nombre de “correo” se refiere al modo en que los mensajes llegaban de un sitio a otro, en un principio atletas corrían enormes distancias hasta que encontraban en un punto determinado a su relevo quien hacía lo propio hasta que la información llegara a su destinatario. El primer sistema postal bien documentado se ubica en Roma, durante el imperio de César Augusto, quien estableció un servicio de carruajes tirados por caballos y bueyes que distribuían la correspondencia del gobierno. Años más tarde, el servicio se puso a disposición de los ciudadanos. La historia nos ha presentado una constante evolución del servicio de mensajería, la cual, como ya se comentó, primero se ejecutaba a pie, después a caballo, posteriormente en vehículos movidos por la misma fuerza de personas (bicicletas), o movidos por la fuerza de máquinas a vapor: barco, locomotora. En siglos recientes el movimiento de mercancías se adaptó a vehículos desplazados por los derivados del petróleo: automóviles, vehículos a diésel, motocicletas a gasolina, y ahora con mayor cobertura en aviones impulsados por queroseno. El servicio público de paquetería y/o mensajería puede ser ofrecido por el estado o de carácter privado. Siendo el servicio un intangible entre contratante y el contratado, las partes acuerdan los términos y pactan el precio por transportar de manera local, nacional o mundial el bien, que puede ser documentos escritos u otros paquetes de distintos tamaños. La función que debe cubrir la paquetería es el desplazamiento de documentos o mercancías de un punto a otro, valiéndose de un medio de transporte, de algunos consumibles directos o indirectos al servicio, y de algunos otros servicios sub-contratados.

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Fases del Producto En la actualidad existen elementos importantes que han definido el modelo actual de transporte de documentos y bienes: ‘las nuevas tecnologías que propician mayor celeridad en las comunicaciones, y la proliferación de los servicios de mensajería y paquetería prestados por empresas privadas’1. Estos 2 elementos, la tecnología en su constante evolución y las empresas en su constante competencia, han incorporado un valor agregado a los procesos y los bienes que comercializan las empresas y personas: cotización en línea, prepago de guías de envío, agenda de citas de recolección y entrega, seguimiento virtual y en línea del posicionamiento de las mercancías trasladadas, aseguramiento de los bienes en tránsito, alertas de entrega a dispositivos móviles, re-direccionamiento de entregas, firma digital de entrega, entre otras muchas más. Entre las principales firmas de empresas dedicadas a la paquetería mundial y nacional tenemos: DHL, UPS, FEDEX, ESTAFETA, SERVICIO POSTAL MEXICANO.

Ciclo de vida de la paquetería Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados). 

Lanzamiento o introducción: La necesidad de desplazar mercancías de un lado a otro principalmente se genera en las empresas o personas con actividad empresarial que comercializan su producto terminado o su inventario de mercancías adquiridas. El lanzamiento de un servicio de paquetería podría empezar con un alcance regional, el cual geográficamente pueda ser alcanzado por motocicletas, automóviles o camionetas. En esta etapa introductoria del servicio se tendrá que apertura todo un abanico de posibilidades y opciones a los consumidores para estimular en ellos la contratación del servicio: variedad en la capacidad de carga, cobertura en lugares poco frecuentados por la competencia, precios accesibles, variedad en materiales de empaque / embalaje, servicios complementarios o adicionales al básico, entre algunos otros más. Primordialmente se debe asegurar al cliente la entrega en tiempo, forma y costo. Algunos puntos que se deberían considerar para la introducción del servicio paquetería son los siguientes: 1. Identifica cuál es el objetivo de tu Pyme o negocio, a dónde quieres que llegue y qué quieres conseguir con ella. 2. Investigar sobre la cobertura y características del servicio en diferentes empresas para establecer un precio competitivo en el mercado (benchmarking) 3. Programar las fechas de envío y entrega tomando en cuenta días festivos y no laborables (muchas empresas realizan cobros adicionales por entregas en fechas especiales). 4. Cuidar la envoltura, embalaje y rotulación; permitir un empaque propio del cliente, pero que cumpla los requisitos mínimos de seguridad (hacerle llegar éstos al consumidor por algún medio ágil), y un empaque estandarizado y optimo realizado por la empresa. 5. Si el paquete excede el peso o las longitudes máximas, se debe cobrar un cargo adicional, o como estrategia se puede incluir en el costo del servicio. 6. Establecer métodos, procesos y convenios respecto a las garantías a ofrecer; qué pasa si el envío no se entrega, cobros adicionales, compensaciones por incumplimiento en plazos de entrega, medios para rastreo y cobertura, entre otros temas.

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Cienfuegos D., Guzman E. (2009). Actualidad de los servicios públicos en México. México: UNAM, Instituto de Investigaciones Jurídicas.

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Fases del Producto 7. Si se tiene planeado mandar varios paquetes en el mismo cubicaje, es mejor que se aprovechen las dimensiones de la caja que va a transportar el envío (optimización de recursos).

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Crecimiento: Habrá que alcanzar en primera instancia un punto de equilibrio en la empresa de paquetería para que el negocio sea autosustentable por los ingresos que logra, alcanzar esta etapa indicaría que los servicios ofrecidos han sido aceptados favorablemente en el mercado objetivo. El crecimiento de la empresa se puede dar en distintas vertientes: ampliar su cobertura geográfica de entregas, incrementar el peso de los paquetes a transportar, especializar la flotilla vehicular de entrega para tipos de productos especiales, buscar nuevos canales de venta, explorar nuevos medios de envío / transporte (innovación)… en resumen, la reinversión de las utilidades obtenidas por la empresa es una necesidad para que el servicio de paquetería que ofrece pase a esta etapa de su ciclo de vida, de lo contrario podría brincarse hasta el declive. Para lograr un cierto crecimiento en un mercado tan competido como éste se tendría que considerar los siguientes puntos. -

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Aumentos de comercio electrónico Desarrollo de aplicaciones móviles Apertura de fronteras Colaboración Capacitación y desarrollo de capacidades digitales Inversiones inteligentes Logística inversa (devoluciones)

Madurez: Los procesos que ejecuta la empresa para prestar el servicio de desplazamiento de las mercancías se encuentran dominados, se cuenta con una cartera de clientes cautivos a quienes les agrada el servicio contratado, hay una optimización de los costos operativos y los ingresos alcanzan para cubrir los gastos. En este punto la paquetería ha alcanzado una óptima cobertura geográfica, la flotilla de entrega representan en buena cifra gran parte del activo de la empresa, y ofrecen servicios adicionales que agregan valor a los productos que desplaza su cliente. Es probable que la empresa se estanque en una “zona de confort”, sin adaptar sus servicios a las nuevas tendencias, sin ofrecer nuevos servicios, sin innovar su producto, optará en mantenerse haciendo bien lo que ya hace, cuidará sus clientes y su posición ganada en el mercado, posiblemente recorte gastos en tiempos difíciles, pero mantendrá sus precios competitivos en el mercado. En este punto alcanzado si no se llega a realizar alguna mejora o innovan en algún servicio que ofrecen la empresa tiende a el declive, ya que los clientes buscan conforme a sus necesidades la innovación o desarrollo de nuevos productos un ejemplo: podría ser que por el volumen y precio del servicio a realizar

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Fases del Producto existan alguna promoción o beneficio para el cliente, meses sin intereses o algún servicio de envío gratis, algo que a él le agrade para continuar con el consumo. Esta fase implica crecer de una pequeña empresa y exitosa a una mediana o bien de una mediana a una grande, de igual manera y en la misma proporción se debe hacer frente a una mayor cantidad de problemas de todo tipo. Los sistemas de control interno e información se vuelven inadecuados para decidir sobre las crecientes necesidades y podrán surgir problemas imprevistos de liquidez relacionados con los requerimientos de capital y financiamiento. Una mayor inversión implicará un aumento en el riesgo; por lo tanto, es importante evaluar estos riesgos contra las oportunidades de negocios en los mercados potenciales. Para una madurez exitosa se considera lo siguiente: 1. Replantear o reafirmar los objetivos de la empresa y trabajar para lograrlos. 2. Identificar las oportunidades y amenazas del mercado y coordinar el esfuerzo comercial o productivo para lograr los resultados planeados (FODA) 3. Diseñar e implementar procedimientos administrativos, dejando evidencia documentada de éstos en forma de políticas o manuales operativos. 4. Preparar un adecuado sistema de información que sirva de apoyo para la toma de decisiones 5. Organizar a los jefes de departamento para que funciones como equipo administrativo. 6. Capacitar al personal con el objetivo de satisfacer las necesidades cambiantes de la empresa

Declive: etapa o fase del ciclo de vida que ninguna empresa quisiera afrontar, en la que el producto se olvida o queda anticuado, bajando peligrosamente sus ventas. Este declive puede, sin embargo, ser intencionado para liquidar stocks obsoletos y que ocasionan problemas (principalmente cuando los modelos de producción son make to stock, sin considerar de manera exacta la demanda real). El paso del tiempo, la evolución de los gustos y necesidades de los clientes, la sofisticación de los procesos de la competencia, la evolución tecnológica, entre otros, nos conducen a esta etapa, sin embargo, no todas las empresas son conscientes de que han llegado a ella, y cuando menos lo esperan la situación financiera les hace ver su falta de proactividad e innovación. Al llegar al declive la demanda disminuye, por tanto, existe una baja de larga duración en las ventas, las cuales podrían caer a su nivel más bajo en el que pueden continuar durante muchos años: el producto está en la empresa pero no tiene vigencia en el mercado, los canales de distribución lo dan de baja en su comercialización porque no existe demanda, los compradores y los usuarios no lo aceptan por no adaptarse a sus expectativas y deseos. La paquetería al ser una necesidad básica para las industrias y comercios difícilmente podrá desaparecer del modelo comercial (debe incorporar procesos logísticos altamente competitivos y de valor a las empresas), sin embargo, ésta debe estar en constante adaptación a su entorno y su época. Prueba de un caso fallido es Correos de México, que sin fijarse en lo que su competencia hacía bien, no reaccionó

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Fases del Producto proactivamente a las necesidades del negocio y perdió clientes, prestigio y credibilidad (aún se considera como un servicio lento al compararse con empresas privadas del sector). Estrategia que utilizarías para reposicionar tu producto suponiendo que se encuentra en etapa de madurez. Para evitar la parte del declive, se tomaría en cuenta algo extra como ofrecer folders, cajas, embalaje de colores para que sean más identificables y más seguros en su distribución, por ejemplo, implementar algún cincho con número de serie para que tomen en cuenta que lo que se manda no sea espiado por otra persona, y al destinatario mandarle el número de serie del sello el color del embalaje y la rectificación de que no se abrió o se intentó violar. Esto sería un valor agregado a los productos y a las personas, se les despierta un sentimiento de comodidad sabiendo que su producto llegara sin ser abierto. Siempre se debe mantener el cuadro básico de los servicios mínimos que forman parte del estándar en el mercado: cotización en línea, prepago de guías de envío, agenda de citas de recolección y entrega, seguimiento virtual y en línea del posicionamiento de las mercancías trasladadas, aseguramiento de los bienes en tránsito, alertas de entrega a dispositivos móviles, re-direccionamiento de entregas, firma digital de entrega, etc. Todos estos, como lo determinan las tendencias actuales y que sirven también como estrategia de innovación y marketing, deben ofrecerse con el menor impacto al medio ambiente (obligación moral, legal y social en la mayoría de los casos). La estrategia de largo plazo se podría plantear de la siguiente manera: mantener el mismo paso de innovación y tecnificación que la competencia, con el adicional de ejercer negociaciones estratégicas con las empresas más importantes en el ramo que permitan generar valor a la logística de recolección, desplazamiento, y entrega de los paquetes, dando transparencia y seguridad al cliente al menor precio del mercado.

¿Por qué es importante identificar el ciclo de la vida del producto? Porque sabiendo “en donde estamos parados” (medir nuestra eficiencia en la entrega de paquetes) podemos proponer, planear, replantear y corregir objetivos y procesos que aseguren el bienestar del cliente. Para que se logre el futuro planteado por la empresa se deben cumplir las expectativas y exigencias de los clientes, innovando los productos y servicios que se están ofreciendo; identificar la etapa del ciclo de nuestro producto nos alertará a ser proactivos en mantenernos en el mercado, o correctivos en la recuperación del mercado que hemos perdido…

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Bibliography http://www.aztecanoticias.com.mx/notas/internacional/75576/la-aneja-historia-del-servicio-postal https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa) https://ivoymensajeriaexpress.wordpress.com/tag/servicios-de-mensajeria/ http://eleconomista.com.mx/industrias/2015/11/04/tres-factores-clave-generar-alto-valor-diferenciarse http://eleconomista.com.mx/industrias/2015/12/02/tres-retos-industria-paqueteria-era-comercioelectronico http://www.eumed.net/librosgratis/2008c/443/El%20ciclo%20de%20vida%20de%20la%20empresa%20fase%20de%20madurez.htm http://www.100plandenegocios.com/plan-de-negocio-para-mensajeria Cienfuegos D., Guzman E. (2009). Actualidad de los servicios públicos en México. México: UNAM, Instituto de Investigaciones Jurídicas. UNADM. (2017). Desarrollo de innovación de productos. Ciudad de México: Universidad Abierta y a Distancia de México.

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