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ANÁLISIS ESTRATÉGICO

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BOLIVIANA DE AVIACIÓN

MADE UPB-USACH

TRABAJO FINAL: ANALISIS ESTRATEGICO BOLIVIANA DE AVIACION “BOA” Docente: Mgr. Tomas Juan Bize Brintrup Alumnos: Tatiana Torrejón Débora Troche Cintya Velasco Alejandra Villalta Freddy Zarco Mauricio Zegarra 07 de julio de 2015

CONTENIDO

ANÁLISIS ESTRATÉGICO

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CONTENIDO............................................................................2 1.

INTRODUCCIÓN.-...............................................................3

2.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.-.......................................3

3.

DIAGNOSTICOS.-................................................................6

3.1

ANÁLISIS INTERNO: FODA.................................................6

3.2

CADENA DE VALOR :.........................................................7

3.3

ANÁLISIS EXTERNO:.........................................................7

ENTORNO POLÍTICO LEGAL.......................................................7 ENTORNO ECONÓMICO............................................................8 ENTONO SOCIAL......................................................................8 ENTORNO AMBIENTAL..............................................................9 3.4

ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER:...................9

4.

MISION: ACTUAL Y PROPUESTA.-.......................................10

5.

VISION.-..........................................................................11

6.

VALORES.-.......................................................................11

7.

ESTRATEGIAS.-................................................................12

7.1

ESTRATEGIA CORPORATIVA.............................................12

7.2

ESTRATEGIA FINANCIERA.-..............................................13

7.3

ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS.-...........................13

7.4

ESTRATEGIA DE MARKETING.-.........................................14

7.4.1 9. 10.

1.

ESTRATEGIA COMERCIAL ACTUAL.-...............................14

CONCLUSIONES.-.............................................................18 ANEXOS.-......................................................................18

INTRODUCCIÓN.El presente trabajo corresponde al Análisis Estratégico de la empresa estatal Boliviana de Aviación - BOA.

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En la primera parte se realiza una presentación general de la empresa, historia, principales objetivos, estructura organizacional; posteriormente se realiza un diagnóstico de la empresa, bajo dos enfoques uno externo contemplando aspectos como las Cinco Fuerzas Competitivas de Porter y el Pestal. Asimismo para un análisis interno se utiliza la Cadena de Valor y el Modelo FODA. Seguidamente se exponen la Misión, Visión, Valores, Estrategias así como las propuestas generadas por el grupo. Finalmente realizado el análisis se presentaran las conclusiones. 2.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.Boliviana de Aviación - BOA, es la aerolínea bandera del Estado Plurinacional de Bolivia , fue creada bajo la presidencia de Evo Morales el 24 de octubre de 2007 mediante el Decreto Supremo 29318 como Empresa Pública Nacional Estratégica, nace como una persona jurídica de Derecho Público, de duración indefinida, patrimonio propio, autonomía de gestión administrativa, financiera, legal y técnica bajo tuición del Ministerio de Obras Públicas, Servicios y Vivienda y comenzó a operar el 30 de marzo de 2009. La dirección superior de Boliviana de Aviación BOA está a cargo de un directorio como órgano máximo de decisión, contando con un Gerente General quien ejerce la representación institucional, siendo la Máxima Autoridad Ejecutiva. En fecha 19 de febrero de 2009 la dirección de aerolínea civil (DGAC) otorgo la certificación a Boliviana de aviación BOA como gran operador aéreo nacional e internacional RAB 119. En fecha 23 de marzo de 2009, la entonces Superintendencia de transportes emite la resolución administrativa N 0084/2009 autorizado a Boliviana de Aviación la prestación de servicios aeronáuticos regulares comerciales. Esta autorización es el paso final para el inicio de las operaciones aéreas comerciales. El 30 de marzo, BOA inicia sus operaciones con vuelos en el eje troncal del país (Cochabamba, La Paz y Santa Cruz), en fecha 19 de junio del mismo año se iniciaron operaciones a la ciudad de Tarija, el 5 de septiembre de 2009 se inaugura la ruta a la ciudad de Sucre y el 2 de diciembre de 2009 se apertura la ruta a la ciudad de Cobija. Continuando con el plan de ampliación de rutas el 14 de mayo de 2010 se inaugura la estación y ruta internacional a Buenos Aires Argentina.

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Posteriormente, el 20 de noviembre de 2010 se realiza la inauguración de la estación y ruta a Sao Paulo Brasil. El 6 de diciembre de 2012 Boliviana de Aviación inicia operaciones a Madrid España, con aeronave de cabina ensanchada de largo alcance. En la gestión 2013 se inicia la operación a la ciudad de Trinidad, con vuelo inaugural el 18 de noviembre. El 15 de mayo de 2014 se inician operaciones en la ruta a Salta Argentina y finalmente, el 6 de Junio de 2014 se inician las operaciones a Miami Estados Unidos. Actualmente, BOA está experimentando un crecimiento importante, recientemente incorporó dos aviones Boeing 767 – 300ER para sus vuelos de largo alcance Miami – Madrid y planea expandir su red de operaciones a Caracas, La Habana y Lima. Desde noviembre de 2014, Boliviana de Aviación es miembro de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo. DATOS RELEVANTES DE LA EMPRESA Pasajeros transportados

Horas voladas

Al 31 de diciembre de 2013 se transportaron 5.421.036 pasajeros, teniendo como factor de ocupación promedio de 74,2 %. Asimismo se muestra un importante crecimiento de la demanda, en la gestión 2009 se transportaron 260.824 pasajeros, llegando en la gestión 2013 a transportar 1.924.041 mostrando un crecimiento de más de 630%.

Otro aspecto importante para resaltar, es el crecimiento constante de las horas voladas desde el inicio de operaciones, eso debido a la consolidación de las operaciones, la apertura de nuevas rutas, además del incremento de frecuencias. Al cierre de la gestión 2013, las aeronaves de Boliviana de aviación volaron más de 20.790 horas, con un promedio de 06:45 aeronave/día.

Número de vuelos

Carga transportada

En la gestión 2013 se han El 2013, Boliviana de aviación BoA efectuado 20.488 vuelos, teniendo transporto 4890 toneladas de un crecimiento de 35% con carga nacional e internacional. respecto a la gestión anterior y de 520% en comparación al año 2009. Es indudable que existe un crecimiento de la capacidad operática de la empresa, esto se

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refleja en el aumento de la oferta, que ano a ano muestra evoluciones importantes.

Reconocimientos y premios Durante la gestión 2014, Boliviana de Aviación se hizo merecedora de varios reconocimientos y distinciones, gracias al trabajo realizado en apoyo a la cultura, responsabilidad social y por la exitosa administración empresarial.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.-

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3.

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DIAGNOSTICOS.-

3.1

ANÁLISIS INTERNO: FODA

FORTALEZAS  

Cuota de participación en el mercado nacional al 2014 del 73% Precios de mercado

DEBIILIDADES  

Procesos administrativos burocráticos. Falta de control de planificación y control de las capacitaciones.

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       

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competitivos. Capacidad de liderazgo del Gerente General. Sistema de Responsabilidad Social desarrollado. Capacitación continua al personal. Empresa Pública Estratégica y aerolínea bandera de Bolivia. Fuente de trabajo estables. Mínima duración de inmovilización de su flota. Cuenta con un plan de modernización de su flota. Certificaciones internacionales IOSA.

OPORTUNIDADES    

  

Mercado en Crecimiento con una tasa mayor al 10% anual. Convenios Interlineales desarrollados. Transporte seguro. Crecimiento demográfico asociado con el incremento en el ingreso de la población. Clientes no fidelizados basan su decisión en el precio y promociones. Desarrollo de la tecnología. Alianzas estratégicas con empresas de transporte.

     

 

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Altos costos fijos (alquiler de aeronaves, pago a SABSA) Poca coordinación entre áreas y poca difusión de información. Deficiencias en el sistema. Falta de estandarización en procesos. Insumos de oficina en el área comercial deficientes. Carencia de espacio en oficinas para mejor atención de nuestros clientes. Tercerización de los servicios de rampa. Estructura orgánica no refleja los cambios generados por el crecimiento de la empresa.

AMENAZAS        

Incertidumbre meteorológica. Vulnerabilidad a la subida del precio del petróleo. Problemas políticos coyunturales. Se requiere de alto nivel de tecnología. Percepción negativa del mercado sobre las empresas estatales. Flete de las aeronaves. Alta rotación de personal en aeropuerto. Falta de alineación de objetivos de la empresa con los individuales.

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Del análisis de la situación actual utilizando la herramienta FODA, se determina que la principal fortaleza de la empresa es ser una empresa estratégica y aerolínea bandera de Bolivia, lo cual le permite tener una participación del mercado del 73% a finales del 2014.La principal debilidad identificada es que la gestión administrativa no está acorde al crecimiento acelerado de la línea aérea. Asimismo consideramos que la principal oportunidad de la empresa es que en la industria la competencia tiene una orientación hacia las ventas lo cual ha hecho que no se trabaje en la fidelización de los clientes quienes basan su decisión de compra por la variable precio y promociones. La principal amenaza de la empresa es la tecnología por los costos que representa. 3.2 CADENA DE VALOR : La actividad donde se está generando mayor valor es en logística interna especialmente por la selección de rutas y por la programación de vuelos y tripulaciones. Y la actividad principal donde se está generando menor valor es en Servicio Post venta por la poca atención de reclamos y soluciones oportunas para los clientes. 3.3

ANÁLISIS EXTERNO: ANÁLISIS PESTA Entorno Político Legal Política de “cielos abiertos”, restringido en Bolivia, más bien se trata de un mercado restringido a los operadores de transporte aéreo internacionales acorde a la realidad aeronáutica doméstica. Las operaciones de las líneas aéreas internacionales para rutas internacionales, establece restricciones a los operadores extranjeros, precisamente para proteger a las líneas aéreas nacionales y los convenios aeronáuticos que realiza el país se realiza en estricta reciprocidad con otros países. El modelo político vigente en el país promueve y prioriza la conformación de empresas públicas en sectores estratégicos, en el caso del mercado de transporte aéreo nacional, el Estado boliviano promovió la creación de Boliviana de Aviación, como operador aéreo de origen público.

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Normas laborales muy favorables hacia los trabajadores, lo que genera cargas sociales adicionales para los operadores aéreos (seguridad sociales de corto y largo plazo, segundo aguinaldo, entre otros). Entorno Económico El Auge económico en Bolivia, con crecimiento del PIB del orden del 5% en los últimos años ha permitido un incremento sostenido en la demanda de pasajes en avión, en las rutas nacionales (eje troncal) y demanda por nuevas rutas en destinos internacionales (Brasil, España, Argentina, EE.UU.). Un solo operador aéreo (BOA) importante en las rutas nacionales, acumula el 73% del tamaño del mercado nacional, que convierte a ésta aerolínea en un cuasi monopolio que determina los parámetros en los que se desarrolla la industria aeronáutica comercial en Bolivia. Tasa de crecimiento del orden del 10% anual en la demanda de pasajes aéreos, influenciado por el buen comportamiento económico por el que atraviesa Bolivia. Estabilidad de precios en el combustible con un subvención del Estado a la gasolina de aviación condiciones de certidumbre e incentivos para las aéreas y proyección de los flujos de efectivo inversiones en el futuro.

margen de que genera operaciones y planificar

Entono Social Uso del transporte aéreo limitado a sectores medios y altos de la población, debido al peso relativo que tiene el costo del boleto aéreo en la estructura de consumo de una familia tipo boliviana. Desarrollo del turismo en Bolivia. Entorno tecnológico Incremento en el uso de herramientas tecnológicas que permiten reducir los costos de operación y mantenimiento. Desarrollo de las redes sociales que permiten comunicarse con el cliente y llegar a más personas en menos tiempo. Desarrollo de aviones más eficientes menos contaminantes con el medio ambiente y con mayor capacidad de carga.

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Ampliación y mejoramiento de las principales terminales aeroportuarias del país a través de la intervención directa del Estado. Entorno Ambiental Tendencia mundial por el cuidado del medio ambiente y reconocimiento del cuidado de la madre Tierra en Bolivia que abarca el sector aeronáutico a través de la implementación de procesos regulatorios. Del análisis PESTA se concluye que la industria aeronáutica comercial en Bolivia tiene un entorno favorable dado que existe un crecimiento en la actividad económica, tasas de crecimiento del mercado aeronáutico, con una evolución acelerada de la tecnología. 3.4

ANÁLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER:

(F1) Poder de negociación de los clientes En la estructura de clientes (pasajeros en avión) se observa básicamente dos tipos de pasajeros, el primero pasajeros de tipo público (viajes, comisiones realizados por servidores públicos), debido al tamaño y volumen de demanda de algunas entidades públicas podrían negociar el precio en condiciones ventajosas al resto. Los clientes, debido a la creación de agencias de viajes virtuales u online, han tomado control de la gestión de billetes pero han perdido la capacidad de agruparse y negociar mejores precios con las compañías aéreas. El poder de negociación de los clientes es muy bajo. (F2) Poder de Negociación de los Proveedores Las líneas aéreas dependen de los "slots" (franja horaria asignada en los aeropuertos a las compañías aéreas para sus despegues y aterrizajes) disponibles en los aeropuertos, los cuales son limitados, por lo que las compañías no tienen la opción de negociar los costes, impuestos y demás que los aeropuertos les cobren. Además de la infraestructura de parte de los aeropuertos, las compañías de aviación tradicionales tienen pocos proveedores en el mundo para satisfacer sus demandas de naves aéreas. Debido al monopolio de las aeronaves y las limitadas opciones de "slots", el poder de negociación de los proveedores o vendedores es alto.

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(F3) Amenaza de nuevos competidores entrantes El sector de las líneas aéreas es un sector que tiene unas barreras de entrada que imposibilitan la entrada de nuevos competidores, fundamentalmente, por los grandes costes que tendría que soportar cualquier empresa para entrar en el mercado. Además, en los últimos años, debido al apoyo decidido del Estado boliviano a la línea bandera nacional el mercado de transporte aéreo nacional es de exclusividad de dicha línea aérea, gozando prácticamente de un monopolio protegido desde el Estado. Esto explica, también, la dificultad que tiene el sector para dar entrada a nuevos competidores. (F4) Amenaza de productos sustitutos En esta fuerza es indispensable la mención de las compañías de bajo coste. Si bien es cierto que el producto que ofrecen algunos operadores pequeños tienen variantes, en el fondo es el mismo, se considera que la principal diferenciación reside en los costes soportados más que en los servicios prestados. Las compañías de bajo coste como TAM no ofrecen productos sustitutivos frente a BOA, siempre y cuando se hable de vuelos de corto y medio alcance. Por un lado, se están experimentando alianzas para ofrecer una red de destinos global; y por el otro, se está desarrollando un mercado (compañías de bajo coste) paralelo, basado en la reducción de costes en los vuelos de distancias moderadas. (F5) Rivalidad entre los competidores En este sector, las empresas prácticamente no compiten o existe un grado muy bajo de competencia por tener la mayor cantidad de cuotas en un número total que varía muy poco. Así pues, la competencia en este sector, por un lado, es cada vez menos, debido a la hegemonía de una sola línea aérea en las rutas principales domésticas y por otra las pequeñas líneas aéreas, más bien se enfocan a mercados de rutas secundarias y/o no cubiertos por la principal línea aérea, con aviones más pequeños en las pequeñas y medianas rutas. 4.

MISION: ACTUAL Y PROPUESTA.SITUACIÓN ACTUAL.“Brindar servicio integral de transporte aerocomercial de alcance nacional e internacional con calidad, seguridad y gestión empresarial transparente.”

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ANALISIS.La misión que tiene actualmente BOA, no hace mención de forma explícita a sus actividades principales, como tampoco representada el concepto por el cual fue creada, es decir una aerolínea estratégica boliviana. CAMBIOS Y PROPUESTAS.Desarrollar la conectividad aérea de pasajeros y carga para integrar a Bolivia, a nivel nacional e internacional, estimulando el turismo, los negocios y el comercio exterior, siempre comprometidos con la sustentabilidad, la rentabilidad social y financiera. 5.

VISION.SITUACIÓN ACTUAL.Boliviana de Aviación contribuirá significativamente a la consecución de los objetivos estratégicos del país y al bienestar de los bolivianos, a través de los servicios aeronáuticos de calidad reconocida. ANÁLISIS.No hace mención a que objetivos estratégicos contribuirá y quiere llegar, en el marco de su misión. Asimismo consideramos que no transmite una aspiración. CAMBIOS Y PROPUESTAS.Somos la aerolínea emblema de Bolivia reconocida por ofrecer una excelente experiencia de viaje y la prestación de servicios aeronáuticos a nivel nacional e internacional con calidad y seguridad transmitiendo el mensaje de Bolivia te espera.

6.

VALORES.-

ANÁLISIS SITUACIÓN ACTUAL. 

Honestidad Transparencia



Vocación de Servicio

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

Eficiencia y Productividad



Compromiso



Gerenciamiento Participativo



Cooperación y Trabajo en Equipo



Proactividad



Universalidad

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CAMBIOS Y PROPUESTAS.Seguridad: Garantizar que el servicio que presta la empresa se ejecute con altos estándares reconocidos en la industria. Calidad: Ser eficientes y eficaces en la provisión y acceso a los servicios que se prestan, aplicando procesos con los más altos estándares internacionales. Calidez: Ofrecer al cliente interno y externo de la empresa y sus servidores a través de la aplicación de procesos de capacitación, reconocimiento y mejora continua. Integridad y Transparencia: Guiar el accionar de la empresa y sus servidores dentro del marco de la ética, honestidad, confianza y transparencia. Compromiso: Actuar con lealtad protegiendo los intereses de la empresa contribuyendo al logro de los objetivos empresariales. Universalidad: generalizando el transporte aéreo y logrando un nivel de uso y acceso democrático. Proactividad: Actitud en que la organización toma iniciativas en desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras.

el

Trabajo en equipo: Condiciones de trabajo colaborativo. Valores que deben ser transmitidos y practicados en todas las áreas de la empresa, dando una explicación de cada valor que es congruente con la misión y visión que se propone.

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OBJETIVOS ESTRATÉGICOS No se logró tener acceso a información pero se deduce que podrían ser los siguientes:  Fortalecer el apoyo social y económico a Bolivia mediante bonos sociales Juancito Pinto anualmente.  Mejorar el servicio al cliente ofreciendo una excelente experiencia de viaje cumpliendo con los parámetros de calidad y seguridad. 7.

ESTRATEGIAS.-

7.1

ESTRATEGIA CORPORATIVA.

Boliviana de Aviación no tiene una estrategia corporativa definida, sin embargo de la información recabada se propone que la empresa podría establecer una estrategia de Integración vertical para el servicio de rampa generando un mayor valor en la fase de la cadena de valor correspondiente a la Operación asimismo se sugiere continuar con la estrategia de internacionalización para ofrecer un trabajo completo. 7.2

ESTRATEGIA FINANCIERA.-

 Integrar la empresa verticalmente hacia atrás para reducir el riesgo de ineficiencia en el servicio realizado por terceros y reducir costos.  Aprovechar que la industria se encuentra en crecimiento para ampliar nuestra flota, rutas, generar más empleos y hacer crecer la empresa, aumento de la inversión.  Mejorar la estructura de costos aumentando el promedio de utilización de las aeronaves y haciendo que sean homogéneas.  Aumentar la utilización de activos, mediante el aumento de la frecuencia de viajes y utilización de las aeronaves.  Ampliar las oportunidades de ingresos desarrollando otras unidades de negocio como ser la unidad de BoA Cargo. PROPUESTA  Desarrollar la unidades de negocio BOA Cargo, BOA Charter que permita ampliar las fuentes de ingreso de la empresa, aprovechando la imagen de línea aérea bandera de Bolivia.

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 La empresa debe aprovechar las fuentes de financiamiento de largo plazo, para la adquisición de 2 aeronaves de carga que le permita contribuir a la unidad de negocio a ser implementada.  Mejorar la estructura de costos (costos fijos y variables) de tal manera que los costos fijos representen una proporción baja de la estructura de costos. Para lo cual debe negociar las condiciones con los proveedores de aeronaves, tasas de uso de aeropuerto y otros. 7.3

ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS.-

SITUACIÓN ACTUAL Boliviana de Aviación no cuenta documentalmente con estrategias de Recursos Humano, sin embargo las políticas en las que se apoya son las siguientes: 1. Desempeñarse según los procedimientos establecidos en los manuales aprobados de la empresa y cumplir con la normativa aplicable y el Estandar IOSA. 2. Reporta a su gerencia, jefatura o al responsable inmediato las necesidades de mejora en el sistema de gestión o el manual operacional del área. 3. Comprometerse con la cultura de seguridad operacional y la seguridad de la aviación (Safety y Security). 4. Asegurar la continuidad de las tareas pertinentes en su área en caso de ausencia temporal mediante la delegación de funciones no de responsabilidades. 5. Aceptar la responsabilidad de su propio comportamiento y rendir cuentas del mismo. 6. Participar Coactivamente en el diseño de normas y procedimientos. PROPUESTA Realizado el análisis se sugiere implementar una estrategia de Recursos Humanos que promueva el desarrollo organizacional que genere compromiso y alineación con la misión y visión de la empresa.  Crear nuevos puestos de trabajo de acuerdo al crecimiento de la empresa.  Desarrollar un plan de capacitación de personal y generar programas de evaluación.  Reforzar la cultura organizacional con la inducción de personal para generar compromiso e identidad en la empresa con la nueva imagen.

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 Aprovechar la capacidad de gestión e innovación del personal para alcanzar una estrategia de diferenciación en servicio que permita alcanzar la fidelización del cliente. 7.4

ESTRATEGIA DE MARKETING.-

7.4.1

ESTRATEGIA COMERCIAL ACTUAL.-

ANÁLISIS SITUACIÓN ACTUAL La estrategia que Boliviana de Aviación ha seguido es la de crecimiento a través del desarrollo de mercado llegando a segmentos desatendidos. En este entendido se deduce de la información recabada que las estrategias comerciales que la empresa ha utilizado son las siguientes:  Aumentar los canales de distribución ingresando al sistema Sabre utilizado por 425 mil agentes de viajes quienes podrán brindar información de tarifas, servicios y horarios de vuelos de la aerolínea, la cual estará disponible para reservas a través de agencias y empresas conectadas al principal mercado digital de servicios de viajes.  Aumentar la participación de mercado con la ampliación de nuevas rutas internacionales y la incorporación de dos aeronaves.  Minimizar la excesiva afluencia de pasajeros a ser atendidos en oficinas aprovechando el desarrollo de la tecnología, los canales de comunicación y la venta a través de la página web.  Aprovechar que se cuenta con diferentes tarifas y precios competitivos para estimular la demanda en temporadas con poca afluencia de pasajeros a través de promociones 2x1.  Participar en ferias nacionales para hacer conocer el nombre de la Empresa y generar oportunidades de negocio con socios estratégicos. Por lo citado anteriormente consideramos que la empresa sigue una estrategia de diferenciación en rutas, costos, precios y destinos. PROPUESTA DE VALOR Realizado el análisis de las estrategias planteadas por la empresa, aterrizamos en las estrategias comerciales, ya que consideramos que es el pilar fundamental tratándose de una empresa de servicios, sin embargo como se puede observar las mismas están orientadas hacia las ventas y no hacia el posicionamiento y el servicio.

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En este sentido, es necesario replantear la estrategia comercial que está relacionada a una búsqueda de imagen de la empresa por la cual los bolivianos puedan identificarse y estar satisfechos con ella y el entorno internacional reconozca a BOA como la aerolínea bandera de Bolivia, por otro lado orientar los esfuerzos hacia la retención de los pasajeros. En este sentido a continuación se plantean las dos estrategias que permitan alcanzar estos objetivos comerciales. ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN A partir del análisis se ha identificado la necesidad de pertenencia e identidad con la aerolínea Boliviana así como su reconocimiento internacional y por otra parte la falta de fidelización de los clientes con la empresa, por este motivo se sugiere como propuesta de valor mantener una estrategia de diferenciación en SERVICIO e IMAGEN. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE: Esta estrategia sugiere que no es suficiente con tener un pasajero en destino con su equipaje en mano sino que los esfuerzos estén orientados hacia la recompra: “es mucho más barato conservar un cliente existente que conseguir uno nuevo”, lo cual no significa que el retener a un cliente sea gratis o muy económico, pero se incurre en menores gastos que los que se generan por captación de clientes. De acuerdo a lo explicado y revisado nuestro análisis de situación actual, podemos puntualizar que Boliviana de Aviación carece de políticas y prácticas para la fidelización de clientes. En este sentido, la propuesta que a continuación se presenta trata de la retención exitosa de clientes a través de un SERVICIO POST VENTA consistente en el seguimiento de nuestro cliente antes, durante y después de la prestación del servicio aprovechando la información que se tiene de clientes para generar una base de datos que permita su fidelización, fortalecer las relaciones con los clientes que generan mayor valor a la empresa y reducir costos de captar a nuevos clientes. Respondamos a las siguientes preguntas: ¿Qué implementar? “IMPLEMENTACION DE LA UNIDAD DE SERVICIO POST VENTA” ¿Por qué?

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Porque Boliviana de Aviación carece de este servicio que es necesario para alcanzar niveles de reconocimiento y excelencia en atención al cliente. ¿Para qué? Para la fidelización de nuestros pasajeros. ¿Quién lo realizará? El personal de la unidad de Servicio Post Venta en coordinación de las unidades relacionadas. ¿Dónde? En todas las oficinas de Boliviana de Aviación. ¿Cómo? A continuación se presenta el Plan de Acción: Las acciones a realizar son las siguientes: Llamadas telefónicas o atenciones en ocasiones especiales a los clientes. Atención a reclamos y sugerencias. Información clara personalizada. Brindar información actualizada de la empresa a los clientes. Generar pertenencia de los clientes con la aerolínea a través del programa de pasajero frecuente. POSICIONAMIENTO Un posicionamiento basado en una diferencia significativa de la imagen puede ayudar a la empresa a crear ventaja competitiva. En este sentido se sugiere implementar una nueva imagen a Boliviana de Aviación apoyando el mensaje de “Bolivia te espera” alineada a la visión y a la misión que dará lugar a la apreciación de la aerolínea y ocupar un lugar preferencial en la mente del consumidor. MARCA IMAGEN PAIS Formulemos las siguientes preguntas: ¿Qué hacer? Cambiar la imagen corporativa de la empresa. ¿Por qué?

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Porque la percepción del mercado y del entorno es desfavorable. ¿Para qué? Para generar identidad de país y posicionamiento en el mercado nacional e internacional. ¿Quién lo realizará? El departamento de planificación en coordinación con el departamento de marketing. ¿Dónde? En todos los puntos de venta, oficinas, redes sociales y página web. ¿Cómo? Mediante la realización de las siguientes actividades: Reconocer que existe diversidad cultural en Bolivia y mostrarlo al mundo. Reconocimiento en imágenes de la cultura de occidente y oriente de Bolivia. Destacar las fechas de aniversario de cada departamento. Explotar los destinos turísticos que ya han sido desarrollados. La imagen llevara la combinación de colores de Bolivia (Rojo, amarillo y verde) Se incorporara un eslogan como frase representativa “Bolivia te espera” Se utilizara melodías o una canción con instrumentos nativos de Bolivia Se comunica al cliente a través de diversos elementos, como una tarjeta de presentación, un folleto o catálogo, sobres y cartas “membretadas”. Rediseñar la página web. Finalmente difundir la nueva imagen corporativa haciendo uso de los canales de comunicación. Insertar diagrama de Gantt 8.

ALINEACIÓN ESTRATEGICA.-

Como puede evidenciarse en el planteamiento del trabajo, la Misión y la Visión no son adecuadas, tampoco se encuentran alineadas a las estrategias planteadas por la empresa, por tal motivo a continuación se muestran las estrategias propuestas que permiten el alcance de la Misión y la Visión sugeridas por el grupo. INSERTAR CUADRO ALINEACIÓN

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9.

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CONCLUSIONES.Los cambios propuestos buscan realizar un cambio organizacional orientado a tener una gestión más corporativa y estratégica, buscando el alineamiento estratégico y la adaptación a las nuevas condiciones de competencia del mercado.

10.

ANEXOS.-