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• jose antonio roman gutierrez

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TRABAJO FINAL DEL CURSO SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

PLAN DE TRABAJO DEL ESTUDIANTE

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TRABAJO FINAL DEL CURSO

Tabla de contenido| RESUMEN ................................................................................................................................. 3 INTRODUCCION ..................................................................................................................... 4 PROPUESTA DE MEJORA ...................................................................................................... 6 PRIMERA PROPUESTA ...................................................................................................... 6 SEGUNDA PROPUESTA .................................................................................................. 7 TERCERA PROPUESTA ................................................................................................... 7 INFORMACIONES GENERALES ........................................................................................... 8 PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO ......................................................................................... 8 PREGUNTAS GUIA ................................................................................................................. 8

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TRABAJO FINAL DEL CURSO

RESUMEN El presente trabajo se enfoca en diseñar una propuesta de mejora continua en la prestación de servicios de salud de la Clínica “Buena Salud”. En primer lugar, se desarrolla una breve caracterización del sector salud, y se describe un poco la historia de la clínica. Después se describe el proceso de prestación de los servicios a los clientes de la clínica por medio de un mapa de proceso, un flujo grama y un cuadro de caracterización para posterior mente identifican los procesos y procedimientos (subprocesos) críticos de la clínica, que afectan la prestación de los servicios mediante una encuesta, un focus group y un análisis de puntos críticos. Al encontrar los puntos críticos se realiza una simulación de la situación actual por medio de un mapeo de proceso, para el rediseño de los procesos y subprocesos críticos en la prestación de los servicios mediante una propuesta de mejora las cuales son, mejoramiento del plan de gestión de calidad, mejora de los tiempos de servicios, mejora de atención y tener una mejor organización.

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INTRODUCCION La clínica “Buena Salud”, es una organización que aspira al liderazgo local en la prestación de servicios de salud. Inicia sus actividades en 1998 y su fundación estuvo en manos de un grupo de profesionales egresados de una universidad privada. La organización cuenta con ciento veinte trabajadores: cuarenta de ellos son médicos y ochenta lo conforman empleaos y técnicos. En el grafico adjunto se muestra el organigrama correspondiente. El tema central de la investigación consiste en la propuesta de mejoramiento en la calidad de la prestación del servicio en una clínica que permita fortalecer la atención y servicio al cliente en la empresa. Teniendo como base la opinión de los clientes frente a dicha problemática, se elabora un diagnóstico que permita dar enfoque al diseño de la propuesta. Posteriormente y teniendo en cuenta la situación de la clínica odontológica, se plantea una serie de estrategias que permitan la adecuada aplicación de la propuesta. A su vez mediante el desarrollo de esta nueva implementación dentro de la clínica, se busca integrar a todos los miembros componentes de la compañía en la creación de una cultura que favorezca y motive el desempeño en la calidad de la atención y servicio al cliente. Por tal motivo en el proceso de gestión al cliente se identifican las entradas, actividades, subprocesos, salidas y responsables de la propuesta. La investigación reconoce la importancia de los clientes, debido a que son la razón de ser de las organizaciones, por eso es importante brindarles un buen servicio. Un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor, si se atiende y gestiona de la forma correcta, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia competitiva; en caso contrario, se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a pérdida de clientes potenciales. Ishikawa (1976) escribe que la garantía de calidad “es asegurar la calidad de un producto de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción”. Puede anotarse que es una condición que implica la permanente disposición de la organización o empresa para ofrecer lo más grato y confiable de sus productos o servicios a los usuarios”.

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La satisfacción medida por proceso proporciona los siguientes resultados: Atención medica en consultorio Hospitalización Farmacia Laboratorio clínico

60% 75% 68% 45%

La clínica organizó una serie de focus group con grupos de 10 pacientes, estratificados por tipo de servicio utilizado y se obtuvo la siguiente informacion.

FOCUS GROUP 6 5 4 3 2 1 0 Atencion en consultorio

Hospitalización TIEMPO

Laboratorio clínico DEMORA

Farmacia

ATENCIÓN

N° DE PERSONA

PROMEDIO

Motivos de reclamaciones 1.Tiempo de espera prolongado 2.Trato inapropiado 3.Extravio y confusión de documentación medica 4.Alimentacion de baja calidad 5.Falta de profesionalismo de los médicos 6. No hay medicamentos recetados 7.Retraso en consulta medicas

30

60%

5 4

11%% 5%

4

5%

5

10%

4

5%

3

4%

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PROPUESTA DE MEJORA Se hizo mediante un cuadro de caracterización para la cual se comenzó desde lo macro para poder llegar al detalle, se identificó que el macroproceso de enfoque era la prestación del servicio, después se realizó el flujo grama con el cual se halló los 5 principales procesos del macroproceso, que son ingreso del paciente, valoración inicial, presupuesto, tratamiento, y seguimiento, con estos 5 procesos se realiza el cuadro de caracterización dando el detalle de cada uno de estos procesos, el cual tiene la clínica, que afectan la prestación de los servicios, esto se hizo mediante dos encuestas, la primera encuesta se le realizo a un total de 10 grupos de pacientes. Los datos recolectados en la encuesta muestran que la clínica tiene como una de las principales debilidades los largos tiempos de espera que hay para los pacientes y clientes. Después de analizar los resultados de la encuesta se determinaron seis puntos críticos los cuales se agruparon en cuatro, problemas con los tiempos de ciclo en la clínica, falta de profesionalismo, atención médico y desconocimiento del plan de gestión de calidad. Al cruzar estos tres factores de los puntos críticos con los procesos y subprocesos de enfoque, se estableció que los procesos de enfoque para realizar la mejora son: el servicio de atención, ya que se evidencia que el promedio en la sala de espera genera reclamos de los pacientes y clientes. También se identificó que una de las posibles causas de los retrasos en la atención es que se programan las citas con un promedio de 30 minutos por citas, pero realmente el médico se demora hasta 50 minutos en la consulta con el paciente lo cual hace que se genere una espera más larga ya que los pacientes llegan cada 30 minutos, pero salen cada 50min. En el área de farmacia no hay una orden de proceso de atención y tampoco cuentan con los medicamentos que los pacientes necesitan, lo cual nos indica que la clínica no cuenta con personal capacitado. Rediseño de los procesos y subprocesos críticos en la prestación de los servicios se realiza mediante un cuadro de Procesos operacionales estandarizados, en el cual se ven los procesos de enfoque y se determina cada subproceso con su responsable la documentación entregable y quien supervisa estos subprocesos. Con el fin mejorar la calidad en la prestación del servicio mejorando los servicios mas importantes atención ambulatoria. hospitalización, análisis clínicos y farmacia.

PRIMERA PROPUESTA Mitigar el factor crítico del tiempo es realizar mejoras mejorar los tiempos de servicios con el objetivo de disminuir la pérdida de pacientes, mejorar los tiempos de atención al usuario e incorporar tecnologías que ayuden a mejorar la efectividad del proceso. Para mejorar los tiempos de servicios se propone realizar un estudio de tiempos con el cual se pueda estandarizar y definir los tiempos de las citas garantizando que se atiendas y se citen los pacientes en el tiempo adecuado. En segundo lugar, se propone realizar la instalación de la telefonía IP que ayudará a tener un canal de comunicación más organizado para poder asignar citas telefónicas de esta forma las recepcionistas 6

TRABAJO FINAL DEL CURSO ya no tendrán como labor atender a proveedores asignación de citas telefónicas, confirmación de citas, disminuyendo los tiempos de espera y generando mayor conformidad por parte de los pacientes con un nivel de respuestas más rápido. En tercer lugar, se propone la creación de un cargo comercial el cual tiene un contacto directo con los pacientes teniendo así una atención más personalizada y mejorando la comunicación con los pacientes. Se propone realizar capacitaciones que ayuden a mejorar las actividades de cada colaborador, y capacitar en servicio al cliente. SEGUNDA PROPUESTA Mejora el plan de gestión de calidad y socialización con capacitación a los colaboradores con el fin de proporcionar una estrategia que permita capacitar a todos los integrantes de la organización en gestión de la calidad de, mejorar la atención por parte de los colaboradores, lograr la satisfacción del cliente y reducir el número de quejas y reclamos. Mediante la estandarización de las actividades del personal por medio de la documentación, Incrementando la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de del servicio, realizando mediciones y monitoreo de desempeño de los procesos, mejorar continuamente en los procesos, reducir las incidencias negativas de la prestación de servicios, mejorando la cultura de calidad en la organización. TERCERA PROPUESTA La tercera y última propuesta es mejorar el clima laboral de los colaboradores para así evitar la alta rotación de los colaboradores, para esto se propone hacer una encuesta formal para verificar el estado del clima laboral y poder realizar propuestas que ayuden a disminuir la rotación de personal y mejorar el clima laboral, además se propone realizar una reestructuración organizacional con el cual se logra incluir las actividades de los socios con nuevos cargos para así tener claro quien se encarga de cada frente de la clínica. La mejora en la prestación de servicio le genera al paciente confianza para realizarse los tratamientos en la clínica lo que produce que éste prefiera y cumpla con las expectativas y la calidad que el paciente desea. En cuanto a la metodología empleada para el desarrollo de la propuesta de mejora, se puede decir que por medio de los cinco objetivos específicos planteados se definieron los aspectos fundamentales para sacar las propuestas de mejora para cumplir con el objetivo principal realizar el diagnóstico y el rediseño de los procesos críticos, ya que ésta le proporciona al investigador un conjunto de información para su desarrollo, estableciendo los lineamentos teóricos necesarios para identificar con exactitud cuáles son los procesos de enfoque para tener una mejora en la prestación del servicio. La implantación del rediseño de los procesos generara cambios significativos para la Clínica, ya que por medio de estas mejoras se brindará un mejor servicio a los pacientes y servicios. 7

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INFORMACIONES GENERALES Apellidos y Nombres:

Román Gutiérrez José Antonio

ID:

1090921

Dirección Zonal/CFP:

Lima-Callao

Carrera:

Administración Industrial

Curso/ Mód. Formativo

Manufactura Esbelta

Tema del Trabajo:

ELABORAR UN INFORME MEDIANTE LA HERRAMIENTA KAIZEN

Semestre:

PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO N°

ACTIVIDADES/ ENTREGABLES

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Informacion Generales

2

planificación

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Guías Resueltos

CRONOGRAMA/ FECHA DE ENTREGA

2S

3S

4S

PREGUNTAS GUIA Durante la investigación de estudio, debes obtener las respuestas a las siguientes interrogantes: Nº

1 2 3

4

5

PREGUNTAS ¿Cuál cree que es el problema principal? ¿Cuáles sería las causas que estarían originando el problema principal? ¿Cuáles serían las propuestas de mejora para reducir o mejorar el problema principal 4. Elabore un cronograma detallado de actividades que se tendrían que realizar para la implementación de las propuestas de mejora, así mismo se debe de detallar, responsables, costos estimados, tiempo requerido por actividad y materiales requeridos.

5. Elabore un informe detallado siguiendo los pasos de un proceso de mejora continua Kaizen

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HOJA DE RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS GUÍA 1. El principal problema es que la clínica no cuenta con un procedimiento de atención de salud, cuenta con profesionales no capacitados, poca amabilidad con los pacientes y su infraestructura es pobre tanto en la atención medica y cuidado de los pacientes. 2. La Clínica cuenta con mucha demanda es por eso que no puede abastecerse, no cuentan con personal capacitado y la atención medica que ofrecen sobre todo el tiempo de espera que los pacientes y clientes reclaman. -No tiene una atención de alimentación y cuenta con poco suministro de medicamentos. 3. - Realizar mejoras en los tiempos de servicios con el objetivo de disminuir la perdida de pacientes, mejorar los tiempos de atención al usuario e incorporar tecnologías que ayuden a mejorar la efectividad del proceso. -

Mejorar el plan de gestión de calidad y socialización con capacitación a los colaboradores con el fin de proporcionar una estrategia que permita capacitar a todos los integrantes de la organización en gestión de la calidad de, mejorar la atención por parte de los colaboradores, lograr la satisfacción del cliente y reducir el numero de quejas y reclamos.

-

La tercera propuesta es La implantación del rediseño de los procesos generará cambios significativos para la Clínica, ya que por medio de estas mejoras se brindará un mejor servicio a los pacientes.

4.

5.

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HOJA DE PLANIFICACIÓN PROCESO DE EJECUCIÓN OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS

SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE / NORMAS -ESTANDARES

INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.

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DIBUJO / ESQUEMA/ DIAGRAMA

[NOMBRE DEL TRABAJO] [APELLIDOS Y NOMBRES]

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[ESCALA]

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LISTA DE RECURSOS INSTRUCCIONES: completa la lista de recursos necesarios para la ejecución del trabajo. 1. MÁQUINAS Y EQUIPOS

3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS

5. MATERIALES E INSUMOS

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