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Estrategias de Gestión de Servicios de TI

3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

El proceso de cinco pasos para estrategias creativas en servicio al cliente Sin clientes, la mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una guía completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo común.

Entender el mercado objetivo Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar un bien o servicio. Al saber quiénes son los clientes objetivo, una empresa puede proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos, aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las estadísticas demográficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente puede comprar los productos o servicios ofrecidos, los hábitos de comunicación de los clientes, las afiliaciones étnicas y religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta información puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea más personalizada.

Identifica los principales programas, servicios y productos Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus programas, productos y servicios, así como las personas que más se beneficiarán de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales educativos para un niño, pero el niño es la persona que va a beneficiarse de ella al máximo. De esta manera, una empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organización.

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3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

La construcción de la estrategia de atención al cliente creativa Después de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos claves, la empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a través de una estrategia de servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos niveles, porque una empresa puede encontrarse con un cliente de varias maneras diferentes, como por ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de llamadas o a través de comunicaciones electrónicas. La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a todas las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por ejemplo, una empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un servicio con una sonrisa debe asegurarse de que todos los métodos de prestación de estos servicios parezcan genuinamente respetuosos y amigables con el cliente ya sea de manera tangible o intangible. Antes de la implementación, una estrategia de servicio al cliente debe tener un cronograma y metas mensurables.

La aplicación de las estrategias La implementación de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los intereses, hábitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, así como determinar los medios más eficaces en que una empresa interactúa con sus clientes. Por ejemplo, la forma más eficaz de una empresa para interactuar con una base de clientes objetivo que comprende la tercera edad puede ser cara a cara o por teléfono. Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de comunicación electrónicos pueden ser la mejor manera para que una empresa interactúe con los clientes adultos jóvenes. Una estrategia de atención al cliente única, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los clientes comunicarse con una empresa y resolver necesidades.

Monitorear el éxito de la estrategia de atención al cliente Una buena manera en que una empresa puede evaluar el éxito de su estrategia de servicio al cliente es reunir retroalimentación de sus clientes. Una empresa puede pedir a los clientes que llenen un cuestionario o encuesta anónima en línea, pueden llamar a un cliente a su casa para conocer su nivel de satisfacción con la empresa o proporcionar un incentivo para que un cliente llame a un número de teléfono específico para complete una encuesta. Una empresa puede utilizar la retroalimentación del cliente para controlar si se cumplió con las expectativas del cliente consistentemente y aprender acerca de las áreas a mejorar. Al documentar esta información, la empresa puede ajustar o reformar su estrategia de servicio al cliente.

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3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

Propósito de la Estrategia del Servicio La estrategia del servicio provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratégico. Provee dirección para asegurar que las organizaciones están en posición para manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener efectividad operacional y distinción en el rendimiento. El propósito de la estrategia del servicio es: – – –

Operar y crecer exitosamente a largo plazo. Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.

Utilidad y Garantía Los conceptos de utilidad y garantía son claves para entender la perspectiva del cliente de valor: –

Utilidad: ajuste a intención – Utilidad, satisfacción o beneficio que se puede obtener al realizar una transacción económica; la utilidad es la base del valor que un individuo confiere a los bienes y servicios que consume. En teoría, la utilidad es el fundamento de toda la actividad económica, pero todavía no se ha logrado un método o procedimiento capaz de medir o calcular con precisión la utilidad de un bien o servicio, aunque son numerosos los intentos de obtenerla. En otras palabras la utilidad es lo que el cliente obtiene y la garantía es el cómo es entregado.

–

Garantía: ajuste al uso – el Derecho que tienen las personas consumidoras cuando los productos o servicios presentan fallas o defectos en su calidad o seguridad

.

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Estrategias de Servicios de TI Con este artículo quiero comenzar una serie de publicaciones relacionadas con el enfoque para realizar determinado tipo de proyectos relacionados en general con temas de estrategia de TI, de esos que se encaran una vez cada tanto en las organizaciones, de esos que deben aprovechar la ventana de oportunidad que el negocio abre en determinadas circunstancias, dadas en general por el contexto que la organización se encuentra transitando en determinado momento, y que es necesario aprovechar al máximo posible (algo así como la séptima ola, sólo que estas vienen un poco más espaciadas). Y en esta primer publicación en particular, quiero aprovechar para tratar un tema sobre el cuál he sido consultado en los días pasados. Se trata de la Planificación Estratégica de Sistemas, o como a mí me gusta llamarla, Planificación Estratégica de Servicios de TI (perdón pero ITIL ha dejado una huella importante en mi concepción de lo que significa valor de TI para la organización). El contenido y profundidad del mismo quedarán en un nivel general, pero intentando al mismo tiempo funcionar como un checklist extenso, ordenado y explicativo, para aquellos que se encuentren encarando o por encarar este tipo de iniciativas en la organización.

Enfoque para la Planificación Estratégica de Servicios de TI Objetivo y Alcance En general, el objetivo de estos proyectos es identificar, definir y priorizar las Necesidades de Negocio actuales y futuras en relación a Servicios de TI y desarrollar un Plan de Alto Nivel para su cumplimiento. El alcance del trabajo a realizar puede resumirse en las siguientes grandes actividades:

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3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

Para entender un poco mejor de qué se trata, podemos obtener los siguientes elementos:

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Equipo de Trabajo En cuanto al equipo de trabajo necesario para llevar adelante el proyecto, deberíamos cubrir al menos los siguientes roles:

Dónde: Es el responsable de representar y apoyar internamente el Proyecto.

Sponsor del Proyecto

Monitorea el avance del Proyecto asegurando que el líder del Proyecto cuente con los recursos necesarios en cada etapa del Proyecto. El Líder del Proyecto Negocio es el punto de contacto con el área de TI.

Líder de

Gestiona todas las actividades del día a día, controlando que estén

Proyecto Negocio

disponibles todos los recursos necesarios comprometidos dentro de los requerimientos para cumplir con los entregables del proyecto. Asegurar que se cumpla el Proyecto de acuerdo a lo establecido en el Plan de

Líder de Proyecto TI

Proyecto. Coordina todas las actividades en conjunto con el Líder de Proyecto Negocio. Los Referentes del Negocio son los responsables de proporcionar la información necesaria para especificar las estratégicas del Negocio,

Referentes del

identificar la cadena de valor, los procesos de Negocio y las funciones de

Negocio

la Organización, y determinar los requerimientos de información. Asimismo, deberán brindar información acerca de las formas actuales de satisfacer los requerimientos planteados.

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Los Referentes de TI son los responsables de brindar la información necesaria

Referentes de IT

para identificar el estado actual de la organización de Sistemas, la infraestructura de los Servicios de TI y la condición en que actualmente se están entregando al Negocio. Responsable de llevar adelante todas las actividades necesarias para la identificación de las necesidades del negocio en términos de Servicios de IT,

Analista en Estrategia determinar el grado de cobertura actual de dichas necesidades, identificar la de IT

brecha existente y alternativas para cubrirla, priorizarlas junto al Negocio y elaborar un plan preliminar incluyendo calendario, recursos y costos estimados en orden de magnitud.

Calendario de Trabajo El calendario de las actividades principales, en general tendrá una distribución y proporción similar a la que sigue (obviamente esto dependerá de los recursos que se consigan y la asignación que de estos se pueda lograr):

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3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

Principales Entregables A lo largo del proyecto, las distintas actividades generarán un conjunto de entregables que servirán como input para otras actividades y/o formarán parte del entregable final. Entre los principales entregables se pueden encontrar:

Entregable

¿Qué permite?

Estrategia del Negocio

Tener una visión de mediano/largo plazo de las necesidades del negocio.

Modelo de Negocio

Identificar los procesos de negocio y su relación con la cadena de valor.

Modelo de Organización

Identificar las funciones de la organización y su relación con los procesos de negocio.

Modelo de Información

Identificar los dominios de información del negocio y su relación con los procesos y funciones de la organización.

Mapa Aplicativo

Identificar el conjunto de aplicaciones en operación, sus interrelaciones y la información que gestionan.

Modelo de Arquitectura Técnica y de Comunicaciones

Identificar la infraestructura actual, su relación con las aplicaciones identificadas, su grado de utilización, nivel de obsolesencia y capacidad potencial.

Informe de Madurez de los Procesos de Gestión de los Servicios de TI

Determinar la capacidad de gestión actual y su nivel de madurez en relación al modelo ITIL.

Modelo de Organización de TI

Identificar las funciones de la organización de TI, y sus capacidades y limitaciones en relación a sus responsabilidades.

Informe de Brecha

Identificar la brecha existente entre los requerimientos del negocio y la capacidad actual de TI.

Análisis de Cobertura de Brecha

Identificar distintas alternativas seleccionar la más conveniente.

Plan Estratégico de Proyectos de TI

Determinar los requerimientos de calendario, recursos y costos para la implementación de la alternativa seleccionada.

para cubrir la brecha identificada y

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3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

Contenido del Documento Final Finalmente, y más allá de los productos intermedios que el proyecto va generando a medida que se desarrollan las actividades, el proyecto deberá generar un entregable final (que podrá tener varias versiones -extensa, presentación, resumen ejecutivo, etc), que generalmente cubrirá los siguientes tópicos: 



Introducción o

Contexto del Proyecto

o

ž Objetivo, Alcance y Enfoque del Trabajo

Descripción del Negocio o

o

o

Cadena de Valor 

Actividades Primarias



Actividades de Apoyo

Procesos de Negocio 

Identificación de los Procesos de Negocio



Relación de los Procesos con las Actividades en la Cadena de Valor



Entidades de Información Asociada a los Procesos

ž Funciones de la Organización 

Identificación de las Funciones de la Organización



Relación de las Funciones de la Organización con los Procesos de Negocio



Actuación de las Funciones de la Organización sobre las Entidades de Información



Situación Actual de los Servicios de TI o

ž Situación actual de Sistemas 

Identificación de los Sistemas Aplicativos



Relación

de

los

Sistemas

Aplicativos

con

las

Funciones

de

la

Organización—  o

Infraestructura de los Servicios de TI 



 o

Relación de los Sistemas Aplicativos con las Entidades de Información —Modelo de Aplicaciones e Información 

Arquitectura Aplicativa (relaciones, y dependencias)



Modelo de Información

—Modelo Tecnológico 

Arquitectura de Procesadores



Arquitectura de Comunicaciones

Proyectos de Aplicaciones o Tecnología en Curso

ž Modelo de Procesos de TI Página 10 de 11

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o







—Procesos y/o Prácticas en Uso



Roles Identificados



—Proyectos de Mejora de Procesos en Curso

ž Modelo de Organización de TI 

—Organización del Área de TI.



Proyectos de Rediseño Organizacional en Curso.

Análisis de Brecha o

Identificación de la Brecha en Relación a los Requerimientos del Negocio

o

Identificación de la Brecha en Relación a los Requerimientos de TI

o

Identificación de Alternativas de Cobertura 

Análisis



Selección



Priorización



Identificación de Proyectos

ž Plan de Trabajo o



3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios

—Calendarios Consolidado de Proyectos 

Corto Plazo



Mediano Plazo



Largo Plazo

o

—Estimación de Recursos Necesarios

o

—Estimación de Costos

ž Conclusiones

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